熊冬梅 楊翔

隨著人類社會的發(fā)展，人際關(guān)系問題已成為人們普遍重視的問題[1]。同樣，護(hù)患關(guān)系也發(fā)生了翻天覆地的變化。早在19世紀(jì)，護(hù)理事業(yè)的創(chuàng)始人南丁格爾(Florence Nightingale)就提出：“護(hù)理既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)”，并在其著作—“Notes on Nursing”中以整章節(jié)專門論述了護(hù)患關(guān)系溝通的重要性[2]。護(hù)理專業(yè)的本質(zhì)是對人類的關(guān)懷和照顧他人的品質(zhì)及能力，護(hù)士除了掌握專業(yè)護(hù)理常識外，還要加強(qiáng)社會和人文科學(xué)知識。護(hù)士對患者的護(hù)理及相關(guān)治療的實(shí)施在很大程度上建立在良好的護(hù)患關(guān)系上，而良好的護(hù)患關(guān)系則建立在有效的護(hù)患溝通上。因此，護(hù)士必須掌握人際的溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

1 護(hù)患溝通在護(hù)理上的作用

護(hù)理人員對患者所進(jìn)行的一切護(hù)理及治療都是從溝通開始的。在操作前，護(hù)理人員與患者溝通，通過溝通，護(hù)理人員可以了解到患者以前是否接受過這種護(hù)理操作、是否存在過敏等與治療目的無關(guān)或相反的作用現(xiàn)象，如患者曾有過有異?，F(xiàn)象，立即通知醫(yī)生，以便醫(yī)生重新整理醫(yī)囑，使患者免受不必要的痛苦，也節(jié)約了醫(yī)療物品，其中最重要的一點(diǎn)是確認(rèn)患者，以免發(fā)生差錯；在操作中，護(hù)理人員通過與患者溝通，一則可以再次確認(rèn)患者，并了解患者對這項操作的耐受程度，以便護(hù)士調(diào)整操作速度，二則通過與患者交談，分散患者的注意力，從而減輕各種操作給患者帶來的痛苦；操作后，護(hù)理人員通過與患者溝通，可以了解到這項治療及護(hù)理操作是否達(dá)到了預(yù)期的效果，可以根據(jù)這一效果，對剛實(shí)施的護(hù)理措施做一個全面得評價，還有第三次確認(rèn)患者，以確保我們的治療操作是在準(zhǔn)確的時間、以準(zhǔn)確的方式給予了準(zhǔn)確的患者[3]。良好的護(hù)患溝通可使患者對護(hù)士的服務(wù)有個正確的理解，增強(qiáng)患者的配合意識，從而提高護(hù)理質(zhì)量[4]。

2 影響護(hù)患溝通的因素

2.1 護(hù)理人員方面的因素

2.1.1 護(hù)理人員因忙而怠慢患者 眾所周知，護(hù)理工作是一份很辛苦的工作。護(hù)士每天的工作量很大，并且?guī)缀跛械淖o(hù)理工作者都是由相對較年輕的女性擔(dān)任，因而護(hù)士對待患者的態(tài)度容易受到自身因素的影響。如果你去問一個正在埋頭處理一大堆醫(yī)囑的辦公護(hù)士在哪里可以打開水，我想這位護(hù)士多半頭都不會抬地指著打開水的方向說“朝那邊走就是了”。受到這樣的對待，多數(shù)患者會產(chǎn)生被人忽視、看不起的心理，并且會打心眼地認(rèn)為這些護(hù)士素質(zhì)極差，對護(hù)士產(chǎn)生錯誤的理解，從而影響護(hù)士與患者的交流

2.1.2 護(hù)理人員因“太”專業(yè)而影響護(hù)患溝通 護(hù)理人員都是經(jīng)過專業(yè)醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員，因而懂得很多醫(yī)學(xué)上的專業(yè)俗語，然而對于患者來說，他們在這方面的知識肯定不如醫(yī)務(wù)人員。護(hù)理人員在與患者交流時說專業(yè)俗語，他們聽不懂。例如，一個患者問為他輸液的護(hù)士說：“護(hù)士，請問一下，這藥有什么作用嗎？”“這藥是治療COPD的有效藥……”“COPD”普通人有幾人能聽的懂？

