許俊松，邱 怡

(1.安徽省圖書館，安徽 合肥 230001；2.南昌工程學(xué)院，江西 南昌 330099）

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)在公共圖書館的廣泛應(yīng)用，使得文獻(xiàn)資源的檢索利用和深層次開發(fā)變得更加容易，這為公共圖書館開展信息服務(wù)創(chuàng)造了良好的條件。本文通過調(diào)查國內(nèi)公共圖書館開展信息服務(wù)的情況，提出了做好信息服務(wù)的一些建議，以期對我國公共圖書館今后的信息服務(wù)開展提供基本的參考。

1 調(diào)查對象

為了使本次調(diào)研具有代表性，能夠基本反映我國公共圖書館當(dāng)前最基本的信息服務(wù)情況，筆者主要選擇了國家圖書館、上海圖書館、安徽省圖書館、廣東省立中山圖書館、浙江圖書館、福建省圖書館、深圳圖書館、首都圖書館、遼寧省圖書館等在信息服務(wù)領(lǐng)域有較多實(shí)踐的公共圖書館作為調(diào)查對象，主要采用了與館員直接交流、查詢各公共圖書館網(wǎng)站的信息服務(wù)內(nèi)容和分析有關(guān)信息服務(wù)文章等方法進(jìn)行。

2 調(diào)查內(nèi)容

為了使本次調(diào)研能較全面地反映公共圖書館信息服務(wù)工作的現(xiàn)狀，筆者主要從六個(gè)方面展開調(diào)查：一是開展信息服務(wù)的資源；二是開展信息服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)；三是開展信息服務(wù)的對象；四是開展信息咨詢服務(wù)的方式；五是提供文獻(xiàn)檢索和用戶培訓(xùn)服務(wù)情況；六是提供個(gè)性化信息服務(wù)情況。

2.1 開展信息服務(wù)的資源

隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，各公共圖書館館藏主要有圖書、期刊、報(bào)紙、學(xué)位論文、古籍善本、特藏專藏、工具書、年鑒、電子出版物、縮微資料、視聽資料等文獻(xiàn)，其中國家圖書館、上海圖書館藏有豐富的國內(nèi)外電子出版物。信息時(shí)代公共圖書館提供信息服務(wù)的資源呈以下特點(diǎn)：一是信息源類型的多樣化。圖書館的信息資源已由傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)發(fā)展成為印刷型、視聽型、機(jī)讀型、光盤型、鏡像站型、網(wǎng)絡(luò)型等文獻(xiàn)信息資源并存的局面；二是信息源內(nèi)容海量化。各圖書館除收藏傳統(tǒng)印刷型書本式文獻(xiàn)信息、館藏目錄、視聽資料、縮微資料等館藏外，還藏有電子圖書、電子期刊、電子報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)版工具書、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫及各種網(wǎng)絡(luò)信息資源等；三是信息源更新迅速。數(shù)字化信息資源將是開展信息服務(wù)的主要參考信息源，其更新周期短、傳遞速度快，尤其是網(wǎng)絡(luò)信息資源處于動(dòng)態(tài)之中，即時(shí)生產(chǎn)即時(shí)利用。

2.2 開展信息服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來，社會(huì)對信息的需求日益增加，公共圖書館的服務(wù)理念發(fā)生了由“藏”向“用”的轉(zhuǎn)變，各公共圖書館基本上都設(shè)置了專門的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。如國家圖書館設(shè)置了參考咨詢部、安徽省圖書館設(shè)置了信息咨詢部、浙江圖書館成立了信息開發(fā)中心、遼寧省圖書館設(shè)置了信息咨詢部、首都圖書館成立了信息咨詢中心等都是專職的信息服務(wù)部門。這些機(jī)構(gòu)一般都集信息咨詢、文獻(xiàn)檢索、用戶培訓(xùn)和專題服務(wù)于一體，構(gòu)成一個(gè)綜合信息服務(wù)體系，為黨政機(jī)關(guān)和科研院所及廣大用戶提供文獻(xiàn)研究與咨詢服務(wù)。

