王喜榮

執(zhí)行醫(yī)院患者“每日清單發(fā)放”制度，是根據(jù)《國(guó)家紀(jì)委衛(wèi)生部印發(fā)關(guān)于改革醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理的意見的通知》精神，結(jié)合我院實(shí)際，實(shí)行每日清單發(fā)放制度，目的是讓患者明明白白消費(fèi)。由于每日清單涉及面廣、部門多，最重要是涉及患者切身利益，無論哪個(gè)環(huán)節(jié)有誤會(huì)便引發(fā)患者不滿?，F(xiàn)從我科發(fā)放5134人次清單發(fā)放中總結(jié)存在的問題，探討相關(guān)對(duì)象，以提高患者滿意度。

1 臨床資料

我科自2005年11月至2009年1月，住院患者共發(fā)放清單5134人次。需要護(hù)士幫助解決問題的1026次，其中對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目不清楚的913人次，費(fèi)用和醫(yī)囑不符105人次，清單缺失不全的56人次，科室費(fèi)用少收或多收92人次。

2 存在問題及分析

2.1 患者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目名稱不清楚缺乏了解 分析原因:①大部分患者從未經(jīng)歷過住院治療，對(duì)費(fèi)用上的化驗(yàn)、手術(shù)、麻醉等項(xiàng)目不清楚;②醫(yī)務(wù)人員未及時(shí)履行好告知義務(wù);③少數(shù)醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通技巧，向患者告知各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)時(shí)未掌握好語氣、語速、頻次不夠，患者不滿。

2.2 費(fèi)用項(xiàng)目與醫(yī)囑不符 分析原因:①醫(yī)務(wù)人員未按標(biāo)準(zhǔn)開藥，造成費(fèi)用清單上治療項(xiàng)目，藥名與醫(yī)囑不符;②醫(yī)生未開醫(yī)囑，計(jì)價(jià)護(hù)士根據(jù)實(shí)際操作擅自錄入費(fèi)用;③護(hù)士轉(zhuǎn)錄醫(yī)囑時(shí)出現(xiàn)多錄、少錄、錯(cuò)錄現(xiàn)象。

2.3 費(fèi)用小結(jié)與實(shí)際不合 由于涉及假日，因而周六、及周日清單由周一統(tǒng)一發(fā)放，兩天費(fèi)用累計(jì)造成患者對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用需回憶，費(fèi)用小結(jié)數(shù)字與實(shí)際不符，產(chǎn)生誤會(huì)。

2.4 費(fèi)用清單保管不當(dāng) 分析原因:①藥療護(hù)士發(fā)放清單時(shí)未及時(shí)告知清單的目的及意義，患者不重視清單;②患者住院期間發(fā)放清單時(shí)不在位，回病房護(hù)士未及時(shí)補(bǔ)發(fā);③患者陪護(hù)更換頻繁，陪護(hù)未統(tǒng)一管理好清單。

3 防范對(duì)策

3.1 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及藥物字典和溝通技巧的培訓(xùn)

由于服務(wù)對(duì)象特殊性，我們?cè)跒榛颊叻?wù)時(shí)，首先因?qū)︶t(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，認(rèn)真掌握規(guī)定范圍內(nèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)年紀(jì)護(hù)士要加強(qiáng)思想教育，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，在與患者溝通時(shí)注意語氣語速，交流頻次已達(dá)有效溝通

3.2 嚴(yán)格落實(shí)一日清單發(fā)放制度 每天下午責(zé)任護(hù)士實(shí)行發(fā)放前一天清單，當(dāng)患者有疑問時(shí)，責(zé)任護(hù)士應(yīng)當(dāng)耐心解釋，若是轉(zhuǎn)科患者應(yīng)及時(shí)交割轉(zhuǎn)達(dá)科室護(hù)士，出院當(dāng)天不產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)，前一日清單也必須及時(shí)交到患者中，已達(dá)到患者對(duì)此行為的信任。

3.3 嚴(yán)格作風(fēng)，規(guī)范在護(hù)行為 醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)責(zé)任告知患者收費(fèi)及病情情況，因而在患者使用重要藥物時(shí)，一次性物品，價(jià)格昂貴的檢查時(shí)要向患者講清應(yīng)用的目的及效果，如果有異議應(yīng)尊重患者及家屬的選擇，護(hù)士也有義務(wù)告知清單上患者不明確的收費(fèi)項(xiàng)目若有補(bǔ)充，補(bǔ)錄的項(xiàng)目應(yīng)提前向患者做好解釋工作。

總之為進(jìn)一步促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)按規(guī)范合理收費(fèi)，認(rèn)真履行告知義務(wù)，充分尊重患者的知情同意權(quán)，使患者消費(fèi)明朗化，提高服務(wù)質(zhì)量。