肖俊濤

（湖北汽車(chē)工業(yè)學(xué)院，湖北 十堰442002）

汽車(chē)召回制度肇始于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，美國(guó)國(guó)會(huì)制定了《國(guó)家交通及機(jī)動(dòng)車(chē)安全法》。該法規(guī)定，汽車(chē)制造商有義務(wù)公開(kāi)發(fā)布汽車(chē)召回的信息，將情況通報(bào)給用戶(hù)和交通管理部門(mén)，進(jìn)行免費(fèi)修理。這一制度的確立，對(duì)世界汽車(chē)工業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響。目前汽車(chē)工業(yè)較為發(fā)達(dá)的國(guó)家均建立了汽車(chē)召回制度，汽車(chē)召回制度促使世界汽車(chē)工業(yè)更加注重汽車(chē)的安全性能，注重對(duì)汽車(chē)使用者權(quán)益的保護(hù)。隨著新科技在汽車(chē)制造業(yè)中的使用，以及大規(guī)模批量生產(chǎn)本身的原因，汽車(chē)存在缺陷不可避免，對(duì)缺陷汽車(chē)進(jìn)行召回也被越來(lái)越多人所認(rèn)可，汽車(chē)召回事件本身無(wú)可厚非。然而，豐田汽車(chē)的召回事件從一開(kāi)始就引起了人們的高度關(guān)注，并發(fā)展成為迄今為止最大的汽車(chē)召回事件，這一事件對(duì)豐田汽車(chē)企業(yè)和世界汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展格局也帶來(lái)了深刻影響。認(rèn)真研究豐田汽車(chē)召回的起因及過(guò)程，并探求對(duì)我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的啟示具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

1 汽車(chē)召回制度的演變及對(duì)世界汽車(chē)工業(yè)的影響

前已述及，汽車(chē)召回在美國(guó)、歐洲、日本、韓國(guó)等國(guó)家均已確立。美國(guó)汽車(chē)召回的車(chē)型有轎車(chē)、卡車(chē)、大客車(chē)、摩托車(chē)等；在美國(guó)主管汽車(chē)召回的部門(mén)為美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局（NHTSA）。迄今為止，今美國(guó)已總計(jì)召回了2億多輛整車(chē)、2400多萬(wàn)條輪胎，全球幾乎所有汽車(chē)企業(yè)都在美國(guó)經(jīng)歷過(guò)召回。日本從1969年開(kāi)始實(shí)施汽車(chē)召回制度，1994年將召回制度寫(xiě)進(jìn)《公路運(yùn)輸車(chē)輛法》，并在2002年做了進(jìn)一步修改和完善。韓國(guó)從1992年開(kāi)始進(jìn)行汽車(chē)召回，當(dāng)年只召回了1100輛，但隨著政府對(duì)汽車(chē)安全的要求更加嚴(yán)格，車(chē)主權(quán)利意識(shí)的不斷提高，召回?cái)?shù)量逐年增加。法國(guó)實(shí)行汽車(chē)召回制度也有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，對(duì)缺陷汽車(chē)召回已經(jīng)形成了比較成熟的管理制度，其主管部門(mén)是法國(guó)公平貿(mào)易、消費(fèi)事務(wù)和欺詐監(jiān)督總局。在法國(guó)，汽車(chē)召回屬于各種商品召回的一部分。在實(shí)際操作過(guò)程中，政府很少通過(guò)發(fā)布政令的方式來(lái)進(jìn)行強(qiáng)制性的商品召回，而是鼓勵(lì)生產(chǎn)廠商自行進(jìn)行商品召回。只有當(dāng)問(wèn)題商品對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成嚴(yán)重威脅，或生產(chǎn)廠商對(duì)存在的安全問(wèn)題沒(méi)有給予應(yīng)有的重視時(shí)，才會(huì)通過(guò)法律手段強(qiáng)制召回?？v觀世界上主要實(shí)施汽車(chē)召回的國(guó)家，雖其召回的主管部門(mén)不盡相同，但召回的范圍大體相同。

