賈 萍

（遼寧工程技術大學圖書館，遼寧 葫蘆島 125105）

目前，許多高校都在逐漸采用虛擬參考咨詢服務，即通過電子郵件或實時問答形式，向用戶提供不受時間、空間限制的咨詢服務。虛擬參考咨詢系統(tǒng)是數(shù)字圖書館技術、圖書館知識資源和知識服務人員三者的有機結合，充分體現(xiàn)物的知識資產(chǎn)和人的知識資產(chǎn)的結合功效。高校圖書館通過不斷拓展虛擬參考咨詢服務方式，滿足用戶多元化的需求，提高圖書館的信息服務能力[1]。但是，這種服務圖書館用戶是如何看待的，偏好于哪方，這需要我們進一步調(diào)查與研究，是應該完全摒棄傳統(tǒng)的東西，來采納虛擬參考咨詢服務，還是應該有另外的思路，我們可以通過調(diào)查數(shù)據(jù)來獲得一些啟示[2]。

1 高校圖書館用戶對地域的偏好選擇

1.1 參考咨詢服務調(diào)查對象的選擇

我們知道，不同學習水平和不同的需求，會產(chǎn)生對參考咨詢的不同要求和偏好，所以調(diào)查中我們選擇了研究生、本科生、繼續(xù)教育生、教師、員工等作為研究對象（見表1），并盡量拉開層次，以有利于比較研究，看看他們各自的參考咨詢偏好。

表1 參考咨詢調(diào)查對象在兩方面的分布情況

從表中能夠看出，本科生在傳統(tǒng)與虛擬參考咨詢兩方面所占的比例都很大，各自達到86.4%和74.5%，研究生在傳統(tǒng)參考咨詢所占比例僅低于繼續(xù)教育生，但是在虛擬參考咨詢方面卻居第二位。

1.2 參考咨詢用戶對地域的選擇

為了更好的研究參考咨詢情況，我們格外關注了本科生與研究生方面在參考咨詢地域方面的分布，因為他們的學習層次和深度不一樣，研究的廣度也有差別，但是他們卻都是學習的成員（見表2）。

表2 本科生與研究生進行參考咨詢的地域

從表中數(shù)據(jù)，可以看出，本科生接受參考咨詢的地域比較偏好于圖書館和校園外，各占到43.8%和33.9%，而研究生更加偏好的卻是校園外，在校園內(nèi)接受參考咨詢，研究生比本科生相對還好一些，能達到18.8%，可是本科生卻居于最后，這值得我們高校的深思。同時即使在各種圖書館里接受咨詢服務，也沒有達到很高的比例，本科生還好一點，研究生就更不用說了。

2 在館內(nèi)與校園外接受咨詢服務的方式偏好選擇

從上述的研究中，我們看到，不同的人員在選擇參考咨詢地域方面各有不同，但我們想要進一步了解的是，即使在不同地域，他們對參考咨詢的方式是如何變化的，是一樣、還是有所不同。為了更好的研究我們從圖書館內(nèi)和校園外兩個方面來進行研究[3]。

2.1 圖書館內(nèi)學習的人員方式偏好選擇

為了體現(xiàn)他們對不同方式的偏好，我們以五分為滿分，來讓調(diào)查者給出他們的偏好分數(shù)，分數(shù)越高，表示對此方式比較偏好，分數(shù)越低，說明幾乎偏好差。圖書館內(nèi)學習的人員偏好數(shù)據(jù)（見表3)。

表3 圖書館內(nèi)學習的人員各種咨詢選擇情況

從傳統(tǒng)角度看，咨詢臺、圖書館網(wǎng)絡和搜索三個方面打出的分數(shù)較高，基本接近于四分，相當于百分中的八十分，而從虛擬參考咨詢角度看，大家更偏好于咨詢臺、虛擬參考和圖書館網(wǎng)絡三個方面，從中我們可以看出，咨詢臺和網(wǎng)絡屬于在圖書館內(nèi)學習的人員更加偏好的方式，其它都落后與它們[4]。

2.2 校園外人員的方式偏好選擇

同樣按照上述的方式，我們看看校園外人員的方式偏好（見表4）。

表4 在校園外的人員各種咨詢服務方式選擇情況

從數(shù)據(jù)中我們可以看到，傳統(tǒng)的咨詢更偏好于網(wǎng)絡，而虛擬參考咨詢反而方式多樣化，不像圖書館內(nèi)那樣集中，在虛擬參考、電子郵件、搜索引擎和網(wǎng)絡方面都有不同程度的偏好。這也更充分體現(xiàn)出虛擬參考咨詢服務為何在目前發(fā)展迅速的原因。但是，我們也應該注意到，傳統(tǒng)的參考咨詢服務目前本科生所偏好的比重也是很大的，而虛擬參考咨詢服務研究生等卻偏好一些。原因是許多研究生愿意到校園外去工作和學習，所以他們更加愿意選擇虛擬參考咨詢服務方式。

3 對待傳統(tǒng)與虛擬參考咨詢服務的看法

3.1 不能盲目摒棄傳統(tǒng)參考咨詢服務

凡事我們不能采取一刀切的思路，認為什么東西好，就一味的照抄照搬而不假思索，這樣很難達到預期效果，圖書館虛擬參考咨詢服務的出現(xiàn)并不能完全取代傳統(tǒng)的面對面參考咨詢服務，而是應該通過網(wǎng)絡化、數(shù)字化手段開展無障礙服務，以彌補傳統(tǒng)參考咨詢服務受時空限制的不足。未來的參考咨詢服務將是兩者優(yōu)勢互補，共存發(fā)展。例如，上海師范大學圖書館信息共享空間服務除提供基于物理空間的咨詢臺服務之外，還開展基于虛擬空間的集成化參考咨詢服務。可見，在信息共享空間里，圖書館虛擬參考咨詢服務與傳統(tǒng)參考咨詢服務實現(xiàn)有機結合，獲得了新的發(fā)展機遇[5]。

3.2 我國的虛擬參考咨詢服務還很落后

與國外相比，我國的虛擬參考咨詢還很落后。盡管近幾年來，數(shù)字圖書館的概念得到推廣和普及，但普通用戶并不了解數(shù)字圖書館的真正內(nèi)涵，更不了解虛擬參考咨詢服務。因此要注重咨詢服務的指導性，更多地為用戶提供相關的信息資源和查詢方法，并增加咨詢服務的權威性和保密性[6]。

［1］郭建峰.從傳統(tǒng)參考咨詢到數(shù)字參考咨詢服務的思考與探索［J］.現(xiàn)代情報,2005,(4).

［2］段麗.國外數(shù)字參考咨詢研究概況［J］.現(xiàn)代情報,2006,(1).

［3］張淑啟等.國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務分析與建議［J］.當代圖書館,2008,(9).

［4］賀延輝,馬海群.論數(shù)字參考咨詢服務的發(fā)展趨勢［J］.中國圖書館學報,2005,(4).

［5］Reference and User Services Association,“Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual ReferenceServices,”www.ala.org/ala/rusa/protools/referenceguide/virtrefguidelines.cfm accessed May 23,2005).

［6］馮向春.圖書館虛擬參考咨詢服務的變化與發(fā)展趨勢［J］.圖書館論壇，2009,（2）.