閆朝霞

（洛陽市圖書館，河南 洛陽 471000）

信息服務是一項新興的產業(yè)。傳統(tǒng)的圖書館信息服務是以圖書資料、報紙、雜志、音像視聽、縮微膠片等為主體的服務，而現(xiàn)代信息服務一般是指以計算機為核心所進行的信息處理服務和以數(shù)據庫形式提供的信息服務，包括電子數(shù)據處理、交換、查詢、傳輸、數(shù)據庫聯(lián)機服務、信息系統(tǒng)集成等。

《國家“十一五”時期文化發(fā)展規(guī)劃綱要》明確地指出，公共圖書館要堅持普遍均等的原則，形成實用、便捷、高效的服務網絡。圖書館尤其是中小型圖書館服務網絡的構建，是今后一個時期我國圖書館事業(yè)發(fā)展的重要任務。中小型圖書館要樹立創(chuàng)新觀念，開展網絡信息服務，尋求多樣的信息服務方式。圖書館信息服務是圖書館職能的具體體現(xiàn)，構建良好的中小型圖書館服務網絡是基層圖書館體現(xiàn)自身價值最直接的手段。

1 圖書館網絡信息服務概念及構建原則

圖書館服務創(chuàng)新是根據圖書館發(fā)展的形勢和讀者的不斷變化需求，更新服務觀念、深化服務內涵、拓展服務范圍、引進科技新成果、改善服務手段的過程。具體地講，服務創(chuàng)新首先是服務觀念的更新，并由此帶動服務管理、服務手段、服務內容、服務環(huán)境的創(chuàng)新，從而達到服務質量服務水平的提升。

1.1 圖書館網絡信息服務概念

專家指出，網絡信息服務是現(xiàn)代信息服務的高級形式，是指在網絡上從事的信息獲取、存儲、處理、傳遞及提供利用等服務工作，它依托于國際互聯(lián)網，是傳統(tǒng)信息服務在網絡上的應用和拓展。網絡信息服務，又稱虛擬信息服務，是依托網絡門戶站點開展的信息服務，是利用先進的信息技術、豐富的數(shù)字化信息資源和多種實施功能，以滿足網絡用戶的“個性化”需求為主要目的，具有網絡信息多元性、資源利用共享性、供求多方互動性、咨詢館員專業(yè)性、實時服務高效性、信息提供知識性、發(fā)布索取智能性，在此基礎上形成的高度網絡化、社會化、開放化的在線信息資源與咨詢服務集成體系。

1.2 圖書館服務網絡構建的原則

中小型圖書館服務網絡構建宜采取如下原則：因地制宜、切合實際需要、方便讀者、資源共享、投入最小化而效益最大化。

創(chuàng)新一個好的圖書館模式并不難，維持良好的發(fā)展才是創(chuàng)建的關鍵。在研究如何構建基層圖書館服務網絡體系時，要做到一是實現(xiàn)統(tǒng)一領導分級管理，增強政府服務職能，二是注重圖書館服務實效，突出專業(yè)管理，三是促成資源整合，提高管理效益，四是營造社會閱讀風尚。也就是說，基層圖書館服務網絡的構建，要重視服務網絡構建的可行性、實用性、多樣性、公平性和保障性。

其中，個性化信息服務是在網絡和數(shù)字信息環(huán)境下，提高圖書館信息服務質量、服務效率和服務水平，滿足多層次、各類型用戶個性需求的重要手段。同時，個性化信息服務也是推動圖書館信息服務水平的強大動力，是滿足用戶需求的服務，是培養(yǎng)個性，表現(xiàn)個性的信息服務。只有這樣的服務才能真正滿足用戶的需求，尤其是信息時代人的全面發(fā)展的需要。

2 圖書館網絡信息服務內容

面對信息社會的挑戰(zhàn)，圖書館必須轉變服務理念，樹立競爭意識，深化服務工作，開拓服務領域，以全新的服務方式、個性化的服務手段為社會服務，從根本上改變圖書館信息服務的被動局面。

中小型公共圖書館必須與時俱進、改革創(chuàng)新。針對中小型公共圖書館，要明確這一類型圖書館的發(fā)展目標與定位，明確服務對象的信息需求和數(shù)字資源建設的規(guī)劃，從而確定符合我們業(yè)務、功能和用戶需求的軟件方案。有專家指出，作為中小型圖書館首先館舍的布局要合理化和人性化，館藏要遵循實用化和方便讀者的原則；其次，要擴大服務的范圍并采取靈活多樣的服務方式；第三，要提高服務的社會化水平，加強綜合化功能。

2.1 傳統(tǒng)服務的網絡化

隨著圖書館網站的建立與發(fā)展，傳統(tǒng)服務大部分都已經網絡化，并且網絡服務與圖書館實體服務并存，為讀者提供多元化服務。（1）網上圖書館服務。網上書目信息檢索，目前許多中小型圖書館可以進行讀者個人借閱信息查詢、網上預約、續(xù)借和催還圖書服務、新書通報、新書推薦、圖書導讀、館際互借以及最新期刊目次報道服務等。還可進行圖書薦購、教學參考書訂購服務等。（2）網上參考咨詢服務。是指通過常見問題解答數(shù)據庫、電子郵件、在線聊天、共同瀏覽等形式滿足讀者各種信息需求的參考咨詢服務。咨詢方式有FAQ常見問題咨詢、E—mail郵件咨詢、表單咨詢、在線聊天咨詢、實時咨詢。

