穩(wěn)健不失創(chuàng)新 時尚不乏精致——泰康人壽安徽分公司發(fā)展側(cè)記

■本刊記者 陳 新

泰康人壽是國內(nèi)壽險公司中的五虎上將之一。在業(yè)內(nèi)，其“穩(wěn)健不失創(chuàng)新，時尚不乏精致”的形象一直是同行們所追崇的境界。

2002年4月，為了適應人壽保險業(yè)的發(fā)展需要，泰康人壽正式入駐安徽市場。安徽分公司成立以來，始終堅持“專業(yè)化、規(guī)范化、國際化”的發(fā)展戰(zhàn)略，遵循“發(fā)展、價值、管理”的工作方針，秉承“穩(wěn)健經(jīng)營、奉獻社會”的經(jīng)營理念，從2002年分公司成立初期，全年保費收入0.937億元，到2009年的32.43億元，安徽泰康真正跨入了大型分公司的行列，取得了“八年八大步，八年八個平臺”的驕人業(yè)績。

2009年，泰康人壽安徽分公司四條業(yè)務線全線飄紅，實現(xiàn)了總規(guī)模保費32.43億元，同比增長14.5%其中，個險3.22億元，達成率110%；續(xù)期5.77億元，達成率109%；團險1.71億元，達成率114%；銀行保險21.07億元，達成率101%；電銷666萬元，達成率111%。

進入2010年，泰康人壽安徽分公司繼續(xù)認真貫徹落實“轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、防風險、促發(fā)展”的監(jiān)管精神，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，強化基礎(chǔ)管理，狠抓風險防范與化解，各項業(yè)務均保持著良好的增長態(tài)勢，一季度共實現(xiàn)規(guī)模保費17.35億元，其中個險0.87億元，銀保13.25億元，團險0.98億元，續(xù)期2.25億元，安徽市場排名穩(wěn)居第二位，市場占比達12.51%。在全系統(tǒng)一季度“開泰杯”競賽中，安徽分公司更是蟬聯(lián)續(xù)期收展系列的金獎。公司先后兩次被安徽省人民政府授予“全省金融工作先進單位”光榮稱號。這些實實在在的成績和榮譽，再次證明了泰康人壽安徽分公司是安徽保險業(yè)近年來竄出的一匹“黑馬”。

輝煌的過去，凝聚著16000名泰康安徽分公司員工的積極性、智慧和創(chuàng)造力，更體現(xiàn)了他們認真貫徹執(zhí)行總公司的戰(zhàn)略部署，始終不渝地堅守，強化管理，狠抓品質(zhì)，細化執(zhí)行，險種結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化的理念。

——客戶第一。8年來，泰康人壽堅持把客戶的利益放在第一位，使客戶和公司真正成為利益共同體。在關(guān)鍵時刻體現(xiàn)溫暖，在細微處為客戶著想。安徽分公司堅持不懈不斷提高服務質(zhì)量，采取多種形式關(guān)心客戶，經(jīng)常組織活動服務客戶。2009年“暖春·愛心理賠服務”活動的開展，在整個行業(yè)內(nèi)以及廣大壽險保戶中引起了很大的反響。其活動主要內(nèi)容包括：對住院、出險的客戶進行探視；對有需要的客戶進行上門服務；對簡易小額案件快速賠付，并且有選擇性的對尚未賠付的大額案件進行現(xiàn)場理賠等。

暖春活動開展以來，六安，馬鞍山，安慶，宿州等地理賠伙伴多次探視住院客戶；阜陽中支在新年上班的第二天就辦理一件保額十萬元的快速理賠；巢湖中支牽頭召開當?shù)匕思覊垭U公司二核人員座談會；淮北中支的理賠伙伴多次前往業(yè)務員個人專場進行業(yè)務支援；滁州，巢湖，銅陵也分別開展了大額客戶的現(xiàn)場理賠會。分公司的領(lǐng)導更是不辭勞苦，奔波于各地，親自將理賠款送到客戶家中，交到客戶的手上，許多客戶在悲傷之外，體會到泰康關(guān)懷的溫暖，都感動得熱淚盈眶。

泰康人壽的熱誠服務，像縷縷陽光溫暖著每個泰康客戶的心，也為江淮大地6500萬人民送上關(guān)懷之情。

——創(chuàng)新服務。2008年9月，泰康人壽安徽分公司開通了電話服務中心7×24小時人工服務，將安徽泰康的客戶服務品質(zhì)提升到一個新的水平，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務。

2009年，泰康人壽理賠服務推出了小額理賠客戶立等可取、網(wǎng)上報案、95522理賠服務專席、“將逾期理賠支付利息寫入合同”、理賠服務前置的康乃馨理賠服務升級計劃等新舉措。

2009年初，“建設(shè)最具親和力、最受市場青睞的大型金融保險服務集團”的泰康全新定位出臺。面對市場形勢的發(fā)展變化，泰康人壽明確提出了以客戶服務為先導的差異化競爭戰(zhàn)略，即用誠信經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)服務作為進入市場的切入點，提高服務品質(zhì)和品牌形象。安徽泰康還在業(yè)界首先推出了“100%電話回訪”制度。此舉一出臺，立即成為安徽壽險業(yè)界的服務標準。早在2003年，安徽泰康就根據(jù)總公司的要求，進一步推出“超百回訪”工程，即在“100%電話回訪”的基礎(chǔ)上，分、支公司高級管理人員對以往回訪過的客戶做隨機抽樣，再次進行回訪，檢查電話回訪的落實情況，深入了解客戶的需求，讓客戶再一次感受到泰康人壽服務質(zhì)量的提升。此外，安徽泰康每年都要舉辦一次“客戶服務節(jié)”和“理賠服務節(jié)”活動，通過客戶大回訪、專題講座、產(chǎn)品說明會、“超百”理賠服務有獎電話回訪等一系列活動，拉近企業(yè)與客戶之間的距離，樹立“親和誠信”的專業(yè)壽險品牌形象“。

