酒店員工個性化服務(wù)探析—— 以麗思卡爾頓酒店為例

廣東輕工職業(yè)技術(shù)學院 陳的非

酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產(chǎn)品及服務(wù)。隨著旅游活動的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學化，服務(wù)日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進入了個性化發(fā)展的潮流中，經(jīng)歷了情緒化服務(wù)——經(jīng)驗型服務(wù)——標準化服務(wù)——個性化服務(wù)的一個漫長的過程。酒店業(yè)目前競爭非常激烈，酒店要想在競爭中勝出，就必須讓客人在酒店期間經(jīng)歷愉快的人際交往，讓客人得到心理上的滿足。如果只停留在向客人提供標準化的服務(wù)是遠遠不夠的。

1 個性化服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)總體上可以分為功能性服務(wù)和心理性服務(wù)。功能性服務(wù)是建立在物質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上的、以滿足顧客物質(zhì)需求或共性需求為目的的服務(wù)，是一種較低層次的服務(wù)。而個性化服務(wù)是建立在“人不同的、特殊的個性”基礎(chǔ)上的，以滿足顧客心理需求為目的的心理性服務(wù)，是一種較高層次的服務(wù)。它要求酒店員工把客人看作單獨的、具有不同個性需求的個體，在服務(wù)過程中以客人需求為中心，在滿足客人共性需求的基礎(chǔ)上，針對不同客人的特殊個性需求有針對性地、主動細致地、恰到好處地、親切自然地提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”服務(wù)。讓客人有一種“賓至如歸”的滿足感，并自愿成為酒店忠實的終生客人。

2 個性化服務(wù)的重要性

2.1 提升企業(yè)品牌形象

當今酒店業(yè)的競爭不再是硬件設(shè)備的競爭，而是服務(wù)水平的競爭。其中，酒店員工在服務(wù)過程中能否區(qū)別對待客人，為客人提供個性化服務(wù)，將直接關(guān)系到酒店品牌形象的樹立，并讓酒店在競爭中立于不敗之地。

2.2 提高酒店經(jīng)濟效益

顧客是酒店利潤的來源，沒有源源不斷的顧客就沒有酒店好的經(jīng)濟效益?？墒且櫩凸馀R酒店只靠豪華的裝修和高檔的設(shè)備是不可持續(xù)的，只有通過高品質(zhì)的個性化服務(wù)，為客人在酒店期間帶來愉悅和滿足，讓客人感到自豪，感到被尊重，才能培養(yǎng)忠實顧客，提高客人的“回頭率”，使客源像滾雪球一樣越滾越大，酒店好的經(jīng)濟效益才是可持續(xù)的。

2.3 提升員工職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感

員工是酒店一切效益的源泉，培養(yǎng)并留住能夠自覺為客人提供高品質(zhì)服務(wù)、把酒店服務(wù)作為自己的終生事業(yè)來追求的員工更是酒店各部門工作的一項重要內(nèi)容，而提升員工對酒店服務(wù)的職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感對于這項工作的成功與否發(fā)揮著根本性的作用。鼓勵員工向客人提供個性化服務(wù)，能夠更好的調(diào)動員工的主觀能動性，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，發(fā)揮各自的聰明才智，當他們在工作中不斷找到成就感，從客人真誠的滿意和贊賞中體會到自身的價值時，職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感就會油然而生。

3 個性化服務(wù)水平的提高

3.1 高起點定位酒店服務(wù)

應(yīng)根據(jù)酒店的規(guī)模招聘素質(zhì)較高的服務(wù)人員，在服務(wù)工作中要嚴格執(zhí)行本酒店切實可行的服務(wù)規(guī)范，每個服務(wù)細節(jié)都要有嚴格標準，并把個性化服務(wù)貫穿在整個服務(wù)過程中。但個性化服務(wù)的內(nèi)容從書面上是難以找到的，需要根據(jù)酒店本身經(jīng)營特點，在實踐中總結(jié)出來。在麗思卡爾頓酒店管理集團，聞名于全球而且受同行敬仰的《黃金標準》中寫到：我們承諾為客人提供最完善的個性化服務(wù)及設(shè)施，讓客人時刻享受溫馨、舒適而又優(yōu)美的環(huán)境。麗思卡爾頓酒店定位于通過承諾為客人提供最完善的個性化服務(wù)及設(shè)施的高起點，要求員工明確酒店的定位以及給客人一種滿足的心理享受。

