王亞軍，李曉紅，任吉剛

(1河南工業(yè)大學圖書館，河南 鄭州 450001；2清華大學人文圖書館 北京 100084；3山東師范大學政法學院，山東 濟南 250014）

1 數(shù)字圖書館服務的概念與特點

1.1 數(shù)字圖書館服務的概念

數(shù)字圖書館建設的最終目標是為用戶提供數(shù)字化服務。具體說來，是指數(shù)字圖書館在網絡環(huán)境下利用計算機、通訊和網絡等現(xiàn)代技術從事信息采集、處理、存儲、傳遞和提供利用等一系列活動而開展的文獻信息服務，通常對用戶表現(xiàn)為數(shù)字圖書館通過自己的網站組織、展示、陳列和圖書館使命相關的資源和服務，并為用戶提供通往或獲取這些資源和服務的途徑，滿足用戶的信息需求。

1.2 數(shù)字圖書館服務的特點

由于高新技術的支持，與傳統(tǒng)圖書館相比，數(shù)字圖書館在服務對象、服務內容、服務方式和服務手段等多方面都具有新的特點：

（1）服務對象社會化。數(shù)字圖書館通過網絡連接各地，服務范圍相應擴大到網絡連通的任何地方。其服務對象的信息需求也從面向圖書館所轄區(qū)域范圍內的用戶轉向整個社會。

（2）服務內容數(shù)字化和多樣化。數(shù)字圖書館資源不僅將自身采集收藏的各種載體形式的原始信息通過數(shù)字化技術轉化為數(shù)字形式，還包括那些利用網絡獲得的不是本館實體擁有的信息資源，即各類型數(shù)據(jù)庫、多媒體信息、網頁、以及其他信息資源的鏈接，還包括蘊含各種信息和知識的產品以及掌握知識的人等。

（3）服務手段網絡化。數(shù)字圖書館依賴網絡發(fā)揮其強大的服務功能，讀者可通過網絡獲取檢索、下載、預約、咨詢等服務。

（4）服務方式多樣化和個性化。數(shù)字圖書館環(huán)境為信息服務提供了一定的技術支撐，圖書館可利用現(xiàn)有的網絡技術服務手段為讀者提供多樣化和個性化的信息服務，如通過圖書館主頁、電子郵件、留言板等方式，可為用戶提供信息服務。

（5）服務資源共享化。數(shù)字圖書館建設不是一兩個圖書館的事情，它涉及整個文獻信息領域，建設數(shù)字圖書館的目的就是要實現(xiàn)全社會對文獻信息資源的共享。

2 中韓高校數(shù)字圖書館服務比較分析

2.1 服務發(fā)展

韓國高校的數(shù)字圖書館建設起步較早，因此，其數(shù)字化服務開展也較早。其表現(xiàn)：（1）數(shù)字化大大拓展了圖書館的服務領域與功能，提升了圖書館服務的檔次與水平。如：許多高校圖書館開始更名，將“圖書館”更名為“學術情報處”、“情報支援處”、“學術情報館”等名稱。這一舉措意在突出圖書館的新功能。（2）網絡環(huán)境下，高校圖書館建立地區(qū)和系統(tǒng)間的資源共享服務體系。如：高校圖書館主要利用本國自行開 發(fā) 的 SOLARS、Vintage Las、Linnet、Maestro、AIMS五大圖書館系統(tǒng)進行管理，使用同一系統(tǒng)、甚至非同一系統(tǒng)的圖書館之間均開展了館際互借服務。（3）就其發(fā)展來說，高校圖書館的數(shù)字化發(fā)展水平差距也較大，呈現(xiàn)出不均衡的狀態(tài)。如：韓國海洋大學的圖書館、研究室、辦公室以及宿舍中均設有無線上網發(fā)射器，用戶可以在這些地方自備電腦，方便快捷地登錄到校園網及Internet上瀏覽信息，還可以通過KOLIS（Korea Library Information System），快速檢索到全國450個圖書館的館藏資源；而有些學校尚未建成圖書館館藏資料的MARC數(shù)據(jù)庫。

與韓國相比，國內高校數(shù)字圖書館建設起步較晚，但發(fā)展較快，其數(shù)字圖書館服務的發(fā)展和建設情況類似，與韓國高校數(shù)字圖書館服務的發(fā)展態(tài)勢一樣，我國高校館也呈現(xiàn)出不均衡的態(tài)勢：一些重點大學，如清華大學、北京大學、上海交通大學發(fā)展勢頭較猛，僅以參考咨詢服務為例，先后推出了多種類型、影響較大的數(shù)字參考咨詢服務，引起圖書館界廣泛的關注，但更多的高校館只是剛剛起步運作。

綜上所述得出：（1）韓國高校數(shù)字圖書館服務的研究和起步早于我國，其發(fā)展迅速且深入，取得了一批重要成果；（2）我國高校數(shù)字圖書館的建設與服務都處于發(fā)展中，尚沒有形成統(tǒng)一的全國性的網絡服務系統(tǒng)，還有許多問題需要解決；（3）中韓高校數(shù)字圖書館都存在發(fā)展不均衡的問題。