2.3 開展信息服務(wù)的對象

現(xiàn)代圖書館的信息服務(wù)對象已不限于到館的讀者，而是面向社會(huì)上所有有信息需求的用戶，包括如黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等團(tuán)體用戶。用戶類型既有一般的需求者，也有情報(bào)信息的使用者。情報(bào)信息的使用者所需要的信息具有明確的專指性、時(shí)效性和實(shí)用性，希望在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，得到完整、適用的信息產(chǎn)品，而非零散的信息原材料。如國家圖書館提供的企業(yè)信息服務(wù)、上海圖書館提供的情報(bào)服務(wù)、遼寧省圖書館提供的會(huì)議服務(wù)、安徽省圖書館提供的專題文獻(xiàn)服務(wù)等信息服務(wù)，所服務(wù)的對象大都是有特定信息需求的黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位，而不是傳統(tǒng)來圖書館借閱的讀者。

2.4 開展信息咨詢服務(wù)的方式

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)在公共圖書館的廣泛應(yīng)用，公共圖書館除了利用陣地服務(wù)和電話服務(wù)等傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)方式外，都紛紛開展了在線咨詢的服務(wù)方式，通過網(wǎng)絡(luò)與廣大用戶進(jìn)行聯(lián)系和交流，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代用戶的信息需求，如安徽省圖書館咨詢中心、深圳圖書館咨詢中心、國家圖書館網(wǎng)上咨詢臺(tái)、上海圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航等就是利用網(wǎng)絡(luò)開展信息服務(wù)的典型。各公共圖書館依托各自圖書館網(wǎng)站開通的在線咨詢模式，作為與讀者及時(shí)交流的方式，擴(kuò)大了用戶的服務(wù)群體和便利了用戶對圖書館的了解和利用。這些方式基本上包括FAQ（常見問題）、E—mail咨詢、表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢等。其中上海圖書館的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航還開通了專家咨詢、合作館咨詢、食品安全咨詢、房地產(chǎn)咨詢等欄目，不僅擴(kuò)展了在線咨詢的廣度，還提供了深層次的專題知識(shí)服務(wù)。

2.5 提供文獻(xiàn)檢索和用戶培訓(xùn)服務(wù)情況

各公共圖書館都開展了利用豐富的館藏資源為讀者提供政治、法律、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化、教育、文學(xué)藝術(shù)、科學(xué)技術(shù)、商業(yè)信息等學(xué)科和領(lǐng)域的某一特定主題的文獻(xiàn)檢索服務(wù)。各公共圖書館在提供文獻(xiàn)檢索服務(wù)的同時(shí)，都注重用戶有關(guān)文獻(xiàn)檢索方面的培訓(xùn)工作，特別是針對數(shù)字資源開設(shè)的培訓(xùn)課，大都通過與數(shù)據(jù)庫公司合作的方式來提高培訓(xùn)的實(shí)效性和專業(yè)性，讓用戶了解和使用新技術(shù)和新服務(wù)，同時(shí)對咨詢館員來說，也是掌握新的信息技術(shù)的有效途徑。在文獻(xiàn)檢索服務(wù)中，咨詢?nèi)藛T主要是給用戶提供閱讀方法、檢索方法和文獻(xiàn)使用方法方面的一些專業(yè)性建議、提示或幫助，或根據(jù)用戶的需要，為他們提供代檢、靜電復(fù)印、刻錄、掃描、打印、拍照、裝訂、郵寄、E-mial等一條龍服務(wù)。如安徽省圖書館利用購買的電子期刊以及網(wǎng)絡(luò)資源為讀者提供的有關(guān)法律、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化教育等特定主題的文獻(xiàn)檢索服務(wù)。

2.6 提供個(gè)性化信息服務(wù)情況

隨著用戶個(gè)性化的信息需求的增加，各公共圖書館相繼開展了深層次的專項(xiàng)信息服務(wù)。咨詢?nèi)藛T針對個(gè)人或團(tuán)體用戶的委托，對有關(guān)知識(shí)和信息進(jìn)行系統(tǒng)的檢索、選擇、整理和加工，并且將最終形成的有形信息產(chǎn)品提供給特定用戶。如公共圖書館開展的決策服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、專題服務(wù)、競爭情報(bào)服務(wù)、定題跟蹤服務(wù)、撰寫文獻(xiàn)綜述等就是針對特定用戶需求的個(gè)性化信息服務(wù)。如安徽省圖書館根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求編制的《安徽文化概覽》、《南水北調(diào)》等專題文獻(xiàn)，首都圖書館為北京崇文區(qū)龍?zhí)豆珗@改建設(shè)計(jì)編輯的《中國的龍》專題文獻(xiàn)資料，福建省圖書館為省委、省政府提供的決策參考服務(wù)和綜述報(bào)告服務(wù)，上海圖書館面向企事業(yè)單位、各類機(jī)構(gòu)提供的城市競爭情報(bào)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)情報(bào)和競爭情報(bào)等，都是頗具特色且具有一定深度的個(gè)性化信息服務(wù)項(xiàng)目。