3.2 建立準確、完整的客人檔案

酒店應(yīng)根據(jù)客人預訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息以及服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息進行處理、分析，建立顧客檔案庫并通過計算機儲存起來，尤其要重點建立和完善重要賓客和?？偷目褪窓n案，以利于服務(wù)人員在下次服務(wù)時有針對性地提供特殊服務(wù)，讓客人得到獨特難忘的體驗。在麗思卡爾頓酒店，每一位員工身上都會帶著一份“顧客喜好表”，主要是方便員工把在工作中發(fā)現(xiàn)的客人的一些喜好或其他的特點及時記錄下來，交給酒店輸入“麗思卡爾頓成功秘訣”系統(tǒng)中，從而在客人下次入住本酒店或者其他地區(qū)的麗思卡爾頓酒店時為其提供個性化的服務(wù)，給客人意外的驚喜。有這樣一個案例：在廣州的麗思卡爾頓酒店，一位客人入住酒店后，到酒店自助餐廳用餐，接待他的服務(wù)員很有禮貌的稱呼了客人的名字，客人十分奇怪服務(wù)員怎么知道他的名字，服務(wù)員就告訴客人根據(jù)他的入住資料得知的。后來服務(wù)員又問：你還是要靠近窗戶的桌子嗎?客人笑了：是的。服務(wù)員又問：您的早餐還是要一杯果汁,一個煎蛋,兩個丹麥面包,一杯濃咖啡嗎?客人感到十分驚奇酒店怎么知道他那么多的愛好和習慣，而且他還是第一次入住廣州的麗思卡爾頓酒店，后來服務(wù)員告訴客人我們是根據(jù)他入住的其他麗思卡爾頓酒店提供的信息,入住的酒店把客人的一些信息和愛好輸入酒店集團的“成功秘訣系統(tǒng)”中，如果下次客人再次入住全球的任何一家麗思卡爾頓酒店,酒店就能更好更個性化地為客人提供服務(wù)。

3.3 找到能夠提供“本能、發(fā)自內(nèi)心”服務(wù)的員工

只有本能的、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才能給客人帶來最大的愉悅。為了找到能夠提供“本能、發(fā)自內(nèi)心”服務(wù)的員工，麗思卡爾頓酒店的每位員工在應(yīng)聘入職前都要先進行一項稱之為“天賦測試”的測驗，通過這個測試了解應(yīng)聘者的服務(wù)意識、突發(fā)事件處理能力、溝通能力、工作協(xié)調(diào)能力和人際關(guān)系處理的能力等等，以評估其價值觀和態(tài)度是否適合酒店的企業(yè)文化。深圳星河麗思卡爾頓酒店在籌備開業(yè)過程中前往應(yīng)聘者不下3萬人次，但是符合學歷和能力條件并通過了“天賦測試”進入酒店工作的卻只有500多人，可謂百里挑一。這個“天賦測試”由美國一家咨詢公司專門針對麗思卡爾頓酒店集團設(shè)計。測試設(shè)計者認為，一個人的品格及稟性的某些方面是與生俱來的。天賦測試與智商、情商無關(guān)，這套特殊的體系可以用來判定受訪者是否適合未來的目標工作。求職應(yīng)聘者之中，能夠勝任酒店服務(wù)工作的肯定大有人在，但是，勝任酒店服務(wù)工作又能提供“本能、發(fā)自內(nèi)心” 服務(wù)的卻不會太多，“天賦測試”正好幫助麗思卡爾頓酒店把他們從蕓蕓求職者中找出來。而每一個麗思卡爾頓酒店的員工都會自豪地說：“我不是被 ‘雇用’， 而是被 ‘甄選’”。由此可見麗思卡爾頓酒店的服務(wù)可謂從“源頭”抓起，那就是酒店服務(wù)的主要提供者——員工。麗思卡爾頓酒店在對員工的培訓和管理中，不只注重服務(wù)技能的培訓，更重要的是培養(yǎng)員工發(fā)自內(nèi)心地對客服務(wù)。因為他們深信：能力可提升，天賦卻難求。

3.4 鼓勵員工提供“滿意加驚喜”的高品質(zhì)服務(wù)

規(guī)范化、標準化服務(wù)給客人帶來滿意，而滿足客人潛意識中的服務(wù)需求可以給客人帶來驚喜。因此，高水準或真正意義上的個性化服務(wù)，就是把個性化服務(wù)定位為“滿意加驚喜”，立足在“驚喜”上做文章。

