提升醫(yī)院門診服務(wù)形象的幾點思考

張志敏,郝 虹

門診是醫(yī)院的重要窗口,門診工作是醫(yī)院整體工作的重要組成部分。門診工作質(zhì)量是醫(yī)院綜合管理水平的重要體現(xiàn),直接影響醫(yī)院的外部形象和聲譽。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和醫(yī)院管理理念的更新,提升門診的服務(wù)形象,對促進醫(yī)院全面建設(shè),更好地為病人服務(wù)和社會服務(wù)具有重要意義。

1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,增強服務(wù)意識

現(xiàn)代服務(wù)理念是要“以人為本”,追求人性化、親近和關(guān)懷,體現(xiàn)人與人之間的和諧關(guān)系[1]。在醫(yī)療服務(wù)行業(yè),更要始終堅持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,醫(yī)療人員的行為要以病人需求為重點,變被動服務(wù)為主動服務(wù),要把給患者“治病”傳統(tǒng)觀念改變?yōu)榛颊咛峁﹤€性化醫(yī)療服務(wù)[2]。在當(dāng)今激烈而多元化的醫(yī)療市場競爭中,醫(yī)療服務(wù)作為社會服務(wù)的一種形式客觀存在于整個社會活動過程中,其需求隨著人民生活水平的提高而不斷提高。近年來,醫(yī)院在門診醫(yī)務(wù)人員廣泛開展服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識培訓(xùn),樹立“安全 、有效 、經(jīng)濟、便捷”的服務(wù)理念,緊緊圍繞“以病人為中心”的工作思路,明確職責(zé),廉潔行醫(yī)、忠于職守,從思想和行動上實現(xiàn)由“以醫(yī)療為中心”向“以病人為中心”的轉(zhuǎn)變,服務(wù)模式由傳統(tǒng)的疾病-生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,真正做到向社會和病人提供最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)、最方便快捷的服務(wù)流程。

2 營造溫馨環(huán)境,優(yōu)化就醫(yī)流程

2.1 營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念強調(diào)了人性化服務(wù),要把人文文化、人文誠信融入到醫(yī)院軟件服務(wù)和硬件建設(shè)上來,為患者營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境,滿足患者的就醫(yī)要求[3]。近年來,醫(yī)院投資近百萬元,對現(xiàn)有門診環(huán)境進行整修改造,進一步完善門診服務(wù)設(shè)施。一是所有診室、候診大廳及收費大廳均進行翻新改造,并在明亮整潔的診室安裝空調(diào)和液晶電視,給病人營造一種賓至如歸的感覺。二是門診有清晰的導(dǎo)醫(yī)標識,?？崎T診、專家門診一覽表,病人掛號時一目了然,多媒體自助查詢系統(tǒng)能為病人提供醫(yī)院服務(wù)情況、專科特色、專家特長的查詢。三是在各層診區(qū)設(shè)立專職導(dǎo)醫(yī)護士為患者提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù),初步解釋化驗檢查結(jié)果的臨床意義并指導(dǎo)進一步就診的方向,提高掛號的準確性。四是全面建成門診數(shù)字化信息系統(tǒng),實現(xiàn)門診電子病歷、電子處方、化驗結(jié)果自助查詢、持卡交費、掛號、查詢等多種信息化手段,提高了為患者服務(wù)的質(zhì)量和效率。五是為讓病人“明明白白消費”,門診大廳公示收費項目、藥品價格等,查詢系統(tǒng)能實時查詢收費情況,增加病人看病的透明度,真正讓病人放心交錢,明白看病。

2.2 門診流程再造 為了給門診病人提供快捷方便服務(wù),進行門診流程再造,門診部對各科室的布局進行了調(diào)整,使得流程更方便合理[4]。一是調(diào)整?？坪驮\室的布局。把人員流動性大的治療室、抽血室放在一樓,讓病人抽血化驗進出方便。把普通外科、骨科、普通內(nèi)科、婦科、兒科門診量大的科室集中在門診一二樓內(nèi),病人上下方便。把專家門診盡量放在三樓,提供一個安靜舒適的就醫(yī)環(huán)境,加強專家門診效果。二是各門診樓層開設(shè)服務(wù)區(qū)。服務(wù)區(qū)分別設(shè)掛號、收費、審核等窗口,分診護士為患者分診導(dǎo)醫(yī),保持門診就診秩序。三是在門診大廳開設(shè)門診一站式服務(wù)中心。開展電話咨詢、導(dǎo)診、住院、特殊檢查預(yù)約、健康咨詢服務(wù)、自助打印、郵寄化驗檢查報告,安排軍人免費住宿,接待網(wǎng)上預(yù)約等一站式服務(wù)功能。四是在門診大廳設(shè)置醫(yī)療協(xié)作辦公室。辦公室主任由醫(yī)院懂政策業(yè)務(wù)精素質(zhì)好的人員擔(dān)任,專職協(xié)調(diào)和處理就醫(yī)中的各種問題,為患者宣傳解答國家相關(guān)醫(yī)改政策,緩解和減少了醫(yī)患之間的糾紛,保證門診工作有序開展。

