孔維新

(棗莊學院化學系,山東棗莊 277160)

中層經理沖突管理藝術的探討

孔維新

(棗莊學院化學系,山東棗莊 277160)

企業(yè)內部必然存在一定的沖突,沖突管理是衡量管理者管理水平的一項重要內容,本文探討了企業(yè)中層經理管理內部沖突的意義和具體方法。

內部沖突;中層經理;沖突管理

1 引言

關于“沖突”一詞,很多學者做過解釋,所謂沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。[1]多數(shù)學者根據(jù)沖突對組織活動產生的影響,將沖突分為消極沖突和積極沖突兩種類型。消極沖突又稱破壞性沖突或惡性沖突,消極沖突對組織的活動產生消極的或破壞性的影響;積極沖突又稱建設性沖突或良性沖突,積極沖突對組織活動產生積極的或建設性的影響。也就是說,沖突具有破壞性和建設性的二重性,正如管理學家麥格雷戈所說:“沖突的潛力滲透在各種人類關系之中,這種潛力既是一種破壞的力量,也是一種健康、成長的力量……沒有一個團體能夠是完全協(xié)調的,……因為如有這樣的協(xié)調,團體的發(fā)展將是一句空話”。

本文所討論的是企業(yè)內部沖突,所謂企業(yè)內部沖突,是指企業(yè)內部成員在工作或生活交往過程中產生分歧、出現(xiàn)爭論或對抗,導致彼此間關系緊張的狀態(tài)。事實證明,任何企業(yè)內部均存在一定的沖突,只不過有些是顯性的,有些是隱性的;有些是建設性的,有些是破壞性的;有些是認知層的,有些是情感上的;有些可能危及企業(yè)存亡,有些可能不值一提。托馬斯(Thomas)等人進行的一項調查表明,企業(yè)的管理者大約有20%的時間用于處理企業(yè)內的沖突問題。[2]

企業(yè)內部存在沖突并不可怕,關鍵是要正確的管理。中層經理一般負責企業(yè)的某一個部門或某一方面的管理工作,與企業(yè)的員工接觸較多,因此企業(yè)內部沖突管理的重任自然落在了中層經理的身上。中層經理在企業(yè)管理隊伍中占據(jù)著舉足輕重的地位,是企業(yè)管理的中堅力量,因此中層經理能否正確管理內部沖突,對其所管理部門乃至整個企業(yè)的管理效率都具有重要的作用。

2 消極沖突的妥善處理

企業(yè)中層經理要善于分析和判斷沖突的性質和類型,對于消極沖突的處理要善于掌握一定的管理藝術。

2.1 經理與下屬之間消極沖突的處理

中層經理是企業(yè)部門的主要管理者,中層經理與下屬之間會由于種種原因產生一定的矛盾,如果矛盾長期積聚后突然激化就會爆發(fā)消極的沖突。中層經理如果不能正確處理好與下屬之間的沖突,就會造成經理與員工之間相互埋怨、互不信任、反目對立,最終導致整個部門工作效率低下。因此,中層經理一定要正確對待并處理好與下屬之間的消極沖突。

2.1.1 預防為先

處理消極沖突最好的辦法是有效預防沖突的發(fā)生。消極沖突的發(fā)生并不是偶然的,作為經理應善于察覺與下屬之間潛在的沖突。由于種種原因,經理與員工之間會存在一些潛在的對立或不一致,這種潛在的對立或不一致可能是由于雙方個性因素引起,也可能是由于雙方溝通存在問題,還有可能是由于部門管理制度和經理領導方式所引起。由于存在潛在的不一致,就會導致雙方在問題上的認知和觀點不同。當對問題的認知與個人的情感結合起來時,一方對某一事情做出判斷或活動,另一方對之做出對抗,沖突將會爆發(fā)。當經理一旦察覺到潛在的沖突存在時,應采取積極的措施,消除或減緩潛在的對立因素,有效預防沖突的爆發(fā)。

