張進英

（安陽師范學院，河南 安陽 455000）

服務是圖書館永恒的主題，高職院校圖書館如何適應時代發(fā)展，采用更新的服務方式開展服務，促進高職圖書館又好又快地發(fā)展，是大家共同關心的課題。

傳統(tǒng)圖書館的服務方式多是被動的封閉式服務。主要表現(xiàn)在：一是只對本單位讀者服務，尤其是高校圖書館不對社會開放。二是多采用閉架服務，開架服務比率少。三是采用陣地服務，坐等讀者上門。知識經(jīng)濟的出現(xiàn)和現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，使知識管理走進圖書館成為一種趨勢，圖書館走知識服務之路也是一種必然。圖書館不能排斥以藏書資源建設、文獻流通閱覽、文獻編目檢索等為基礎的傳統(tǒng)信息服務，但要著力從傳統(tǒng)的信息服務向以知識管理為指導的服務發(fā)展。

1 圖書館的服務方式

1.1 以圖書館的服務時間而言，以往讀者意見較為集中的就是幾乎所有的圖書館都是開放時間太短，要求延長開放時間。在當代的信息時代，讀者用戶的信息需求日益增長，傳統(tǒng)的圖書館服務時間顯然已經(jīng)難以適應這樣的增長。在網(wǎng)絡技術的支持下，一些圖書館已經(jīng)對讀者提供了全天候即24小時的服務，不同的讀者可以根據(jù)自己的習慣和安排，在自己認為合適的時間在網(wǎng)上利用圖書館，而不必受圖書館開放時間的限制。例如，一位復旦大學法律系的教授要查閱近年來法律方面的外文圖書與期刊，以往他必須利用書本目錄或自己在上海圖書館開放的時間內(nèi)來查閱目錄或到閱覽室查閱后才能了解上海圖書館的館藏；而現(xiàn)在，他可以在全年中的任何一天或一天中的任何時間在網(wǎng)上查閱上海圖書館中他所需要的館藏，然后還可以在網(wǎng)上向上海圖書館的有關業(yè)務部門進行咨詢，而沒有了過去因時間關系而急匆匆地長途趕往圖書館的煩惱。從讀者方面來說節(jié)省了大量時間和精力，從圖書館方面來說大大提高了服務效率。

1.2 以圖書館的服務空間而言，以往讀者感到不方便的就是空間的障礙，即使是同一地區(qū)、同一個城市的不同地點，也會給讀者帶來許多麻煩。如一位北京的研究員為了查閱上海圖書館館藏的徐氏家譜，不遠千里來到上海，要花路費、食宿費，到了上海還要受圖書館開放時間的限制。如果將館藏的家譜全文上網(wǎng)，這位研究員就無需專程到上海來，而在北京的單位或家中即可隨時查閱他所需要的古籍文獻，并且可以按需下載。圖書館通過這樣的網(wǎng)絡信息服務收取一些成本和咨詢費用，相比較這位讀者直接到上海的費用，是很小的數(shù)字，讀者應該是能夠接受的。由于圖書館網(wǎng)絡技術的發(fā)展，現(xiàn)在跨地區(qū)、跨國界的館際互借也較以往更為方便、更為迅速。這種服務空間障礙的克服，將使全世界的圖書館成為一個互相聯(lián)系、資源共享的系統(tǒng)。

1.3 以圖書館的服務手段而言，以往讀者感到不滿意的是手工操作的緩慢，手工查卡、手工抄寫、手工借還、手工搬運，而讀者較多的時段就會形成長時間的排隊、等候；圖書館員的勞動強度也很大。以計算機為代表的現(xiàn)代信息技術使圖書館的服務方式正在發(fā)生重建。如計算機的編目正在取代手工編目，從而大大提高了圖書館編目的效率；公共機讀目錄查閱系統(tǒng)使文獻的查閱較之以往的手工查閱更為快速、便捷、完備和準確；計算機借還系統(tǒng)使每位讀者的借還手續(xù)在幾秒鐘之內(nèi)即可完成；大型圖書館的龐大書庫由于有了計算機的支持，一些圖書館文明規(guī)范服務中的限時服務的承諾得以實現(xiàn)；讀者服務區(qū)中的導讀、大型公告也以計算機和大型電視視屏的形式向讀者展示；計算機已經(jīng)進入圖書館的辦公區(qū)、公共閱覽區(qū)中的各個閱覽室以及書庫等區(qū)域，計算機信息管理系統(tǒng)使圖書館的服務手段在很大程度上取代以往的手工操作。

