新環(huán)境下公共圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的變化

原妍婷

（牡丹江市圖書(shū)館 黑龍江 牡丹江 157000）

新環(huán)境下公共圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的變化

原妍婷

（牡丹江市圖書(shū)館 黑龍江 牡丹江 157000）

新的社會(huì)環(huán)境不僅給公共圖書(shū)館帶來(lái)新的技術(shù)、管理模式，同時(shí)也強(qiáng)烈沖擊著公共圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)。新環(huán)境要求社會(huì)組織要有知識(shí)創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，這就要求公共圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)要增加智力因素，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，努力參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷提供精、準(zhǔn)、快、深的知識(shí)服務(wù)或產(chǎn)品。

新環(huán)境下 公共圖書(shū)館 知識(shí)服務(wù)

1.新環(huán)境對(duì)公共圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的沖擊或影響

1.1 用戶需求深化，轉(zhuǎn)向知識(shí)需求，傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息服務(wù)無(wú)法滿足這一需求在現(xiàn)代信息環(huán)境下，信息資源分布的不均衡和信息獲取環(huán)境得到了極大改善，傳統(tǒng)信息服務(wù)在用戶活動(dòng)中的影響逐漸淡化，用戶關(guān)注的是如何捕獲和獲取解決問(wèn)題的知識(shí)內(nèi)容，并將這些知識(shí)內(nèi)容創(chuàng)新、集成為相應(yīng)的解決方案，進(jìn)而將這些知識(shí)固化到新的產(chǎn)品、服務(wù)和管理機(jī)制中。這就要求圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)工作必須深化，幫助用戶發(fā)現(xiàn)知識(shí)、獲取知識(shí)、利用知識(shí)，工作對(duì)象由文獻(xiàn)單元深入到知識(shí)內(nèi)容單元。知識(shí)服務(wù)不是一般的信息服務(wù)，而是帶有前導(dǎo)性的一種研究活動(dòng)，是對(duì)信息資源的深層次開(kāi)發(fā)和利用，是圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)，是發(fā)展知識(shí)經(jīng)濟(jì)和提高知識(shí)創(chuàng)新水平的有效途徑。

1.2 以知識(shí)創(chuàng)新為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)加劇

新的社會(huì)環(huán)境的特點(diǎn)就是知識(shí)創(chuàng)新，任何一個(gè)機(jī)構(gòu)都很難長(zhǎng)期壟斷知識(shí)及相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)。知識(shí)創(chuàng)新能力直接決定一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)能力，正是這種知識(shí)創(chuàng)新保障了產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力，提高產(chǎn)品和服務(wù)的信息化和知識(shí)化已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和生存的主要手段。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)情報(bào)服務(wù)的主流是勞動(dòng)密集型和資源依賴性工作，即使現(xiàn)在的自動(dòng)化管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)化檢索也沒(méi)有從根本上改變這種情況。圖書(shū)情報(bào)服務(wù)的技術(shù)內(nèi)涵和智力內(nèi)涵不高，沒(méi)有知識(shí)創(chuàng)新因素，必然導(dǎo)致在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的沖擊下，信息服務(wù)必須深化為知識(shí)服務(wù)，以適應(yīng)新環(huán)境的要求。

2.新環(huán)境下知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵及層次分析

2.1 知識(shí)服務(wù)的概念

知識(shí)服務(wù)是完全融入圖書(shū)館員的知識(shí)、智能及具個(gè)性化的思維，是圖書(shū)館員根據(jù)細(xì)化到“字詞”級(jí)別的知識(shí)單元，深入到文獻(xiàn)內(nèi)容和專業(yè)領(lǐng)域，根據(jù)用戶教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)的特定需要，參與解決問(wèn)題的全過(guò)程。并且，在向用戶提供個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，建立與用戶聯(lián)系的實(shí)時(shí)通道。

2.2 知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

知識(shí)服務(wù)即以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境、融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中，提供有效的支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。它與傳統(tǒng)信息服務(wù)不同，是一種面向知識(shí)內(nèi)容和解決方案的服務(wù)；它以用戶滿意為目標(biāo)，通過(guò)提高用戶知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新效率來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值，通過(guò)直接介入用戶最困難和關(guān)鍵部分來(lái)提高價(jià)值。

