曹少平,顧宏清,張鵬,張力方

1.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心 設(shè)備科，上海 200127；2.上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院，上海 200080

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的全過程管理

曹少平1,顧宏清1,張鵬1,張力方2

1.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心 設(shè)備科，上海 200127；2.上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院，上海 200080

本文主要闡述現(xiàn)代醫(yī)院在醫(yī)療設(shè)備購置及使用過程中，怎樣進(jìn)一步增強(qiáng)售后服務(wù)意識(shí)，防范風(fēng)險(xiǎn)。在醫(yī)療設(shè)備全壽命過程中，怎樣通過規(guī)范合同，做到事前預(yù)防，事中監(jiān)督的全過程售后服務(wù)管理。

醫(yī)療設(shè)備；售后服務(wù)；全過程管理

0 前言

售后服務(wù)是設(shè)備管理工作中極其重要的一環(huán)，是確保醫(yī)療設(shè)備正常運(yùn)行的質(zhì)量保障，是涉及設(shè)備運(yùn)行成本的關(guān)鍵因素，是醫(yī)院設(shè)備質(zhì)量管理的重中之重，貫穿于設(shè)備的整個(gè)生命周期。

1 售前時(shí)段對(duì)服務(wù)考慮的要素

醫(yī)療設(shè)備招標(biāo)采購時(shí)，處于主動(dòng)階段的買方市場(chǎng)。此時(shí)為保證用戶購置的醫(yī)療設(shè)備日后能正常運(yùn)行，必須事先充分考慮售后服務(wù)要求，重點(diǎn)關(guān)注在維修的反應(yīng)時(shí)間、定期預(yù)防性維護(hù)的計(jì)劃和措施、一年內(nèi)開機(jī)率保證和計(jì)算、維修合同的價(jià)格上限、與設(shè)備相關(guān)的高值耗材和零配件的價(jià)格折扣，做出相應(yīng)的承諾與約定，并由廠家蓋章保證。除了明確應(yīng)提供的保修期以外，還要規(guī)定保修期的期限應(yīng)以用戶方的驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

在保修期內(nèi)，公司方承擔(dān)上述保修設(shè)備責(zé)任，在接到用戶方故障通知后，須給予明確的答復(fù)，并在規(guī)定小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修（不可抗拒力量下除外），由原廠認(rèn)證合格的專業(yè)工程師提供快速優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在維修期間的往返費(fèi)用由乙方自理。同時(shí)， 為保證用戶方設(shè)備的正常運(yùn)行，公司方應(yīng)根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況提供每年幾次定期預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng),并提供詳細(xì)檢測(cè)內(nèi)容和檢測(cè)清單的維修報(bào)告。

在保修期內(nèi)，公司方在系統(tǒng)故障維修過程中，必須免費(fèi)更換配件、人工費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)、安裝調(diào)試費(fèi)及系統(tǒng)軟件升級(jí)等一切費(fèi)用。明確規(guī)定：一年內(nèi)開機(jī)率保證在_____(原則不低于90%)。每年停機(jī)不超過15個(gè)工作日，一年以275個(gè)工作日計(jì)算，超過1天，順延_____天，并做保修合同總價(jià)的_____%/天賠償。公司方還必須明確注明不在保修范圍內(nèi)的特殊器件，例如：公司方不提供保修：球管、相機(jī)、磁體、探測(cè)器、影像增強(qiáng)器、晶體、B超探頭等。在保修期內(nèi)，如需更換涉及到不在保修范圍內(nèi)的器件，公司方必須按市場(chǎng)價(jià)的一定比例提供優(yōu)惠。 本機(jī)器配置的非公司方的外周設(shè)備，如激光相機(jī)、洗片機(jī)、高壓注射器等等，公司方可提供有償維修服務(wù)。

在保修期滿后，公司方負(fù)責(zé)儀器的終身維修并應(yīng)繼續(xù)提供優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，報(bào)修響應(yīng)時(shí)間12h，到場(chǎng)時(shí)間24h。儲(chǔ)備足夠的零配件備庫，并以小于報(bào)價(jià)80%的折扣率予以優(yōu)惠供應(yīng)維修零配件。消耗品的供應(yīng)，應(yīng)由雙方另設(shè)協(xié)議決定。列出消耗品價(jià)格清單并保證兩年不變，以后如有變化，每年幅度不超過5%。

所有的設(shè)備發(fā)生故障維修及保養(yǎng)事件，必須到設(shè)備部門備案登記。維護(hù)保養(yǎng)的次數(shù)與內(nèi)容、更換維修備件的數(shù)目及發(fā)生的所有費(fèi)用以年末用戶、公司雙方共同核對(duì)為準(zhǔn)，相關(guān)文件交用戶方存檔。

2 售后時(shí)段對(duì)服務(wù)考慮的要素

在設(shè)備運(yùn)行一段時(shí)間后，醫(yī)院從買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為賣方市場(chǎng)，處于被動(dòng)階段。此時(shí)，簽定維修合同將是售后管理工作中極其重要的一環(huán)，也是確保醫(yī)療設(shè)備正常運(yùn)行的重要手段,因此合同中的條款應(yīng)做到詳細(xì)、明確、實(shí)用，避免以后的糾紛和不必要的損失，必須仔細(xì)研究。