汽車(chē)召回制度的確立和演變，對(duì)世界汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了深刻影響，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是政府對(duì)汽車(chē)工業(yè)發(fā)展的參與和指導(dǎo)作用不斷加強(qiáng)；二是汽車(chē)工業(yè)在吸收引進(jìn)新技術(shù)的同時(shí)對(duì)其安全性能的要求也在不斷提升；三是汽車(chē)召回成為汽車(chē)服務(wù)業(yè)的重要構(gòu)成部分，汽車(chē)服務(wù)業(yè)在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中的地位更加突出；四是由于汽車(chē)企業(yè)的主動(dòng)召回成為召回的主流，召回被視作是汽車(chē)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)；五是汽車(chē)召回促進(jìn)了汽車(chē)消費(fèi)者和使用者維權(quán)意識(shí)的提高，對(duì)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求，汽車(chē)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇。

2 豐田汽車(chē)召回概況

2.1 豐田汽車(chē)召回事件簡(jiǎn)述

2009年11月，豐田在美召回約420萬(wàn)輛汽車(chē)，并對(duì)之進(jìn)行無(wú)償修理或更換油門(mén)踏板、腳墊。2010年1月，因油門(mén)踏板具有發(fā)生故障可能性，豐田決定在美再度召回約230萬(wàn)輛汽車(chē)并進(jìn)行免費(fèi)修理。與此同時(shí)，豐田歐洲公司表示：歐洲地區(qū)或有200萬(wàn)輛汽車(chē)將被召回，問(wèn)題同樣出在油門(mén)踏板上；2010年4月初，美國(guó)運(yùn)輸部以長(zhǎng)期隱瞞安全缺陷為由，對(duì)豐田公司處以約1637.5萬(wàn)美元罰款，這是美國(guó)政府迄今對(duì)汽車(chē)制造商所處最高金額民事罰款。2010年5月初，美國(guó)聯(lián)區(qū)訴訟陪審團(tuán)決定,把全美各地針對(duì)豐田汽車(chē)質(zhì)量缺陷的民事賠償訴訟集中在加利福尼亞州審理。美國(guó)政府已經(jīng)確認(rèn)，由于豐田汽車(chē)突然加速問(wèn)題，導(dǎo)致52人死亡，但NHTSA最新統(tǒng)計(jì)，自2000年以來(lái)，與豐田汽車(chē)突然加速有關(guān)的事故可能導(dǎo)致89人死亡［1］。豐田召回事件不僅在歐美帶來(lái)了強(qiáng)烈震動(dòng)，也在我國(guó)引起了強(qiáng)烈反響。作為全球最大的汽車(chē)企業(yè)，豐田在近幾個(gè)月已經(jīng)召回了約850萬(wàn)輛汽車(chē)。

2.2 豐田汽車(chē)發(fā)生召回的原因分析及其影響

1）豐田汽車(chē)發(fā)生召回的原因分析

分析豐田汽車(chē)這幾年的發(fā)展理念、發(fā)展速度、生產(chǎn)狀況、管理體制、應(yīng)對(duì)機(jī)制，豐田汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和產(chǎn)品缺陷被召回有其必然性。

首先是豐田的擴(kuò)張速度過(guò)快，“質(zhì)量第一、顧客至上”的理念逐漸被市場(chǎng)占有率所取代。早在5年前，豐田就計(jì)劃在2010年前占據(jù)全球15%的市場(chǎng)占有率，為此，豐田公司主觀上過(guò)于注重?fù)屨际袌?chǎng)，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，到處投資辦廠，對(duì)質(zhì)量管理不斷淡化，在過(guò)去的10年間其海外產(chǎn)量增加一倍多。2007年豐田的世界產(chǎn)量就達(dá)到853萬(wàn)臺(tái)，與2002年相比增加了1.5倍，2008年豐田汽車(chē)超過(guò)美國(guó)通用汽車(chē)，成為全球最大汽車(chē)公司。如此過(guò)大的生產(chǎn)規(guī)模，過(guò)快的擴(kuò)張速度，過(guò)多的豐田工廠，加大了質(zhì)量管理的難度，容易引發(fā)大范圍的質(zhì)量問(wèn)題。

