馬麗娜

（勃利縣電業(yè)局農(nóng)電公司，黑龍江 勃利 154500）

引言

營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理的信息化，是電網(wǎng)營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步與創(chuàng)新的核心，是電網(wǎng)企業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)的重要手段和工具，是實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新的重要載體和推動(dòng)力，也是電網(wǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要支撐和保障。

長(zhǎng)期以來(lái)，電力行業(yè)一直存有“以生產(chǎn)為驅(qū)動(dòng)、以企業(yè)為中心”的價(jià)值觀念，即使在政企分開、轉(zhuǎn)制成為企業(yè)后，也未能真正轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維和價(jià)值觀念，“老三電”(計(jì)劃、節(jié)約、安全)的印痕還不時(shí)閃現(xiàn)于營(yíng)銷服務(wù)的不同環(huán)節(jié)。

無(wú)論是“限電不拉路、錯(cuò)峰不減產(chǎn)”，還是“燈泡不滅”活動(dòng)，都是基于以客戶需求為導(dǎo)向的價(jià)值觀，二者一脈相承。如今，“以客戶為中心”的價(jià)值觀已經(jīng)根深蒂固。

要做到服務(wù)質(zhì)量好、水平高，運(yùn)作成本低、效率高，更好地滿足客戶需求，就必須進(jìn)行持續(xù)的管理變革。持續(xù)管理變革的目的是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的流程化運(yùn)作，確保從客戶需求出發(fā)、到滿足客戶需求的所謂“端到端”的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的職業(yè)化、現(xiàn)代化。

標(biāo)準(zhǔn)化的模式與流程是提高效率、節(jié)約人力的基礎(chǔ)。信息越快捷、越準(zhǔn)確，管理的層次就越少，成本就越低。采用信息化手段是推進(jìn)管理創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的捷徑。

1 電網(wǎng)企業(yè)開展信息化工作的必要性

在全球化、信息化的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大力推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)，不僅是用信息技術(shù)改造提升傳統(tǒng)電力工業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的需要，而且是電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。電網(wǎng)企業(yè)的信息化應(yīng)貫穿企業(yè)的整個(gè)價(jià)值鏈。日本的東京、關(guān)西電力通過(guò)對(duì)生產(chǎn)、營(yíng)銷、配電、調(diào)度等系統(tǒng)的全面整合，實(shí)現(xiàn)了供電可靠性99%以上到戶的承諾，比沒(méi)有實(shí)施信息化整合的其他電力公司成本降低了約50%。韓國(guó)電力公社通過(guò)對(duì)全國(guó)電力營(yíng)銷、配網(wǎng)、呼叫中心、物資供應(yīng)等系統(tǒng)的整合，使得韓國(guó)電力物資采購(gòu)、招投標(biāo)60%以上的交易通過(guò)網(wǎng)上電子商務(wù)平臺(tái)完成，極大地提高了效率，降低了采購(gòu)、庫(kù)存成本。

2 電網(wǎng)企業(yè)推進(jìn)營(yíng)銷信息化實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新

在黨的十六大上，曾提出堅(jiān)持以信息化帶動(dòng)工業(yè)化、以工業(yè)化促進(jìn)信息化、走新型工業(yè)化道路是我國(guó)加快工業(yè)化和現(xiàn)代化的必然選擇。黨的十七大，又提出工業(yè)化與信息化的融合，把信息化提高到一個(gè)很高的戰(zhàn)略高度。當(dāng)今的社會(huì)已經(jīng)逐步進(jìn)入信息社會(huì)，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的趨勢(shì)更加明顯。

伴隨著人類社會(huì)進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息已經(jīng)作為一種資源，與物質(zhì)資源、能量資源一起構(gòu)成現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)和技術(shù)發(fā)展的三大支柱性資源，在社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要的作用。國(guó)網(wǎng)公司也將信息化建設(shè)與電網(wǎng)建設(shè)、人才建設(shè)并舉，提出建設(shè)“數(shù)字化電網(wǎng)，信息化企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，以企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)信息化發(fā)展。

將各類營(yíng)銷自動(dòng)化、信息化技術(shù)作為電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的重要支撐手段，在各地市局廣泛應(yīng)用，營(yíng)銷信息系統(tǒng)建設(shè)取得了很大的成績(jī)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