2.2 服務方式

目前，中韓高校館服務方式基本相同，都是開放型服務模式，能提供網絡環(huán)境下多種不同的服務。由于受多種條件的限制，國內高校館在有些方面，發(fā)展和普及的速度較慢一些。如：（1）以還書為例。在韓國，為了方便讀者還書，設有多個還書點，而且都是機器自動操作，大大方便了讀者。如江原大學在圖書館入口處、藏書室、情報室設有自動還書機隨時服務，最大限度地滿足讀者的需求。就這一點來說，目前我國很多高校館還無法做到。（2）以數(shù)字參考咨詢DRS服務為例。中韓高校圖書館的DRS參考咨詢都以異步服務為主，主要有4種模式：FAQ、電子提示板、電子郵件咨詢、Web界面和表格方式。近年來一些重點高校先后推出了實時交互服務，或者與異步服務兩種形式的結合。如韓國有20多個圖書館開展了數(shù)字參考咨詢服務，國內的清華大學圖書館、北京大學圖書館、上海交大圖書館，都分別在網上開展多類型多層次的異步服務和實時交互服務。

2.3 服務對象和內容

韓國高校的數(shù)字圖書館服務基于優(yōu)良的技術平臺，基于豐富的數(shù)字信息資源建設，基于先進的服務設施，基于規(guī)范的管理機制和制度，基于高素質的圖書館員隊伍，其設備資源、人力資源、信息資源得到了充分的發(fā)揮。因此，他們的服務對象已從校內延伸向全社會。以參考咨詢?yōu)槔?，有資料顯示，韓國高校圖書館中限定服務對象、僅只對校內用戶服務的館占42.9%，不限定服務對象、向全社會公眾用戶開放的館占57.1%。其數(shù)字參考服務的內容有隨機的各類咨詢，如：對圖書館相關政策規(guī)定、圖書館利用知識、服務程序，以及通過書目信息檢索、參考工具書檢索和數(shù)據(jù)庫檢索就可以解決的問題，這些問題約占咨詢總數(shù)的80%左右；也有專業(yè)性較強的咨詢，如：提供課題項目背景資料，以及某一專題的最近動態(tài)等，約占咨詢總數(shù)的19%。國內圖書館的服務對象一般局限于本單位的用戶，采用IP控制的方式加以限定。服務內容主要是指導用戶利用圖書館的各項服務、館藏分布及資源利用咨詢、圖書館有關規(guī)章制度咨詢、文獻信息檢索和課題咨詢等。

2.4 服務保障

圖書館服務保障的重要指標，一是對用戶開放的時間，二是服務的方便、準確和快捷。目前中韓兩國高校館基本上都實現(xiàn)了24/7模式，即每周7天，每天24小時服務。這對用戶來說，無疑是一個良好的服務時間保障。但落實到具體的服務工作中，目前，圖書館還無法完全實現(xiàn)24小時不間斷服務。相比較來說，韓國高校館做的更好一些，或者說，韓國在更多方面實現(xiàn)了更長一些時間的服務，如前所述中提到的江原大學圖書館的多個還書點和機器自動操作還書即是例子。就數(shù)字參考咨詢來說，韓國也有更多一些的高校館實現(xiàn)了CDRS服務，即由多個圖書館建立合作關系來協(xié)調服務時間。而國內大多數(shù)圖書館還沒有實現(xiàn)聯(lián)合，但畢竟也有一些圖書館率先邁出了第一步，如清華大學圖書館、北京大學圖書館、上海交大圖書館的數(shù)字參考咨詢服務時間都有了一定的規(guī)定和保障。

3 結語

高校圖書館最近10年的變化，超過了以往任何時期。數(shù)字化是這場巨變的最顯著特征，從目前我國高校數(shù)字圖書館開展信息服務的現(xiàn)狀來看，無論是其服務的內容、服務的形式，還是相關服務內容的深廣度，相關的技術和服務保障等各個方面，與韓國相比，還有一定的差距。今后，我們應該關注以下幾方面的問題：

3.1 重視數(shù)字環(huán)境下圖書館的服務創(chuàng)新，開展有特色的個性化信息服務。數(shù)字環(huán)境下的信息服務是典型的各種資源集成的、一站式服務，其最終目標應該是整個數(shù)字化空間中的資源共享、專家共享和服務共享。同時，數(shù)字環(huán)境下，用戶信息需求的多樣化，促使圖書館采用新的服務方式，提供內容廣泛的多樣式、個性化服務。

3.2 重視開展信息服務的技術支撐研究與實施。開展數(shù)字環(huán)境下的個性化、一站式信息服務，必須有良好的技術支撐，這是做好圖書館信息服務工作的重要基礎。例如，各個環(huán)節(jié)的技術標準和適用的元數(shù)據(jù)描述標準、基于知識的問題/答案查詢工具、用戶關系管理軟件、實時交互與信息管理軟件等。

3.3 重視數(shù)字環(huán)境下圖書館的服務管理。數(shù)字環(huán)境下圖書館的服務管理是一個不可忽視的重要環(huán)節(jié)。例如，各類型數(shù)字信息的整合管理、數(shù)字圖書館門戶的研究與構建、質量評估標準和程序及其實施、圖書館員所需技能和知識及其培訓、費用/價格管理、客戶關系的管理、合作/協(xié)助關系的管理、商業(yè)化與服務收費問題、相關法律問題等。

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