其次是豐田過(guò)分注重成本削減，導(dǎo)致其難以保證產(chǎn)品質(zhì)量。2000年，豐田實(shí)施“打造21世紀(jì)成本競(jìng)爭(zhēng)力”戰(zhàn)略，計(jì)劃把180個(gè)核心零部件的成本削減30%，2005年前節(jié)省成本100億美元。2008年，豐田公司又制訂計(jì)劃，將在2013年年底前將包括底盤(pán)、引擎、電路設(shè)備等多種汽車(chē)零部件的采購(gòu)價(jià)格下調(diào)30%，從而進(jìn)一步降低其在國(guó)內(nèi)外新款車(chē)型的價(jià)格。由于豐田不斷壓縮零配件的采購(gòu)成本，對(duì)零部件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和實(shí)證試驗(yàn)階段必要的程序也進(jìn)行簡(jiǎn)化，導(dǎo)致出現(xiàn)配件質(zhì)量難以保證的局面。

第三是豐田的“零部件通用化”及“緊密供應(yīng)商管理體系”固有的弊端易導(dǎo)致大規(guī)模的召回事件。豐田的精益生產(chǎn)方式曾經(jīng)是世界各大汽車(chē)企業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的對(duì)象，“精益生產(chǎn)”要求豐田配套體系采用“零部件通用化”及“緊密供應(yīng)商管理體系”，在不同級(jí)別的車(chē)型上采用相同的零部件供應(yīng)商，以達(dá)規(guī)模效應(yīng)，可以有效控制成本和質(zhì)量。但是，隨著電子技術(shù)在汽車(chē)上的廣泛應(yīng)用，零部件不斷向模塊化、集成化方向發(fā)展，使得零部件存在的設(shè)計(jì)或質(zhì)量問(wèn)題很難被發(fā)現(xiàn)［2］，而一旦某一零部件出問(wèn)題，大批量的各車(chē)型也就會(huì)出問(wèn)題。近期，福特在中國(guó)的江鈴全順也全面停車(chē)，原因就是采用了跟豐田同一個(gè)供應(yīng)商CTS的油門(mén)踏板。

第四是豐田的內(nèi)部管理不能適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)?？焖贁U(kuò)張的發(fā)展需求。企業(yè)規(guī)模的快速擴(kuò)張導(dǎo)致一系列管理問(wèn)題難度的加大，例如對(duì)供應(yīng)鏈的考核和管理、對(duì)遍布世界各地生產(chǎn)廠的協(xié)調(diào)和質(zhì)量監(jiān)控、企業(yè)內(nèi)部信息傳遞溝通的質(zhì)量和效率等。市場(chǎng)急速的擴(kuò)張，往往掩蓋產(chǎn)品存在的缺陷，即使明知存在一些質(zhì)量問(wèn)題或缺陷，由于要滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，也會(huì)輕易地放過(guò)，或降低要求，不會(huì)深究。以至于豐田車(chē)更加注重外形，忽略產(chǎn)品的質(zhì)量，忽視產(chǎn)品技術(shù)的安全性和可靠性。

第五是豐田應(yīng)對(duì)危機(jī)能力差，引發(fā)召回不斷升級(jí)。從2010年1月21日，豐田宣布在美國(guó)召回230萬(wàn)輛汽車(chē)，隨后增加到430萬(wàn)輛，又追加召回110萬(wàn)輛，一直到1月29日美國(guó)國(guó)會(huì)宣布將對(duì)豐田展開(kāi)調(diào)查這一期間，豐田公司在危機(jī)公關(guān)上幾乎沒(méi)有開(kāi)展任何行動(dòng)，這使得美國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為豐田公司缺乏誠(chéng)意。事實(shí)上，美國(guó)媒體指出，在一系列質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后，面對(duì)美國(guó)車(chē)主接連不斷的投訴，豐田采取的是遮掩和避重就輕的方法，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者，導(dǎo)致事件愈演愈烈。

