Web2.0環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)的理論基石與服務(wù)模式

洪詩玲

（南京財經(jīng)大學(xué)圖書館，江蘇 南京 210003）

1 引言

在Web2.0的平臺上，圖書館參考咨詢服務(wù)已經(jīng)由傳統(tǒng)的“PUSH”模式演變成雙向交流的“Two-Way Communication”模式。目前國外一些圖書館通過利用Internet Chat、Video conferencing、White Board、Web-basedCall Center等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或完成檢索任務(wù)。而國內(nèi)圖書館的個性化信息服務(wù)仍處于探索階段，虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路徑方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量，同時各種交互式的網(wǎng)絡(luò)工具都逐漸出現(xiàn)在虛擬咨詢服務(wù)中。譬如，北京大學(xué)、清華大學(xué)、中山大學(xué)、上海交通大學(xué)等高校加入了QuestionPoint系統(tǒng)；廈門大學(xué)圖書館、上海大學(xué)圖書館都已經(jīng)在博客新聞聚合系統(tǒng)RSS、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)庫DSpace、學(xué)科百科Wiki、個性化主頁等方面進(jìn)行實(shí)踐；上海交通大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)等高校圖書館開展了實(shí)時虛擬參考咨詢服務(wù)的嘗試，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)頁推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻的壓縮和傳送等新功能?？傊?，在Web2.0環(huán)境下，虛擬參考咨詢服務(wù)得到了快速發(fā)展。

2 虛擬參考咨詢服務(wù)的理論基石

圖書館的日常工作就是以用戶為中心，構(gòu)建一種知識共享、成員互動的開放式服務(wù)環(huán)境，從而體現(xiàn)圖書館服務(wù)的核心內(nèi)涵。信息共享理論、長尾理論、開放存取理論共同的特點(diǎn)是知識自由、知識共享、知識開放、自由平等、用戶參與等，這也是Web2.0環(huán)境下虛擬參考咨詢的新特點(diǎn)、新內(nèi)容，與圖書館所倡導(dǎo)追求的理念不謀而合。因此，從這種意義上來講，信息共享理論、長尾理論、開放存取理論是Web2.0環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)的理論基石。

2.1 信息共享理論

圖書館是公共需求的產(chǎn)物，圖書館服務(wù)是公共物品，倡導(dǎo)公共性與平等性。圖書館的本質(zhì)職能是傳遞、利用、共享信息，通過圖書館維護(hù)信息公平、保障普通民眾的信息權(quán)利、消除社會的信息鴻溝。信息資源共享的最終目標(biāo)是最大限度地滿足用戶需求，在Web2.0環(huán)境下，圖書館參考咨詢服務(wù)擁有了以用戶為中心、促進(jìn)知識共享的便利條件：博客和WIKI等的使用無不承載著互聯(lián)網(wǎng)自由自在、免費(fèi)共享的精神；六度分離和公共版權(quán)等理論無不體現(xiàn)出一種開放、自主的貢獻(xiàn)精神。

2.2 長尾理論

長尾理論是對二八定律的顛覆，強(qiáng)調(diào)關(guān)注廣大非重點(diǎn)、比較小的利益。在關(guān)注對象上，長尾理論與圖書館提倡的普遍服務(wù)原則、關(guān)注公共信息利益、消除“數(shù)字鴻溝”不謀而合。圖書館資源建設(shè)的目的就是為了豐富館藏，降低其使用成本，消除其使用障礙，使讀者容易發(fā)現(xiàn)和獲得資源，最終使每個讀者都有所得。同樣，關(guān)注用戶需求則是盡量聚集特定的用戶群體，針對群體用戶的具體要求來設(shè)置資源，使資源和對其感興趣的用戶匯合的機(jī)會增加，最終使任何資源都有其使用者。圖書館力求為人們的終身學(xué)習(xí)創(chuàng)造最佳的環(huán)境，而技術(shù)是最好的催化劑，是改變圖書館現(xiàn)狀的利器[8]，因此在Web2.0的平臺上，我們應(yīng)當(dāng)充分利用先進(jìn)技術(shù)——長尾理論為圖書館提高資源的利用和發(fā)掘資源的內(nèi)容，提供新的思維方式和服務(wù)模式。