1.4 在服務方式上，知識服務是基于內(nèi)容的專業(yè)化的垂直服務。傳統(tǒng)的圖書館提供信息服務的方式是一種基于形式上“可接近性”的參考咨詢模式，如設立參考咨詢部，建立咨詢臺。這種服務一方面受參考咨詢?nèi)藛T專業(yè)的限制，在服務深度上不可能滿足每個學科專業(yè)用戶的專業(yè)性需求，只能單純地以提供文獻為目的；另一方面，在服務量上也存在用戶提問的內(nèi)容廣泛、數(shù)量龐大和咨詢?nèi)藛T相對不足之間的矛盾。知識服務應該是基于內(nèi)容的專業(yè)化的垂直服務，參考咨詢?nèi)藛T應是對學科專業(yè)和參考咨詢工作都有專長的人士；在服務方式上，參考咨詢?nèi)藛T應當融于用戶之中，參與用戶的研究過程，而不是游離于用戶之外。例如，西南財經(jīng)大學圖書館組織專門人員，負責專門學科領域的需求分析、信息資源分析、信息檢索和報道、參考咨詢服務、課題服務。同時，由圖書館其他部門提供采購、編目、流通、技術等方面的支持，并按照不同專業(yè)，建設相應的專業(yè)網(wǎng)站，使其成為專業(yè)信息服務中心。又如，清華大學圖書館將圖書館員分配到各個院系作為該館的信息服務聯(lián)絡員，負責與各院系有關的信息需求跟蹤分析、信息資源建設、信息檢索與咨詢服務、用戶教育、用戶信息系統(tǒng)建設等工作。知識經(jīng)濟的出現(xiàn)和現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，使知識管理走進圖書館成為一種趨勢，圖書館走知識服務之路也是一種必然，這也許是一條漫漫長路。圖書館不能排斥以藏書資源建設、文獻流通閱覽、文獻編目檢索等為基礎的傳統(tǒng)信息服務，但要著力從傳統(tǒng)的信息服務向以知識管理為指導的知識服務發(fā)展。這是一種創(chuàng)新，它需要大量的知識資源庫和人力資源庫作為基礎，需要圖書館的員工尤其是管理層樹立知識管理觀念，接受管理創(chuàng)新的挑戰(zhàn)，從而使這種知識服務成為社會上不可或缺的職業(yè)。要做到這一點，圖書館需要加倍努力。

傳統(tǒng)的信息服務是圖書館員在圖書館內(nèi)，利用館藏文獻資源，為讀者和用戶提供一種基于形式上“可接近性”的參考咨詢服務。知識服務將貫穿于用戶解決問題的始終，是深化信息服務內(nèi)容的層次，挖掘用戶潛在的需求，有針對性地給予個性化服務，從根本上轉變傳統(tǒng)文獻服務多面向信息線索僅提供參考性內(nèi)容的工作慣例，更多地面向具體內(nèi)容。知識服務具有開放性、主動性和特色性的特點，圖書館員應是對學科專業(yè)和參考咨詢工作都有專長的人士，直接參與用戶的研究過程，根據(jù)用戶的需求，動態(tài)地、連續(xù)地提供服務，被形象地稱為“網(wǎng)上信息員”、“網(wǎng)上導航員”。

