王洪霞

綜合急診是醫(yī)院救治患者的前沿，我院急診科除完成內(nèi)、外科、兒科所有急危重患者的救治任務(wù)外，還隨時(shí)承擔(dān)著突發(fā)事件的應(yīng)急處理及應(yīng)急迎檢工作;就診患者的特點(diǎn)是發(fā)病急、病種復(fù)雜，年齡跨度大，加之急危重患及兒科患兒認(rèn)知能力差，陪護(hù)多，口頭醫(yī)囑及處置多，搶救護(hù)理操作急、瑣碎等，急診護(hù)士綜合素質(zhì)的好壞直接反映了醫(yī)院的服務(wù)文化和急診醫(yī)療服務(wù)的水準(zhǔn)。因此，綜合急診護(hù)理的科學(xué)管理尤為重要，幾年來，針對綜合急診護(hù)理管理的特殊性，我們采取提升素質(zhì)、綜合管理等措施，取得了一定成效。

1 體現(xiàn)以人為本的管理理念

管理學(xué)的首項(xiàng)內(nèi)容是人的管理，護(hù)理管理所指的人有護(hù)士、患者和家屬、醫(yī)生和護(hù)士長本人。

1.1 關(guān)心和尊重護(hù)士 急診患者的共同心理特點(diǎn)是認(rèn)為自己的病是最重要的，都急切希望得到迅速救治，當(dāng)護(hù)理人員忙于其他危重患者的搶救而無暇顧及時(shí)，易產(chǎn)生急診不“急”的誤會而不滿;另外患兒大多數(shù)是獨(dú)生子女，多個家屬陪護(hù)，護(hù)士如果不能“一針見血”，常常遭到家長的責(zé)怪、投訴甚至謾罵。因此急診科護(hù)士在工作中要承擔(dān)很大的心理壓力，護(hù)士長在工作中既要對護(hù)士嚴(yán)格要求;又要關(guān)心、尊重和理解護(hù)士，要對護(hù)士在不同方面給予肯定和贊賞;在關(guān)鍵問題上勇于為護(hù)士承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn);對待錯誤要事后單獨(dú)批評以維護(hù)她們的自尊心;對待生活上有困難的護(hù)士，應(yīng)盡量創(chuàng)造條件給予幫助，關(guān)心體貼她們，使她們感受到集體的溫暖。

1.2 合理安排人力，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系 急診科患者流量大、發(fā)病急、病情重、變化快、心理壓力大、對醫(yī)務(wù)人員期望值高，尤其是兒科家長。為此，我們結(jié)合日間患者相對集中的特點(diǎn)，安排2名責(zé)任心及溝通能力強(qiáng)，頭皮針穿刺技術(shù)過硬護(hù)士擔(dān)任教學(xué)護(hù)士和總務(wù)護(hù)士，專職白班，并負(fù)責(zé)對輪轉(zhuǎn)入科的護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和帶教，以老帶新、以老傳新，使治療護(hù)理及時(shí)，健康宣教到位，給患者及家屬留下良好的第一印象。

1.3 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作，創(chuàng)造良好的工作氛圍 在急診患者的救治中，醫(yī)護(hù)合作尤為重要，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神，護(hù)士要在仔細(xì)觀察病情的基礎(chǔ)上及時(shí)將信息反饋給醫(yī)生;對醫(yī)囑和處方有疑問時(shí)應(yīng)及時(shí)溝通，搶救時(shí)執(zhí)行口頭醫(yī)囑護(hù)士必須復(fù)述無誤后方可執(zhí)行等，護(hù)士切忌因工作繁忙同醫(yī)生發(fā)生正面沖突［1］。醫(yī)護(hù)應(yīng)本著平等、尊重、團(tuán)結(jié)的原則創(chuàng)造良好的工作氛圍，才能保證工作時(shí)配合默契，聯(lián)勞協(xié)作，且利于患者的救治。

1.4 護(hù)士長要樹立自身的威信

1.4.1 良好的品行 護(hù)士長的思想品德和行為舉止對護(hù)理管理的成效、人心的向背都產(chǎn)生重大影響，高尚的思想品德和威望，是無聲的命令、無形的力量，是護(hù)理人員效法的楷模［2］。品行高潔、大公無私、正派公道的護(hù)士長才能得到護(hù)士的信賴。