2.3 開放存取理論

開放存取是指某文獻(xiàn)在Internet公共領(lǐng)域里可以被免費(fèi)獲取，允許任何用戶閱讀、下載、拷貝、傳遞、打印、檢索、超級鏈接等，并為之建立索引，用作軟件的輸入數(shù)據(jù)或其他任何合法用途。用戶在使用該文獻(xiàn)時不受財力、法律或技術(shù)的限制，只需在存取時保持文獻(xiàn)的完整性。在Web2.0環(huán)境下，“自由”已成為一種潮流，使用者可以“自由”地使用某種資源而不用付費(fèi)，這種“自由”最重要的特征就是在一定條件下向公眾開放了復(fù)制權(quán)、編輯權(quán)和傳播權(quán)。國際圖聯(lián)（格拉斯哥宣言）強(qiáng)調(diào)，促進(jìn)信息自由是世界范圍內(nèi)圖書館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)，這一點(diǎn)應(yīng)通過制定圖書館行業(yè)規(guī)范和圖書館的實(shí)踐活動來予以證明。圖書館作為一種公益性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，必然是開放存取運(yùn)動的積極支持者和參與者，在虛擬參考咨詢實(shí)踐活動中，圖書館作為文獻(xiàn)信息的組織者和傳播者，有責(zé)任和義務(wù)利用自己在信息交流中的優(yōu)勢地位，一方面著眼于挖掘文獻(xiàn)信息中深層次的知識內(nèi)容為讀者提供服務(wù)，在用戶利用信息資源的過程中起到導(dǎo)航作用；另一方面通過各種形式如網(wǎng)絡(luò)、報刊、講座等大力宣傳開放存取對國家科技發(fā)展的戰(zhàn)略意義以及對科研活動和科技信息傳播的重要作用，宣傳開放存取理念，倡導(dǎo)開放存取精神，讓更多的人了解、響應(yīng)和加入，使圖書館成為開放存取運(yùn)動最忠誠的支持者和宣傳者。

3 虛擬參考咨詢服務(wù)的模式

3.1 用戶體驗?zāi)Ｊ?/h3>

Web2.0最重要的理念是以用戶為中心，非常注重可用性和用戶體驗，是一種新的“創(chuàng)新、以人為本、開放、實(shí)用、易用”經(jīng)營理念和服務(wù)于用戶的態(tài)度。作為一種全新的理念和服務(wù)態(tài)度，Web2.0強(qiáng)調(diào)用戶參與和協(xié)作，能為用戶帶來真正的個性化和信息自主權(quán)，圍繞讀者進(jìn)行信息資源建設(shè)，開展日常工作一直是圖書館追求的目標(biāo)與理想。Web2.0環(huán)境下，讀者有了參與、創(chuàng)造的需求，如果說原來的以讀者為中心還只是圖書館的美好愿望，那么今天這種愿望直接來自讀者，成為虛擬參考咨詢必須去面對的現(xiàn)實(shí)需求。服務(wù)模式必須以用戶為中心來進(jìn)行建構(gòu)，整個流程以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揮用戶的主體地位，關(guān)注每個用戶的需求，注重用戶的貢獻(xiàn)與交流。雖然“以用戶為中心，讀者第一”等提倡了多年，但具體實(shí)施情況并不理想，與服務(wù)理念存在偏差，例如，以前常常以咨詢量的多少與咨詢時間的長短來衡量服務(wù)效率與績效，其實(shí)這并不可取，因為這種利用率的提高并沒帶來讀者滿意率的增長。這就要求虛擬參考咨詢引入Web2.0的理念，虛擬參考咨詢?nèi)藛T要具有區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)的創(chuàng)新態(tài)度，從用戶的角度更加注重用戶體驗，設(shè)計個性化的操作功能以及簡潔友好的界面，不斷激發(fā)用戶參與的意愿，提高讀者的效率與滿足度。

