廉文彬，朱殿萍，宋 超，劉素明

（1.鐵道部 運輸局，北京 100844；2.北京鐵路局 客運處，北京 100860；3.上海鐵路局 客運處，上海 200071；4.廣州鐵路(集團)公司 客運處，廣東 廣州 510100）

1 日本鐵路概況

1.1 管理體制

日本鐵路的管理體制是在中央政府國土交通省下設(shè)鐵道局，負責鐵路安全管理，審定鐵路運輸企業(yè)運價上限，制定新干線及五大都市鐵路建設(shè)計劃，促進城市鐵路、鐵路抗震與防火設(shè)施和技術(shù)開發(fā)，促進鐵路設(shè)施無障礙化和便利運輸，促進鐵路系統(tǒng)國際化，并對部分項目予以補貼。

日本國鐵民營化改革后，成立了北海道、東日本、東海、西日本、四國、九州 6 家客運公司和 1 家全國統(tǒng)一運營的貨運公司。6 家客運公司擁有運營線路和其他固定設(shè)備、移動設(shè)備，而貨運公司向各客運公司和民營鐵路公司購買列車運行線。另外，還有 16 家較大規(guī)模的民營鐵路公司，主要負責五大都市圈內(nèi)的近距離運輸；大約130 家民營或地方政府出資的規(guī)模較小的鐵路公司。

日本鐵路各公司普遍實行扁平化管理，有助于結(jié)合部的協(xié)調(diào)，有效提高運輸效率和質(zhì)量。JR 各公司實行兩級管理，即JR各總公司總部—支社或分公司。各支社或分公司包括車務(wù)、機務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛各專業(yè)的區(qū)域性綜合站段，直接管理車間、班組、站區(qū)；一般民營公司由于規(guī)模小，實行一級管理，即公司直接管理車間、班組、站區(qū)。

1.2 營業(yè)里程

2008 年，日本鐵路營業(yè)里程為 25 159 km，其中，新干線里程 2 176 km，復(fù)線里程 9 620 km，復(fù)線率為38.2%，電氣化里程 15 688 km，電氣化率為 62.4%，共有 9 752 個營業(yè)車站。其中，JR 各公司營業(yè)里程為17 645 km，占全國鐵路的70%；共有 4 650 個營業(yè)車站，占全國鐵路的 47.7%。JR各客運公司日開行旅客列車近 25 000 列，其中，高速列車近 1 000 列。

1.3 運營指標

2008年，日本鐵路發(fā)送旅客 233 億人次，實現(xiàn)旅客周轉(zhuǎn)量 4 056億人.km，社會分擔率分別為25.5% 和 28.7%。其中，JR 各公司發(fā)送旅客 89.9 億人次，實現(xiàn)旅客周轉(zhuǎn)量 2 552億人.km，社會分擔率分別為 10%和 18.1%。由于日本城鎮(zhèn)化水平、人口結(jié)構(gòu)、路網(wǎng)規(guī)模日趨穩(wěn)定，鐵路客運量及社會分擔率連續(xù) 10 余年呈現(xiàn)穩(wěn)定態(tài)勢。2008 年，日本鐵路共有員工 20.3萬人，其中，JR 各公司有員工 12.2萬人。

2 日本鐵路客運經(jīng)營組織

2.1 運輸組織

2.1.1 路網(wǎng)特點

日本鐵路是以新干線和既有干線為骨干、以JR地方線及民營地方鐵路為輔助的運輸網(wǎng)絡(luò)。新干線及既有干線負責大都市間、大都市至區(qū)域中心城市間運輸，JR地方線及民營地方鐵路負責區(qū)域內(nèi)通勤通學運輸。在鐵路主要繁忙區(qū)段有多條經(jīng)由，而且可能有兩條及以上復(fù)線線路。

2.1.2 行車組織

日本鐵路的旅客列車原則上是以本線運輸為主，跨線運輸為輔，一般采取調(diào)整線路分工、平行方向增設(shè)雙復(fù)線及立交疏解等措施，減少跨線運輸對本線運輸?shù)母蓴_。大型車站股道分方向管理，各方向咽喉互不交叉；機車車輛入庫作業(yè)及跨線運輸全部采用立交疏解，同時動車組的大量使用實現(xiàn)了機車車輛入庫作業(yè)一體化，減少了線路交叉干擾，而且將大站行車組織按線路方向分散到調(diào)度中心不同的調(diào)度臺，提高了行車組織自動化管理水平，車站接發(fā)列車能力成倍提高。

2.1.3 調(diào)度指揮

九州新干線由 JR 九州公司調(diào)度所指揮，而其他新干線分別根據(jù) JR 東日本、JR 東海、JR 西日本公司的管轄范圍在東京新干線運行本部分設(shè)調(diào)度臺指揮。

各公司的既有線調(diào)度指揮有所不同。JR東日本公司 12 個支社設(shè) 9 個既有線調(diào)度所 (按支社管轄范圍設(shè)立，但首都圈 4 個支社統(tǒng)一設(shè)置東京調(diào)度所)，管轄 7 527 km 既有線；總部調(diào)度原則上只負責JR各公司之間直通運輸協(xié)調(diào)和重大問題處理。JR西日本公司管轄 4 380 km 既有線，由大阪調(diào)度所統(tǒng)一指揮。JR 九州公司管轄 2 121.7 km 新干線和既有線，由博多調(diào)度所統(tǒng)一指揮。JR 北海道公司管轄 2 499.8 km線路，由 4 個同級別的調(diào)度所分區(qū)管轄，其中設(shè)于公司所在地札幌的調(diào)度所負責各調(diào)度所之間的協(xié)調(diào)。