2）豐田汽車(chē)召回產(chǎn)生的影響

豐田汽車(chē)的召回所產(chǎn)生的影響主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)豐田汽車(chē)企業(yè)自身的影響；二是對(duì)世界汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響。就豐田汽車(chē)企業(yè)自身而言，首先是銷(xiāo)量的下降。2010年1月，豐田汽車(chē)在美國(guó)銷(xiāo)量下降16%，10年來(lái)首次跌破10萬(wàn)輛；其次是豐田要支付大量的維修費(fèi)用、罰款和賠償金。除去已繳納的近1640萬(wàn)美元的罰款外，據(jù)預(yù)測(cè)，豐田公司還將有3150億日元（約合238億元人民幣）的維修損失，以及可能需要支付至少30億美元的民事賠償金；第三是嚴(yán)重影響豐田品牌在消費(fèi)者心中的形象，多數(shù)消費(fèi)者不再選擇購(gòu)買(mǎi)豐田車(chē)。新浪網(wǎng)的一項(xiàng)調(diào)查便顯示，超過(guò)18萬(wàn)人的投票中，72%人表示不會(huì)再買(mǎi)豐田、本田汽車(chē)，國(guó)內(nèi)64.9%的網(wǎng)民認(rèn)為，日本汽車(chē)品牌將因此受到打擊；第四是豐田二手車(chē)交易的價(jià)格降低。調(diào)查顯示，2010年3月份，美國(guó)市場(chǎng)上二手車(chē)平均價(jià)上升了2%，而豐田二手車(chē)價(jià)下跌了2.5%，是美國(guó)市場(chǎng)上惟一二手車(chē)價(jià)下跌的品牌。在國(guó)內(nèi)，豐田二手車(chē)的保值率也在下降，以往2006年的豐田銳志售價(jià)為15萬(wàn)元，目前僅為12萬(wàn)元［2］。就世界汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展而言，首先是進(jìn)一步推動(dòng)了汽車(chē)召回事件的發(fā)生。受豐田汽車(chē)召回事件的影響，為避免處罰，更多的汽車(chē)企業(yè)更加主動(dòng)的實(shí)施召回，例如2010年2月10日，本田宣布將在全球范圍內(nèi)對(duì)43.77萬(wàn)輛安全氣囊存在隱患的汽車(chē)召回，3月16日宣布將在美國(guó)市場(chǎng)上召回41.2萬(wàn)輛剎車(chē)踏板存在隱患的汽車(chē)，此外，日產(chǎn)、鈴木以及大發(fā)三家汽車(chē)公司同時(shí)宣布，正式召回各自生產(chǎn)的部分車(chē)輛；其次是美國(guó)借機(jī)加大對(duì)本土汽車(chē)工業(yè)的扶持，促使美國(guó)三大汽車(chē)公司盡早復(fù)蘇。事實(shí)上，2010年前4個(gè)月通用和福特在美國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)量與2009年同期相比增幅均超過(guò)了豐田；第三是給世界汽車(chē)企業(yè)敲響了警鐘，不能只注重規(guī)模的擴(kuò)張，忽略產(chǎn)品的質(zhì)量。

3 豐田汽車(chē)召回對(duì)我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的啟示

豐田汽車(chē)召回事件對(duì)我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著諸多啟示，本文則主要從我國(guó)召回制度的完善、汽車(chē)保險(xiǎn)公司的功能和作用、汽車(chē)企業(yè)本身的發(fā)展等發(fā)面加以闡述。