“創(chuàng)新就是率先模仿”。這是泰康員工在8年實踐中的深刻體會。他們在系統(tǒng)的客服體系和高效的理賠服務基礎(chǔ)上，構(gòu)成了為客戶提供高品質(zhì)、高效率服務的專業(yè)化團隊，以全方位的創(chuàng)新服務為廣大消費者營造了更加安全放心的消費環(huán)境。

——以人為本。泰康安徽分公司始終堅持“以人為本，做人文章”的經(jīng)營理念。不斷在團隊中發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人、尊重人、用好人。本著穩(wěn)扎穩(wěn)打的經(jīng)營思路，把人才的培養(yǎng)和隊伍的建設(shè)作為提高經(jīng)營水平的關(guān)鍵，通過分公司建立和完善的人才培養(yǎng)機制來帶動各項工作水平的提升。調(diào)動員工的主觀能動性和展業(yè)、愛崗、敬業(yè)的創(chuàng)造力。目前，分公司共擁有C類以上干部近80人，D類干部185多人，并儲備了一大批后備干部人才。正是這支德才兼?zhèn)洹I(yè)務過硬的干部隊伍，才使各項工作任務進展順利，經(jīng)營水平不斷提升，形成了初具規(guī)模的市場核心競爭力。

以人為本的理念，不僅僅體現(xiàn)在對公司員工的關(guān)懷和培養(yǎng)上，還體現(xiàn)在開展保險業(yè)務的全過程中。泰康人壽安徽分公司還開展了全系統(tǒng)理賠服務大討論活動，以形成員工共識，樹立“以人為本、客戶至上”的理賠服務理念，在理賠過程中融入更多的人文關(guān)懷，彰顯人壽保險“人性化理賠”特性，持續(xù)提升理賠服務的標準。促使保險公司與被保險人的和諧相處。

——穩(wěn)健發(fā)展?！胺€(wěn)健”，就是在快速發(fā)展的同時遵循規(guī)律，審時度勢，在積極進取的同時，找準目標，循序漸進，安徽泰康人將事業(yè)理解為馬拉松，而不是百米沖刺。穩(wěn)住步伐、把握節(jié)奏，是為了保持更持續(xù)、更健康的發(fā)展動力。因此，在市場上投連產(chǎn)品熱賣之時，安徽泰康沒有盲目跟風；在保險市場大打價格戰(zhàn)之時，安徽泰康沒有隨波逐流。8年中，泰康的投訴率一直是壽險業(yè)中較低的公司之一。2009年，公司被評為“2009年理賠最迅速的保險公司”稱號，成為榮獲該獎項的唯一中資壽險公司。正因為穩(wěn)健，安徽泰康樹立了值得百姓依賴的企業(yè)形象，獲得了“消費者滿意品牌”稱號。正是這種穩(wěn)健，折射出公司掌舵者的領(lǐng)導藝術(shù)和睿智，才能為其不斷創(chuàng)新、穩(wěn)健發(fā)展打下基礎(chǔ)。

——熱心公益。作為一家負責任的公司，泰康人壽安徽分公司成立以來，始終致力于公益事業(yè)，積極承擔社會責任，八年來，分公司及全體員工積極參加社會公益活動十余次，捐款捐物達200余萬元。目前，分公司從業(yè)人員近2萬人，其中解決下崗再就業(yè)人數(shù)約為1.12萬，累計發(fā)放營銷人員薪金達5.51億元，累計上繳國家稅收7446.06萬元，積累各項責任準備金總額90.46億元和高達1116.42億元的保障責任，累計給付與賠款高達25.51億元。2010年4月22日，是安徽泰康八周年的生日，按照往年的慣例，公司會列出一定的費用來慶祝司慶。但是今年，安徽泰康卻用另外一種方式——“心系玉樹”捐款特別晨會的方式度過了8周年的司慶?；顒赢斕?，分公司總經(jīng)理何承周第一個走上捐款箱前，雙手將他的個人捐款投入捐款箱中，在他的帶領(lǐng)下，分公司總經(jīng)理室成員和各部門經(jīng)理也一一將個人和本部門員工的捐款鄭重的放進了捐款箱。因出差而未能及時趕回的領(lǐng)導和伙伴們也紛紛委托同事代為捐款。一時間，對玉樹同胞們濃濃的關(guān)愛和深深的祝福在整個公司內(nèi)傳遞著……全省的各級機構(gòu)也于同一時間在不同的地域舉辦著同樣的愛心捐款活動，截至目前，泰康人壽安徽分公司共募集捐款161418.2元，馬上將通過合適的渠道送至災區(qū)。

我們深信泰康人壽安徽分公司在總公司的正確領(lǐng)導下，秉承“穩(wěn)健經(jīng)營、奉獻社會”的理念，一定會一次次地圓滿完成總公司下達的各項計劃任務，一定會一年更上一層樓，一定會為安徽的三個文明建設(shè)做出更大貢獻。■