調(diào)度中心客運服務(wù)調(diào)度 (各公司名稱不同) 負責與客運服務(wù)相關(guān)信息的集中控制與發(fā)布，即各站電子顯示和列車運行、氣象、新聞等廣播信息，全部由客運服務(wù)調(diào)度集中生成、錄入和發(fā)布。其中，列車運行信息由 CTC 系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動生成，氣象與新聞等信息根據(jù)協(xié)議自動收取。車站的電子顯示系統(tǒng)納入列車運行管理系統(tǒng)，有利于信息發(fā)布的實時性和準確性，同時可以減輕各站的工作量，提高勞動效率。調(diào)度中心還可以通過無線方式在運行列車中顯示或廣播有關(guān)信息。各站也可以通過該系統(tǒng)插播與本站有關(guān)的臨時信息。

客運服務(wù)調(diào)度還負責異常情況下的協(xié)調(diào)，如列車晚點時，根據(jù)售檢票系統(tǒng)或列車人員收集的旅客中轉(zhuǎn)信息，及時協(xié)調(diào)相關(guān)公司、車站和各專業(yè)調(diào)度處理旅客接續(xù)、退票、巴士接送，以及安排旅客食宿等事項；還負責 NHK (日本廣播公司) 早晚交通高峰期列車運行信息直播。

2.1.4 列車等級

新干線列車分希望號 (大城市停車)、光號 (較大車站停車)、回聲號 (各站停車) 3 種等級，票價率一致。既有線根據(jù)列車設(shè)備條件、運行距離、停站間隔等因素，分為特急、急行、臥鋪、快速、各站停車等不同等級列車。原則上特急和急行列車運行距離在 100 km 以上，快速及以下等級列車運行距離不超過 100 km。

2.1.5 運行圖

旅 客列車基本安排在晝間 (早4：30至次日0：30)運行，原則上預(yù)留 4 h垂直天窗，以小編組、高密度運輸為主。新干線和既有線同等級列車在同區(qū)間停站設(shè)置完全一致，以減少時間空費。根據(jù)客票預(yù)約、預(yù)訂和售檢票系統(tǒng)數(shù)據(jù)，制定旅客列車開行方案，安排開行班次和編組結(jié)構(gòu)，實行平日 (周一—周五)、周末 (周六、周日) 和客流高峰季節(jié)(黃金周、盂蘭盆節(jié)等)分號基本運行圖。車輛運用、乘務(wù)、保潔等業(yè)務(wù)計劃統(tǒng)一納入基本運行圖計劃。為充分發(fā)揮新干線優(yōu)勢，在新干線 (準軌) 與既有線(窄軌) 銜接的車站組織接續(xù)運輸，有的還實現(xiàn)了旅客同站臺門到門換乘。JR各公司列車運行圖原則上每年微調(diào)一次，由公司總部統(tǒng)一編制，各支社 (分公司) 執(zhí)行。

2.2 售票組織

2.2.1 席位管理

新干線、特急、急行和臥鋪列車實行指定席，但根據(jù)客流需要預(yù)留部分自由席車廂，自由席 (有座票) 不進行席位管理，也不限制發(fā)售數(shù)量，由于列車開行班次多，出現(xiàn)超員的可能性很小。快速及以下等級列車原則上不進行席位管理，其中綠色車廂不對號，需使用現(xiàn)金或 IC 卡在車站取得乘車資格，車內(nèi)設(shè)有 IC 卡電子確認裝置，確因車內(nèi)滿員無座席時，由乘務(wù)員書面確認后，到站將現(xiàn)金退還或返款到卡內(nèi)。

2.2.2 票價及車票種類

旅客票價包括基本運費和附加費用兩部分。基本運費包括普通旅客運費、定期旅客運費、包租運費及特殊折扣運費等；附加費用包括特別加快費、加快費、特別車輛費、指定席費、入場費等。JR各公司的基本運價有兩種：長距離 (100 km以上) 實行公里制，票價與運送距離成正比，但遞遠遞減；近距離實行公里區(qū)間制，按站間最短里程確定票價，相當于點到點票價。

日本鐵路車票分為 3 部分：乘車券、特急券、指定席券。乘車券是旅客乘車的基礎(chǔ)車票，特急券和指定席 (含臥鋪指定席) 券是附加車票，不能單獨使用，這 3 種車票可以分開發(fā)售，也可以以乘車券為基礎(chǔ)合并發(fā)售。對于錯過指定的日期、車次、席位的車票，旅客可以在有效期內(nèi)改乘同方向、同等級或低等級列車自由席。持指定席券和特急券的旅客中途下車出閘機后車票失效。

2.2.3 售票系統(tǒng)

（1）鐵路旅客綜合銷售系統(tǒng) (MARS)。目前6 家 JR 公司共同使用 MARS，主要功能包括席位預(yù)訂、補票 (精算)、發(fā)售乘車券、定期券、指定席券、特企券、航空券、劇院和娛樂場所的入場券、賓館預(yù)訂券等，MARS 還支持因特網(wǎng)訂票。目前，MARS 只發(fā)售 JR 各公司新干線、特急、急行等設(shè)有指定席的列車和長距離的車票，系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)終端有8 000 臺，每天可處理約 110 萬張指定席席位票，最大庫存為 45 天，每天發(fā)售約 200 萬張車票，不足JR各公司日旅客發(fā)送量的 10%、車票發(fā)售量的25%(扣除 IC 卡乘車人數(shù))。

（2）售票終端。日本鐵路的售票終端主要有自動售票機、人工售票機、精算機 (補票時使用)等，這些售票機都是將計算機、打票機、錢箱系統(tǒng)集成為一體。目前，日本鐵路的售票終端有兩類：一類是 MARS 終端，主要用于指定席和長距離車票的發(fā)售，需輸入日期、車次、發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、到站、席別、張數(shù)、優(yōu)惠類別等信息，還具有查詢幫助功能，操作界面比較復(fù)雜，售票量比較??；一類是近距離車票售票終端，與 MARS 不聯(lián)網(wǎng)，由 JR各公司的系統(tǒng)自行管理，發(fā)站默認為本站，旅客購票時只要根據(jù)車站揭示察看所到車站的票價，然后在自動售票機上點擊相應(yīng)的票價、張數(shù)就可以打印出包括發(fā)站、票價和日期在內(nèi)的乘車券，其售票量較大。兩類售票終端可以實現(xiàn)對車次、站名、經(jīng)由選擇和票價計算等事項的處理，無需訪問系統(tǒng)中心，因而出票速度較快。對于學生、團體票等優(yōu)惠車票，原則上是由人工窗口發(fā)售。