2.1.2 查找原因

中層經理與下屬之間在個性、目標、職位角色和信息量上均存在一定的差異,如果雙方缺乏有效的溝通,在具體行動上就有可能出現(xiàn)對立。另外由于企業(yè)在管理上存在某些漏洞或不完善也會造成矛盾和沖突的產生。中層經理一旦與下屬發(fā)生沖突,不要過于激動,要冷靜分析沖突產生的原因,根據(jù)沖突產生的原因對癥下藥。

2.1.3 適當回避

中層經理與下屬之間會因一些小的事情發(fā)生爭吵或沖突,當雙方爭議的事情不太重要時,或者自己的利益無法滿足時,或者雙方火氣較大需要冷靜時,或者面對沖突帶來的損失大于解決沖突帶來的利益時,經理不妨采取回避的策略。對待此類“小兒科”問題,經理應盡量淡化、忽視。事實證明,當沖突的一方回避小的沖突時,另一方大多也會偃旗息鼓,即使另一方不肯善罷甘休,其他員工也會冷視他的行為,使他覺得索然無味知恥而退。松下幸之助說的好:“懂得如何避開問題的人,勝過知道怎樣解決問題的人”。

2.1.4 強制處理

經理與員工之間發(fā)生沖突后,當需要經理對重要問題快速決策時,或者必須要做出決策但不受員工歡迎時,或者堅信決策正確但下屬未認識到時,或者員工行為對己不利和非正當競爭時,經理首先考慮的應是部門的利益,將員工的個人利益放在服從的地位。對待這類沖突,經理不能猶豫不決,應當果斷采取強制措施,以便使事情向更有利于組織或經理的方向發(fā)展。盡管這樣處理不能從根本上解決問題,使員工心服口服,但為了部門整體利益和經理個人威信只能當機立斷。

2.1.5 寬容對待

寬容實際上就是先人后己,犧牲部門或經理利益來滿足員工個人利益,當沖突發(fā)生時,經理對員工可以采取遷就、忍讓的處理方式。但是,如果一味對個別員工委曲求全,可能會被其他員工認為經理軟弱無能,即使經理本人忍讓,其他利害相關人員也許不會忍讓。因此只有當經理自己確實錯了,或者事情對員工個人更具重要性,或者保持和諧的氣氛比沖突爭論更重要,或者有意允許員工犯錯誤并使之在錯誤中吸取教訓時,才可以對沖突采取寬容的處理方式。

2.1.6 各讓一步

沖突的雙方各讓一步,通過相互的讓步,使雙方的需要得到局部的滿足。當事情的重要性處于中等程度,雙方勢均力敵,無法追尋十全十美的方法,雙方都愿意放棄某些利益,此時可采取折中、妥協(xié)的辦法。折中、妥協(xié)對沖突雙方來說可能都不十分滿意,但是有辦法總比沒有強,沖突雙方沒有贏家但也沒有輸家。

2.1.7 尋求合作

合作即沖突的雙方避開矛盾的焦點,尋找目標和利益的共同點,為實現(xiàn)共同的目標和利益而相互配合。這種策略要求沖突雙方注重改善心智模式,換位思考,站在雙方的角度和立場上看問題。合作是一種雙贏的解決方式,此時沖突各方都滿足了自己的利益。但是尋求合作達到雙贏一般耗時較長,所以只有當問題十分重要而又不宜采取折中方案時,解決問題沒有時間壓力時,并且沖突雙方都希望互惠互利時,合作才是最佳選擇。

2.2 所屬員工之間消極沖突的處理

中層經理所屬員工與員工之間也存在一定的沖突,如果得不到妥善解決也會影響部門的工作效率,作為中層經理應善于發(fā)現(xiàn)這種沖突并能妥善的處理。員工與員工之間的沖突一般不涉及中層經理本人,中層經理主要作為沖突的調節(jié)者發(fā)揮作用,因此處理起來相對簡單一些,但是也要講究方式方法。

2.2.1 思想重視

員工之間的沖突往往是由一些小的不很重要的事情所引起,但是,越是這種小的事情越是容易被經理所忽視,造成小事積大,矛盾越積越多,一旦爆發(fā)難以應對。因此,對于員工之間這種潛在的小矛盾,經理在思想上要引起高度重視,及時化解矛盾,使之消失在萌芽狀態(tài),盡量避免不必要的沖突發(fā)生。

