林 芬

（浙江省舟山市普陀區(qū)人民醫(yī)院，浙江 舟山 316100）

藥學(xué)服務(wù)是一種新的管理理念和服務(wù)模式，以患者為中心，解決患者就醫(yī)過程中遇到的問題[1]。在我國，目前有很多人還不太了解藥師這一職業(yè)，認(rèn)為其工作僅為醫(yī)院窗口發(fā)藥，也很少有患者能準(zhǔn)確地稱呼“藥師”。藥房工作傳統(tǒng)上是以保障藥品質(zhì)量和供應(yīng)為主，現(xiàn)階段其工作特點(diǎn)正轉(zhuǎn)向?yàn)榛颊咛峁┤轿坏乃帉W(xué)服務(wù)[2]。醫(yī)院藥師的心理素質(zhì)往往決定著藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量和水平，筆者現(xiàn)就此論述如下。

1 醫(yī)院藥師藥學(xué)服務(wù)工作的現(xiàn)狀

在現(xiàn)階段，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)師事實(shí)上承擔(dān)了大部分應(yīng)由藥師承擔(dān)的藥學(xué)服務(wù)工作及相應(yīng)的責(zé)任，使得藥師本身的專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)被淡化。除了這種觀念錯(cuò)位，還由于藥師不能為醫(yī)院帶來直接的經(jīng)濟(jì)利益，使得臨床藥學(xué)服務(wù)往往不受醫(yī)院管理層的重視。醫(yī)院藥師參與臨床藥學(xué)服務(wù)，在我國起步較晚，不像歐美國家有法律保護(hù)。部分藥師自身素質(zhì)不高，常常連自己也不知該如何樹立職業(yè)形象。長期以來，患者對藥學(xué)服務(wù)缺乏認(rèn)知度，總認(rèn)為醫(yī)師理所當(dāng)然應(yīng)該為其解釋用藥目的、藥物作用以及不良反應(yīng)，否則就無“遵醫(yī)囑”一說。因此，患者對藥師在藥物治療過程中的作用缺乏認(rèn)識(shí)，藥師也難以提供藥學(xué)咨詢服務(wù)。

2 心理素質(zhì)在藥學(xué)服務(wù)中的作用

隨著生活水平不斷提高，患者的自我保健意識(shí)增強(qiáng)，他們已不滿足于醫(yī)院單純的供應(yīng)型服務(wù)，更多地關(guān)心藥物的質(zhì)量、治療作用、費(fèi)用和不良反應(yīng)，以及長期或合并用藥帶來的后果，這也要求藥劑人員提供必要的藥學(xué)服務(wù)[3]。在醫(yī)院，藥師是藥學(xué)服務(wù)的主體，其心理素質(zhì)決定著藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量和水平。經(jīng)過藥學(xué)服務(wù)理念培訓(xùn)的藥師，情感調(diào)控和心理承受能力明顯提高，他們熱愛本職工作，關(guān)心患者，自覺執(zhí)行“四查十對”制度，用心地把藥學(xué)服務(wù)做好、做細(xì)、做透，讓患者從藥師發(fā)對藥、發(fā)好藥過程中感受到人性化服務(wù)帶來的愉悅和意外的驚喜。藥師良好的心理素質(zhì)，可以使藥學(xué)工作中的規(guī)范化調(diào)劑、零差錯(cuò)調(diào)配、高質(zhì)量藥物咨詢成為高效率、高水平的服務(wù)。通過良好的藥學(xué)服務(wù)，不僅體現(xiàn)了藥師自身價(jià)值，也提高了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的整體水平[4]。

3 醫(yī)院藥師必備的心理素質(zhì)

3.1 要充分了解患者的心理特點(diǎn)和情緒因素[5]

急切和茫然心理是初診患者由于不熟悉醫(yī)療過程所致，表現(xiàn)為希望保證及時(shí)就診，迫切想知道治療結(jié)果；焦慮和煩躁情緒是由于患者擔(dān)心自己患何病、嚴(yán)重程度、如何治療而變得緊張、害怕所致，也有因醫(yī)療糾紛引起的煩躁情緒；對醫(yī)務(wù)人員的依賴性增加是由于患者希望得到更好的治療和關(guān)心所致；自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)是由于患者對自己健康的關(guān)心程度增加，因此對治療有關(guān)的醫(yī)療行為變得特別感興趣、特別敏感。

