網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書室人性化服務(wù)管理

李蘋兒

（浙江省嵊泗縣 成教中心圖書室 浙江 舟山 02450）

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人們傳遞信息、獲取信息、交流信息的方式和工作平臺都發(fā)生了前所未有的變革。作為信息集散地的圖書館，隨著以計(jì)算機(jī)為代表的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，圖書館的傳統(tǒng)信息源趨于數(shù)字化、電子化、智能化、虛擬化。圖書館的信息服務(wù)方式由傳統(tǒng)信息服務(wù)方式向現(xiàn)代信息服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?？恳恍┙?jīng)驗(yàn)豐富的咨詢員借助館藏目錄系統(tǒng)、檢索工具、館藏期刊等來滿足用戶的需求的這種低效率、低深度的傳統(tǒng)的服務(wù)方式，被高速、快捷、全面且能夠進(jìn)行異地及遠(yuǎn)程查詢、借閱、集中分類、編目的現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)圖書管理模式特點(diǎn)所取代，最大限度地滿足用戶對知識信息全方位和綜合化的需求。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，炫目的技術(shù)光輝和新事物的陌生使圖書館人的目光更多地聚焦于圖書館的技術(shù)和技能層面。“技術(shù)就是一切”似乎成了現(xiàn)代圖書館發(fā)展的理念，圖書館的人文意識卻被忽略了，這令我們不得不擔(dān)心：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對科學(xué)技術(shù)的過分熱切會(huì)不會(huì)使圖書館走向另一個(gè)誤區(qū)？在我們一心一意追趕潮流的同時(shí)，會(huì)不會(huì)將最珍貴的人性化服務(wù)理念忽視與淡化？因而，在未來的圖書館建設(shè)中，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念具有特殊的意義。

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館人性化服務(wù)的理念

1.人性化服務(wù)理念是社會(huì)發(fā)展的需要

隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步和人的自我意識的覺醒，人們的社會(huì)進(jìn)步觀已經(jīng)從致力于物的發(fā)展，以物為中心逐漸過渡到以人為中心。強(qiáng)調(diào)人的發(fā)展是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力。社會(huì)現(xiàn)代化以人的現(xiàn)代化為目標(biāo)，以人獲得自由為體現(xiàn)。因此，人的發(fā)展是社會(huì)向現(xiàn)代化方向發(fā)展的基本動(dòng)力和根本目的。在這種社會(huì)進(jìn)步觀的指導(dǎo)下，在注重技術(shù)發(fā)展的同時(shí)，人也得到越來越多的尊重與關(guān)注。人性化服務(wù)理念的核心即源于此。

2.人性化的服務(wù)理念是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代競爭的需要

長期以來，圖書館擔(dān)負(fù)著保存人類文化遺產(chǎn)、開展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息、開發(fā)智力資源、提供文化娛樂等社會(huì)職能。這些職能隨著時(shí)代的發(fā)展變化而不斷豐富，同時(shí)也面臨著其他信息提供者的競爭，使圖書館把讀者能否得到全面的人性化服務(wù)問題擺到了更重要的位置上。圖書館要與其他信息提供者相互競爭，不僅僅要有技術(shù)上的支持，人性化的服務(wù)也將是競爭的重點(diǎn)。具有濃厚人文傳統(tǒng)的圖書館應(yīng)發(fā)揮其“以人為本”的服務(wù)精神，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在學(xué)習(xí)現(xiàn)代技術(shù)和技能的同時(shí)，以務(wù)實(shí)的精神去研究和創(chuàng)新服務(wù)手段和方法，在新的信息環(huán)境下吸引更多的讀者，取得競爭的優(yōu)勢。

3.人性化服務(wù)理念可以克服單一、生硬、機(jī)械的網(wǎng)絡(luò)管理

Internet豐富的信息資源給了用戶把握信息的快捷，但在交流方式上過于單一，在交流感覺上過于生硬，在交流手段上過于機(jī)械，從而使用戶在獲取信息時(shí)容易產(chǎn)生一種膩煩心理，以致影響到知識信息的傳播和接受。人性化服務(wù)理念以一種人文情操的潛在陶冶方式彌補(bǔ)了信息技術(shù)這一工具價(jià)值的不足，從而給圖書館業(yè)務(wù)注入了人的因素，使充滿機(jī)械設(shè)備的館舍增添了溫馨的人文氣息。

二、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館人性化服務(wù)的舉措

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人性化服務(wù)是圖書館服務(wù)的最高境界，要求為讀者提供多元化的“人本服務(wù)”。具體地說應(yīng)從以下五個(gè)方面去努力。

