信息化時(shí)代高校圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的思考

摘要:在信息技術(shù)快速發(fā)展下。高校師生們對圖書館的服務(wù)質(zhì)量和能力提出了更高的要求，提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量和能力已成為必然趨勢。從競爭的角度來說，服務(wù)過程質(zhì)量與服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量具有相同的重要性。探索了信息化時(shí)代高校圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的內(nèi)容、必要性和途徑。

關(guān)鍵詞:信息化時(shí)代;高校圖書館;服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號:G251.6文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號:1673-291X(2009)24-0259-02

高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)傳播著各種信息，充實(shí)了高校師生們的視覺和聽覺。廣大師生得到所需的知識和信息的途徑是自由而多樣化的。如何提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量和管理能力，已經(jīng)是當(dāng)前急需要解決的難題。

一、服務(wù)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)

1.服務(wù)質(zhì)量含義。服務(wù)質(zhì)量可被定義為，廣大師生對實(shí)際所得到服務(wù)的感知與廣大師生對服務(wù)期望之間的差距。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于廣大師生對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量(即廣大師生實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對比。在廣大師生體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或超過預(yù)期質(zhì)量時(shí)，廣大師生就會滿意，從而被認(rèn)為對廣大師生的服務(wù)質(zhì)量較高;反之，則會被認(rèn)為廣大師生的服務(wù)質(zhì)量較低。

2.服務(wù)質(zhì)量建設(shè)基本原則。服務(wù)質(zhì)量存在著一些基本的原則，現(xiàn)將其歸納如下:(1)服務(wù)質(zhì)量是廣大師生感知的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不能由管理者來決定，相反，它必需建立在廣大師生的需求、向往和期望的基礎(chǔ)之上。更重要的是，服務(wù)質(zhì)量不是一種客觀決定的質(zhì)量，而是廣大師生對服務(wù)的主觀感知和體驗(yàn)。(2)服務(wù)質(zhì)量無法從服務(wù)過程(服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)傳遞過程)中剝離出來。服務(wù)生產(chǎn)過程的結(jié)果只是廣大師生感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)組成部分。廣大師生將其親自參與的服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程也納入到感知服務(wù)質(zhì)量之中。所以，對服務(wù)過程的感知、對廣大師生與服務(wù)提供者之間的互動關(guān)系的感知構(gòu)成了總的感知服務(wù)質(zhì)量中的重要組成部分。從競爭的角度來說，服務(wù)過程質(zhì)量與服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量具有相同的重要性。(3)質(zhì)量是由一系列的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)接觸及互動關(guān)系累積而成的。由于服務(wù)過程的重要性，廣大師生與服務(wù)提供者的互動關(guān)系，包括一系列的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)接觸，對于廣大師生感知服務(wù)質(zhì)量的水平起著決定性的作用。感知服務(wù)質(zhì)量的形成具有局部性的特點(diǎn)，是因?yàn)閺V大師生與服務(wù)提供者互動關(guān)系具有局部性。所以，服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃和設(shè)計(jì)必須從局部入手。當(dāng)然，技術(shù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)可以進(jìn)行總體規(guī)劃，但必須將與廣大師生相接觸的部門納入其中。否則這種計(jì)劃永遠(yuǎn)只能是一種虛幻的東西，無助于提高廣大師生感知服務(wù)質(zhì)量。(4)高校圖書館所有人員對廣大師生感知服務(wù)質(zhì)量的形成都有責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)接觸中和廣大師生與高校圖書館互動關(guān)系中形成的，眾多的管理人員都會參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。與廣大師生接觸的管理人員的良好服務(wù)質(zhì)量的形成，離不開其他員工從各個(gè)方面對他們的支持和幫助，所以支持管理人員對廣大師生感知服務(wù)質(zhì)量的形成也有間接的作用。服務(wù)質(zhì)量水平如何，單位中人人有責(zé)。其他管理人員的服務(wù)失誤，同樣會對廣大師生感知質(zhì)量造成災(zāi)難性的影響。(5)必須在高校圖書館整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。因?yàn)楦咝D書館組織中的每一個(gè)人對質(zhì)量的形成都負(fù)有責(zé)任，所以傳統(tǒng)的利用特定的部門來進(jìn)行質(zhì)量管理的做法就不合時(shí)宜了。因?yàn)楣芾硎聞?wù)過于繁雜，而且對管理人員會造成不良的心理影響，降低管理人員對質(zhì)量的責(zé)任心，一旦出現(xiàn)質(zhì)量責(zé)任事故，管理人員會輕松地將責(zé)任推到管理的主管部門，要將那些主管部門的職能轉(zhuǎn)化為質(zhì)量保證、監(jiān)督和設(shè)計(jì)的咨詢職能，只有這樣才能保證廣大師生感知服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。(6)要將內(nèi)部管理納入到質(zhì)量管理的范疇。廣大師生感知服務(wù)質(zhì)量是廣大師生實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)預(yù)期的函數(shù)。在有些情況下，這種質(zhì)量改進(jìn)工作會遭到某些部門的抵觸，這些部門總是力圖對廣大師生作出更高的承諾。當(dāng)高校圖書館無法滿足廣大師生較高的服務(wù)預(yù)期時(shí)，廣大師生感知的服務(wù)質(zhì)量就會下降，雖然圖書館在質(zhì)量改進(jìn)方面做了許多工作，但過度的宣傳和承諾會將所有這些努力都付之東流，其后果是高校圖書館形象受到損害。如果內(nèi)部管理部門能夠與質(zhì)量管理部門攜手合作，這樣的局面就不會出現(xiàn)。所以，內(nèi)部管理、社會溝通應(yīng)當(dāng)與質(zhì)量管理部門的工作融為一體，以便加快質(zhì)量改進(jìn)的步伐。