3.2 自我心態(tài)的良好控制

藥學(xué)服務(wù)強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)藥師善于把握自己的情緒，因此優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)首先要有良好的服務(wù)心態(tài)。對于每天重復(fù)單調(diào)的工作程序，藥師要始終保持熱情；面對難以應(yīng)付的患者，能克制不良情緒，做到耐心傾聽；對于自己的工作失誤，要把煩惱轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。藥師要經(jīng)常進(jìn)行心態(tài)的自我評價(jià)和訓(xùn)練，在已認(rèn)知的基礎(chǔ)上學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)和安慰，提高對挫折的承受能力，保持心境平和、快樂、沉著，把良好的情緒帶給患者，以樂觀的精神感染患者，提高患者用藥的依從性。自我心態(tài)的良好控是藥師必備的心理素質(zhì)，也是藥學(xué)服務(wù)中對藥師的基本要求。

3.3 及時(shí)調(diào)節(jié)患者的心態(tài)

藥學(xué)服務(wù)以患者為中心，就需要充分感知患者的心態(tài)，傾聽其心聲，服務(wù)要走在其需求前面。服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)，因此藥師應(yīng)善于感知和識(shí)別患者的情緒表達(dá)，以認(rèn)真、尊重的態(tài)度傾聽，用眼神交流，用心觀察并積極響應(yīng)。藥師要有同情心，從患者的角度去分析、理解問題。由于藥師與患者接觸的時(shí)間相對短暫，藥師更應(yīng)引導(dǎo)患者的積極心態(tài)。開放式的柜臺(tái)藥學(xué)服務(wù)，能幫助患者了解更多的用藥知識(shí)，消除患者的心理負(fù)擔(dān)，從而減輕疾病帶給患者的恐慌不安和生理不適。

4 應(yīng)切實(shí)培養(yǎng)藥師良好的心理素質(zhì)

首先，醫(yī)院要加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)理念的教育，這是藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是藥師心理素質(zhì)培養(yǎng)的要素之一。藥師有了明確的服務(wù)理念，才能自覺地行動(dòng)，從簡單易行的小事做起，認(rèn)真對待每一位患者，把藥學(xué)服務(wù)上升為人性化服務(wù)。發(fā)對藥是患者的期望，發(fā)好藥令患者滿意，人性化服務(wù)可使患者得到意外的驚喜。其次，醫(yī)院對藥師的管理也應(yīng)尊重其特性并加以引導(dǎo)，鼓勵(lì)藥師的良好行為方式，創(chuàng)造藥學(xué)服務(wù)的良好文化氛圍，注重發(fā)揮藥師的創(chuàng)造力。另外，醫(yī)院還要注重發(fā)揮老藥師的傳、幫、帶作用，組織強(qiáng)制性繼續(xù)教育培訓(xùn)，注重藥學(xué)服務(wù)實(shí)踐，提升藥師良好的心理素質(zhì)、廣泛的專業(yè)知識(shí)、高水平的交流能力、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及化解矛盾的技巧。

5 結(jié)語

藥師只有心系患者，方能在人性化藥學(xué)服務(wù)中修煉自己的心理素質(zhì)，也才能提高藥師在患者心目中的地位，使藥師成為受人尊敬的職業(yè)。

[1]吳永佩，顏 青.試論醫(yī)院藥事管理學(xué)的發(fā)展[J].中國藥房，2005，16（1）：26.

[2]胡晉紅.美國的醫(yī)院藥學(xué)[M].上海:第二軍醫(yī)大學(xué)出版社，1999：39.

[3]陸燕萍，王曉峰.淺談藥房窗口藥學(xué)服務(wù)與患者關(guān)系[J].浙江藥師，2006（5）：25.

[4]鄧文地.藥師在藥學(xué)服務(wù)中的情緒調(diào)節(jié)[J].中醫(yī)藥管理雜志，2006，14（12）：36.

[5]杜文東，陳 力.醫(yī)院心理學(xué)[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，1995：190-195.