1.營造人性化的環(huán)境和氛圍

英國建筑師皮爾森曾經(jīng)說過：“生物建筑運(yùn)動(dòng)是與健康建筑運(yùn)動(dòng)相關(guān)的最先進(jìn)的運(yùn)動(dòng)?！庇纱丝梢姡瑑?yōu)雅舒適的生活環(huán)境與人們不斷追求健康向上的生活質(zhì)量息息相關(guān)?，F(xiàn)代化的圖書館應(yīng)為讀者創(chuàng)造一種富有親和力、體現(xiàn)人文關(guān)懷、整潔清新、安靜舒適，讓讀者舒心難忘的人性化環(huán)境。堅(jiān)持從審美視角出發(fā)，運(yùn)用色彩的搭配、便捷的設(shè)施、合理的布局等來營造一個(gè)優(yōu)美舒適的環(huán)境，讓人置身其中可以享受到賓至如歸的人性化服務(wù)，這也是對身心的一種撫慰。閱覽室的裝飾應(yīng)以寬敞、明亮、安靜、溫馨為基調(diào)，選用健康環(huán)保型材料；布局上打破傳統(tǒng)的大開間布置格局，充分利用期刊架分隔成多個(gè)半封閉的相對獨(dú)立的分類區(qū)域；燈光以柔和、亮度適中為佳，空調(diào)的設(shè)施、綠色植物的擺設(shè)，提供飲用水設(shè)備的質(zhì)量等方便讀者的設(shè)施和貼心服務(wù)，使讀者深切感受到圖書館服務(wù)的溫馨，體會(huì)到在圖書館是一種快樂，一種滿足、一種尊重。為了激發(fā)讀者的求知欲，墻柱還可張貼一些名人名言、偉人畫像等。這種典雅、肅靜、清潔的環(huán)境自然能強(qiáng)化讀者的求知欲望，激發(fā)讀者吸取知識，修身養(yǎng)性的興趣，從而提高了圖書館的服務(wù)效果。

2.尊重與維護(hù)讀者的權(quán)利

讀者是圖書館服務(wù)的對象，他們應(yīng)當(dāng)享受到充分的被尊重。但實(shí)際上多是讀者服務(wù)對象受到制約，由于傳統(tǒng)的規(guī)章制度和讀者須知多以硬性管理手段和大眾化服務(wù)為主，造成的往往是懲罰多于教育、責(zé)任大于享受到的權(quán)利。客觀上造成了責(zé)權(quán)不對等，不免有“霸王條款”之嫌，讀者的一些正當(dāng)權(quán)益自然受到侵害。由于公共館辦證時(shí)設(shè)立較高的“門檻”，使相當(dāng)一部分人被拒之門外。為了充分發(fā)揮圖書館在全社會(huì)精神文明建設(shè)中的窗口作用，必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，充分尊重讀者的人性，以平易近人的工作作風(fēng)、和藹可親的服務(wù)態(tài)度、親切自然的語言風(fēng)格來面對每一位讀者。而且還要熱情服務(wù)，主動(dòng)查找書刊、進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)查詢，耐心細(xì)致地解答讀者提出的各種疑難問題。讓讀者在全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)過程中，始終能夠處在溫馨、融和、熱情的氛圍中。使其認(rèn)識到它不是簡單的“借還”活動(dòng)，體會(huì)出看似平凡工作的不平凡，進(jìn)而尊重圖書館，尊重圖書館員的工作，在服務(wù)中打動(dòng)讀者的心，增強(qiáng)讀者對圖書館的認(rèn)同度與依賴度，爭取讀者的最大支持，進(jìn)而在二者中產(chǎn)生親和力，讓讀者真正把圖書館作為獲取知識和信息的樂園，從而實(shí)現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值。