3 規(guī)范醫(yī)療行為,提高醫(yī)療質(zhì)量

3.1 實行首診醫(yī)師負責(zé)制,提高首診醫(yī)療質(zhì)量 門診是病人邁進醫(yī)院的第一步,門診接診醫(yī)生要有高度的事業(yè)心和責(zé)任感,對病人熱心、仔細,認真做好檢診工作。如果首診工作失誤,很可能給病人帶來痛苦,延誤診治,影響治療效果,增加病人生命和財產(chǎn)的雙重損失。對此,醫(yī)院要求門診部制訂了相應(yīng)管理規(guī)定,實行“門診醫(yī)師首診負責(zé)制”,即患者進入診室后就診、轉(zhuǎn)診、會診、住院、檢查治療等醫(yī)療活動都由接診醫(yī)師負責(zé),對于在門診月質(zhì)量考核中不按規(guī)定、違反首診負責(zé)的醫(yī)師要進行相應(yīng)的處罰。

3.2 規(guī)范門診診療程序,采取醫(yī)師逐級負責(zé)制 上級醫(yī)師對下級醫(yī)師負責(zé),首診對病人負責(zé)的逐級負責(zé)制。門診病人多,病人病情的隨機性、應(yīng)急性及變化性大,病情不一,加之醫(yī)師層次也較多,有高、中、初三級醫(yī)師,有回聘的老主任,也有地方的聘用制醫(yī)生和部隊進修醫(yī)生,工作習(xí)慣不同,技術(shù)水平不一,同時醫(yī)師、護士及勤雜人員多,工作千頭萬緒。只有抓好各級醫(yī)師的責(zé)任制,才能確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。因此,門診醫(yī)師遵照門診部出臺相關(guān)規(guī)定,認真履行自己職責(zé),做好各自的工作。在檢診工作中,遇到疑難復(fù)雜病例及重要操作,能及時報告上級醫(yī)師。對三次門診不能確診的病人,及時組織有關(guān)專家會診或住院進一步診治,以保證病人的醫(yī)療安全及效果。

3.3 堅持合理檢查、合理用藥、合理治療的原則,減輕病人經(jīng)濟負擔(dān) 門診作為醫(yī)院的前哨陣地,必須把規(guī)范治療當(dāng)作重點工作來抓,開展誠信和諧的人文醫(yī)療服務(wù),處處為病人著想。近年來,醫(yī)院結(jié)合軍區(qū)綜合績效考核,專門制定了門診藥占比,自費、醫(yī)保和軍免病人均次費用比,大型設(shè)備檢查陽性率、病人滿意度測評等月度考核內(nèi)容作為衡量門診各專科、醫(yī)師技術(shù)水平高低和服務(wù)質(zhì)量好壞重要指標,考核成績直接與科室和個人獎勵掛鉤。另外門診部有權(quán)對臨床使用不良傾向性藥物品種提請醫(yī)院藥事委員會予以清退和停供的相關(guān)處罰。進一步從機制上規(guī)范診療行為,有效遏制了大處方、亂檢查和高費用等不合理現(xiàn)象,贏得了就診患者好評。

3.4 理順門診工作秩序,滿足求醫(yī)需求 門診部及時調(diào)整門診科室結(jié)構(gòu),增設(shè)各種特色項目。依據(jù)疾病鏈增設(shè)了?？凭C合門診,如腫瘤聯(lián)合專家門診就包含了腫瘤放、化、手術(shù)、中醫(yī)和輔助科室專家參加,目的就是為腫瘤患者提供最佳和最經(jīng)濟的診療方案;根據(jù)醫(yī)院技術(shù)特色和發(fā)病譜分別增設(shè)了如乳腺、鼾癥 、肺癌 、哮喘 、糖尿病 、眩暈 、減肥 、疤痕 、疼痛等十余種專病門診,極大地滿足了不同病人的需要。根據(jù)不同病人需求開設(shè)了全日制和節(jié)假日門診并及時調(diào)整專家門診時間,如醫(yī)院傳染科是全軍肝病中心,每天有眾多病人從全國各地慕名而來,路途遙遠,求醫(yī)心切。針對這一情況,門診部及時調(diào)整專家門診時間,由原來的半天延長至全天,并對化驗科室提出上午化驗下午就能拿報告的要求。這些措施和制度落實,滿足了社會不同人群的求醫(yī)需要,充分體現(xiàn)以人為本的人性化服務(wù),取得了明顯社會效果。