1.5 服務創(chuàng)新。為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務是圖書館的宗旨，也是圖書館永恒的主題。以往圖書館提供的服務是尋找書籍，而非尋找知識。在知識經(jīng)濟中，圖書館知識管理的實現(xiàn)需要一個新型的技術基礎，這個技術基礎應充分支持知識的表示與管理、知識的積累與傳遞、知識的挖掘與再生以及知識利用與評價，充分支持基于虛擬資源體系的服務集成，充分支持以用戶為中心的個性化、專題化和智能化服務。這一技術系統(tǒng)實質(zhì)上是一種將知識信息資源與用戶和用戶過程緊密結合的、靈活調(diào)用各種資源和功能的新型知識管理系統(tǒng)。它要求新的結構、技術和運行模式。這一技術機制的建立將在很大程度上決定圖書館知識管理的效率和水平。為此，圖書館應把服務重心放在對知識的挖掘、整合與揭示，促進知識的生產(chǎn)與傳播，使之創(chuàng)造出新的知識并付諸新的用途，成為知識創(chuàng)新的思想資源、知識積累的重要手段、知識應用的橋梁和紐帶。在知識經(jīng)濟時代，直接支持用戶知識應用和知識創(chuàng)新過程的知識和能力成了圖書館的核心能力，基于這種核心能力的知識服務是圖書館實現(xiàn)其社會價值、參與知識市場競爭的有效手段，在圖書館知識管理中占有重要地位。

2 高職院校應構建新的服務方式

2.1 服務規(guī)范化。嚴密而規(guī)范的規(guī)章制度是保證圖書館工作順利開展的前提，每個館員必須嚴格遵守、認真執(zhí)行。通過建立健全圖書館全面質(zhì)量管理體系，規(guī)范館員的服務行為，明確館員的服務目標和責任，嚴格按操作程序辦事。

2.2 服務個性化。隨著Intenet數(shù)字化技術的快速發(fā)展和廣泛應用，讀者個性化服務的欲望逐漸顯現(xiàn)。因此，開展個性化服務是提高圖書館服務質(zhì)量和服務水平、提高信息資源使用效益的重要手段。圖書館應針對不同類別、不同時期、不同特點的讀者，提供相應的具有自身特色的服務。對于專家，幫助他們調(diào)整檢索策略，獲得滿意檢索結果；對于新手，指導他們檢索文獻資源，從而獲取所需文獻信息。

2.3 服務方式方便與讀者溝通。在服務方式上方便與讀者溝通，一要貼近讀者；二要從細微處人手。從細微處方便讀者，讓讀者感到方便無處不在。如在日本，圖書館的門口一般都設有還書箱，讀者還書時若碰到閉館，可將書放在還書箱中，第二天由工作人員辦理還書；大阪市立中央圖書館有23個分館，不論在哪個分館借的書都可以隨便在任何一個分館還書。日本幾乎所有的圖書館都免費向讀者提供精美且詳盡的圖書館簡介、讀者指南之類的資料。

2.4 服務方式靈活多樣，也是方便讀者的重要措施。傳統(tǒng)圖書館服務方式較為單一，讀者要得到圖書館的服務，必須踏進圖書館的大門，如流通、閱覽、復印服務，這種服務叫館內(nèi)服務。在網(wǎng)絡時代，館內(nèi)服務與遠程服務并存，所謂遠程服務是指圖書館計算機網(wǎng)絡，突破時間和空間的限制，提供完整的信息服務。其表現(xiàn)首先是讀者利用計算機借助各種通訊手段進人互聯(lián)網(wǎng)，從而進人圖書館網(wǎng)站，此時網(wǎng)絡化圖書館將突破空間限制，隨時為讀者提供服務，讀者可以在遠離圖書館的地方享受圖書館的服務，如查閱、下載資料等。20世紀中期，就有專家預測圖書館的服務將延伸到家庭和辦公室，人們可以在足不出門的情況下享受圖書館提供的各種服務。其次是傳統(tǒng)圖書館，盡管是不斷地想辦法提高服務水平，延長開放時間，由于人員和其它條件的限制，總不能做到每天24小時開館。如我館雖然一再延長開放時間，但總不能做到全天候開放的要求，而網(wǎng)絡圖書館則可以滿足讀者24小時上網(wǎng)閱讀的要求。因此圖書館全天候服務必將成為趨勢，這也是網(wǎng)絡時代圖書館服務的重要特征之一。隨著數(shù)字化圖書館建設的不斷完善，盡可能把電子資源提供網(wǎng)上服務，只要圖書館的服務器每天24小時運行，讀者隨時可以完成查閱文獻的過程。屆時人們可以在任何時候通過互聯(lián)網(wǎng)進入某個圖書館網(wǎng)站，就能接受網(wǎng)絡圖書館的服務。

