錢麗娟,嚴(yán)莉亞,周金芳,郭 玲,張雪芬

(江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院兒科,江蘇昆山,215300)

一站式服務(wù)是集中提供以首問滿意負(fù)責(zé)制,全程滿意負(fù)責(zé)制和全員滿意負(fù)責(zé)制為考核標(biāo)準(zhǔn)[1],以多種多樣的咨詢?yōu)榉?wù)內(nèi)容,以靈活多變的釋疑為服務(wù)方式,為方便患者開展的人性化服務(wù)模式。有研究表明,患者對(duì)醫(yī)院的選擇與患者對(duì)醫(yī)院的滿意度有關(guān),同時(shí)滿意度高的患者也樂于向別人推薦該醫(yī)院。患者是否滿意已經(jīng)成為衡量醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩,如何提高患者的滿意度是醫(yī)院管理者長(zhǎng)期以來十分關(guān)心的問題。為了配合院部工作的有序開展,本科推出了一站式護(hù)理服務(wù),旨在營(yíng)造良好的人文環(huán)境,解除患兒住院期間的生活困擾,為患兒提供便利、快捷、溫馨、超值的服務(wù),使他們能夠享受到整個(gè)療程的無(wú)縫隙服務(wù)。

1 一站式護(hù)理服務(wù)措施及方法

1.1 實(shí)施前準(zhǔn)備

召開科會(huì),對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行宣教和動(dòng)員,告知成立一站式護(hù)理的目的及意義、實(shí)施的方法、相應(yīng)護(hù)理服務(wù)規(guī)范及工作流程。

1.2 嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真實(shí)施

推行四項(xiàng)服務(wù)承諾:您需住院我接您,您需檢查我?guī)?您有疑難我助您,您需出院我送您[2]。

規(guī)范臨床服務(wù)用語(yǔ):教育大家對(duì)患者的一切要求不能說“不”,一切提問不能說“不知道”。采取首問負(fù)責(zé)制,患者問到的第1個(gè)人一定要想方設(shè)法解決問題。

要求護(hù)士不斷加強(qiáng)自身文化素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的修養(yǎng),熟知本科常見病的常規(guī)治療、護(hù)理、轉(zhuǎn)歸、常用藥的藥理作用及副作用。

床位護(hù)士相對(duì)固定,責(zé)任護(hù)士休息時(shí),有一固定的頂班護(hù)士。對(duì)責(zé)任護(hù)士及頂班護(hù)士具體要求如下:面帶微笑,主動(dòng)詢問有無(wú)特殊需要,介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、科室相關(guān)制度、疾病相關(guān)知識(shí)等;負(fù)責(zé)各項(xiàng)治療,根據(jù)病情按首優(yōu)次優(yōu)的順序,有計(jì)劃實(shí)施治療并安排陪同做各種檢查;通過持續(xù)評(píng)估及時(shí)發(fā)現(xiàn)患兒的病情變化。

各班床旁交接班,至少與患者溝通4次/d,白班2次,夜班早晚各1次。定時(shí)巡視病房,輸液患者準(zhǔn)確計(jì)算輸入液體的時(shí)間,主動(dòng)到達(dá)患者床旁更換液體,減少打鈴次數(shù)。

對(duì)于咨詢問題耐心準(zhǔn)確回答,并提出合理化建議。

護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)士巡查病房不得少于2次/周,現(xiàn)場(chǎng)解決問題。

定期詢問患者有無(wú)需要或?qū)χ委熡泻我庖娀虿粷M,竭盡全力滿足患者需求,同時(shí)改進(jìn)科室存在的一些弊端?？剖易圆闈M意度2次/月。

實(shí)行人性化服務(wù),定期進(jìn)行電話回訪。

2 結(jié) 果

從醫(yī)院角度分析:開展一站式護(hù)理,有力推進(jìn)了醫(yī)院的文化建設(shè),全面提升了醫(yī)院的社會(huì)形象。樹立良好的職業(yè)和品牌形象,提高了醫(yī)院的信譽(yù)度,提升了醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。使得護(hù)理管理者的管理理念得到更新,增強(qiáng)護(hù)理工作隊(duì)伍的凝聚力,使護(hù)士的責(zé)任感及主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)增加,自我成就感增強(qiáng),工作積極性提高,自身素質(zhì)要求也不斷增強(qiáng)。有助于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)。護(hù)理工作更加專業(yè)化,業(yè)務(wù)水平顯著提高,使得科室工作效率大幅度提升,各項(xiàng)工作得以有序、保質(zhì)保量地完成。科室護(hù)士更加人性化地對(duì)待每一個(gè)患者,營(yíng)造出和諧良好的護(hù)患關(guān)系。

從患者及家屬的角度分析:隨著各級(jí)護(hù)理工作日漸的細(xì)致入微,患者的日常生活得到良好的照顧,醫(yī)療服務(wù)更加貼近大眾?；颊邼M意度得到了提升,陪護(hù)比也得到了有效的控制。對(duì)患者家屬來說,照顧住院的親人一直都是沉重的負(fù)擔(dān),擔(dān)心自己的親人在住院期間得不到良好的照顧。一站式護(hù)理的推出,很好地解決了這一矛盾。家屬不再擔(dān)憂自己親人的飲食起居。患者家屬的滿意度也得到了提升。

3 體 會(huì)

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步,人與社會(huì)和諧發(fā)展成為當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的主旋律,同時(shí)人們的健康觀念不斷更新。在醫(yī)療服務(wù)中,患者不但需要獲得滿意的診療,而且還需要精神、心理上的舒適、安慰,治療上的參與、選擇和多元化的服務(wù)要求。一站式護(hù)理探索出了一種契合患者需求,以多元化、多層次、全方位服務(wù)為特點(diǎn)的既有時(shí)代先進(jìn)性又有人性化的服務(wù)模式。它轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識(shí),優(yōu)化了服務(wù)舉措,創(chuàng)新了服務(wù)管理,最大限度滿足了患者多方面的需求,從而達(dá)到了化解醫(yī)患矛盾、防范醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系的目的,同時(shí)床位使用率也得到了一定提高,獲得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

[1] 孫雪娣.發(fā)揮一站式功能優(yōu)勢(shì)開展人性化釋疑服務(wù)[J].實(shí)用醫(yī)技雜志,2004,11(8):1457.

[2] 高云.探討一站式護(hù)理在臨床中的應(yīng)用及影響[J].西北國(guó)防醫(yī)學(xué)雜志,2009,30(1):69.