2.1.3 護(hù)理人員與患者溝通膚淺 由于每天繁忙的工作量，護(hù)理人員每天都精疲力竭，固與患者溝通的時間減少了，以致于不能真正了解患者真正的需要是什么，往往不能“投其所好，供其所求”，使患者對護(hù)理人員失去信心。

2.2 患者方面的因素

2.2.1 因不信任護(hù)理人員而不愿把自己的真實(shí)情況說出來 要和一個人建立良好的關(guān)系，首先就得進(jìn)入他的內(nèi)心世界。當(dāng)然沒有誰愿意把自己的內(nèi)心隨便向一個自己不信任的人打開。作為一個患者，身體上已經(jīng)受到疾病的折磨，心理上也很脆弱，因而他們在說出心里話時更是慎之又慎。患者平常在治療的同時，他們也在留心觀察我們護(hù)理人員。他們通過觀察護(hù)理人員的一言一行、談吐舉止來判斷護(hù)理人員的素質(zhì)高低、是否值得信任等。一個患者認(rèn)為不好的護(hù)士，很難進(jìn)入患者的內(nèi)心世界的，也很難與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系的。

2.2.2 因性格或患者角色缺如等其他方面而不愿與人交流這類型的患者在臨床上也是常有的，尤其是后者。很多患者都認(rèn)為自己沒病或者自己的病沒那么嚴(yán)重。在醫(yī)護(hù)人員與之治療或護(hù)理時，他們總是認(rèn)為醫(yī)院是為了賺他們的錢而要他們做這種或那種的檢查和治療，使他們對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生厭惡感，進(jìn)而不愿與醫(yī)護(hù)人員交流，尤其是護(hù)理人員。

3 溝通技巧

雖然影響護(hù)患溝通的因素很多，但護(hù)理人員可以通過臨床觀察，針對不同類型的患者采取不同的溝通技巧。

3.1 非語言交流技巧

3.1.1 端正工作態(tài)度 從本質(zhì)上講，護(hù)理事業(yè)是一個特殊的“服務(wù)”事業(yè)。說它特殊，是因?yàn)樗姆?wù)對象特殊，護(hù)理事業(yè)是為患者服務(wù)的，患者是一個身體或“和”心理有疾病的人，他們是很脆弱的，他們需要護(hù)理人員特殊的照顧。說它是服務(wù)事業(yè)，因?yàn)樗菫榱藴p輕患者痛苦，使患者盡可能的感覺舒適。因此護(hù)理人員在護(hù)理患者時，一定要端正自己的態(tài)度，要把服務(wù)對象看成一個具有是生理及社會心理需要的整體，而不是只是重視服務(wù)對象的生理或病理反應(yīng)的局部[4]。

3.1.2 微笑 微笑是世界通用的語言。初次見面時一笑，能使人喜歡你；遇到麻煩時一笑，會使緊張緩解；發(fā)生意外時一笑，會增添克服困難的信心；告別時一笑，會使你的形象長久留在別人的記憶里。受到疾病的長期折磨，患者的身體和心理都十分疲憊，有的患者甚至失去了繼續(xù)活下去的念頭。當(dāng)病房門打開后，首先映入他們眼簾的是護(hù)理人員的真誠微笑，能給他們的心理一次洗禮，給予他們希望。因而，作為一名救死扶傷的白衣天使，應(yīng)該始終保持一份微笑，為患者營造一份美好的氛圍，使他們擁有一種美好的心情。

3.1.3 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語言 在護(hù)理工作中，適當(dāng)運(yùn)用肢體于語言是十分必要的?；疾『?，患者由于對醫(yī)院的陌生感、渴望得到重視、孤獨(dú)等一系列的心理因素，使患者的心靈十分脆弱。所以在為患者做各種操作時，適當(dāng)握握患者的手、拍拍患者的肩膀等，會使患者感到心里踏實(shí)，更好地配合治療。