2.3 知識(shí)服務(wù)的層次

2.3.1 知識(shí)需求定位服務(wù)

一定社會(huì)條件下，具有一定的知識(shí)結(jié)構(gòu)和素質(zhì)的用戶在從事某一職業(yè)活動(dòng)中有著一定的知識(shí)需求結(jié)構(gòu)，這完全由客觀條件決定。但在實(shí)際工作中，用戶對(duì)自己的知識(shí)需求，或者完全沒(méi)有認(rèn)識(shí)到，甚至有可能對(duì)知識(shí)需求產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。用戶知識(shí)需求定位服務(wù)就是要通過(guò)研究用戶的心理狀態(tài)、認(rèn)識(shí)狀態(tài)和素質(zhì)等主觀因素和研究包括用戶社會(huì)職業(yè)與地位，所處社會(huì)環(huán)境、各種社會(huì)關(guān)系、接收信息條件、社會(huì)化狀況等客觀因素，來(lái)幫助用戶明確、全面地感知知識(shí)需求，通過(guò)與用戶交流以及培訓(xùn)用戶信息能力來(lái)幫助用戶準(zhǔn)確定位和清楚描述知識(shí)需求。用戶知識(shí)需求是一個(gè)運(yùn)動(dòng)的狀態(tài)，整個(gè)定位服務(wù)是一個(gè)對(duì)知識(shí)需求不斷趨近的連續(xù)過(guò)程。定位服務(wù)是知識(shí)服務(wù)中的一個(gè)層次。

2.3.2 用戶知識(shí)需求滿足服務(wù)

用戶知識(shí)需求滿足服務(wù)提供的是按知識(shí)概念體系組織的信息，在這個(gè)指示概念體系的框架內(nèi)，各類信息都可以在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，跨越不同的知識(shí)庫(kù)，按知識(shí)概念和學(xué)科門(mén)類在知識(shí)信息資源之間建立某種關(guān)聯(lián)關(guān)系，并幫助用戶獲取知識(shí)信息，對(duì)知識(shí)信息進(jìn)行獲取、重組，形成最終解決方案，以此來(lái)滿足用戶知識(shí)需求，這是知識(shí)服務(wù)的又一個(gè)層次。

3.當(dāng)前公共圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的方式

3.1 基于分析和內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)合作化的數(shù)據(jù)參考咨詢服務(wù)，這種服務(wù)以圖書(shū)館參考咨詢?yōu)榛A(chǔ)，依賴于先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，以全球信息資源庫(kù)為依托，為世界各地的用戶提供全方位的服務(wù)。該服務(wù)以按專業(yè)分工的咨詢專家為后盾，以集成化的館內(nèi)外知識(shí)資源的技術(shù)交流系統(tǒng)為核心，以強(qiáng)有力的分析組織技術(shù)工具為保障，以現(xiàn)代通信技術(shù)為交流平臺(tái)。

3.2 學(xué)科知識(shí)門(mén)戶服務(wù)

這種模式按照專業(yè)領(lǐng)域來(lái)組織網(wǎng)絡(luò)資源，通過(guò)建立專業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站的形成來(lái)提供服務(wù)界面和網(wǎng)上資源。網(wǎng)站定期動(dòng)態(tài)報(bào)道專業(yè)信息資源更新情況，報(bào)道專業(yè)領(lǐng)域?qū)W術(shù)動(dòng)態(tài)，組織開(kāi)發(fā)專業(yè)化的資源評(píng)價(jià)，提供專業(yè)導(dǎo)航和基于語(yǔ)義的知識(shí)搜索引擎，以此來(lái)支持用戶的知識(shí)任務(wù)，滿足其知識(shí)需求。目前，學(xué)科知識(shí)門(mén)戶服務(wù)的趨勢(shì)是開(kāi)發(fā)基于門(mén)戶體系的開(kāi)放數(shù)字信息資源的整合機(jī)制和服務(wù)渠道，支持學(xué)科橫向整合，支持開(kāi)放集成定制，讓用戶通過(guò)門(mén)戶體系方便地調(diào)用各種不同的資源和服務(wù)。

3.3 學(xué)科館員式服務(wù)

