門急診忙季實施院內(nèi)護理志愿者支援活動的方法與體會

吳慧芬

(象山縣第一人民醫(yī)院,浙江 象山 315700)

志愿者是指個人或團體,為追求社會利益和自我價值的實現(xiàn),在志愿精神的感召下,自愿獻出自己的時間、精力和體力,通過志愿服務為他人乃至整個社會提供服務的人員[1]。醫(yī)院志愿者服務是指志愿者圍繞著醫(yī)療過程開展的社會工作,包括對患者的心理援助、情緒問題的處理、解決患者及其家屬的心理問題、提升患者的自助能力、幫助患者尋求獲取社會資源、安排患者的康復計劃、為患者提供出院轉(zhuǎn)介服務等[2]。護理人力資源的合理配置和安排是現(xiàn)代管理中的一個重要部分。門急診是醫(yī)院最忙碌的科室之一,尤其是處于特定的時期和季節(jié),必須按照工作需要合理地配置護理人員,這是保證護理質(zhì)量的基礎[3]。本院是一所二級甲等綜合性醫(yī)院,門急診量大,又承擔著大型群體性傷、突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的救治工作,為解決忙季護理人力資源的供需矛盾,醫(yī)院從2003年6月開始開展護理志愿者服務活動,取得良好效果?，F(xiàn)將志愿者支援活動的方法與體會介紹如下。

1 方 法

1.1 建立志愿者信息庫 每年5月中旬～6月中旬,由護理部組織、通過院內(nèi)行政會議傳達,并在醫(yī)院局域網(wǎng)上發(fā)布招募護理志愿者通知,鼓勵全院護士利用休息時間支援門急診工作,志愿者通過電話或網(wǎng)絡向護理部報名,護理部將志愿者的姓名、年齡、工作年限、職稱、所在科室、可提供支援服務的時間等建立志愿者信息庫。

1.2 教育培訓 每年6月下旬對護理志愿者進行培訓,內(nèi)容包括:志愿者的定義及服務理念,夏季常見病、多發(fā)病的護理相關知識,各種突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的應急預案。培訓的形式有集中培訓、分組培訓和網(wǎng)上培訓。培訓結(jié)束進行相關知識考核,合格者成為當年的護理志愿者。

1.3 統(tǒng)籌安排 門急診各科護士長根據(jù)本科工作量、人員短缺情況向護理部提出書面申請,護理部評估核實各科室人員配備、工作量等情況后,根據(jù)志愿者信息庫的信息,統(tǒng)籌合理地安排各科室的志愿者數(shù)量、名單、支援服務的具體時間。

2 效 果

2.1 充分利用護理人力資源 科學調(diào)配人力資源,挖掘人力資源的潛力,是護理管理的藝術。有的醫(yī)院采用彈性排班、計時工作制,有的醫(yī)院采用資源護士的培養(yǎng)應用[4],充分利用人力資源。本院開展志愿者服務,有效地緩解了護士人力資源匱乏問題。2003年6月至2008年10月,累計865人次參加了護理志愿者服務活動,平均每年每人次提供12.5 h支援服務;參加了手足口病、三聚氰胺奶粉事件等突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的支援服務12次,累計1351.56工作日。院內(nèi)護理志愿者的動態(tài)支援活動,使多年來繁重的門急診救護任務順利完成,獲得了醫(yī)院領導的好評。

2.2 提高門急診護理服務質(zhì)量 志愿者服務有效地解決了門急診忙季工作量劇增造成的人力不足,使門急診護理工作得以正常運行,保證了護理質(zhì)量,2003年6月至2008年10月門急診共收治患者340萬例,無護理差錯事故的發(fā)生。同時,護理人員相對充裕,加速了護理服務流程,減少了患者等候的時間,加強了健康宣教及其他細節(jié)護理,患者滿意度提高,提升了醫(yī)院窗口科室服務形象。

2.3 護士素質(zhì)得到提高 志愿服務是公眾參與社會生活的一種非常重要的方式,是志愿精神的具體體現(xiàn)[1]。隨著門急診忙季支援活動的開展,志愿者隊伍不斷擴大,而且支援服務時間也逐年增加,范圍也由門急診忙季服務擴大到了臨床的各科、各個時段,形成了一種支援服務的氛圍,護理志愿者以全心全意為人民服務為宗旨,履行著護士職業(yè)的神圣使命。支援服務使護士參與不同崗位的工作,熟悉了門急診各科工作的特點,不但增強了健康教育的意識和應急反應能力,使個人素質(zhì)得到了很大的提高。

3 體 會

3.1 安全管理是護理志愿者服務的先決條件護理志愿者服務的目的是提高護理服務質(zhì)量,保證護理安全,增加患者滿意度,所以安全管理是開展護理志愿者服務的先決條件。護理志愿者管理流程中每個環(huán)節(jié)都必須考慮安全,招募的志愿者必須具有護士執(zhí)業(yè)證書、并在本院工作1年以上的護理人員;對志愿者進行有計劃培訓,提高業(yè)務素質(zhì);為志愿者提供最合適的支援崗位,該崗位是志愿者曾輪訓過的科室,熟悉護理工作流程;對每位志愿者服務的時間段和時間點作合理安排,保證志愿者有充足的精力;不同年資的護理志愿者合理搭配,互相幫助;制定相應的護理管理制度。5年的實踐證明,安全管理是保證護理志愿者安全服務的先決條件。

3.2 護理培訓是開展護理志愿服務活動的基礎工作 志愿者作為本院的資源護士,必須進行護理培訓,制訂門急診、病房等各科輪訓計劃,對門診不同時期的多發(fā)病,及時進行相關知識培訓,如手足口病、嬰幼兒三聚氰胺中毒、漁民氰化物中毒的相關知識,采用集中培訓和網(wǎng)上培訓等多種形式,使志愿者具有必要的?？浦R及技能,以更好地為患者服務。

3.3 壓力調(diào)適是保證護理志愿服務的后續(xù)動力由于來自服務對象、工作環(huán)境、工作確定和人際關系等壓力源的影響,使護士的工作壓力比一般職業(yè)更突出,雖然適度的壓力能激發(fā)個體的潛能,應對日常生活的挑戰(zhàn),但持久的高壓狀態(tài)會影響身心健康、工作滿意度、工作效率和護理質(zhì)量[5]。

壓力調(diào)適是保證護理志愿者服務的后續(xù)動力,管理者應給志愿者必要的心理指導,提高個人應對能力;改善志愿者工作環(huán)境;執(zhí)行人性化的領導方式;給予志愿者適當物質(zhì)和精神的獎勵,保證志愿服務的后續(xù)動力。

[1]李國榮.現(xiàn)代志愿服務行為的理論基礎研究[J].中國青年研究,2009,(1):82-85.

[2]劉玉楣,曹蓮華,羅偉奮.淺析醫(yī)療機構(gòu)中志愿者體系的管理和發(fā)展[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2006,4(5):1-4.

[3]周一汝,楊麗黎,葉志弘.體檢中心動態(tài)聘用計時護理的體會[J].中華護理雜志,2006,41(11):1024-1025.

[4]劉于.資源護士的培養(yǎng)與管理[J].護理學雜志,2007,22(15):62-63.

[5]曾迎春,黃民江.工作壓力對護士身心健康的影響[J].護理管理雜志,2008,11(8):19-20.