基于價值鏈的物流服務標準化及服務模式

宋 倜，魏連雨，李云華 SONG Ti,WEI Lian-yu,LI Yun-hua

（1.河北工業(yè)大學 土木工程學院，天津 300130；2.軍事交通學院，天津 300161）

隨著中國經濟和社會的發(fā)展，物流服務逐漸突破企業(yè)界限擴展到了供應鏈上。 “未來企業(yè)與企業(yè)之間的競爭將變成供應鏈和供應鏈之間的競爭”這種觀點已經成為企業(yè)共識。物流服務的最優(yōu)化，不再是簡單地使某個供應鏈成員滿意率最高，而在于通過對供應鏈中各組織間的協(xié)調與控制，使整個供應鏈系統(tǒng)處于最流暢的運作中，從而令整個供應鏈達到效率與成本的最佳[1-2]。使企業(yè)之間的活動產生增值，增強供應鏈成員企業(yè)之間的合作關系，提高整個供應鏈的競爭力，增加共同利益，這是物流服務應該達到的目標。在物流服務日益外包的今天，物流服務商所提供的物流服務質量的好壞尤為關鍵。但是，當今中國的很多物流服務商對應該提供什么樣的物流服務，怎么樣提供更好的物流服務還缺乏統(tǒng)一認識。應該認識到供應鏈上的生產和銷售企業(yè)是最主要的物流服務需求者，只有通過對服務對象的價值鏈分析，融入整個價值鏈活動中，為企業(yè)提供增值服務，才能順利實現多贏。

1 價值鏈分析

邁克爾·波特認為，企業(yè)的每項生產經營活動都是其創(chuàng)造價值的經濟活動，企業(yè)所有的互不相同但又互相關聯(lián)的生產經營活動，便構成了創(chuàng)造價值的一個動態(tài)過程，即價值鏈。價值鏈的開始是原材料供應，然后是零配件的生產、制造和裝配，批發(fā)分銷，最后是零售產品或服務到最終用戶。價值鏈的各項業(yè)務活動間的聯(lián)系不僅存在于企業(yè)價值鏈內部，而且存在于企業(yè)價值鏈與供應商和渠道的價值鏈之間[3]。

傳統(tǒng)的價值鏈上物流服務的價值并未得到完全的體現，物流服務被隱藏在了價值活動的后面[4]。但隨著經濟社會的發(fā)展，由于競爭壓力的加大和經濟活動的全球化與區(qū)域化，企業(yè)不得不專心于自己的核心業(yè)務，專注于自己的成本降低和運行效率的提高，集中于核心競爭力，將非核心的部分外包，因此價值鏈中的采購、物流等活動都得以逐步外包出去，這就為物流市場的增長和第三方物流服務商的成長提供了巨大的發(fā)展空間，從而使得物流服務在價值鏈上的作用更進一步的體現出來。對波特的價值鏈理論進行深入分析，我們可以看出，正是通過物流服務商的專業(yè)化物流服務進一步縮短了企業(yè)的增值過程，使增值過程更加清晰地反映了供應鏈上所有企業(yè)的真正核心能力所在——生產與服務。

2 IT時代物流服務標準化需求的原則

進入IT時代，企業(yè)物流業(yè)務的逐步外包，給物流服務商提供了巨大的發(fā)展空間；同時信息技術的發(fā)展，使得物流信息化系統(tǒng)更趨完善，也為物流服務商的服務提供了強有力的技術支撐[5]。物流服務的延伸使其已經逐步融入客戶的供應鏈中，成為不可或缺的一分子，從而使得物流服務在客戶供應鏈中的作用越來越重要，但也因此使得企業(yè)對物流供應商的選擇更加慎重。在我國，物流服務商與客戶之間的服務關系往往首先從某個區(qū)域或環(huán)節(jié)開始，逐步擴大服務領域。一些全國性企業(yè)往往由其各地的分支機構獨立選擇當地的物流服務商，這在短距離物流服務與對接上有一定的優(yōu)勢，但一旦出現全國性物流調撥與多環(huán)節(jié)整體協(xié)調的需求時，那么各分支機構、各物流服務企業(yè)各自為戰(zhàn)，缺乏科學合理的全國性物流配送體系的問題馬上突兀出來，由于物流服務標準的不統(tǒng)一不規(guī)范，很容易造成諸如數據傳輸、運營時效、質量安全等的極大誤差，而這必然引起各方的矛盾與沖突，這種不協(xié)調又將會嚴重影響整體的物流效率，導致物流成本的大幅上升。基于這種情況，不少客戶提出了全國一體化的物流需求，希望由一家符合企業(yè)要求的物流企業(yè)承擔全國范圍內的整體物流服務任務，立足全國物流體系的建立，從供應鏈再造的角度出發(fā)提高全國物流整體效率，完成物流體系與客戶全國供應鏈發(fā)展戰(zhàn)略同步的發(fā)展目標，這一需求特點首先以全國性制造企業(yè)與分銷企業(yè)為代表。比如摩托羅拉在2006年底就提出了將其中國區(qū)物流業(yè)務全部外包給一家的物流需求。包括FUFILLMENT，DSD/HUBBING等。面對這種客戶全國性物流服務需求的快速增長，現代專業(yè)物流企業(yè)不僅僅應該將注意力放在區(qū)域物流的改進與提升上，同時應該同步發(fā)展企業(yè)的全國性發(fā)展戰(zhàn)略。在全國性發(fā)展戰(zhàn)略的制定與實施的過程中，要注意避免以自身為核心的規(guī)劃性發(fā)展，而更應該強調跟隨著客戶的發(fā)展而發(fā)展，以客戶為核心的發(fā)展戰(zhàn)略。