3.2 合作模式

當(dāng)前，在日益數(shù)字化的信息環(huán)境中，一方面圖書館用戶已經(jīng)越來越多地通過網(wǎng)絡(luò)來獲取各種資源，因而迫切需要與之相配套的、不受任何時空限制的網(wǎng)上虛擬參考咨詢服務(wù)；另一方面咨詢問題的深度和廣度都在不斷增加，圖書館參考咨詢館員已越來越多地面對高難度咨詢問題的挑戰(zhàn)，也迫切需要相互之間的合作與交流，并得到權(quán)威的幫助與支持。因此，開發(fā)應(yīng)用一套能夠滿足上述需要的合作式虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)已成為當(dāng)前圖書館信息服務(wù)的一個發(fā)展熱點(diǎn)。從最初單一的電子郵件、電子表單等基本網(wǎng)上咨詢形式，發(fā)展到當(dāng)前各種相對集成化的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，并且已逐步在信息服務(wù)領(lǐng)域中開始應(yīng)用。在Web2.0環(huán)境下，異步服務(wù)形式有成本低、不受時空限制、可回答較專深問題等特點(diǎn)，而實(shí)時的則有可模仿面對面咨詢交互、消除咨詢過程中的某些障礙，給用戶帶來方便等優(yōu)點(diǎn)；合作服務(wù)形式的優(yōu)勢在于開放時間長、節(jié)省經(jīng)費(fèi)、專業(yè)互補(bǔ)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及館員間協(xié)作。開展合作式參考咨詢，充分利用網(wǎng)絡(luò)雙向互動、超文本鏈接、動態(tài)更新、覆蓋范圍廣的特點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)跨校區(qū)、跨地區(qū)的館際間合作的服務(wù)模式。首先，用戶可以根據(jù)自己問題的專業(yè)方向，選擇本館范圍外適合的咨詢博客尋找問題答案，這大大提高了參考咨詢服務(wù)的范圍、質(zhì)量和效率；其次，本館咨詢館員對其不能解決的問題，可以在博客網(wǎng)站上建立某一問題或主題的博客群，邀請其他圖書館的博客或有關(guān)專家加入該群，他們可以互相發(fā)表自己的評論和見解，進(jìn)行討論與交流；再次，合作式參考咨詢的最大特點(diǎn)是咨詢專家與用戶之間、咨詢專家之間、用戶與用戶之間處在不同的地域范圍，而彼此之間良好的交流溝通和資源共享將是開展參考咨詢的關(guān)鍵。

3.3 交互模式

目前，圖書館的信息發(fā)布和用戶的信息反饋基本上是單向的，用戶之間也缺少交流。上海大學(xué)圖書館開發(fā)了基于Around Me系統(tǒng)的個人知識交流平臺，提供了以下信息服務(wù)：開辟了學(xué)科館員和普通用戶的日志空間，加強(qiáng)了工作人員與讀者之間的互動和聯(lián)系；開通了多人協(xié)作式寫作，使學(xué)科館員和有關(guān)專家可以共享、交流知識，共同建設(shè)重點(diǎn)學(xué)科知識庫和進(jìn)行課題研究；提供了個人新聞聚合，使用戶能得到圖書館界的最新進(jìn)展和動態(tài)新聞；開辟了用戶的個人空間，可以保存?zhèn)€人所收集的網(wǎng)絡(luò)資源并彼此共享。知識交流平臺能滿足用戶對個人知識進(jìn)行管理、交流，并能和現(xiàn)有的其他信息系統(tǒng)（例如書目管理系統(tǒng)）交互、協(xié)同工作。另外，上海大學(xué)圖書館利用DSpace系統(tǒng)建立了數(shù)字資源發(fā)布系統(tǒng)，針對不同的院系設(shè)置了多個“數(shù)字館藏”組，每個組都擁有許多數(shù)字條目，這些條目包括學(xué)術(shù)文章、論文等資料，供讀者下載使用。DSpace還提供了指向唯一數(shù)字條目的引用服務(wù)，使讀者可以在個人信息庫里直接鏈接到指定的數(shù)字資源。圖書館有必要建立交互式的信息服務(wù)平臺，以便與用戶及時準(zhǔn)確地溝通信息。當(dāng)新內(nèi)容在服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中出現(xiàn)時，圖書館可以根據(jù)用戶個人信息及以往檢索行為等特點(diǎn)，將用戶可能需要的信息資源第一時間“推送”給用戶，根據(jù)用戶的反饋不斷改進(jìn)服務(wù)，從而極大地提高信息的時效性和利用價值。