3.1 對(duì)汽車(chē)召回制度的啟示

我國(guó)自2004年10月1日實(shí)施《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《管理規(guī)定》），確立了汽車(chē)召回制度。2006年將M2類(lèi)和M3類(lèi)車(chē)輛（駕駛員座位在內(nèi)座位數(shù)超過(guò)9個(gè)的載客車(chē)輛）納入缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回范圍；2009年將N類(lèi)（至少有4個(gè)車(chē)輪且用于載貨的機(jī)動(dòng)車(chē)輛）車(chē)輛和O類(lèi)（掛車(chē)和半掛車(chē)）車(chē)輛納入缺陷產(chǎn)品召回管理范圍。據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心發(fā)布的《汽車(chē)召回制度回顧與展望》報(bào)告顯示，《管理規(guī)定》實(shí)施5年來(lái)，我國(guó)共召回車(chē)輛321萬(wàn)余輛。即使如此，我國(guó)的汽車(chē)召回制度仍存在著較多缺陷，例如還未形成完整的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回的制度體系；召回規(guī)定以部門(mén)規(guī)章形式出臺(tái)，缺乏系統(tǒng)性、缺少權(quán)威性；召回的范圍較窄，缺乏對(duì)汽車(chē)輪胎和零部件召回的規(guī)定；處罰的力度不夠，給予處罰的最高額僅為30000元；缺陷汽車(chē)沒(méi)有涉及環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等。豐田汽車(chē)的召回事件無(wú)疑對(duì)我國(guó)召回制度的完善和當(dāng)前正在高速發(fā)展的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)給予重要啟示。

豐田汽車(chē)不僅在美國(guó)召回，在我國(guó)也有召回。然而，豐田在美國(guó)提供的是“上門(mén)召回”服務(wù)，還對(duì)親自駕車(chē)返廠召回的消費(fèi)者補(bǔ)貼交通費(fèi)用，在汽車(chē)修理期間，提供同型號(hào)車(chē)輛供消費(fèi)者使用，這些待遇，中國(guó)的消費(fèi)者難以享受。雖然，在浙江省工商局的支持下，我國(guó)251位豐田車(chē)主獲得了損失補(bǔ)償，補(bǔ)償內(nèi)容包括因召回造成的交通費(fèi)、誤工費(fèi)損失，但是補(bǔ)償?shù)念~度卻是極少的，且僅限于浙江省。豐田章男強(qiáng)調(diào)，要按照各國(guó)對(duì)召回的法律規(guī)定實(shí)施召回。因此，針對(duì)當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)召回制度存在的問(wèn)題，借鑒豐田汽車(chē)在美國(guó)召回所面臨的境遇，應(yīng)當(dāng)加緊完善我國(guó)汽車(chē)的召回制度及其配套的法律措施，以加大保護(hù)我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者合法權(quán)益的力度。可考慮從以下幾方面完善：1）規(guī)范相關(guān)立法，完善缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回制度體系?？梢越梃b其他國(guó)家關(guān)于產(chǎn)品召回的立法模式，以一部或幾部針對(duì)所有產(chǎn)品的法律為核心，以其他針對(duì)特定產(chǎn)品的特殊法為輔助，建立一套完整的缺陷產(chǎn)品召回法律制度，再由有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步細(xì)化其中某些特殊商品的規(guī)定。為此在《產(chǎn)品質(zhì)量法》中增加相應(yīng)缺陷產(chǎn)品召回的法律規(guī)定，出臺(tái)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回辦法》，以提升汽車(chē)召回法律的權(quán)威性和立法級(jí)別。 2）完善并構(gòu)建對(duì)企業(yè)不執(zhí)行召回的懲罰性賠償制度?？蓪⒘P款的數(shù)額提高到數(shù)十萬(wàn)元至數(shù)百萬(wàn)元之間，對(duì)造成嚴(yán)重后果的可吊銷(xiāo)許可證照，撤銷(xiāo)認(rèn)證證書(shū)，對(duì)構(gòu)成犯罪的，要依法追究刑事責(zé)任，同時(shí)加大因此造成的民事賠償額度。 3）完善缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回鑒定過(guò)程的立法與管理。缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回制度本身在于保護(hù)消費(fèi)者，因而必須處理好賠償難的問(wèn)題，完善產(chǎn)品責(zé)任和司法鑒定制度。只要汽車(chē)存在設(shè)計(jì)缺陷、制造缺陷或說(shuō)明缺陷，即使汽車(chē)質(zhì)量符合國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，亦構(gòu)成侵權(quán)，由制造商承擔(dān)責(zé)任。4）適時(shí)加入環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。今后的汽車(chē)以節(jié)能環(huán)保型為主，達(dá)不到排放標(biāo)準(zhǔn)的汽車(chē)不能銷(xiāo)售；正在運(yùn)行的汽車(chē)達(dá)不到新的排放標(biāo)準(zhǔn)，也可考慮予以召回。