該模式按照專業(yè)領(lǐng)域來(lái)組織人力和資源，是公共圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的一種模式。通過(guò)定期或不定期地與用戶聯(lián)系，可以深刻了解用戶信息需求、信息行為以及反饋意見(jiàn)，從而提出系統(tǒng)的專業(yè)信息資源建設(shè)意見(jiàn)，并反饋和動(dòng)態(tài)跟蹤作用，而且可以提供相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)信息咨詢服務(wù)。學(xué)科館員可以說(shuō)是圖書(shū)館在用戶群中的觸角，通過(guò)他們與用戶接觸，可以使知識(shí)服務(wù)更有效，并且對(duì)整個(gè)信息交流體系的重構(gòu)提供了一定的組織基礎(chǔ)。

3.4 用戶定題服務(wù)

該服務(wù)模式是根據(jù)一定范圍內(nèi)的用戶對(duì)其領(lǐng)域的知識(shí)需求，確定服務(wù)主題，然后圍繞主題有針對(duì)性地開(kāi)展跟蹤服務(wù)，并進(jìn)行知識(shí)的搜集、篩選、分析、整理，形成一個(gè)或多個(gè)知識(shí)產(chǎn)品解決方案，以“推”的形式定期或不定期地提供給用戶的一種知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)。用戶定題服務(wù)是一種主動(dòng)服務(wù)，一種跟蹤服務(wù)，一種知識(shí)挖掘服務(wù)，一種面向解決方案的增值服務(wù)。因此，在服務(wù)過(guò)程中，要緊密與用戶聯(lián)系，明確其知識(shí)需求，完成知識(shí)需求定位，在此基礎(chǔ)上確立課題，進(jìn)行知識(shí)挖掘，并不斷跟蹤用戶知識(shí)需求調(diào)整服務(wù)策略，最終形成知識(shí)解決方案。

4.從發(fā)展角度看，公共圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的變化

從文獻(xiàn)單元深化到知識(shí)單元，提供面向知識(shí)內(nèi)容的知識(shí)服務(wù)。這一變化以圖書(shū)館知識(shí)組織方式的變革為基礎(chǔ)，一方面，強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)造性，即圖書(shū)館利用自己獨(dú)特的知識(shí)能力，通過(guò)信息的分析和重組來(lái)形成符合用戶需要的、能為用戶創(chuàng)造價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品，并通過(guò)顯著提高用戶知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新效率來(lái)實(shí)現(xiàn)其價(jià)值增值。另一方面，也突出了圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的專業(yè)性，即圍繞具體專業(yè)或課題領(lǐng)域，通過(guò)系統(tǒng)集成、服務(wù)集成、團(tuán)隊(duì)工作等多種方式聯(lián)合、協(xié)調(diào)、利用多種知識(shí)、資源、人員、系統(tǒng)、服務(wù)來(lái)組織和提高知識(shí)服務(wù)。

5.小結(jié)

開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，各方面要求都很高，能勝任這種服務(wù)的只能是少數(shù)在情報(bào)調(diào)研和某一學(xué)科、專業(yè)領(lǐng)域有較深造詣，知識(shí)結(jié)構(gòu)合理，研究能力強(qiáng)的學(xué)科館員。知識(shí)服務(wù)還不可能在所有圖書(shū)館全面開(kāi)展，目前僅限于部分重要的科學(xué)研究機(jī)構(gòu)、高等學(xué)校的圖書(shū)館和大型學(xué)術(shù)性公共圖書(shū)館開(kāi)展較深層次的知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作的一部分，是讀者服務(wù)的深化和發(fā)展，是一種高層次的信息服務(wù)，它與圖書(shū)館開(kāi)展的其他服務(wù)是一個(gè)有機(jī)整體。圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)該在做好一般性讀者服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)自身?xiàng)l件，滿足特殊用戶深層次的服務(wù)需求，開(kāi)展知識(shí)性信息服務(wù)，以促進(jìn)知識(shí)的傳遞、利用和轉(zhuǎn)化，提高讀者服務(wù)整體水平。

[1]王株梅.圖書(shū)館制度:定位及內(nèi)在機(jī)理[J].圖書(shū)館學(xué)刊,2006,（02）.

[2]唐承秀,吳慰慈.構(gòu)建多體制圖書(shū)館的設(shè)想與可行性研究[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2006,（05）.

[3]張忠秋.論面向知識(shí)經(jīng)濟(jì)的圖書(shū)館創(chuàng)新[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊,2003,（05）.