3.4 個性化模式

信息的網(wǎng)絡(luò)化改變了傳統(tǒng)信息服務(wù)結(jié)構(gòu)。在Web2.0時代，用戶都要求彰顯自己的個性，而個性化正是圖書館2.0所需要的服務(wù)特性；眾多個性化服務(wù)集成在一起，將構(gòu)成圖書館2.0龐大的服務(wù)體系。圖書館2.0將研究如何更加便捷地協(xié)助用戶實(shí)現(xiàn)個性化資源的選擇和存取，并尊重用戶、保護(hù)隱私。對于具有技術(shù)潛力的用戶，圖書館2.0將研究開發(fā)技術(shù)支持模塊，為用戶自組織個性化信息環(huán)境提供可能，并提供個性化服務(wù)界面，提供個性化在線學(xué)習(xí)中心。典型的個性化服務(wù)模式有RSS模式、WIKI模式和BLOG模式。

①RSS（Really Simple Syndication）“簡易信息聚合”模式。網(wǎng)站利用這項技術(shù)將信息按照用戶希望的格式、地點(diǎn)、時間和方式快速推送到用戶終端，使用戶可以方便地查看而不需要去搜索多個不同的網(wǎng)站，是一種“定制——聚合——推送”的信息傳播方式。它的誕生預(yù)示著大規(guī)模個性化定制時代的到來。數(shù)字圖書館每天都有大量的信息需要發(fā)布，包括最新信息、最新資源以及與讀者交流的信息等均可以使用RSS技術(shù)按類加以處理，并可根據(jù)讀者的專業(yè)進(jìn)行個性化的推送服務(wù)。在用戶端，RSS軟件按照用戶的喜好，有選擇性地將用戶感興趣的書目信息資源“聚合”到該軟件的界面中，為用戶提供“一站式”服務(wù)。

②WIKI模式。WIKI提倡消除網(wǎng)絡(luò)交流的技術(shù)障礙，倡導(dǎo)平等、信任和開放的知識共享理念。WIKI設(shè)計之初就具有這樣一個理念——鼓勵人們平等參與知識共享并給予彼此充分信任，發(fā)揮眾人智慧，尊重參與者、相信參與者。為此，WIKI技術(shù)首先最大程度地降低了操作難度，信息提供者只需要具有基本的文本編輯能力就可以參與其中，甚至無需注冊。其次，WIKI的設(shè)計者還提出了開放共享的理念，信息獲取者無需注冊即可公開訪問WIKI網(wǎng)站。再次，許多WIKI網(wǎng)站都參加了自由開放（OpenConten）運(yùn)動，即內(nèi)容開放的作品允許任何第三方在不受較嚴(yán)格限制的情況下自由復(fù)制信息，有些內(nèi)容的開放材料還允許第三方不受限制地對原作品進(jìn)行修改或再發(fā)布。廈門大學(xué)正在構(gòu)建基于WIKI的館內(nèi)知識庫（含部門規(guī)章制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、日常通知告示等）。將WIKI引入圖書館，既能更好地匯聚眾人的智慧，提高已有資源的利用率，又能為圖書館增加新的資源，這無疑為圖書館的業(yè)務(wù)活動開展與信息服務(wù)推廣提供了一種新的模式。