3 對公共圖書館開展信息服務(wù)的建議

從調(diào)查的結(jié)果可以看出，在21世紀(jì)信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公共圖書館的信息服務(wù)工作在信息資源載體類型、信息服務(wù)對象、信息服務(wù)方式、信息服務(wù)內(nèi)容等方面都發(fā)生了根本性的變化。在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的信息時(shí)代，公共圖書館如何為用戶提供高附加值信息的信息服務(wù)，值得圖書館工作者進(jìn)行深入的研究。為此，筆者就公共圖書館開展信息服務(wù)工作提出以下建議。

首先，針對信息資源的多樣化，加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)。各公共圖書館開始進(jìn)行大規(guī)模的商業(yè)性電子出版物的采購，同時(shí)注重對互聯(lián)網(wǎng)上的免費(fèi)資源以及本館現(xiàn)有資源的加工與整理，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有館藏資源的信息增值。然而，以因特網(wǎng)為核心的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成，在信息咨詢數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的情況下，公共圖書館現(xiàn)有的數(shù)字資源容量和類型顯然是不足的，在相應(yīng)的購置經(jīng)費(fèi)上也是不足的。因此，公共圖書館需要進(jìn)一步加大數(shù)字資源的采購力度，豐富館藏資源，增加數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)的資源類型和容量。

其次，針對信息服務(wù)模式的特色化，建立合作化的信息服務(wù)模式。大多數(shù)圖書館能根據(jù)不同信息需求層次的用戶群分別提供不同程度的特色服務(wù)，包括開展網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、科技查新、課題跟蹤服務(wù)、情報(bào)服務(wù)等，基本能適應(yīng)用戶對特定主題或領(lǐng)域的信息需求。然而，信息時(shí)代用戶對信息需求已不再是單一的學(xué)科研究信息，他們的信息需求已趨向多樣化、綜合化，這種變化導(dǎo)致現(xiàn)代信息服務(wù)工作已擴(kuò)展到科技、政治、經(jīng)貿(mào)、文化、管理以至社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。用戶對信息的需求也從原始信息需求轉(zhuǎn)向數(shù)字化信息需求，從一般信息需求轉(zhuǎn)向個(gè)性化信息需求。面對這種情況，圖書館信息咨詢部門應(yīng)將本地區(qū)各學(xué)科專業(yè)的學(xué)者、專家匯編成“專家特長索引”和“情報(bào)源索引”，必要時(shí)由館員向他們請教，或者介紹用戶直接向他們咨詢，借助社會(huì)力量來共同承擔(dān)專深課題的解答，為不同的用戶提供信息服務(wù)。

再次，針對信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建全國圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟。從所調(diào)查的公共圖書館來看，大多數(shù)圖書館基本上都有自己獨(dú)立的信息門戶網(wǎng)站，并且搭建了各具特色的網(wǎng)絡(luò)在線信息服務(wù)模式。其中廣東省立中山圖書館開展的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合參考咨詢服務(wù)頗具特色。它將網(wǎng)上參考咨詢列入公共圖書館讀者服務(wù)和共享工程服務(wù)范圍，利用各成員館的資源優(yōu)勢，通過聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)為用戶提供服務(wù)，成為國內(nèi)圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的一個(gè)著名品牌。然而，它畢竟只是部分公共圖書館的聯(lián)合咨詢網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，難以滿足信息社會(huì)不同用戶的需求。因此，公共圖書館需要走向更大范圍的聯(lián)合，建立全國圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟，構(gòu)建公共、教育、科技系統(tǒng)資源共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)更大范圍的資源共享，充分利用各自的館藏特色、學(xué)科特點(diǎn)和人才優(yōu)勢，為用戶提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

最后，針對信息服務(wù)對象的擴(kuò)大，提高咨詢館員業(yè)務(wù)能力。隨著圖書館信息服務(wù)對象的擴(kuò)大，作為一名信息咨詢館員必須掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和良好的文獻(xiàn)信息處理能力，根據(jù)用戶的需要提供信息服務(wù)。因此，公共圖書館要加強(qiáng)咨詢館員的培訓(xùn)，通過各種方式提高咨詢館員的業(yè)務(wù)能力，為公共圖書館開展深層次的信息服務(wù)工作提供人才保障。

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