4 實施門診主任負責(zé)制,提高工作效率

門診部是醫(yī)院職能科室,承擔(dān)著醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療行政的雙重管理職能[5]。為加強門診管理,近年來醫(yī)院在門診部逐步推行門診主任負責(zé)制,改變由原來松散的組織結(jié)構(gòu)和管理模式為集中統(tǒng)一管理模式。過去,門診部主任除了管理軍人診區(qū)的少數(shù)醫(yī)生和護士的正常工作外,對門診各?？漆t(yī)生管理、工作的協(xié)調(diào)、重危病人救治和臨界病人的診治協(xié)調(diào),特殊病人的收治等,門診部主任均不好處理,遇有突發(fā)和特殊情況只能上報醫(yī)院機關(guān)出面協(xié)調(diào)解決,這種模式,增加了門診管理的難度,工作效率低,易耽誤病人的診治而引發(fā)病人及家屬不滿和投訴。對此,醫(yī)院通過深入調(diào)查研究,根據(jù)門診管理特點,及時調(diào)整工作思路,推行了以門診部主任負責(zé)制為核心的門診工作管理制度,授予門診部主任權(quán)力,代表醫(yī)院機關(guān)協(xié)調(diào)處理門診工作中遇到各種突發(fā)事件和特殊情況,明確規(guī)定各?？崎T診人員在門診部主任領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。實現(xiàn)了人員和診室的統(tǒng)一管理;并對門診各項工作和人員進行質(zhì)量、績效、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、合理用藥等全面考核,考核結(jié)果直接與科室和個人獎勵掛鉤。

5 拓展服務(wù)功能,擴大醫(yī)院影響

拓展門診服務(wù)功能是醫(yī)院醫(yī)療工作向社會的延伸,是醫(yī)院充分利用醫(yī)療資源、向社會提供服務(wù)的有效途徑。一是成立醫(yī)保辦公室。主要功能是解決醫(yī)保病人就醫(yī)中遇到的各種問題,免費為醫(yī)保病人開展政策咨詢、費用核算、相互溝通等人性化服務(wù),深受醫(yī)保病人好評,醫(yī)院連續(xù) 3年被當(dāng)?shù)蒯t(yī)保機構(gòu)評為 3A級醫(yī)保誠信醫(yī)院。二是成立健康體檢中心。醫(yī)院組織專家,抽調(diào)人員成立體檢中心,向社會公示健康體檢。為保證體檢質(zhì)量,先后投資百萬元改造體檢中心,增加體檢設(shè)備,增設(shè)體檢項目,配備服務(wù)人員,營造溫馨舒適的體檢環(huán)境。幾年來已進行十幾萬人次的健康體檢和專項普查,使一些早期腫瘤得到及時治療。三是開展社會公益性服務(wù)。通過媒體宣傳進行大型免費義診和假日門診等[6],吸引大量病人,擴大醫(yī)院影響。四是醫(yī)療工作延伸到社區(qū),占領(lǐng)社區(qū)服務(wù)陣地。門診部定期派專家走進社區(qū)開設(shè)家庭病房,進行健康講座,向群眾宣傳健康保健知識;定期在門診大廳免費開展“健康日”活動和專病知識講座。

[1]曹榮桂,朱士俊.醫(yī)院管理學(xué)質(zhì)量管理分冊[M].北京：人民衛(wèi)生出版社,2003：104-109.

[2]鄧雨珍.以病人為中心 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中國醫(yī)院,2005,9(5)：4-6.

[3]呂一平,徐建立.創(chuàng)新服務(wù)管理 打造品牌醫(yī)院[J].中國醫(yī)院,2005,9(7)：34-36.

[4]任 琪,張 琪,孫 萍,等.我院門診流程再造實踐[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(6)：405-406.

[5]劉春生,宋彩萍.綜合性醫(yī)院門診管理中存在的問題與對策[J].中國醫(yī)院管理,2004,24(6)：51-52.

[6]彭隱平,沈 毅,劉 蘇.假日門診的調(diào)查與探討[J].中國醫(yī)院,2005,9(5)：47-48.