（3）列車驗票和補票。JR 各公司一般在指定席列車上都配有手持移動補票終端，通過專用無線網(wǎng)絡(luò)與 MARS 系統(tǒng)連接，車掌可以實時查詢列車席位發(fā)售狀況，進行驗票和補票作業(yè)，并向系統(tǒng)返回售票數(shù)據(jù)；該終端還可以從地面系統(tǒng)自動讀取重點旅客信息、列車運行信息和進行規(guī)章制度管理。

（4）退票。退票根據(jù)不同票種、原因等情況，收取不同的手續(xù)費；列車晚點2 h及以上，一年內(nèi)可以在列車擔當公司、晚點責任公司、沿途公司的任意車站辦理特急券、指定席券的退票。由于列車晚點信息 JR 各公司可聯(lián)網(wǎng)查詢，不需要提供任何書面證明。

2.2.4 IC卡乘車券系統(tǒng)

多頻率、近距離的旅客運輸在日本鐵路所占比重很大，因此 IC 卡的使用十分普遍。各公司都獨立或聯(lián)合建立了 IC 卡乘車券系統(tǒng)。IC 卡作為乘車券時，旅客無須購票，實現(xiàn)了購票、檢票一體化和無紙化，節(jié)約了運營成本，加快了旅客進出站速度，緩解了車站高峰期的擁擠狀況，也便于車站實時統(tǒng)計。同時，IC 卡還可以作為電子錢包，購買 IC 卡加盟店內(nèi)的商品，也可以與信用卡捆綁實現(xiàn)自動收費服務(wù)，與手機捆綁實現(xiàn)移動特急券服務(wù)，以及實現(xiàn)用戶間、用戶與銀行間的資金清算。IC 卡的使用也給各公司帶來大量的沉淀資金。

2.2.5 自動檢票系統(tǒng)

目前，日本鐵路使用的檢票機基本是門式雙向檢票機，可根據(jù)進出站旅客流量、流向靈活調(diào)整進出站設(shè)置，適應(yīng)進出站流線合并的現(xiàn)狀，實現(xiàn)多種角度插入的磁票有效性檢查，計算和扣除被檢車票票價，100%識別偽造車票，杜絕假票乘車，自動檢知旅客進入、通過、出口、返回，將記錄的乘車站、入檢時間、到達站、出檢時間、費用等信息實時傳輸?shù)胶蠖藬?shù)據(jù)庫服務(wù)器中。

2.3 市場營銷

日本國鐵民營化改革后，JR各公司確立了營業(yè)部門的核心地位，真正形成以經(jīng)營為核心的運輸組織機制，推出多種客運營銷措施，努力提高客運服務(wù)水平，市場占有率從 20 世紀 80 年代的低谷時期逐步回升并趨于穩(wěn)定。

（1）加強客運市場研究。根據(jù)對各種交通方式的分析，新干線在 500～750 km 內(nèi)具有競爭優(yōu)勢，應(yīng)采取積極保持和開發(fā)策略；在 750～1 000 km、100～500 km內(nèi)飛機和公路分別占有明顯優(yōu)勢，宜從提高競爭手段，包括提速、票價優(yōu)惠、提高服務(wù)質(zhì)量等方面入手；在 1 000 km 以上和 100 km 以下分別為飛機、公路的絕對優(yōu)勢范圍，可少量參與。各公司根據(jù)以上定位，結(jié)合客流分布特點，制定營銷規(guī)劃。

（2）建立靈活的市場票價體系。在基本票價基礎(chǔ)上，JR 各公司致力于建立價格優(yōu)惠調(diào)整體系。各公司為吸引和穩(wěn)定通學、通勤客流，紛紛推出優(yōu)惠定期車票；為吸引旅游觀光、商務(wù)客流，推出 1日游通票、周末 2 日游通票等優(yōu)惠票，最低折扣率達30%；給予長距離旅客都市圈內(nèi)免費接續(xù)短途列車優(yōu)惠；為鼓勵團體出行，還紛紛推出買 10 送 1、送 2、送 4， 或者買 5 送 1 等回數(shù)券政策。

（3）建立多樣化的客票銷售渠道。各公司提供靈活、多樣的客票銷售方式，包括車站窗口、自動售票機、列車手持終端、旅行社、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心和手機等，有些公司還通過旅行社代銷旅游通票。日本鐵路公司為節(jié)約銷售成本，將“減少面對面銷售”作為銷售策略之一，大力推進自助式售票。各公司網(wǎng)站和一些時刻表網(wǎng)站提供各種旅程規(guī)劃，選擇始發(fā)、終到、中轉(zhuǎn)站和交通方式后，通過設(shè)定里程、費用、旅行時間、CO2排放量等最優(yōu)目標優(yōu)先級，即可制定出多個符合旅客需求的出行方案，方便旅客選擇。

（4）開發(fā)成人俱樂部產(chǎn)品。各公司根據(jù)日本社會日益嚴重的老齡化情況，為 50 歲以上的老人提供各種講座、音樂會、演出等社會文化活動，以及旅游套餐等各種利用鐵路作為出行工具的產(chǎn)品組合，按年齡段給予優(yōu)惠，并設(shè)置專門的會員網(wǎng)站、熱線服務(wù)電話和定期免費雜志為會員提供產(chǎn)品信息服務(wù)。同時，還推出不限搭乘次數(shù)的會員通行證、專用周末票等，吸引在家閑居老人參與，刺激淡季客流的產(chǎn)生和保持。