IT時代的物流服務必須以客戶的需求為先導，根據不同客戶的需求制定相應的對策和程序來滿足不同需求。提高客戶滿意度，需要企業(yè)根據客戶需求，做到專業(yè)、標準的服務[6]。首先應該以客戶需求為中心，要從客戶的立場，而不是僅從企業(yè)的立場、或一個功能系統(tǒng)的立場，來確定什么創(chuàng)造價值、什么不創(chuàng)造價值。其次要對價值鏈中的產品設計、制造和訂貨等的每一個環(huán)節(jié)進行分析，找出不能提供增值的浪費所在。

3 物流服務標準化的模式

實施物流服務標準化管理的目的是為了使物流服務規(guī)范化、標準化，通過資源特別是流程共享，在降低整體固定費用基礎上，降低變動費用，從而低成本、高效率地保證所提供服務的質量，滿足顧客已有和潛在的需求（顧客指與企業(yè)或組織發(fā)生聯(lián)系的供方、合作方、客戶及用戶等）[7]。物流服務類標準的一般內容，包括物流服務基礎標準，綜合物流服務質量標準，物流環(huán)節(jié)作業(yè)服務標準，物流信息服務標準，專業(yè)物流服務標準及物流從業(yè)人員資質標準等。而物流服務基礎標準，物流作業(yè)服務標準、物流信息服務標準等均可通過外部的相關的體系認證，如ISO體系認證、TAPA認證以及物流師、ILT證書等加以實施確立，物流服務商在這些方面所提供的服務差別不大，而其中難度最大的應是綜合物流服務質量標準及專業(yè)物流服務標準。物流服務商要想確立其市場的領先地位，必須在這方面能提供幾種獨到的服務模式。據此，筆者認為從我國物流產業(yè)發(fā)展的現狀來看，以下幾種模式值得物流服務商深入思考：

3.1 一體化服務模式

我們知道，價值鏈是所有流程的總和——從思想到實施——一種產品從產生到消亡的整個過程，包括設計、定價、采購和交付。在整個價值鏈活動過程中，物流企業(yè)不應僅停留在供應鏈管理環(huán)節(jié)，而要滲透至由生產過程到產品市場銷售的整個價值鏈內，協(xié)助客戶業(yè)務轉型到更高層次，獲取更大的利潤，從而也能自己獲益。事實上，單是協(xié)助企業(yè)由生產到把貨物送到買家手中的物流服務，幾乎連小物流企業(yè)也可應付自如；但要成功吸納客戶，便要引入更多在價值鏈的服務環(huán)節(jié)，除了基本物流服務外，還應能提供包括融資、產品銷售、市場推廣甚至生產程序?？鋸堻c說，客戶只須安枕無憂地坐在家中，物流服務商便可為他們提供運輸、倉儲、配送等各項物流服務。此舉將有效地改善與買家、物料供應商和零售商等合作伙伴的關系，從而達到真正的一條龍服務，以此大大幫助客戶提升盈利能力?，F階段對于我國物流服務商來說，已經有不少企業(yè)在這方面做出了積極的探索，如深圳越海全球物流公司和荷蘭飛利浦公司合作推出 “一體化供應鏈管理模式”[8]，其服務合同達金額30億元人民幣。正如越海全球物流總經理張泉所言，這種一體化供應鏈管理模式，實現了從供應鏈管理到價值鏈管理的飛躍。雙方物流合作采用新管理模式，將采購、進出口代理和報關、倉儲、配送、分銷等集中為一體，甚至分銷渠道和售后服務等不屬于傳統(tǒng)物流領域的環(huán)節(jié)，也被整合在一體化的高效通道內。此種一體化物流服務模式對于各物流服務商來說，有著很強的參考價值，單一功能性物流服務對于市場來說競爭力太弱，只能通過整合資源，加強自身能力建設，從提供多環(huán)節(jié)的物流服務開始逐步向核心企業(yè)的價值鏈中滲透，之后其競爭力將不可同日而語。