2.5 服務內(nèi)容多樣化。網(wǎng)絡時代圖書館的服務內(nèi)容將是多方面的，首先表現(xiàn)在信息資源的開發(fā)。傳統(tǒng)的圖書館是以向讀者提供文獻資料為己任，它的工作對象是書刊文獻，而從文獻中獲取有用信息是讀者自己的事。而在網(wǎng)絡時代，知識傳遞、各種知識載體的出現(xiàn)，必須經(jīng)過加工、整理后才能為讀者服務。圖書館成為了信息加工、傳遞的重要基地。應根據(jù)自己的優(yōu)勢，分析用戶的要求，開發(fā)具有自身特色的數(shù)據(jù)庫或信息產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡就可以向讀者提供全方位的服務。其次是信息資源的利用，圖書館一方面要把網(wǎng)絡上特定的信息傳遞給讀者，同時也將自己開發(fā)的數(shù)據(jù)庫、信息產(chǎn)品提供到網(wǎng)上，使它們得以有效的利用，這樣，傳統(tǒng)的被動單向的信息傳遞服務方式將越來越多地向主動多向的信息服務方式轉化。圖書館應把讀者服務擴展為滿足全社會的信息的需求上，不斷提高信息的利用率，并以讀者的使用率作為工作質(zhì)量的評價標準。

2.6 服務手段現(xiàn)代化。傳統(tǒng)圖書館的流通借閱服務、文獻檢索服務等大都是以手工操作完成的，現(xiàn)在許多圖書館的服務工作逐步使用計算機管理，如圖書流通借閱服務、參考咨詢服務等。隨著科技的發(fā)展和經(jīng)費的投入，圖書館的計算機和通訊設備更加完善，在網(wǎng)絡時代，圖書館的服務手段將由傳統(tǒng)的高投入、低效率、易差錯的手工方式逐漸向高效、準確、方便快捷的網(wǎng)絡化、自動化的方向發(fā)展。它包括可通過網(wǎng)絡進行局部、區(qū)域、全國甚至全球性的高水平書目檢索，情報檢索以獲取自己所要的信息，也可以通過網(wǎng)絡了解讀者的信息需求?，F(xiàn)代網(wǎng)絡技術的不斷提高，促進了圖書館的服務方式進一步向多樣化方向發(fā)展。

2.6.1 上門服務。上門服務包含二層含義。一是傳統(tǒng)意義上的服務；二是運用通訊網(wǎng)絡技術。如電話、E—mail、BBS等。對于特殊用戶，利用網(wǎng)絡工具主動“上門”與他們交流，并根據(jù)其需求，提供整序、重組后的文獻信息資源。同時，開展全方位的信息服務，舉辦各種學術論壇和報告會、學術會議、信息發(fā)布會等，或利用讀者所在單位的網(wǎng)絡設備，定期或不定期地上門開展文獻資源利用培訓以及講座等活動，將讀者服務方式的創(chuàng)新提高到新的水平。

2.6.2 在做好當前讀者服務工作的同時，還應爭取更多的潛在讀者。要善于洞察廣大讀者的潛在心理和潛在需求，想讀者所想，急讀者所急，行讀者所需，并通過建立網(wǎng)絡信息導引系統(tǒng)以及推薦具有本館特色的“拳頭”產(chǎn)品，喚起潛在讀者對圖書館的關注和他們的信息意識。

2.6.3 與讀者交朋友，建立服務與被服務雙方的親和關系。積極推進“情感服務”、“誠信服務”，使我們的服務工作充滿“人情味”，在無形而具體的服務細節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。要把讀者服務當作人際交流、合作和發(fā)展的機緣，及時了解和把握讀者所思、所想、所需、所求，隨時向相關部門反饋讀者信息，使我們的服務工作真正發(fā)于心、出于情、寓于理，使讀者的新期望、新要求不斷得以實現(xiàn)，使我們的讀者“滿意度”得到持續(xù)不斷地提高。

［1］ 王世偉.服務是圖書館存在的理由［J］.圖書館論壇,2002,(5).

［2］ 吳曉明.關于圖書館創(chuàng)新服務的思考［J］.圖書館,2003,(3).

［3］ 張子平.高校圖書館讀者閱讀需求及服務［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2005,(5).

［4］ 吳江華.高校圖書館讀者隱性需求問題的探討［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報學刊,2005,(4).