1.4.2 以身作則，身先士卒 護(hù)士長在工作中要對自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，但身先士卒的同時(shí)又不能“一手包攬”，單一“苦干”式的領(lǐng)導(dǎo)者已被現(xiàn)代管理所淘汰，一名出色的護(hù)士長是要會合理使用激勵機(jī)制，調(diào)動大家的積極性，讓每個護(hù)士均發(fā)揮出自己的聰明才智。

1.4.3 技術(shù)過硬，開拓創(chuàng)新 急診科病種繁多，?？菩圆粡?qiáng)，有些疾病在?？谱o(hù)理書上都找不到護(hù)理依據(jù)，需要在實(shí)踐中積累與探索，這就要求護(hù)士長認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)、掌握豐富的專業(yè)知識;在技術(shù)操作方面也要走在護(hù)士的前面，以得到護(hù)士們的尊重。通過去國內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院進(jìn)修和自學(xué)提高了業(yè)務(wù)水平。

1.4.4 正確用人，平易近人 任何一個護(hù)士長都是從普通護(hù)士中走來，雖然工作職責(zé)不同，但在人格上是平等的，護(hù)士長用人要公平合理，任人為賢，發(fā)揮每個護(hù)士的專長，努力為他們創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的空間。

2 加強(qiáng)病房管理及人員培訓(xùn)

2.1 人員的分層次培訓(xùn) 我院急診科做為醫(yī)院重點(diǎn)?？坪妥o(hù)理部的人員培訓(xùn)基地，每年均接受并培訓(xùn)準(zhǔn)護(hù)士長、各科業(yè)務(wù)骨干、新畢業(yè)大學(xué)生、合同護(hù)士等10人以上，因此，要按層次制定培訓(xùn)、考核計(jì)劃，逐一重點(diǎn)培訓(xùn)并合理配班，使她們盡快掌握急診急救相關(guān)知識、技術(shù)操作及突發(fā)事件的應(yīng)急處理等基本內(nèi)容，盡早達(dá)到獨(dú)立值班的能力。

2.2 嚴(yán)格管理搶救設(shè)備 先進(jìn)的搶救設(shè)備，是及時(shí)、準(zhǔn)確地?fù)尵然颊呱谋Ｕ希虼藫尵仁以O(shè)專人管理，搶救儀器、設(shè)備及藥品做到五定(定位置、定數(shù)量、定期檢查維修、定專人管理、定期消毒滅菌)，班班交接、及時(shí)保養(yǎng)并登記簽字，使之隨時(shí)處于完好備用狀態(tài)。

2.4 合理布局，創(chuàng)造人性化服務(wù)環(huán)境 設(shè)置雙門通道方便搶救轉(zhuǎn)運(yùn)，走廊懸掛健康宣教板，建立圖文并茂的健康宣教資料冊供患者選用;病房內(nèi)張貼塑料卡通圖畫及各種溫馨提示卡，創(chuàng)造家庭式溫馨病房。

2.5 嚴(yán)格控制交叉感染 急診是控制交叉感染的重點(diǎn)科室，設(shè)總務(wù)護(hù)士專人負(fù)責(zé)感染管理工作，每位護(hù)士熟練掌握無菌操作原則和消毒隔離制度，嚴(yán)格執(zhí)行一次性物品及無菌物品的規(guī)范使用原則，防止交叉感染的發(fā)生。

2.6 加強(qiáng)病區(qū)衛(wèi)材管理及經(jīng)濟(jì)管理 由于急診患者流動性大、臨時(shí)處置多、工作忙亂瑣碎等特點(diǎn)，時(shí)常存在光干活不收費(fèi)和大家拿現(xiàn)象。對此，采取了小班衛(wèi)材分存管理，班班統(tǒng)計(jì)工作量及衛(wèi)材消耗量和請領(lǐng)量。一個值班周期將處方的衛(wèi)材數(shù)量統(tǒng)計(jì)上交，質(zhì)控護(hù)士及護(hù)士長抽查審核，培養(yǎng)每位護(hù)士的管理能力和節(jié)約美德。

3 正確對待護(hù)理糾紛

眾所周知，急危重癥診治過程風(fēng)險(xiǎn)相對較大，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛［3］。