麗思卡爾頓酒店在員工隨身攜帶的黃金標準中這樣寫道：

服務(wù)信條:我們承諾為賓客提供細致入微的個人服務(wù)……麗思卡爾頓以客人得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命；麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客人內(nèi)心的愿望和需求。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：提前預期每位客人的需求并積極滿足。服務(wù)準則：敏銳察覺客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。能夠為客人創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗……。

麗思卡爾頓酒店就是這樣要求并鼓勵員工為客人提供“滿意加驚喜”的高品質(zhì)服務(wù)。麗思卡爾頓在平時的培訓中不但重視對員工業(yè)務(wù)技能的培訓，更重要的是在培訓中注重強化員工在服務(wù)過程中為客人提供“滿意加驚喜”的服務(wù)意識。為此，麗思卡爾頓有一項“獨門絕技”，即每天組織員工聚在一起分享發(fā)生在麗思卡爾頓酒店的經(jīng)典服務(wù)實例。全球73家麗思卡爾頓酒店，講述的服務(wù)故事里的那些員工，從禮賓員到行政管家，從侍應(yīng)生到大堂經(jīng)理，他們提供的“滿意加驚喜”的服務(wù)為酒店客人留下了深刻的印象，為酒店留住了忠實的“回頭客”，其貢獻獲得了酒店的認可和稱贊。

3.5 適當授權(quán)員工靈活處理現(xiàn)場，鼓勵員工創(chuàng)新服務(wù)

很多酒店員工在對客服務(wù)過程中對于這樣的情況司空見慣：服務(wù)人員在面對客人需要馬上處理和解決的問題時需層層請示、匯報，于是，問題遲遲得不到處理和解決。但是，在麗思卡爾頓酒店，他們不讓這樣的情況出現(xiàn)。其黃金標準中的服務(wù)準則這樣寫道：……能夠為客人創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗；……不斷尋求機會創(chuàng)新與改進麗思卡爾頓的服務(wù)；勇于面對并快速解決客人的問題……。為了把這些服務(wù)準則不折不扣地貫穿到服務(wù)過程中,麗思卡爾頓的另一“獨門絕技”就是給予員工2000美元的授權(quán)。每一位麗思卡爾頓酒店的員工都可被授權(quán)2000美元的使用權(quán)限。員工在使用2000美元的授權(quán)時不需要上報主管，全憑員工當時自己判定是否應(yīng)該為客人提供這些額外服務(wù)。這2000美元的授權(quán)為員工向客人“創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗，勇于面對并快速解決客人的問題”提供了堅實的保障。麗思卡爾頓酒店相信，對客人而言，物質(zhì)上的增值服務(wù)并不是最重要的，能真正打動他們的是員工貼心的關(guān)懷和不懈的努力。

要使顧客需求及時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策權(quán)力，而不是一層一層地去請示領(lǐng)導批準。管理人員應(yīng)支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標準操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。只要能給客人帶來獨特、難忘體驗的，酒店員工可以不用請示任何人直接去執(zhí)行。例如，在麗思卡爾頓的宴會服務(wù)中，酒店員工發(fā)現(xiàn)或者通過酒店提供的客人信息中，得知一位客人的生日，員工可以不向上級請示，能自主決定送給客人一個生日蛋糕，并送上有酒店行政委員和員工囑咐語及簽名的生日賀卡，這就是麗思卡爾頓的授權(quán)，不斷地為客人提供最個性化、最奢華的服務(wù)。

4 結(jié)語

總之，個性化服務(wù)是一種基于人的特殊個性而提供的服務(wù)，其宗旨是希望能夠為客人在酒店創(chuàng)造一個“離開家的家”，把客人當做自己的家人一樣對待，使其在酒店受到尊重和重視，從而給客人帶來身心愉悅和難忘的體驗，而不僅僅停留在物質(zhì)條件上的滿足，只有這樣，才能給顧客以驚喜，才能留住客人并達到“留連忘返”的境界。

[1]蔣丁新.酒店管理概論[M].北京:高等教育出版社,2002.

[2]崔冰.服務(wù)人員的五項修煉[M].廣州:廣州音像出版社,2003.

[3]魏小安.旅游標準化手冊[M].北京:中國標準出版社,1998.

[4]麗思卡爾頓酒店集團.麗思卡爾頓酒店集團《員工手冊》、《信條》等.