③BLOG模式。BLOG的出現(xiàn)為參考咨詢工作提供了新的平臺。其表現(xiàn)在很多方面，如用戶培訓(xùn)與教育，通過網(wǎng)絡(luò)開展用戶培訓(xùn)和服務(wù)是圖書館未來發(fā)展的必然趨勢，圖書館可以把檢索課件放在BLOG上，對用戶進(jìn)行檢索工具、檢索方法等方面的培訓(xùn)，同時可以定時或不定時地在BLOG上開展有關(guān)檢索技巧、新檢索工具等方面的討論，以提高用戶的信息素養(yǎng)。專業(yè)推介與學(xué)術(shù)交流，可以將BLOG打造成為一個學(xué)術(shù)交流的平臺，讓每一個參與者都能及時快速地分享其他同伴最新捕獲的信息和研究成果?；痉?wù)，可將與用戶密切相關(guān)的各種通知、消息集中發(fā)布在博客網(wǎng)站上。建立學(xué)科導(dǎo)航，參考咨詢員可根據(jù)學(xué)校對重點(diǎn)學(xué)科的需求創(chuàng)建重點(diǎn)學(xué)科信息庫，將重點(diǎn)學(xué)科的信息重新組織，以主題樹的形式呈現(xiàn)給用戶，指引用戶更方便、快捷地查詢所需信息。

4 結(jié)語

Web2.0環(huán)境下的虛擬參考咨詢是一個綜合的技術(shù)、資源、理念和服務(wù)的系統(tǒng)，其目的在于形成和培育一種環(huán)境，一種方便用戶提出咨詢問題并及時得到解答，可以參與貢獻(xiàn)知識與理念的環(huán)境。這樣的參考咨詢系統(tǒng)是一種真正將服務(wù)置于用戶的生活、學(xué)習(xí)和科研環(huán)境之中，隨著用戶環(huán)境的改變而調(diào)整的服務(wù)方式，但永遠(yuǎn)不會改變的是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。新的Web2.0技術(shù)運(yùn)用在圖書館資源建設(shè)與服務(wù)之中，吸引與鼓勵館員和用戶以各種形式進(jìn)行交流與分享。Web2.0環(huán)境下的虛擬參考咨詢出現(xiàn)雖然短短幾年，但發(fā)展非常迅猛。不論是服務(wù)手段，還是服務(wù)內(nèi)容，都在不斷向多樣化、深層化發(fā)展，并呈現(xiàn)了明顯的發(fā)展趨勢和特點(diǎn)。應(yīng)該說開放與協(xié)作是虛擬參考咨詢能夠順利開展并不斷拓展的重要因素；分布式、協(xié)作化代表了未來一段時期內(nèi)虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向；而個性化、分層次是虛擬參考咨詢最終滿足用戶需求的歸宿。

[1] Card K，Miller P.Do librariesmatter？The rise of Library 2.0.[2005-11-24].http：//www.talis.com/downloads/white_pa-pers/DoLibrariesMatter.pdf.

[2] 劉青華.虛擬參考咨詢2.0全景掃描[J].圖書館雜志，2007（10）：24.

[3] 賀延輝，馬海群.論數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢[J].中國圖書館學(xué)報，2005（4）：31.

[4] 劉景宇.RSS在圖書館個性化信息服務(wù)中的應(yīng)用.情報資料工作，2007（4）：102-105.

[5]汪建中，韓維柱.SMS：大學(xué)生喜聞樂見的參考咨詢服務(wù)——來自澳大利亞南岸學(xué)院圖書館的案例.現(xiàn)代情報，2007（12）：199-201.

[6] http：//www.yeeyan.com/articles/view/dding/41.

[7]葉鷹.開源互動理念指引圖書館2.0研究——兼論圖書館2.0與個性化圖書館的結(jié)合.圖書館雜志，2007（8）：15-18.