3.1 綜合急診科護(hù)理糾紛的常見原因 ①患者集中來院，搶救危重患者，先來患者有意見;②護(hù)士忙亂，耽擱搶救;③處置不到位，裝藥有殘留或排氣時(shí)有空氣或浪費(fèi)藥液;④解釋不耐心，態(tài)度生硬;⑤采血輸液沒有做到“一針見血”;⑥各種處置、操作未告知患者及家屬目的、注意事項(xiàng);⑦頭皮靜脈穿刺成功后固定不良，造成液體外滲或針頭脫出;⑧拔針后針眼壓迫不好而出血。

3.2 護(hù)理糾紛的防范措施 ①加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高技術(shù)水平，派年輕護(hù)士進(jìn)修學(xué)習(xí)急診急救技術(shù)及頭皮針穿刺技術(shù);②實(shí)行彈性排班，根據(jù)護(hù)士的年資、技術(shù)能力、責(zé)任心等強(qiáng)弱搭配、優(yōu)勢互補(bǔ);③強(qiáng)化法律意識，進(jìn)行責(zé)任心教育，使護(hù)士知法、懂法、守法;④嚴(yán)格落實(shí)查對制度，每次處置都要認(rèn)真三查七對并責(zé)任到人;⑤嚴(yán)格執(zhí)行告知制度，每項(xiàng)操作和處置都要告知目的和注意事項(xiàng)，做好健康宣教;⑥須送檢查時(shí)應(yīng)提前與相關(guān)科室聯(lián)系;⑦執(zhí)行不良事件報(bào)告制度，對有糾紛傾向的患者，除向護(hù)士長匯報(bào)外，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹(jǐn)慎對待;⑧提高搶救中的溝通技巧，護(hù)士應(yīng)有同情心，注意觀察家屬的心理反應(yīng)，搶救中不斷地向家屬輸送搶救情況以便了解病情并給予安慰。如對急重患者搶救無效時(shí)，根據(jù)家屬心理需求適時(shí)的進(jìn)行“感情搶救”。

3.3 護(hù)士長的應(yīng)對策略 對護(hù)理糾紛護(hù)士長應(yīng)早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理，對有情緒不滿或過激行為早制止，及時(shí)阻斷其惡性發(fā)展。對待糾紛要做到三宜三不宜，即宜見不宜避，宜勸不宜激，宜散不宜聚［4］。其次要臨危不亂、處變不驚，以良好的心態(tài)面對患者及家屬，心平氣和，滿腔熱情地接待，耐心傾聽申訴和反映，適時(shí)的應(yīng)用道歉、解釋、請醫(yī)院協(xié)助、付諸法律等方法解決。

總之，護(hù)理管理是以提高護(hù)理質(zhì)量為主要目標(biāo)的活動過程，先進(jìn)的護(hù)理理論和技術(shù)能否很好地應(yīng)用于實(shí)踐，取決于是否有科學(xué)的護(hù)理管理。護(hù)理管理是護(hù)士長協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患和各科室之間關(guān)系的過程。任職綜合急診護(hù)士長6年來，工作上及時(shí)查找安全隱患，不斷進(jìn)行問題整改、效果評價(jià)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，采取以上綜合管理措施，護(hù)理團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)得以提高，護(hù)士在護(hù)理理論和技術(shù)操作全院排名第一;醫(yī)療環(huán)境更加和諧，多次在滿意度問卷調(diào)查中贏得患者的好評;醫(yī)護(hù)配合搶救成功率由原來的90%達(dá)到現(xiàn)在的94%;患者滿意率達(dá)98%以上;并實(shí)現(xiàn)了患者零投訴的目標(biāo)。

［1］許美芳.論護(hù)士長的非權(quán)利影響力.實(shí)用護(hù)理雜志，2002，18(4):68.

［2］賈崇玲.兒科病房護(hù)理糾紛原因分析.內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志，2003，35(2):184.

［3］趙良，管軍，許永華.急危重癥診治過程中醫(yī)患糾紛的防范對策中國.急救醫(yī)學(xué)，2006，26(9):691.

［4］李華，付明惠，周淑君.護(hù)士長在處理護(hù)理糾紛中應(yīng)急能力的培養(yǎng).當(dāng)代護(hù)士:綜合版，2003(8):20.6.