3 電網(wǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷信息化的三個(gè)步驟

營(yíng)銷信息資源的整合，將改變電網(wǎng)企業(yè)傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，將其轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的服務(wù)理念，架起企業(yè)與客戶溝通的橋梁。電網(wǎng)企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷信息化，通常有以下三個(gè)步驟：

3.1 實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施整合、信息資源整合和業(yè)務(wù)整合，聚合孤立與潛在的信息資源，形成知識(shí)凝聚效應(yīng)。

3.2 實(shí)現(xiàn)管理流程和組織機(jī)構(gòu)整合優(yōu)化，以技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)管理創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新，乃至文化創(chuàng)新。

3.3 實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略資源的整合與增值，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化運(yùn)作，最終構(gòu)建企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)包含合作伙伴、企業(yè)員工、企業(yè)客戶、政府部門等。

營(yíng)銷部作為最貼近市場(chǎng)、最貼近客戶的部門，是推動(dòng)公司流程優(yōu)化和組織改進(jìn)的原動(dòng)力。從這個(gè)意義上講，營(yíng)銷就如“龍頭”，它始終追尋著客戶的需求，整個(gè)企業(yè)機(jī)體隨龍頭擺動(dòng)，機(jī)體內(nèi)部的相互關(guān)系保持不變，使管理更加簡(jiǎn)捷、高效、優(yōu)質(zhì)、低耗，實(shí)現(xiàn)“全員營(yíng)銷”。

4 以信息化推進(jìn)電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)途徑

在21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大背景下，電網(wǎng)企業(yè)想要在日益激烈的市場(chǎng)營(yíng)銷中取勝，必須不斷創(chuàng)新。對(duì)內(nèi)借助新技術(shù)的開發(fā)、應(yīng)用，建立和完善適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境并具有較強(qiáng)應(yīng)變能力的電力營(yíng)銷體系；對(duì)外通過(guò)現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的自動(dòng)化、信息化，建立起與政府、客戶信息交流的橋梁。這不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是社會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展的要求。其主要實(shí)現(xiàn)途徑有：

4.1 技術(shù)創(chuàng)新

技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的必要的手段和工具。技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵是要貼近客戶的實(shí)際需求，結(jié)合電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。此外，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)真正成為技術(shù)創(chuàng)新的主體。對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的需要，社會(huì)、政府的要求，自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，是決定技術(shù)創(chuàng)新成敗的關(guān)鍵因素。

4.2 管理創(chuàng)新

傳統(tǒng)的管理變革，讓企業(yè)效能提高比較困難，而通過(guò)信息化的方式相對(duì)較為容易。信息系統(tǒng)建設(shè)要采取自上而下，上下結(jié)合的策略與方法，對(duì)企業(yè)的核心流程進(jìn)行深入的分析重組。信息系統(tǒng)歸根到底只是工具和手段，其作用和目的是支撐企業(yè)管理創(chuàng)新和信息化目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。信息化的實(shí)施過(guò)程就是通過(guò)IT技術(shù)和管理軟件，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而改變傳統(tǒng)的管理模式，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。

4.3 服務(wù)創(chuàng)新

技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)和手持終端的便利性，進(jìn)行以客戶為中心的全方位營(yíng)銷。以Internet為依托的電力營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)不受時(shí)間、空間限制的多維營(yíng)業(yè)廳，是更加個(gè)性化、人性化的客戶界面。

4.4 文化創(chuàng)新

由于長(zhǎng)期受壟斷經(jīng)營(yíng)思想的影響，大多員工抱有“皇帝女兒不愁嫁”的落后觀念。電力企業(yè)的營(yíng)銷文化創(chuàng)新就是要改變傳統(tǒng)的用電管理模式，轉(zhuǎn)變成為以客戶為中心的電力營(yíng)銷，全方位、多渠道、立體、多維的客戶服務(wù)方式。

[1]孫忠文.電力營(yíng)銷管理從市場(chǎng)入手.黑龍江電力.2006-12-30

[2]徐愛(ài)華.淺談電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化工作體系建設(shè).電力需求側(cè)管理.2004-09-20

[3]齊光勝,周綱.電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)體系研究與設(shè)計(jì).電力信息化.2004-01-20

[4]徐朋.電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用.機(jī)電工程技術(shù).2004-02-29