3.2 對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)公司的啟示

保險(xiǎn)公司承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是理賠，理賠的程序包括確定理賠責(zé)任、確定損失原因、查勘損失事實(shí)、賠償給付、損失處理和代為追償。其中“確定損失原因”環(huán)節(jié)有助于保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，如果確因汽車(chē)質(zhì)量導(dǎo)致事故發(fā)生，保險(xiǎn)公司理賠后有權(quán)向汽車(chē)企業(yè)進(jìn)行追償。保險(xiǎn)公司除行使代位權(quán)外，還可以向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，通過(guò)政府行為迫使汽車(chē)廠家召回問(wèn)題車(chē)輛，賠償消費(fèi)者損失，進(jìn)而提高產(chǎn)品質(zhì)量［3］。豐田汽車(chē)存在的問(wèn)題最早是由美國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)的，早在2004年2月，美國(guó)州農(nóng)場(chǎng)保險(xiǎn)公司（State Farm）就向美國(guó)高速道路交通安全局提交過(guò)豐田汽車(chē)在行駛中突然加速導(dǎo)致交通事故的報(bào)告。2009年11月，美國(guó)高速公路安全保險(xiǎn)協(xié)會(huì)一份警示汽車(chē)安全的報(bào)告中，已經(jīng)提及了豐田汽車(chē)的安全問(wèn)題。雖然，美國(guó)高速道路交通安全局獲悉此事后，沒(méi)有采取任何措施，將被追究責(zé)任，但是，美國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)公司對(duì)汽車(chē)安全性參與程度之深是不言而喻的，而我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)參與汽車(chē)安全性能的研究與國(guó)外成熟市場(chǎng)相比存在著明顯差距。無(wú)容置疑，保險(xiǎn)公司是發(fā)現(xiàn)汽車(chē)系統(tǒng)性故障的重要機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)公司通過(guò)建立各類(lèi)車(chē)型的出險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，出具事故研究報(bào)告，對(duì)促使汽車(chē)廠家改進(jìn)技術(shù)、提高質(zhì)量、消除缺陷具有重要的促進(jìn)作用。

3.3 對(duì)汽車(chē)企業(yè)的啟示

1）汽車(chē)企業(yè)在發(fā)展中應(yīng)當(dāng)處理好發(fā)展速度與產(chǎn)品質(zhì)量之間的關(guān)系

豐田汽車(chē)出現(xiàn)大規(guī)模召回的直接原因是產(chǎn)銷(xiāo)量過(guò)大，過(guò)于注重降低成本，從而忽視產(chǎn)品質(zhì)量和安全可靠性。這對(duì)當(dāng)今我國(guó)超速發(fā)展的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)有著重要的啟示。2009年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量均超過(guò)1300萬(wàn)輛，成為全球最大的汽車(chē)市場(chǎng)，2010年1～4月，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量分別為611.83萬(wàn)輛和616.59萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)63.80%和60.51%，預(yù)計(jì)2010年汽車(chē)產(chǎn)量將達(dá)到1200萬(wàn)輛。上汽、一汽、東風(fēng)分別調(diào)整了2010年的銷(xiāo)售目標(biāo)，其增幅在15%以上，奇瑞、比亞迪、長(zhǎng)城、江淮2010年銷(xiāo)售目標(biāo)增幅均在70%以上，有的甚至達(dá)到了150%。如此巨大的市場(chǎng)需求和增幅，使得企業(yè)無(wú)暇顧及汽車(chē)質(zhì)量，或者降低要求，質(zhì)量問(wèn)題大幅度增加?！?009年度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告（CAAS）》指出，2009年中國(guó)車(chē)主的投訴比2008年增長(zhǎng)了39.7%，其中汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴比例達(dá)到了45.8%。豐田汽車(chē)召回事件表明，忽視質(zhì)量的后果是，售后服務(wù)的成本比售前更加昂貴，汽車(chē)質(zhì)量之責(zé)任，始終是由汽車(chē)企業(yè)承擔(dān)，為避免以后更大的損失，明智的辦法就是在提高產(chǎn)銷(xiāo)量的同時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在企業(yè)急劇擴(kuò)張的同時(shí)，不斷規(guī)范生產(chǎn)的過(guò)程。