二、高校圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)措施

1.加強(qiáng)高校圖書館員服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。(1)專業(yè)人才建設(shè)。信息突飛猛進(jìn)和市場經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展對高校圖書館管理者的人才建設(shè)提出了更高的要求。因?yàn)橐嬲龑?shí)現(xiàn)用科學(xué)知識進(jìn)行全面管理需要大量的人才。只有具備了“知識導(dǎo)航”能力的高素質(zhì)高校圖書館員，才可能去“揭示”各種科學(xué)知識，才能夠更好地為廣大師生服務(wù)。同時(shí)，最寶貴的知識常常是隱性的，常常是在人的頭腦中并難以顯性的，因此高校圖書館要實(shí)現(xiàn)科學(xué)知識管理，必須對掌握知識的人實(shí)行科學(xué)的管理，至少是對這些人的信息和知識進(jìn)行管理。(2)復(fù)合型人才建設(shè)。高校圖書館開展服務(wù)工作的對象是各種類型的人，涉及面廣，工作繁雜。因此，高校圖書館所需要的管理者不但是具有專業(yè)知識和技能的管理者，更重要的是要善于對服務(wù)對象有深入全面的了解，善于和廣大師生溝通、交流，建立情感等方面的復(fù)合型人才。因此，一方面要不斷引進(jìn)高級人才，另一方面要不斷培訓(xùn)現(xiàn)有員工隊(duì)伍，要做好高校圖書館服務(wù)工作。高校圖書館員工應(yīng)具備以下素質(zhì):對所服務(wù)的特定對象的情況有全面的調(diào)查和了解;了解有關(guān)學(xué)科整體或在校教師和學(xué)生的信息，如學(xué)科的發(fā)展前景、學(xué)生的就業(yè)情況、教師們所需知識等方面的情況。這些方面的信息實(shí)際上并不是絕對分開，而是相互交叉、相互影響的。

