金明花

吉林省和龍市人民醫(yī)院，吉林 和龍 133500

1 影響因素

1.1 從醫(yī)院層面看 收費(fèi)制度不健全，醫(yī)療單位過分追求經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致護(hù)理人員為完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)盲目收費(fèi)，分解收費(fèi)，增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān);護(hù)理隊(duì)伍嚴(yán)重缺編，患者因護(hù)士不能及時(shí)滿足患者要求而產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致滿意度下降。

這給管理者一個(gè)警示，應(yīng)該加大護(hù)理人力資源的投入，讓護(hù)士有更多時(shí)間與患者零距離的接觸，以提高護(hù)理質(zhì)量。

1.2 從護(hù)士層面看 護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，護(hù)理操作技能不強(qiáng)，執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度不嚴(yán)，臨床護(hù)士缺編;由于招聘護(hù)士、年輕護(hù)士較多，臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足，護(hù)理觀察不到位，導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理工作不滿意。少數(shù)護(hù)理人員護(hù)理理念不成熟，服務(wù)意識(shí)差，工作漫不經(jīng)心，態(tài)度冷漠，對(duì)患者反應(yīng)的問題不能及時(shí)解決。

1.3 從患者層面看 患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、臨床、醫(yī)技、后勤等相關(guān)部門界限不清，患者對(duì)護(hù)理相關(guān)行業(yè)不滿意，常為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索，此時(shí)護(hù)士稍有不周即成為家屬發(fā)泄不滿的對(duì)象。

1.4 從社會(huì)層面看 我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系不夠健全，護(hù)士的社會(huì)地位不高，醫(yī)生、護(hù)士的工作未完全得到患者的認(rèn)可，醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系緊張。

2 對(duì)策

2.1 作為醫(yī)院 (1)應(yīng)該健全收費(fèi)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確合理收費(fèi)，將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示于病區(qū)醒目處，嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日單制，當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問時(shí)，要耐心解釋，幫助患者查詢。成立患者滿意度評(píng)估中心，完善滿意度評(píng)估體系，定期獲取醫(yī)療服務(wù)缺陷及患者的就醫(yī)需求和期望的數(shù)據(jù)，才能改善服務(wù)品質(zhì)，提高患者就醫(yī)滿意度。(2)根據(jù)床位設(shè)置，科學(xué)配置人員，合理安排休息，確保護(hù)理到位必須有足夠的人員作保證。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)患者的病情、手術(shù)、工作量等彈性排班，最大限度地利用人力資源，改變忙閑不均不能滿足患者需求的狀況。(3)加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平，對(duì)新上崗的護(hù)士要加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”的訓(xùn)練，進(jìn)行嚴(yán)格的考核，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不允許單獨(dú)值班。對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)士要做到放手不放眼，確保護(hù)理安全。(4)強(qiáng)化護(hù)理規(guī)章制度及管理，加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，要求護(hù)士嚴(yán)格遵守護(hù)理操作程序，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，通過檢查、督促、控制、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患。防止差錯(cuò)事故及醫(yī)療糾紛的發(fā)生。(5)根據(jù)不同需求的患者，制定“個(gè)案”護(hù)理，針對(duì)不同患者的身份及家庭背景，制度不同的診療護(hù)理方案，對(duì)經(jīng)濟(jì)實(shí)力差的患者，應(yīng)在幫助治療疾病的同時(shí)，著重考慮患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，盡量解決患者的“看病難、看病貴”的問題，從而讓患者滿意。

2.2 作為護(hù)士 (1)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，體現(xiàn)人文關(guān)懷，學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，利用晨間護(hù)理主動(dòng)向患者家屬問候，并向家屬詢問患者的睡眠、飲食及病情恢復(fù)情況。注意文明用語(yǔ)，禁止對(duì)患者以床號(hào)相稱。凡是家屬提出的問題首次接待的護(hù)士負(fù)責(zé)解釋清楚，禁止以各種理由推諉患者家屬。(2)加強(qiáng)護(hù)患溝通，開展微笑服務(wù)，做好健康教育宣教，定期組織學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧，了解不同患者的醫(yī)療需求。(3)發(fā)現(xiàn)問題，積極解決，培養(yǎng)積極主動(dòng)解決問題的能力，發(fā)現(xiàn)患者有不滿情緒時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問，認(rèn)真傾聽患者家屬述說。因相關(guān)科室工作不到位，影響患者治療時(shí)，應(yīng)積極向相關(guān)科室反映，讓患者消除不良情緒，積極配合治療。因技術(shù)操作不熟練或處理不當(dāng)引起的沖突，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，向患者家屬進(jìn)行誠(chéng)懇的解釋和道歉。(4)培養(yǎng)法律意識(shí)，提高慎獨(dú)修養(yǎng)，使自己具備良好的職業(yè)素質(zhì)和高度的職業(yè)責(zé)任感，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)組織每月對(duì)護(hù)理差錯(cuò)及缺陷進(jìn)行分析討論定性，提出整改措施，并重視各種法律、法規(guī)及各種安全管理制度及防范措施的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的職業(yè)責(zé)任感，不斷提高護(hù)士安全護(hù)理的意識(shí)。

2.3 作為患者與社會(huì) 應(yīng)該利用社會(huì)媒介對(duì)醫(yī)護(hù)人員正面宣傳，加大醫(yī)患、護(hù)患間的信任，健全醫(yī)療保障體系，政府大力投資醫(yī)療系統(tǒng)，緩解人民群眾就醫(yī)壓力。

3 討論

患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，無(wú)論對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力都具有十分重要的意義。第一，患者滿意度調(diào)查可以簡(jiǎn)明地從患者觀察角度來描述衛(wèi)生服務(wù)。第二，患者滿意度可視為對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程的測(cè)量從中發(fā)現(xiàn)問題并獲取解決問題的思路。第三，患者滿意度調(diào)查可以發(fā)揮衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)的重要功能。患者滿意度不僅是一種質(zhì)量指標(biāo)，也是治療的一個(gè)組成部分。國(guó)外作者曾作過調(diào)查，當(dāng)患者滿意時(shí)，會(huì)增加信任感和順從性，增強(qiáng)對(duì)不適和恐懼的耐受力，從而對(duì)治療產(chǎn)生良好影響;當(dāng)患者較滿意時(shí)，就不太緊張，因而可導(dǎo)致少出現(xiàn)抱怨和發(fā)生糾紛，也更容易成為回頭客。滿意度調(diào)查不僅有助于改善服務(wù)，還能成為持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的重要組成部分。對(duì)于醫(yī)院而言，贏得患者滿意和信任，從狹義上講就獲得了搶占醫(yī)療市場(chǎng)的生機(jī);從廣義上講，則有利于緩解當(dāng)前工作日益突出的醫(yī)患關(guān)系，扭轉(zhuǎn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)在全社會(huì)服務(wù)行業(yè)的形象和威望。