3.2 根據(jù)患者情況，靈活應(yīng)用談話內(nèi)容 隨著生活水平的提高以及醫(yī)學(xué)常識的普及，普通人們對醫(yī)學(xué)常識的了解越來越來多了，一些常用的專業(yè)俗語他們也能聽懂，但還是有一些人不懂，因而護(hù)理人員要因人而異，用患者能聽懂的語言與之交流，這樣不僅能使患者了解到有關(guān)他所患疾病的相關(guān)知識，還能拉近護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系。你要記住的最重要的事是，你的聽眾期待的是那種容易聽懂的、令人愉悅的聲音[5]。

3.3 尊重患者 在馬斯洛的人類基本需要五個層次論中，其中很重要的一個就是尊重的需要。尊重是護(hù)患溝通的前提，護(hù)士在工作中要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)對患者的尊重，如有禮貌地稱呼對方，使其產(chǎn)生相互平等及相互尊重的感受[6]。由于患病，患者的生活自理能力或多或少都有所降低，很多事情都需要家人或護(hù)理人員的幫助，心理上有一種要依賴他人而生活的自卑情緒；有些患者或許因?yàn)榻?jīng)濟(jì)條件、社會地位等原因而擔(dān)心被人看不起。這些消極情緒都會影響患者的康復(fù)。作為一位護(hù)理人員，首先在思想上就得確立“對待所有患者要一視同仁”思想。無論他生病前有多么富有或平窮，他的地位有多高或多低，生病后來到醫(yī)院就診，他都是護(hù)理人員的患者。為顯示護(hù)士對患者的人格尊重，護(hù)士在護(hù)理服務(wù)中需要做到“七聲”：患者初到有迎聲，進(jìn)行治療有稱呼聲，操作失誤有歉聲，與患者合作有謝聲，遇到患者有詢問聲，接聽電話時有問候聲，患者出院有送聲[7]。

3.4 用心傾聽患者的心聲 傾聽是人們通過視覺和聽覺來獲得別人信息的最基本方式。用心傾聽不僅僅是指護(hù)理人員要聽，還要給予患者適應(yīng)的回饋，思考患者訴說的內(nèi)容，以便為患者排憂解難。護(hù)理人員與患者溝通時的最佳距離是0.45～1.2m，傾聽時護(hù)理人員的身體適當(dāng)前傾，眼睛看著對方，并不時地加以回應(yīng)。傾聽時根據(jù)患者的說話語調(diào)及內(nèi)容改變自己的面部表情，使患者覺得聽者也融入到自己的世界里，聽者是真誠的，因而會使患者的心理上得到放松，更信任護(hù)理人員。

3.5 護(hù)理人員要有豐富的醫(yī)學(xué)知識 這是很重要的一點(diǎn)。如果當(dāng)被患者問及時，護(hù)理人員一問三不知，試想患者會信任護(hù)理人員嗎?因此，無論工作有忙多辛苦，護(hù)士都要抽時間看書，豐富自身的醫(yī)學(xué)知識，才能更好地做好護(hù)理工作。

護(hù)患溝通是一門科學(xué)，也是一種藝術(shù)的體現(xiàn)。和諧的護(hù)患關(guān)系源于良好的護(hù)患溝通。良好的護(hù)患關(guān)系才能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，因而，護(hù)理人員要在護(hù)理工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)更多的溝通技巧，使我們的護(hù)患關(guān)系更加和諧，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

[1]史瑞芬,唐弋,曾麗芳.護(hù)生臨床人際溝通能力的培養(yǎng)[J].護(hù)理學(xué)雜志,2003,18(4):301-302.

[2]王欣然,李淑迦,韓斌如.重癥監(jiān)護(hù)室?？谱o(hù)士臨床實(shí)踐能力培養(yǎng)的認(rèn)識與思考[J].護(hù)理研究,2006,20(7):1788.

[3]李小寒,尚少梅.基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)[M].4版.北京:人民衛(wèi)生出版社,1986:242.

[4]李小妹.護(hù)理倫理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,1999:117,9.

[5]搏文.別讓形象毀了你[M].北京:華文出版社,2009:85.

[6]張玉英,代敏.淺談護(hù)患溝通技巧[J].齊魯護(hù)理雜志,2006,12(04A):667.

[7]冷曉紅.人際溝通[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:81.