（5）積極開展直通運輸。各公司非常注重相互間的配合，追求線路間的銜接。新干線與既有線、地鐵與民營鐵路間都開展直通運輸業(yè)務(wù)，方便旅客出行，增加運輸收入，如 JR 東日本新干線與既有山形線、秋田線，通過鋪設(shè)準軌新線、增設(shè)第三軌的方式實現(xiàn)了直通運輸。

2.4 客運服務(wù)

（1）站車的特色服務(wù)。在全國 76 條線路上為客流高峰期設(shè)置女性專用車廂；每節(jié)車廂預(yù)留 6 個專用座席供老弱病殘孕旅客使用；在普通列車上編掛 1～2 輛綠色車廂，為商務(wù)旅客提供舒適寬松的乘車環(huán)境；列車乘務(wù)人員進出車廂時均面向旅客鞠躬致意。有的鐵路公司在部分大站開設(shè)外國人旅行服務(wù)中心，使用日、英、韓、中 4 種語言為旅客提供吃、住、游、行、玩全過程服務(wù)；在車站普遍開展旅客遺失物品保管及招領(lǐng)業(yè)務(wù)，建立遺失物品管理系統(tǒng)，并實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)；有些公司、車站還對優(yōu)質(zhì)客戶提供免費停車業(yè)務(wù)。

（2）滿足特殊人群的服務(wù)需求。車站配備有輪椅和渡板，行動不便的旅客在出行前可通過客服中心或直接與車站電話聯(lián)系，由車站安排人員在站內(nèi)全程接送，并通過站間聯(lián)系進行接力服務(wù)。站務(wù)人員都接受過護理行動不便人員的培訓(xùn)，有的還考取了介護師專業(yè)資格證書。

（3）提供全方位客運服務(wù)。JR 東日本公司整合車站問訊、檢票、售票等崗位，設(shè)立車站客運服務(wù)中心，為旅客提供問訊、出行方案規(guī)劃、售票、租車等一條龍服務(wù)。在公司總部設(shè)置客運服務(wù)中心，通過站車各崗位、新聞媒體、問卷調(diào)查、信函、電話和網(wǎng)絡(luò)等方式，廣泛收集旅客的意見和建議，其中不僅涉及客運服務(wù)，還涉及線路平順、運行平穩(wěn)性，以及設(shè)備、設(shè)施等諸多方面。

日本各鐵路公司始終堅持“全員服務(wù)”的理念，無論從事何種崗位的鐵路員工，面對旅客時始終面帶笑容，對旅客提出的問題和要求，盡自己最大努力予以解決。

2.5 服務(wù)設(shè)施建設(shè)

2.5.1 方便的客運服務(wù)設(shè)施

城市內(nèi)銜接多個方向的較大車站多采用立體結(jié)構(gòu)，盡可能地充分利用地下和地上空間，站房和站場疊合布置，整體結(jié)構(gòu)簡單緊湊。車站在功能布局和流線設(shè)計上充分考慮客流特性，務(wù)求以最簡潔、流暢的線路，縮短旅客在站內(nèi)的走行距離和時間，提高旅客乘降的便利性。銜接多條線路的車站一般都設(shè)有面積較大的綜合換乘空間，通道四通八達，旅客可以此為中心選擇前往不同區(qū)域。存在高差的站臺一般設(shè)有多部自動扶梯和垂直電梯，自動扶梯可設(shè)置不同速度運行。自動售票機散設(shè)于各進站口，旅客購票后可直接通過自動閘機入站。車站一般不設(shè)專用候車室，個別車站在站臺上設(shè)置簡易候車室或座椅，部分長途客流較大的車站由于候車間隔相對較長，一般設(shè)有面積不大的候車室或候車區(qū)，內(nèi)設(shè)冷暖空調(diào)，有的還提供無線上網(wǎng)服務(wù)功能。旅客臨時存放行李主要使用在車站各出入口處設(shè)置的自助儲物柜，站房內(nèi)、站臺上設(shè)有自動售貨機，另外還有銀行 ATM 機、公用電話、自助證件照相設(shè)備等。

2.5.2 人性化的無障礙設(shè)施

站車客運設(shè)施充分考慮盲人及乘坐輪椅旅客的需求，除大量設(shè)置垂直電梯、自動扶梯和盲道外，還包括擴寬閘機通道方便使用輪椅者通行，在步行梯和斜坡道使用高低兩根扶手方便不同身高的人使用，在階梯末端使用明顯的顏色提醒，站車均設(shè)有殘疾人專用廁所，各種設(shè)備的面板、按鈕、扶手處均刻有盲文等。例如，將部分自動售票機、補票機下方設(shè)計為凹入式，方便坐輪椅的旅客靠近操作，自動售票機面板上刻有盲文操作說明，邊上掛有刻有盲文的運價表，在進站口、站臺出入口等地方使用不同的小鳥叫聲來引導(dǎo)盲人行進。

2.5.3 導(dǎo)向清晰的引導(dǎo)標識

功能強大的引導(dǎo)系統(tǒng)不僅為保障旅客安全、快捷流動發(fā)揮著重要的作用，同時也是實現(xiàn)車站減員增效、降低站務(wù)人員勞動強度的有效措施。

（1）布局合理，信息豐富。各車站在引導(dǎo)系統(tǒng)的設(shè)計布置上，非常注重標識的連貫性、一致性，標識一般每隔 10 m左右復(fù)示，旅客在查看第一塊標識牌時，能夠輕易地看到第二塊標識牌，并有箭頭指向，使旅客能夠在移動中準確辨明方向。在旅客容易產(chǎn)生疑問、歧義的進出站口、換乘區(qū)、站臺等位置均設(shè)有大幅醒目的信息板，包括站內(nèi)示意圖、進出口指引、線路及站臺指引、列車時刻表、服務(wù)設(shè)施分布圖、區(qū)域路網(wǎng)圖、車站周邊地形圖、車廂對位標識等。有的車站在站臺標識中，還細心地標注出各車廂在沿途車站停車時最靠近的樓梯口和進出站口位置，方便旅客下車后迅速找到行進方向。