2.2 網絡信息資源整合服務

網絡信息資源整合是依據一定的需要，對分布在互聯(lián)網上的信息資源進行融合、類聚和優(yōu)化重組。各地中小型圖書館，一定要結合當?shù)亟洕l(fā)展、文化建設的實際需求，為讀者提供的網絡資源整合服務有學科導航、網絡專題導航，如國內外大學圖書館的搜索引擎、網上書店、報紙資源導航等；教育資源、各類考試資源、信息參考和專題電子剪報等。

2.3 數(shù)據庫檢索服務

數(shù)據庫檢索服務是圖書館的核心服務，在圖書館網絡信息服務當中所占的比重最大。包括中文數(shù)據庫、外文數(shù)據庫和自建特色數(shù)據庫等。每種數(shù)據庫都提供特定的檢索操作服務。

2.4 BBS是圖書館在線咨詢的新模式

BBS具有高度流動性、實時流通性、自由開放性等特點，能完成讀者需要的一系列圖書館服務工作，如（1）圖書預約、續(xù)借、推介等。（2）信息瀏覽服務。（3）信息推送服務。（4）建立信息公告欄，在BBS專設的區(qū)域發(fā)布最新的圖書資訊信息。（5）建立讀者意見公告欄，隨時了解讀者意見和建議，并及時給予答復，增強圖書館和讀者間的交互式聯(lián)系。

2.5 基于“推”模式的網絡信息服務

“推”模式網絡信息服務，是基于網絡環(huán)境下的一種新的服務形式，即信息服務者在網上利用“Push”技術為特定用戶開展信息服務的方式。Push技術使網絡信息服務具有主動性，不僅可以直接把用戶感興趣的信息推送給用戶，極大方便了用戶，而且還能有效地提高網絡資源的利用率。因特網上信息泛濫，獲得信息容易，但獲得準確信息難，特別是科研、學術型圖書館用戶，更是迫切需要來自網絡的有針對性的、高質量的和及時主動的信息服務。

2.6 建設圖書館網頁提供網絡技術服務

圖書館網站是與用戶溝通的橋梁和載體。中小型圖書館在決定建設數(shù)字資源的同時必須設計好網站，將本館的各種遠程數(shù)字資源和特色內容通過個性化的主頁界面呈現(xiàn)給用戶。

包括圖書館網站的維護和網頁內容的更新、系統(tǒng)數(shù)據的備份、文件上傳下載、系統(tǒng)設計、電子閱覽室服務等。網頁還提供圖書館的介紹和相關的新聞通知等。如圖書館簡介、館藏布局、規(guī)章制度、藏書結構、開放時間、服務介紹、讀者使用指南、圖書館發(fā)布的有關新聞和通知。如深圳南山區(qū)圖書館自建的《南山人文多媒體數(shù)據庫》、《南山圖庫》，定位深圳圖書館之城，在全區(qū)目前已建華僑城社區(qū)圖書館、赤灣分館、眾冠分館等社區(qū)圖書館，為當?shù)厣鐓^(qū)及市民服務。

在目前中國各類型圖書館中，中小型圖書館最貼近市民生活，市民需要什么，中小型圖書館就可提供什么。隨著時代技術的發(fā)展，一些中小型圖書館的服務內容會更廣泛、服務方式會更為多樣、周到和細致。因此，現(xiàn)代中小型圖書館既是獲取知識、信息的場所，也是娛樂、休閑的場所；既可進行有償服務，也有無償服務，無償與有償相結合。既為生活服務，又為生產服務，如為企事業(yè)單位提供各種信息等。社會越發(fā)展，市民們的要求也會越來越高，越來越多，未來中小型圖書館可以服務的內容和范圍也在無限延伸。

3 網絡信息服務的發(fā)展策略

3.l 樹立以人為本服務理念，重視信息基礎設施建設

未來圖書館的差距不是在館的規(guī)模大與小上，而是在服務的水平與檔次上，要強化以人為本的服務理念。數(shù)字化館藏范圍的擴展，技術條件的成熟，使得各級圖書館有條件也必須考慮實施面向網絡讀者的新服務。圖書館資源網絡的建立消除了各個圖書館集成系統(tǒng)之間信息交流不暢的障礙，優(yōu)化了信息資源的配置和利用，資源共享向規(guī)?；?、實用化發(fā)展。

3.2 加強電子資源的采集，注重服務手段的網絡化

電子型、網絡型資源已是不可缺少的，由于對其利用需要暢通的網絡環(huán)境和一定設備，從各類網絡、光盤數(shù)據庫的引進、試用、宣傳、評價以及到用戶使用報告和用戶意見、建議的反饋分析，進而提出購買與否的決策；借助于計算機及網絡、通訊技術，各圖書館都建立了自己的書目數(shù)據庫，并以網絡為平臺提供多樣化的信息服務；人們只要能聯(lián)入因特網，通過瀏覽器便可從網上遠程瀏覽和檢索訪問，查找自己想要的書目信息。