2）汽車(chē)企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷完善管理體制以適應(yīng)規(guī)模擴(kuò)張的需要

豐田汽車(chē)的“精益生產(chǎn)方式”和“緊密供應(yīng)商管理體系”存在的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)引起我國(guó)汽車(chē)企業(yè)的警示，在實(shí)施“精益生產(chǎn)方式”的過(guò)程中，降成本應(yīng)是適當(dāng)?shù)暮陀邢薜?，不能單純的為完成降成本的目?biāo)而降成本，成本的降低應(yīng)當(dāng)以安全的保障為前提，更不應(yīng)將降成本的責(zé)任完全轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商，成本的降低還應(yīng)體現(xiàn)在生產(chǎn)的過(guò)程中。汽車(chē)企業(yè)無(wú)論與供應(yīng)商的關(guān)系如何密切（精益生產(chǎn)方式中將“整零關(guān)系”界定為利益共同體，除了商務(wù)合作外，整車(chē)廠還向零部件供應(yīng)商輸送管理標(biāo)準(zhǔn)），應(yīng)建立制度，定期與隨時(shí)抽檢供應(yīng)商提供的零部件，而不是一旦將其列為合格供應(yīng)商，基于信任和利益關(guān)系，就不再關(guān)注零部件的質(zhì)量。隨著汽車(chē)企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)張，異地建廠的數(shù)量不斷增加，以及企業(yè)并購(gòu)的完成，龐大的汽車(chē)集團(tuán)面臨著質(zhì)量監(jiān)控、信息傳遞、組織結(jié)構(gòu)、員工管理、決策執(zhí)行等諸多管理的難題。當(dāng)豐田汽車(chē)在美國(guó)出現(xiàn)“油門(mén)踏板”問(wèn)題之初，由于豐田公司內(nèi)部“嚴(yán)格”的層層上報(bào)制度，等到豐田總部決定召回之時(shí)，已經(jīng)釀成了重大的損害事故，產(chǎn)生了無(wú)可挽回的社會(huì)影響。我國(guó)的一些大型汽車(chē)集團(tuán)也面臨著管理體制的有效性與適應(yīng)市場(chǎng)變化靈活性的矛盾，一些正在急速擴(kuò)張的自主品牌汽車(chē)企業(yè)，如果忽略這一問(wèn)題，在管理制度和體制上不能適應(yīng)企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，其所產(chǎn)生的后果將是嚴(yán)重的。