3.2 個性化服務模式

一般來說，所謂物流服務的流程標準化，除了由產品特性規(guī)定的具體操作規(guī)程之外，其實更多的是一個客戶一種服務模式，一種產品一種服務模式。不同客戶根據其產品特性的不同對物流服務的需求是不一樣的。在目前產品經濟向服務經濟轉型的過程中，幾乎所有的企業(yè)都希望在產品同質化、價格公開化、營銷全球化、和市場一體化的情況下，通過提供差別化的服務讓客戶獲得超值的經濟體驗。其中物流服務或供應鏈管理服務就是一個正在被開發(fā)的重要領域。所以說，物流服務講究的就是客戶個性化。企業(yè)正是要利用物流服務解決方案的個性化特點來實施差別化競爭戰(zhàn)略，進而突顯自己的市場競爭優(yōu)勢。

比如電子通訊產品、醫(yī)藥化妝品、汽車配件等產品對物流服務的要求的差異性是很大的。這種需求的差異必然導致服務模式更趨個性化。由于物流服務的增值來源于集成的管理服務，來源于個性化的物流解決方案。所以，物流服務解決方案的個性化恰恰是物流企業(yè)的生存和發(fā)展的依據或市場基礎。物流實踐中，物流服務商必須與供應鏈上上下游企業(yè)多方溝通，共同確立編制個性化的物流解決方案。

3.3 特色化服務模式

所謂特色化服務，即物流服務商與其他機構合作所推出的特殊的服務種類，比如物流金融服務。所謂物流金融，即指物流供應商在物流業(yè)務過程中向客戶提供的結算和融資服務，這類服務往往需要銀行的參與。在我國目前物流金融運作模式主要有質押、抵押擔保、墊資等模式，在實際運作過程中，可能是多種模式的混合。例如，在取貨時，物流企業(yè)先將一部分錢付給供應商，一部分倉單質押，貨到收款后再一并結清，既可消除廠商資金積壓的困擾，又可讓買家賣家兩頭放心。資金可由銀行提供，如果物流企業(yè)自有資金充足的話，也可以由物流企業(yè)全部墊資[9]。

眾所周知，中小企業(yè)在我國國民經濟和供應鏈活動中起著很大作用，其數量占到企業(yè)總數的95%以上，中小企業(yè)的重要地位和舉足輕重的作用，已經被我國和世界許多國家經濟發(fā)展的事實證明。而融資難又一直是制約中小企業(yè)發(fā)展的重要難題。物流企業(yè)開展物流金融服務，不僅可以減少客戶交易成本，對金融機構而言，則降低了信息不對稱所產生的風險，成為客戶與金融機構的 “粘結劑”，而且成為物流企業(yè)的重要業(yè)務模式。在沿海經濟發(fā)達地區(qū)的物流企業(yè)與各類機構已經廣泛開展了這項業(yè)務。如深發(fā)展、華夏銀行、招商銀行等都已紛紛與中遠物流、中外運、中儲等物流服務商合作開始金融物流服務。而在國外市場，中小企業(yè)正是RPS金融服務模式最大的受益者。物流企業(yè)為中小企業(yè)提供金融服務的優(yōu)勢，決定了其將是今后發(fā)展的一大趨勢。

4 結束語

物流服務標準化是物流供應商的重要選擇，針對客戶需求不同，從整個供應鏈角度出發(fā)，分析供應鏈價值所在，以價值增值為導向，采取不同的服務策略，才有助于物流服務供應商在市場競爭中發(fā)揮優(yōu)勢，取得立足之地并且得到發(fā)展。

[1] 楊山峰，李柯.中國制造業(yè)供應鏈整合的難點分析與對策研究[J].物流科技，2009(3):100-103.

[2] 丁元振.制造業(yè)與物流業(yè)聯(lián)動發(fā)展是未來的必然趨勢[J].中國物流與采購，2009(6):58-59.

[3] 邁克爾·波特.競爭優(yōu)勢[M].北京：華夏出版社，1997.

[4]吳金河.物流：專業(yè)成就未來——物流價值鏈與第三方物流趨勢分析[DB/OL].(2003-07-24)[2010-01-25].http://manage.org.cn/Article/200307/714.html.

[5] 鈴木秀郎，關志民.IT時代的物流服務[M].北京：機械工業(yè)出版社，2004.

[6] Kee-hung Lai,E.W.T.Ngai,T.C.E.Cheng.Measures for evaluating supply chain performance in transport logistics[J].Transportation Research Part E:Logistics and Transportation Review,2002,38(6):439-456.

[7] 吳清一.現代物流概論[M].北京：中國物資出版社，2003.

[8] 張儉.供應鏈時代的 “越海物流現象”[J].中國物流與采購，2007(12):48-49.

[9]袁紅，王偉.物流金融——物流服務的新領域[J].中國物流與采購，2005(2):22-23.