3.3 搜索引擎和服務內容深入化

提供本站點功能強大的搜索引擎供用戶檢索圖書館資源將是發(fā)展的必然趨勢。傳統(tǒng)的信息服務以提供書目信息及一次文獻為主，而現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展使新興學科、交叉學科、邊緣學科不斷形成，科研成果不斷涌現(xiàn)，知識更新日新月異，人們在對新的知識、信息需求不斷增加的同時。要求信息服務不僅要能提供原始文獻信息，還需要向讀者提供經過高度加工、綜合提煉成的深層次信息產品。

3.4 充分利用圖書館網頁，開展特色服務

建設維護好圖書館主頁，并通過這個窗口開展各種文獻信息服務，通過主頁全方位揭示本館與其他館的館藏資源，并通過文獻傳遞獲得利用，通過主頁為利用各類網絡數(shù)據庫提供最大方便，通過主頁，進行資源整合，為讀者提供“綠色通道”，開展網上咨詢，為讀者搭建互動交換平臺。要建設方便完善的服務幫助系統(tǒng)，解答讀者問題，并可通過館際互借、原文傳遞系統(tǒng)提供定向、專題的服務。

近幾年，河南地區(qū)市、縣（區(qū)）圖書館借助北京英富森信息技術有限公司的易瑞遠程訪問系統(tǒng)，異地查詢河南省圖書館的電子圖書、電子期刊、電子報紙、道瓊斯財經等數(shù)據庫，以及包括國家圖書館的電子圖書、專家講座等音、視頻資源，實現(xiàn)了全省中小型圖書館與河南省圖書館的資源共享。

3.5 應加強電子閱覽室信息咨詢服務

電子閱覽室開展信息資源檢索服務，包括數(shù)據庫檢索、電子出版物閱覽、網絡資源查詢等。具體的服務方式為：網上圖書檢索、預約，館際資料互借；電子圖書的下載，替讀者代讀代查，網上信息定題跟蹤，定期或根據需要將最新信息在網上傳輸給用戶，通過VOD視頻點播系統(tǒng)實現(xiàn)網絡學習等。

在網絡環(huán)境下，圖書館一方面要繼續(xù)進行傳統(tǒng)文獻信息服務，另一方面則要積極利用網絡，探索新型的信息服務模式，即“以用戶需求為中心，以信息技術為橋梁，以信息人員為主導，提供全程性、全方位的信息服務”。

4 開展創(chuàng)新信息服務需要解決的問題

未來中小型圖書館在開展網絡信息服務創(chuàng)新方面，有許多路要走，包括市場培育、讀者培訓、機制理順等。其中，以下幾點需要及早規(guī)劃與實施。

4.1 思想觀念上的更新

多年來的傳統(tǒng)服務模式在潛意識中影響著人們，工作人員也會因為對傳統(tǒng)的工作方法、結構比較熟悉而對新的集成服務模式產生不適應。這就需要首先改變思想觀念，看到集成服務給用戶帶來的便利，抓住網絡信息技術的發(fā)展給圖書館帶來的新機遇。只有這樣才能沖破傳統(tǒng)的桎梏，才能真正在思想認識上形成“大圖書館”的觀念。

4.2 人員素質的提高

創(chuàng)新服務使圖書館在人員的配備組合上要有新的考慮。圖書館館員能否在未來的信息服務中發(fā)揮重要作用取決于自身角色的轉變，其關鍵是館員在知識和技能上的提高。即不僅要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，也要努力掌握一定的計算機基礎知識，具備良好的英語水平，擁有一定的專業(yè)知識，能夠回答讀者網下網上的各種問題。另外，引進具備現(xiàn)代技術及信息情報專業(yè)人才，也是圖書館做好信息服務的前提。

4.3 優(yōu)化、改進網絡服務環(huán)境

目前，還有相當數(shù)量的圖書館由于經費的制約，其現(xiàn)代化設備缺乏，網絡環(huán)境不盡人意，影響了圖書館服務方式與服務手段的優(yōu)化。因此圖書館必須采取各種方式和措施加強軟硬件設施的建設。

總之，只有不斷完善圖書館網絡化建設，才能不斷改進和優(yōu)化服務方式與手段，為真正實現(xiàn)全方位的創(chuàng)新服務創(chuàng)造條件。在信息網絡化時代，圖書館包括中小型圖書館的信息服務逐步向數(shù)字化、虛擬化方向發(fā)展，圖書館不再局限于館舍范圍之內，只是一個藏書庫，而成為信息高速公路上的重要節(jié)點和中轉點、信息源。圖書館要以此為基礎向用戶提供多種形式的信息服務，用戶也需要圖書館提供多樣化的服務?；谏鲜鲈?，在網絡環(huán)境下根據用戶需求，信息資源變化及信息技術發(fā)展三位一體的信息服務創(chuàng)新方式必將成為圖書館信息服務的一個發(fā)展趨勢。

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