2.全面、客觀地認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量管理。如今人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)由單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務(wù)為主的知識智力型、開發(fā)投入型轉(zhuǎn)變，開始了從單一的物質(zhì)消費(fèi)到物質(zhì)、精神并重的變革。消費(fèi)的層次越高，文化內(nèi)涵越大，消費(fèi)的外延也就越廣。因此，高校圖書館需要明確這樣一個(gè)觀念，那就是在人們的休閑文化活動中，高校圖書館應(yīng)該是一個(gè)積極主動的參與者和組織者。高校圖書館需要像旅游、商業(yè)部門那樣，及時(shí)研究各種帶有趨勢性的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，隨時(shí)關(guān)注人們享受休閑的生活方式、消費(fèi)方式，研究廣大師生們的消費(fèi)心理，開拓適合高校需求的休閑文化市場，積極參與假日休閑文化市場的構(gòu)建與運(yùn)作;提高高校圖書館服務(wù)水平，高校圖書館工作人員需要更新觀念，要建立以“以人為本”的服務(wù)理念。必須重視人與人之間的溝通與理解，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平能夠增強(qiáng)核心競爭能力，有利于建立多贏局面，服務(wù)質(zhì)量管理是使高校圖書館、圖書館員工、廣大師生取得共贏的管理手段。提高服務(wù)質(zhì)量不是一個(gè)短期項(xiàng)目，服務(wù)質(zhì)量管理必須成為日常管理的重要內(nèi)容;重組高校圖書館服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。從有利于知識的傳播和共享的角度出發(fā)，對高校圖書館業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行重組，充分考慮知識傳遞和利用過程的連續(xù)性和有效性，減少管理層次和重復(fù)作業(yè)。通過高校圖書館業(yè)務(wù)流程的重組，進(jìn)一步體現(xiàn)新型的服務(wù)理念，以提高知識資產(chǎn)的管理效率和使用價(jià)值。

3.建立完善的高校圖書館服務(wù)補(bǔ)救體系?！胺?wù)補(bǔ)救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的學(xué)者對服務(wù)補(bǔ)救的概念有不同的表述。筆者認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動性的反應(yīng)。對高校圖書館而言，其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。服務(wù)補(bǔ)救也可定義為高校圖書館在第一次服務(wù)失誤后，高校圖書館為留住廣大師生而立即做出的帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次服務(wù)。第二次服務(wù)可以與第一次服務(wù)同質(zhì)，即第二次服務(wù)可以是第一次服務(wù)的重復(fù);也可能是異質(zhì)的，即第二次服務(wù)是第一次服務(wù)的延伸或轉(zhuǎn)變。任何組織都不可能確保不發(fā)生任何差錯(cuò)，一旦差錯(cuò)出現(xiàn)就意味著服務(wù)失敗。服務(wù)失敗對“口碑”影響極大，而“口碑”又是影響服務(wù)組織經(jīng)營的極其重要的一環(huán)。服務(wù)失敗出現(xiàn)后，服務(wù)組織應(yīng)迅速推出補(bǔ)救服務(wù)，糾正失誤，力爭使不滿意的師生重新成為圖書館的讀者;了解師生投訴的目的，不同的師生懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，這是較為常見的。有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。許多情況下，師生們投訴的目的是綜合的，既有經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，又有心理上的需求，要提供能滿足廣大師生投訴目的的補(bǔ)償服務(wù)。雖然師生們會有不同的投訴目的，但補(bǔ)償服務(wù)的設(shè)計(jì)仍需假設(shè)師生們同時(shí)具有多重目的，即既有經(jīng)濟(jì)上的需求，又有心理上的需求;師生們想遇到的第一個(gè)人就能把馬上解決問題。廣大師生投訴時(shí)心情很急切，一進(jìn)入服務(wù)組織就希望很快就有人能意識到問題的存在并解決問題。

4.拓寬高校圖書館的服務(wù)領(lǐng)域。社會需求的擴(kuò)展變化以及現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展迫使高校圖書館服務(wù)一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務(wù)。我們應(yīng)該充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，改變我們的服務(wù)手段，高校圖書館的查詢、外借預(yù)約、館際互借、催還業(yè)務(wù)、新書報(bào)道、圖書報(bào)道等服務(wù)都可以通過網(wǎng)絡(luò)功能來實(shí)現(xiàn)。同時(shí)積極實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，提升高校圖書館服務(wù)工作的技術(shù)含量。另外，我們要努力擴(kuò)大高校圖書館服務(wù)范圍、不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。如開展社會服務(wù)和休閑服務(wù)，嘗試會議服務(wù)、定期在圖書館網(wǎng)站上公布新書介紹、加強(qiáng)高校圖書館服務(wù)宣傳、豐富廣大師生教育、電腦查詢、參考咨詢、課題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、舉辦科學(xué)講座、舉辦書畫展覽、書刊借閱、現(xiàn)場辦證等內(nèi)容。近幾年，類似這種特色服務(wù)在各地有不少高校圖書館都有成功的嘗試，這代表著高校圖書館服務(wù)未來發(fā)展的方向。

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[責(zé)任編輯 劉嬌嬌]