合同是具有法律效力的重要文件，其各項(xiàng)條款必須嚴(yán)謹(jǐn)、明確、職責(zé)分明，必須把談判中包含的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤地反映在合同中，做到“先小人后君子”。醫(yī)療設(shè)備屬于高科技產(chǎn)品，技術(shù)性復(fù)雜，維修的要求比較高，合同雙方的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系比較復(fù)雜，涉及金額也比較大，合同包括的條款很多。所以，訂立醫(yī)療設(shè)備維修合同應(yīng)使用一種標(biāo)準(zhǔn)的書面合同文本形式，必須要有明確的要約和承諾。

談判是合同的基礎(chǔ)，它是涉及賣方與買方直接利益的環(huán)節(jié)，為了達(dá)到互惠互利的雙贏原則，談判時(shí)既要堅(jiān)持原則，又要靈活處理。經(jīng)過前期的論證、維修成本分析審查和履約能力等工作后，雙方可以進(jìn)入談判過程，明確彼此的權(quán)利和義務(wù)，最終達(dá)成一致。

談判前， 談判人員首先要全面了解與現(xiàn)有設(shè)備運(yùn)行情況、歷年維修記錄、故障發(fā)生率及費(fèi)用支付的情況，廠方的售后服務(wù)信譽(yù)和能力及其他有關(guān)情況，做到心中有數(shù)。

談判過程實(shí)際上包括了技術(shù)談判和商務(wù)談判：技術(shù)談判:涉及維修醫(yī)療設(shè)備的響應(yīng)速度，解決故障的時(shí)間、故障排除和設(shè)備性能恢復(fù)的程度、零備件更換的時(shí)間、范圍、數(shù)量和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等問題。應(yīng)有使用部門及工程技術(shù)人員參加，對(duì)技術(shù)驗(yàn)收等應(yīng)當(dāng)提出具體的方法。

商務(wù)談判:涉及保修類型、保修期限、合同的價(jià)格、支付條件、付款方式、質(zhì)量保證、索賠、罰款、仲裁等問題，這方面內(nèi)容應(yīng)當(dāng)由專業(yè)人員參與。為減少合同履行中的糾紛，在簽訂合同時(shí)，尤其是首次合作的情況下，合同雙方應(yīng)相互審核主體、資信和履約能力。

合同前，為減少合同履行中的糾紛，在簽訂合同時(shí)，尤其是首次合作的情況下，合同雙方應(yīng)相互審核主體、資信和履約能力。進(jìn)行合同前的審核即對(duì)訂立合同的法人資格進(jìn)行審核。主要是審查有無營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否超出營(yíng)業(yè)范圍、有無生產(chǎn)廠家授權(quán)維修證書等；參加簽訂合同的人員是否為法人代表或法人委托代理人；了解簽約對(duì)方公司維修的技術(shù)力量、市場(chǎng)的認(rèn)可程度、公司資金實(shí)力。

合同的主要內(nèi)容包括：合同的名稱、合同的買賣雙方、應(yīng)明確保修期的起始日期、保修期限及保修類型；保修的內(nèi)容及雙方職責(zé)、售后服務(wù)條款的承諾及價(jià)格等。在合同價(jià)格中，除金額以外還要特別注明價(jià)格以外的費(fèi)用約定，如各類運(yùn)費(fèi)、裝卸費(fèi)、與保險(xiǎn)費(fèi)等其它一切費(fèi)用支出約定。而合同的付款一般是設(shè)備維修驗(yàn)收合格后付全款。

保修的內(nèi)容及雙方職責(zé)：

2.1 用戶方

(1) 在保修期內(nèi)應(yīng)保證設(shè)備電源質(zhì)量穩(wěn)定、可靠，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常清潔保養(yǎng)、維護(hù)工作，做好故障記錄。

(2) 未經(jīng)供方許可，用戶方不得自行拆卸、更換機(jī)上的線路板、元件或用本機(jī)測(cè)試其他單位線路板，如需更換第三方零備件，需雙方協(xié)商解決。

(3) 保修期間，用戶方提供乙方在用戶方的基本工作條件。

(4) 保修期間，用戶方有義務(wù)保存公司方人員所需的設(shè)備資料及故障記錄以備使用。

(5) 保修期間，用戶方應(yīng)該按照設(shè)備使用手冊(cè)的要求正確操作設(shè)備，并保證設(shè)備使用的電、氣和水的正常供應(yīng)，同時(shí),保證設(shè)備開啟關(guān)閉時(shí)的環(huán)境處于正常狀態(tài)。

2.2 公司方

(1) 反應(yīng)速度：在接到用戶方故障通知后，須給予明確的答復(fù)，并在規(guī)定的小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，由原廠認(rèn)證合格的專業(yè)工程師提供快速優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。公司方人員在維修期間的往返費(fèi)用由公司方自理。