（2）立體設(shè)置，指向明確。各車站的引導(dǎo)標識大都采用懸掛 (或立柱)、墻面、地面三位一體的布置格局，確保旅客在任何地點都能隨時找到方向指引。

（3）分色顯示，醒目清晰。使用不同的色系、圖案來區(qū)分進出站流線和不同公司、不同線路的列車，如進站流線引導(dǎo)標識為白底黑字、出站流線引導(dǎo)標識為黃底黑字，列車車體涂色與線路標識顏色統(tǒng)一，旅客可以通過跟蹤顏色標識，方便地找到需要搭乘的線路和列車。

（4）種類齊全，功能強大。除了大量靜態(tài)引導(dǎo)標識外，站內(nèi)還設(shè)有各類電子顯示，內(nèi)容包括車次、列車等級、到站、發(fā)車時刻、沿途?？空?、列車編組及輛數(shù)、站臺號、席位特征、剩余席位、運行信息等內(nèi)容，分別設(shè)置在車站的不同區(qū)域，并與調(diào)度和客票等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)直接相連，實時顯示、準確發(fā)布。

2.6 安全防災(zāi)系統(tǒng)

（1）線路安全防災(zāi)系統(tǒng)。新干線是日本鐵路安全防范的重中之重，防地震、防臺風、防海潮、防落石、防積雪等各項安全措施十分完備。各公司調(diào)度指揮中心都有安全防災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)，各監(jiān)測點采集的地震、風速、降雨等信息能夠?qū)崟r傳輸至中心，一旦達到設(shè)定警戒線便自動報警，以及時采取處置措施。

（2）車站安全防災(zāi)中心。日本較大車站都建有安全防災(zāi)中心，監(jiān)控范圍不但包括旅客所到區(qū)域，還包括站內(nèi)商業(yè)設(shè)施區(qū)域及相連接的隧道等。防災(zāi)中心同時負責防火、空調(diào)水電設(shè)備管理、電視監(jiān)控、緊急廣播、電梯和站臺門的使用狀況監(jiān)控等多項職能，自動化程度很高，一旦發(fā)生異常情況，車站監(jiān)控人員能立刻發(fā)現(xiàn)并及時采取措施。站內(nèi)的消防箱上設(shè)有報警按鈕和緊急通話裝置，站務(wù)員在監(jiān)控中心接到報警信號時，可及時與現(xiàn)場進行聯(lián)系確認災(zāi)情。

（3）旅客安全防護設(shè)備。為防止旅客人身傷亡，日本鐵路采取了很多有效的防范措施。①在站臺上設(shè)置列車緊急停車報警按鈕，在聲音報警的同時，還可以控制相關(guān)線路兩端的信號立即顯示紅燈。部分車站股道內(nèi)還設(shè)有墜落物按壓踏板，一旦檢測到重物墜落股道，也可自動報警并控制接近的列車立即停車。②每節(jié)車廂在車身中間頂部設(shè)有車門開關(guān)指示燈；在車門與站臺間隙較寬部位有燈光報警裝置，提醒旅客注意腳下空隙，有的列車還設(shè)有伸縮踏板裝置，車門對位后能自動伸出寬度約20 cm 的踏板，防止旅客意外墜落。③高站臺側(cè)壁設(shè)有可供攀爬的腳蹬，站臺下部設(shè)有旅客避險的凹洞，能夠讓不慎墜入股道的旅客迅速爬上站臺或躲避危險。④在新建或車站改造過程中，設(shè)置有自動防夾和門內(nèi)障礙物檢測功能的站臺門。還有很多車站在客流集中部位配置了 AED，用于旅客突發(fā)心臟疾病等的救治。同時，站內(nèi)逃生標識齊全醒目，即使是車站停電的情況下，旅客也可憑借能自體發(fā)光的逃生標識找到正確的逃生通道。

2.7 站務(wù)與乘務(wù)組織

（1）站務(wù)組織。站務(wù)人員沒有行車和客運之分，主要職責是高峰期在站臺組織旅客乘降、人工售票，負責自動售票機、進出站閘機各種業(yè)務(wù)及簡單故障處理，服務(wù)重點旅客，防災(zāi)中心監(jiān)控、CTC改站控時排進路等業(yè)務(wù)，一職多能，根據(jù)工作區(qū)域合署兼職辦公。例如，設(shè)在進出站閘機旁邊的站務(wù)室既負責檢票業(yè)務(wù)，也負責人工售票和問訊業(yè)務(wù)，還負責車站監(jiān)控中心業(yè)務(wù)。

（2）乘務(wù)組織。既有線快速及以下等級列車原則上只有司機和車掌，綠色車廂 (快速及以下等級列車可能設(shè)有) 和特急、急行列車的高等級車廂設(shè)有客運服務(wù)員，有的列車還設(shè)有售貨員。車掌的主要職責是通過站臺上設(shè)置的監(jiān)控畫面確認旅客乘降完畢，播放站臺廣播，關(guān)閉車門和指示司機發(fā)車；監(jiān)控車內(nèi)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施狀況；負責車內(nèi)巡視、驗票與補票、解答旅客問訊、異常情況下的旅客服務(wù)等。

新干線列車原則上只有司機、車掌，部分長大編組列車可能設(shè)有多個車掌，具體職責與普通列車基本相同，工作位置一般在列車中部的乘務(wù)室，根據(jù)站務(wù)員的發(fā)車指示開關(guān)車門并指示司機發(fā)車。有多個車掌 (最多3個) 時，其中之一為車掌長，實行分區(qū)負責。高等級車廂設(shè)有客運服務(wù)員，部分列車還設(shè)有售貨員、保潔員和保安員，具體配置的人員及數(shù)量各公司有所不同。