3.提供人性化服務(wù)的模式

現(xiàn)代圖書館應(yīng)以人為工作的根本出發(fā)點(diǎn)，處處替讀者著想，圖書館理應(yīng)堅(jiān)持換位思考，急讀者之所急，做讀者之所需，深入到圖書館服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。要深入讀者，對讀者的需求，不定期地進(jìn)行問卷調(diào)查，并對到館讀者進(jìn)行閱讀登記，調(diào)查分析，既要充分考慮到讀者對象的差異性和多元化的因素，且能包容他們?nèi)诵缘娜觞c(diǎn)，做到因人制宜，又能找出普遍性的問題，努力探索并建立一套完善的人性化服務(wù)體系。在設(shè)計(jì)人性化服務(wù)時(shí)應(yīng)在搞好圖書流通、宣傳輔導(dǎo)、參考咨詢等傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)手段，大力拓寬服務(wù)渠道和內(nèi)容，全方位地為讀者開展人性化服務(wù)。例如可以在流通工作中開設(shè)“綠色通道”，為讀者提供特殊服務(wù)。“綠色通道”可以是有形的，比如采用自動(dòng)式的借還操作系統(tǒng)，開設(shè)專用查新通道等，讀者可直接通過借書終端、網(wǎng)絡(luò)等自己辦理續(xù)借還手續(xù)、查新書刊，以減少讀者的麻煩；開設(shè)“綠色通道”還可以是無形的，如，電話、短信、E-mail、QQ等，滿足讀者的多樣化需求，提供各種個(gè)性化服務(wù)。對于弱勢群體，更應(yīng)提供靈活多樣的特殊服務(wù)?？山梃b國外圖書館人性化方面的設(shè)計(jì)與服務(wù)，如為兒童和文化程度低的讀者專門設(shè)計(jì)的“傻瓜”檢索系統(tǒng)界面，為遠(yuǎn)離圖書館的公眾提供“流動(dòng)圖書館”，為弱視人群提供特殊鍵盤，為殘疾人開通專門的“特別通道”，為老年人開展電話預(yù)約、送書上門等服務(wù)，網(wǎng)上網(wǎng)下提供全方位、全天候、周到、便捷的信息服務(wù)。使讀者在開放、平等、愉悅的氛圍中自由的學(xué)習(xí)知識。

4.提升人性化圖書管理人員的素養(yǎng)

為滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館人性化服務(wù)的水平和質(zhì)量，必然對圖書管理人員的知識結(jié)構(gòu)及人性化服務(wù)質(zhì)量提出新的更高的要求。圖書管理人員首先要具備高尚的職業(yè)道德，有事業(yè)心、使命感、責(zé)任感、愛館心、服務(wù)精神。對讀者要有愛心、耐心，要平易近人，善解人意，具有可親性和可信賴性，敬業(yè)愛崗，勇于奉獻(xiàn)，全心全意為讀者服務(wù)。堅(jiān)定職業(yè)理念，充分認(rèn)識到個(gè)人價(jià)值和職業(yè)價(jià)值是通過讀者來實(shí)現(xiàn)的。以自身的言傳身教影響讀者，以自身的文明行為教育讀者，甘心在圖書館這個(gè)平凡的崗位上奉獻(xiàn)自己的一切。其次要提高自身知識、技能素養(yǎng)。加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、自我教育和自我啟發(fā)，讓自己才識廣博，思維敏捷，具備較高的知識素養(yǎng)，精深的圖書館專業(yè)知識，掌握熟練的網(wǎng)絡(luò)及信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識及外語知識。再則要具備良好的心理素質(zhì)，以積極的心態(tài)，學(xué)會(huì)心理調(diào)節(jié)，克服不良情緒，主動(dòng)與讀者溝通，更具備獲取、組織、傳播信息能力的新型圖書館員，才可擔(dān)任起“信息導(dǎo)航員”、“網(wǎng)絡(luò)咨詢員”、“人性化服務(wù)員”“創(chuàng)新型管理者”等新角色，從而使圖書館在信息資源中發(fā)揮效能，達(dá)到最大化，做到“有所為，有所不為”，實(shí)現(xiàn)真正意義上的信息資源共享，這樣圖書事業(yè)才可以持續(xù)發(fā)展。另外，圖書館員是圖書館事業(yè)的靈魂所在，他們的思想修養(yǎng)、著裝儀表、言談舉止、禮儀用語對讀者的閱讀心理都會(huì)產(chǎn)生很大影響。，為此，圖書館還可以在外聘請公關(guān)禮儀專家對員工進(jìn)行有關(guān)禮儀、服飾、語言、行為等方面的指導(dǎo)和培訓(xùn)，以訓(xùn)練有素的服務(wù)方式文明接待每一位讀者。

圖書館是人類知識的寶庫，是人們接受終身教育的一個(gè)最佳場所。在這里，人們可以獲得取之不盡、用之不竭的知識信息。圖書館應(yīng)準(zhǔn)確把握時(shí)代的脈搏，與時(shí)俱進(jìn)，以更加人性化的服務(wù)理念，創(chuàng)造性地開展工作。為廣大讀者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，讓圖書館成為人們名副其實(shí)的“人間天堂”。

1、譚多幸《高校圖書館人性化服務(wù)重在實(shí)踐》情報(bào)雜志 2006;(5)

2、秦劍《圖書館人性化服務(wù)的理念和實(shí)踐》 圖書館論壇 2004;(5)

3、趙藝超《公共圖書館人文關(guān)懷的實(shí)踐與思考》圖書館論壇2005（4）

4、李美紅《現(xiàn)代圖書館人性化剖析》 圖書館論壇2007（4）

5、葛曉燕《圖書館服務(wù)細(xì)節(jié)探究》 圖書館研究與工作2007，（5）