(2) 維護(hù)保養(yǎng)：為保證用戶方設(shè)備的正常運(yùn)行，公司方應(yīng)根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況提供每年幾次定期預(yù)防性維護(hù),乙方工程師向用戶方提供一份計(jì)劃性的定期維修報(bào)告。公司方在預(yù)期保養(yǎng)時(shí)間之前兩周內(nèi)通知用戶方保養(yǎng)時(shí)間，計(jì)劃性定期的維修服務(wù)檢測(cè)內(nèi)容需列出檢測(cè)清單。

(3) 保修類型：在系統(tǒng)故障維修過程中，① 若簽全保型合同則必須免費(fèi)更換配件、人工費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)、安裝調(diào)試費(fèi)及系統(tǒng)軟件升級(jí)等一切費(fèi)用。② 若簽半保合同（保人工不包零配件）：公司方則承擔(dān)除配件本身費(fèi)用之外的所有一切費(fèi)用。如需更換備件，費(fèi)用由用戶方另外支付（按備件成本價(jià)計(jì)算）。③ 若半保（零配件）則承擔(dān)零配件及其搬運(yùn)、安裝、調(diào)試等安裝費(fèi)用，另外需支付人工費(fèi)。④ 若升級(jí)則承擔(dān)升級(jí)中所牽涉到的任何費(fèi)用。

(4) 開機(jī)率的承諾：一年內(nèi)開機(jī)率保證在_____(原則不低于95%)。每年累計(jì)停機(jī)不超過15個(gè)工作日，一年 以_____（275、365）個(gè)工作日計(jì)算，停機(jī)超過1天，順延_____天，并做相應(yīng)的賠償。

(5) 保修范圍：保修合同內(nèi)公司方必須明確注明不在保修合同內(nèi)的特殊器件 ，對(duì)保修合同期內(nèi)涉及到不在保修范圍內(nèi)的器件，如需更換，公司方則以市場(chǎng)價(jià)的_____%優(yōu)惠提供。設(shè)備配置的非公司方的外周設(shè)備，經(jīng)雙方協(xié)商，公司方可提供有償維修服務(wù)。

(6) 保修記錄： 保修期內(nèi)，每次故障維修及保養(yǎng)事件，必須提供保養(yǎng)記錄并到設(shè)備部門備案登記，相關(guān)文件記錄交用戶方存檔。同時(shí)，公司方維修人員在維修期間必須遵守用戶方在安全、防盜、停車、周圍環(huán)境衛(wèi)生及排放污物的有關(guān)規(guī)定，否則一切后果自負(fù)。

2.3 違約責(zé)任

因?yàn)楣痉讲宦男泻贤蛘呗男泻贤环霞s定給用戶方造成損失的，公司方負(fù)責(zé)賠償直接損失， 該損失賠償額以合同價(jià)款為限。在執(zhí)行維修合同期間，如雙方終止合同，或發(fā)生爭(zhēng)議，需雙方應(yīng)本著友好協(xié)商的原則協(xié)商解決爭(zhēng)議。如協(xié)商不成，應(yīng)提交相關(guān)法定機(jī)關(guān)根據(jù)其仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。

2.4 質(zhì)量驗(yàn)收

在儀器維修使用后，在雙方人員同時(shí)在場(chǎng)的條件下進(jìn)行驗(yàn)收,雙方代表判斷設(shè)備是否能正常使用，設(shè)備原有功能是否恢復(fù)，如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量技術(shù)等問題，公司方應(yīng)負(fù)責(zé)按照用戶方的要求采取補(bǔ)足措施等處理，并承擔(dān)由此發(fā)生的一切損失和費(fèi)用，否則視賣方為違約。驗(yàn)收合格后，雙方在《驗(yàn)收合格單》上簽字確認(rèn)。

3 結(jié)束語

總之，售后服務(wù)是確保醫(yī)療設(shè)備管理的重要內(nèi)容，必須事先重點(diǎn)考慮，盡可能在設(shè)備購置時(shí)爭(zhēng)取主動(dòng)，把售后服務(wù)各方面因素考慮周到，事先約定，這樣既可以有效地降低設(shè)備運(yùn)行成本，又能確保設(shè)備正常運(yùn)行。

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The Whole Process Management of the Medical Equipment After-service

CAO Shao-ping1,GU Hong-qing1, ZHANG Peng1,ZHANG Li-fang2

1. Equipment Department, Shanghai Children's Medical Center Affiliated to Shanghai Jiaotong University Medical College,Shanghai 200127,China;2. Shanghai First People's Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200080, China

This paper is aimed to illustrate how to improve the idea of after-service, guarding the risks beforehand after the medical equipments acquisition, and how to standardize maintenance contract, formulate standardized contract as well as improve after-service management in the process of maintaining medical equipment., and how to prevent the accident, as well as check it after the accident. The whole process is called the management of the medical equipment after-service.

medical device; after-service; whole process management

R197.39

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2010.06.003

1674-1633(2010)06-0007-02

2010-05-29

作者郵箱：shaopingcao@sina．com