車掌出乘時攜帶 2 部手機 (一部車內(nèi)聯(lián)系、一部與調(diào)度聯(lián)系)、車門鑰匙、移動終端 (可實現(xiàn)驗票、補票、列車運行信息和重點旅客讀取等事項)、出乘列車時刻表、驗票卡和戳、交接單等用品，既不隨身也不隨車攜帶規(guī)章。

列車不設(shè)隨車機械師，列車運行中設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)問題時，由車掌向行車調(diào)度請示，在其指導(dǎo)下進行修復(fù)，如不能修復(fù)時，由調(diào)度通知駐站機械師(一般在車輛段所在地車站) 上車修理。

各公司的司機及客運乘務(wù)僅在本公司管轄的線路范圍內(nèi)擔當，當公司間開展直通運輸時，各公司的司機、車掌和客運乘務(wù)人員需在距離公司間分界口較近的停車站辦理換乘。換乘時一般事項口頭交接，重點事項書面交接。

2.8 站車保潔作業(yè)

各公司將列車保潔計劃與基本運行圖、車輛運用計劃、車輛檢修計劃一并編制并公布實施。站車及車輛基地為保潔工作提供良好的作業(yè)條件。JR東日本公司鐵路整備公司東京服務(wù)中心設(shè)在東北新干線東京站站臺下面，有便捷的專用通道進出站臺，有寬敞的空間確保保潔公司交接班和員工的休息與活動，其調(diào)度室能查看與本站相鄰的5個車站的調(diào)度監(jiān)督信息，方便保潔人員及時接發(fā)列車。JR東日本公司仙臺車輛綜合維修中心、首都圈新都市軌道公司筑波快線車輛基地等處的保潔整備線，在每節(jié)車廂停留位置均配備了冷熱水管及地面電源等設(shè)施，特別是仙臺車輛綜合維修中心把保潔公司作為中心的組成單位，提供生產(chǎn)及辦公場所，將車輛保潔計劃納入中心作業(yè)計劃，每日召開包括保潔公司在內(nèi)的交班會，協(xié)調(diào)檢修和保潔工作中出現(xiàn)的各種問題。

列車折返保潔一般不超過 7 min，最短不少于4 min，平均每節(jié)車廂 1 名保潔人員，負責座椅轉(zhuǎn)向、擦小桌板、窗臺、清理地板、衛(wèi)生間、車內(nèi)收集垃圾、重點更換污損比較嚴重的頭枕片等；列車庫內(nèi)保潔一般不超過 30 min，除折返保潔作業(yè)內(nèi)容外還包括上水、吸污和外皮清洗作業(yè)，其中，車頭清洗為人工清洗，外皮清洗使用自動洗車機 (帶電作業(yè))。對于是否安排隨車保潔，各公司有所不同。

2.9 多元經(jīng)營產(chǎn)業(yè)

日本國鐵實施民營化改革后，經(jīng)營效益成為各公司發(fā)展的核心。隨著日本鐵路客運需求的基本穩(wěn)定，各公司逐步將經(jīng)營重心從運輸主業(yè)向多元經(jīng)營產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。2008 年，JR 東日本公司的營業(yè)收入為 26 969億日元，其中多元經(jīng)營產(chǎn)業(yè)約占 30%；JR 九州公司的多元經(jīng)營產(chǎn)業(yè)所占比例達到 60%。

（1）靈活多樣的多元經(jīng)營產(chǎn)業(yè)。各鐵路公司很少有壟斷資源，因此多元經(jīng)營產(chǎn)業(yè)不僅局限于與鐵路客運緊密相關(guān)的經(jīng)營項目，而是擴展到社會各種經(jīng)營領(lǐng)域，范圍涵蓋海運、公路運輸、購物中心、零售業(yè)、酒店、廣告、倉儲、金融、保險、通信、房地產(chǎn)、體育、文化事業(yè)等，不但為公司創(chuàng)造了可觀的經(jīng)營效益，也有效降低了運輸主業(yè)的風險。

（2）努力建設(shè)以車站為中心的商業(yè)城。日本鐵路車站的突出特點是人流量大、流動迅速，形成了以車站為中心的商業(yè)、生活區(qū)域。站房內(nèi)除了確保旅客快速通行的區(qū)域和通道不受阻礙外，各類商業(yè)店鋪設(shè)施星羅棋布，其中以飲食、小百貨、書報雜志、各地土特產(chǎn)居多。同時，在客流較大車站一般都建有大型百貨商場、連鎖酒店、娛樂廣場、大型停車場等商業(yè)設(shè)施。其具體經(jīng)營特點：①通過協(xié)商，以合理的租金引進知名商家和品牌連鎖企業(yè)，提升車站經(jīng)營檔次，營造商業(yè)氛圍；②通過招租，吸引中小店鋪入場經(jīng)營，對中小店鋪經(jīng)營賬目實行統(tǒng)一管理，較大車站以統(tǒng)一的商業(yè)品牌對外經(jīng)營，收益來自各商鋪較低的固定租金和商鋪銷售提成；③多元經(jīng)營企業(yè)還為招租的店鋪提供現(xiàn)金保管、倉儲、更衣室、安保、防災(zāi)等多種物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。通過采取這些措施，實現(xiàn)了站車商品與24小時便利店同價。各公司不遺余力地對中心車站進行商業(yè)化改造，努力打造以車站為中心的“魅力商業(yè)城”，使車站不但成為旅客通勤、通學和出門旅行的必經(jīng)之地，也是當?shù)鼐用袢粘Ｙ徫?、休閑的主要去處。

（3）大力發(fā)展旅游觀光事業(yè)。日本近年強化了“觀光立國”的理念，大力發(fā)展觀光旅游事業(yè)，各鐵路公司在確保旅客運輸安全的前提下，根據(jù)運營區(qū)域的自然資源，與當?shù)芈糜尾块T相互配合，在車站聯(lián)合設(shè)置綜合觀光咨詢所，開展旅游宣傳，推出自己的旅游線路、觀光列車、票價優(yōu)惠套餐等旅游產(chǎn)品，提供吃、住、行、玩、游的一條龍服務(wù)，實現(xiàn)了與地方旅游事業(yè)的共同發(fā)展、互惠互利。