3）汽車(chē)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

當(dāng)今世界，汽車(chē)召回事件時(shí)有發(fā)生，尤其是西方發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車(chē)召回率較高。這主要是因?yàn)槲鞣絿?guó)家的法規(guī)越來(lái)越嚴(yán)格，強(qiáng)化了汽車(chē)制造商的缺陷報(bào)告義務(wù)和召回責(zé)任；新車(chē)型上市越來(lái)越快，測(cè)試周期短，部分設(shè)計(jì)和制造問(wèn)題在后市場(chǎng)階段才暴露；電子元器件在汽車(chē)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，但電子元件的故障導(dǎo)致汽車(chē)缺陷的發(fā)生，直接影響車(chē)輛的安全運(yùn)行［4］。豐田公司在產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)和管理體制上均優(yōu)于中國(guó)任何一家汽車(chē)企業(yè)，即使如此，仍發(fā)生大規(guī)模的汽車(chē)召回事件，我國(guó)汽車(chē)企業(yè)之召回亦不能避免。當(dāng)然，就汽車(chē)企業(yè)自身發(fā)展而言，所遇到的危機(jī)情形不止召回一種。面對(duì)危機(jī)，應(yīng)當(dāng)吸取豐田召回事件的教訓(xùn)，不應(yīng)反應(yīng)遲緩，更不能回避危機(jī)，應(yīng)當(dāng)直面危機(jī)，啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，及早開(kāi)展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。美國(guó)皮爾森教授（Christine Pearson）指出，最有效的危機(jī)公關(guān)時(shí)機(jī)應(yīng)當(dāng)是在危機(jī)失控之前的“萌芽”階段，這需要公司文化中包含3個(gè)要素：對(duì)危機(jī)時(shí)刻保持警惕、公司上下及對(duì)外溝通順暢、愿意直面現(xiàn)實(shí)。筆者認(rèn)為，汽車(chē)企業(yè)應(yīng)當(dāng)居安思危，在企業(yè)快速發(fā)展和處于上升期就應(yīng)當(dāng)建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，這需要做到以下幾點(diǎn)：一是平時(shí)注意收集可能導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的因素，有針對(duì)性地制定具體的措施；二是要保持暢通的信息傳遞和反饋機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施；三是及時(shí)處理消費(fèi)者反映的問(wèn)題，在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，任何一個(gè)小的問(wèn)題都可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果；四是不斷提高服務(wù)的質(zhì)量與水平，以贏得客戶(hù)的信賴(lài)。消費(fèi)者青睞于某種汽車(chē)，歸根結(jié)底看重的是其質(zhì)量、性能與服務(wù)，尤其是服務(wù)，更能贏得客戶(hù)的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以帶來(lái)良好的口碑，幫助企業(yè)平穩(wěn)地度過(guò)危機(jī)；五是注重對(duì)企業(yè)員工的危機(jī)教育，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，需要員工團(tuán)結(jié)一致，共同面對(duì)。

4 結(jié)束語(yǔ)

豐田汽車(chē)召回的影響是史無(wú)前例的，其對(duì)汽車(chē)企業(yè)乃至一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展都有著借鑒意義。我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)目前正處于超常規(guī)的高速發(fā)展階段，在一片欣欣向榮的背后實(shí)則隱藏著巨大的危機(jī)和隱患，其所帶來(lái)的啟示已不限于汽車(chē)召回之本身，更多的涉及到企業(yè)自身應(yīng)當(dāng)如何發(fā)展，國(guó)家汽車(chē)產(chǎn)業(yè)政策應(yīng)當(dāng)如何調(diào)整，我國(guó)的有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)如何調(diào)控整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)如何處理好汽車(chē)企業(yè)的產(chǎn)能與市場(chǎng)需求的關(guān)系。豐田召回事件，也警示了廣大的汽車(chē)消費(fèi)者，增強(qiáng)法律保護(hù)意識(shí)，提高對(duì)汽車(chē)安全性能的要求。

［1］ 馮英杰.豐田與美國(guó)政府展開(kāi)“拉鋸戰(zhàn)”［N］.中國(guó)汽車(chē)報(bào)，2010－05－31（A27）.

［2］ 焦 玥.召回危機(jī)下日本車(chē)企需重新審視發(fā)展問(wèn)題［N］.中國(guó)汽車(chē)報(bào)，2010－03－01（A25）.

［3］ 肖俊濤.中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)自主品牌與自主創(chuàng)新研究［M］.武漢：中國(guó)地質(zhì)大學(xué)出版社，2009：270.

［4］ 王 琰.汽車(chē)召回現(xiàn)狀及缺陷模式研究［J］.汽車(chē)工程，2008（11）：1018－1022.