日本鐵路在研究解決實際問題時，緊密貼近市場需求，綜合考慮各種因素，非常注重實際效果和綜合成本，強調(diào)部門間的協(xié)調(diào)配合和服務(wù)意識，很多管理制度是建立在員工具有強烈的敬業(yè)精神、旅客具有較高素質(zhì)基礎(chǔ)之上的?？傊?，日本鐵路的管理體制、運營模式、經(jīng)營理念、經(jīng)驗和做法是根據(jù)日本國情、路情和運輸市場需求不斷探索、逐步形成和發(fā)展變化的，基本適應(yīng)日本鐵路客運需求穩(wěn)定、運輸能力富裕和國民素質(zhì)較高的實際。

3 體會與啟示

近年來，我國實施大規(guī)模鐵路建設(shè)，特別是高速鐵路建設(shè)的發(fā)展，受到世界鐵路同行的廣泛關(guān)注，在運輸組織、經(jīng)營管理等方面挖潛空間巨大，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面拓展空間巨大，在服務(wù)態(tài)度、精神面貌、創(chuàng)新意識等方面存在差距。而日本鐵路在精細化管理、全員服務(wù)理念、全員敬業(yè)精神和節(jié)約意識，在運輸組織、客運服務(wù)、營銷策劃、人力資源管理、鐵路信息化、多元化經(jīng)營等方面具有許多值得學習和借鑒的經(jīng)驗。

3.1 建設(shè)發(fā)達的鐵路網(wǎng)

目前，我國鐵路的人均線路里程不足日本的1/3，路網(wǎng)密度不足日本的 1/7，為了滿足國民經(jīng)濟發(fā)展的需要，國家應(yīng)出臺鼓勵鐵路建設(shè)的財政與稅收支持政策，充分調(diào)動各方面建設(shè)鐵路的積極性，構(gòu)筑高速線路與普速線路、骨干線路與地方線路、國有鐵路與民營鐵路有序銜接的發(fā)達鐵路網(wǎng)，快速提高鐵路運輸能力。

3.2 開展近距離運輸

隨著我國城市化進程的迅速發(fā)展，特別是都市圈、城市群、城市帶的出現(xiàn)，城市生活模式發(fā)生重大變革，人員流動日益增多，發(fā)展大容量、近距離運輸?shù)南绕跅l件已經(jīng)具備。因此，借鑒日本的經(jīng)驗，建議逐步將擴進城市的既有鐵路改造成為城市鐵路，在居民點增設(shè)乘降站，將既有客車改造成地鐵通道式客車，實現(xiàn)大容量、近距離運輸。

3.3 優(yōu)化行車組織

銜接多個方向的樞紐大站應(yīng)組織分線、分場行車，各場之間在原則上應(yīng)互不干擾，開展跨線運輸及車體出入段時，應(yīng)采用立交疏解，并將樞紐大站的行車指揮分散至不同線路的調(diào)度臺，且信息處理無縫連接，既有利于提高行車指揮自動化水平，也可以實現(xiàn)大能力接發(fā)列車。鑒于未來高速鐵路采取高密度的運行方式，建議同等級高速列車在同區(qū)段停站設(shè)置相同，盡量避免交錯停車，減少運行圖時間空費。

3.4 拓展客運調(diào)度服務(wù)功能

日本鐵路市場需求穩(wěn)定，臨時增開列車和承擔重點運輸任務(wù)的情況非常少，客運調(diào)度主要側(cè)重于客運信息服務(wù)和異常情況下的應(yīng)急處理。建議我國鐵路客運調(diào)度在現(xiàn)有職能的基礎(chǔ)上，拓展客運信息服務(wù)和異常情況下應(yīng)急處理的職能，由客運調(diào)度集中生成、錄入各種旅客公告信息，并通過各種媒體、站車電子顯示和廣播自動發(fā)布，提高信息發(fā)布的及時性、準確性和覆蓋面；在異常情況下做好列車信息發(fā)布，協(xié)調(diào)相關(guān)站車、調(diào)度，有序銜接旅客中轉(zhuǎn)換乘、退票、改簽，以及運行方案調(diào)整、旅客救護、食宿安排等工作。

3.5 優(yōu)化客運人員構(gòu)成

（1）壓縮崗位和人員。通過廣泛應(yīng)用易于操作的自動售票機、自動補票機、自動閘機、IC 卡等自助設(shè)備和手段，在站車設(shè)置內(nèi)容豐富、位置合理、形式多樣、表現(xiàn)清晰、易于識別的引導(dǎo)標識，實行電子顯示和廣播信息集中管理等措施。

（2）兼職并崗。在大量使用自動和自助設(shè)備后，可以考慮車站客運值班、售票、廣播、監(jiān)控、問詢、檢票、運轉(zhuǎn)外勤值班員等崗位實行兼職并崗，并根據(jù)工作區(qū)域合署辦公。

（3）提高勞動生產(chǎn)率。隨著車輛設(shè)備穩(wěn)定性的提高，應(yīng)逐步取消車輛乘務(wù)、運轉(zhuǎn)車長，對客運、車輛乘務(wù)人員和運轉(zhuǎn)車長進行客運服務(wù)、接發(fā)列車和車輛簡單故障處理培訓(xùn)，實行一崗多能。同時，在車輛段所在地車站，配置駐站機械師，以處理較為嚴重的車輛故障，

（4）培養(yǎng)員工服務(wù)意識。對新入路人員可安排從事 3～4 年站車客運服務(wù)工作，再根據(jù)需要和個人意愿，安排具體專業(yè)工作。

3.6 為保潔工作提供便利

（1）將保潔作業(yè)計劃納入基本運行圖計劃。

（2）車站和車輛基地要為保潔人員提供必要的辦公生產(chǎn)場所和方便的進出條件，將列車保潔工作納入車站、車輛基地作業(yè)的一體化管理。

（3）庫內(nèi)整備線要為列車保潔提供用水、用電及工具儲藏等條件和設(shè)施。

（4）將列車有關(guān)信息接入保潔公司，便于及時安排列車保潔作業(yè)和調(diào)整人員使用。

3.7 改善車站設(shè)施條件

（1）優(yōu)化鐵路車站設(shè)計。高速鐵路普遍實行高密度的列車運行方式，使旅客在車站長時間候車的可能性降低，因此我國高速鐵路中間站應(yīng)考慮合并進出站流線，采用雙向檢票閘機，降低車站工程造價，提高站務(wù)人員工作效率。同時，應(yīng)抓緊研究已建成的、進出站流線分設(shè)的車站內(nèi)，中轉(zhuǎn)換乘旅客流線的設(shè)計。我國鐵路在城市中心既有站進行增加股道、站臺等改造時，也應(yīng)充分利用立體空間，降低建設(shè)成本。

（2）完善旅客引導(dǎo)標識。近兩年，我國高速鐵路車站在引導(dǎo)標識設(shè)置上有了長足進步，但有些標識過分強調(diào)美觀，忽視了實用性，部分標識還對旅客產(chǎn)生了誤導(dǎo)，并且在標識設(shè)置的形式、數(shù)量、位置、內(nèi)容等方面還不能滿足旅客需求。建議進一步研究站車引導(dǎo)標識的設(shè)置，在符號、圖示、色彩搭配標準統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，結(jié)合各站具體情況，對標識的形式、數(shù)量、位置和內(nèi)容等進行針對性設(shè)計，突出實用，兼顧美觀，最大限度滿足旅客需要，減少客運服務(wù)人員數(shù)量。

（3）改善自助設(shè)備功能。研究分析客流結(jié)構(gòu)和成份，根據(jù)不同客流需求，研制不同操作界面的自動售票機，簡化旅客操作，方便自助購票；自動檢票機加裝磁票整理單元，無論旅客將車票以何種形態(tài)投入閘機，均可在機內(nèi)自動整理歸位，加快閘機通過速度。

（4）強化站車無障礙服務(wù)。有條件的車站應(yīng)盡量安裝使用自動扶梯和垂直電梯，規(guī)模較小的車站可使用斜坡道、安裝步行梯用升降機等，站車內(nèi)應(yīng)設(shè)置殘疾人座椅和衛(wèi)生間，備有輪椅、車門渡板等設(shè)備。盲道的設(shè)置要保證連續(xù)性和正確指向性，在交通歧點處最好設(shè)有聲音導(dǎo)向板，電梯、扶手、衛(wèi)生間內(nèi)、自助設(shè)施等各種操作面板應(yīng)有盲文標識。售票處、問詢處、自助售檢票機、進出口等服務(wù)處所應(yīng)考慮殘疾人使用的高度和寬度。站車客運服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單的殘疾人陪侍知識。

3.8 構(gòu)建旅客安全空間

（1）加強車站的防災(zāi)安全建設(shè)。整合站內(nèi)公安、客運、設(shè)備管理部門的安全防災(zāi)設(shè)施，建立統(tǒng)一的安全防災(zāi)中心，對站內(nèi)設(shè)備狀態(tài)、人員流動、火災(zāi)等進行統(tǒng)一監(jiān)控，做到實時監(jiān)控、互相聯(lián)動、及時響應(yīng)。

（2）加強安全設(shè)備的安裝使用。根據(jù)車站在旅客運輸安全方面的薄弱環(huán)節(jié)，有選擇性地安裝站臺門、站臺緊急停車按鈕、股道墜落物檢測報警裝置、站臺空隙警示標識等。特別是有高站臺的車站，應(yīng)在高站臺側(cè)壁安裝簡易的攀爬裝置，站臺下部設(shè)置躲避空間，方便不慎墜入股道的旅客及時離開和避險。

（3）開展安全演習和定期培訓(xùn)工作。加強與地方消防、救護系統(tǒng)的定期聯(lián)動演習，確保發(fā)生火災(zāi)事故時的及時有效處理。定期開展人員救護、衛(wèi)生防疫等方面培訓(xùn)。異常情況下的應(yīng)急預(yù)案要落實到具體時間、崗位、人員、設(shè)備、聯(lián)絡(luò)方式、流程和地點 (路線) 等。

3.9 推進客運服務(wù)信息化集成

日本鐵路各公司根據(jù)客運管理和服務(wù)需要，對列車運行、售檢票、車輛管理等系統(tǒng)進行綜合集成，實現(xiàn)信息共享，如列車運行管理系統(tǒng)可直接生成電子導(dǎo)向信息并自動向旅客播報和顯示，列車運行、售票、檢票、清算、IC 卡系統(tǒng)既相對獨立又相互關(guān)聯(lián)，每個系統(tǒng)都提供對外數(shù)據(jù)交互接口，實現(xiàn)旅客購票、進出站、乘降、運行方案調(diào)整、實時統(tǒng)計一體化信息服務(wù)。因此，應(yīng)打破我國鐵路各信息系統(tǒng)之間以“安全原因”形成的的各種封閉，加快實現(xiàn)各系統(tǒng)的信息共享和集成，充分發(fā)揮各系統(tǒng)信息的服務(wù)功能。

3.10 發(fā)展車站多元經(jīng)營產(chǎn)業(yè)

充分利用車站人流密集的優(yōu)勢，通過引進品牌連鎖企業(yè)、統(tǒng)一經(jīng)營品牌、實行動態(tài)租金、提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)等措施，吸引商戶入駐車站經(jīng)營購物、娛樂、飲食、土特產(chǎn)、影院、廣告等項目，努力提升經(jīng)營檔次，實現(xiàn)站車商品價格與 24 小時便利店同價，有條件的車站還可以建設(shè)酒店、停車場等配套服務(wù)設(shè)施，在發(fā)展中實現(xiàn)共贏。