2.2.2 講求思路

當員工之間出現(xiàn)沖突需要經理出面處理時,經理首先應全面分析沖突的原因,然后正確判斷沖突的性質,最后形成處理的思路。如果一時難以處理,可先穩(wěn)定員工情緒,待時機成熟時再做處理,要特別防止沒有思路應付性的處理,否則問題不但得不到解決,還會使沖突反復出現(xiàn)甚至升級。

2.2.3 公平公正

處理員工之間的沖突要遵循公平、公正的原則,防止偏袒任何一方。沖突的雙方也許均存在過錯,也許一方為主要過錯者,也許是由于雙方誤解所致。但不管哪種情況發(fā)生,作為經理都要持公平的態(tài)度。只有公平處理,受損的一方盡管并不滿意但也會心服口服,受益的一方也不會得意忘形。如果經理處理問題不公平,不但影響經理形象,而且還會造成員工對經理的不信任。當員工再次發(fā)生沖突,他們會越過經理私下處理,員工私下處理可能會采取暴力方式或其他極端手段,使沖突升級。

2.2.4 冷靜耐心

沖突的員工雙方往往情緒比較激動,但是作為經理要始終保持冷靜的頭腦和足夠的耐心。允許沖突的雙方表達自己的觀點和宣泄自己的情緒,待沖突的雙方表達完自己的觀點和情緒穩(wěn)定后,經理也就有了對問題的全面認識,然后耐心的對雙方進行有禮有節(jié)的說服,使雙方對問題有了正確認識之后再做決定。

2.2.5 重在實效

員工之間發(fā)生沖突,不是經理所希望看到的,更不是員工所愿意面對的。因此當沖突發(fā)生時,經理不要回避,更不要對沖突的雙方訓斥一頓,各大五十大板,而是幫助員工分析原因,解決問題。經理應將化解員工沖突、使員工由沖突轉化為合作,作為調節(jié)沖突的出發(fā)點和最終目標。

2.2.6 積極參與

員工需要經理出面協(xié)調沖突,說明他們對經理的信任,此時經理應表現(xiàn)出高度的熱心,積極參與到沖突的解決方案上來,不應當置之不理,將他們推出門外或建議找別人解決。

2.2.7 就事論事

調停員工的沖突,應就事論事,不可涉及與此事無關的事情,不因員工此前發(fā)生過其他不愉快的事情而另眼相看,或者避開沖突轉換話題。

2.2.8 避免介入

調停員工沖突時,經理只是中立者,要避免直接介入之中。如果經理是沖突的相關者,應另選他人作為沖突的調節(jié)者,否則難以正確調解員工的沖突,有時還可能成為沖突雙方的共同敵對者,受到他們的攻擊。

3 積極沖突的有效激發(fā)

GE公司前任CEO杰克·韋爾奇就十分重視積極沖突對組織的作用。他認為,企業(yè)必須反對盲目的服從,每一位員工都應有表達不同意見的自由,將事實擺在桌上進行討論,尊重不同的意見。正是這種積極沖突培植了GE公司獨特的企業(yè)文化,使GE在過去的二十多年獲得持續(xù)、高速的發(fā)展。箭牌口香糖執(zhí)行長小威廉·來格禮曾經說過:“如果兩個人的意見永遠一致,就表示其中有一個人是不需要的?！?/p>

積極沖突是提升企業(yè)績效不可或缺的因素之一,一個沒有任何沖突的企業(yè),也就失去了創(chuàng)造性與生命力,絕對不是一支高效的組織。積極沖突能夠緩解企業(yè)沉悶的氣氛和員工壓抑的情緒,可以激發(fā)員工的才干和能力,讓企業(yè)員工自覺主動地不斷提高水平,有利于帶動企業(yè)工作的創(chuàng)新與改變。同時沖突的出現(xiàn)可以對管理者提供更多的信息,及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題并采取相關對策。如果企業(yè)上下是一片“好好好”、“是是是”,隱患可能正在暗中加劇。當沖突確實不存在時,經理要善于在這種所謂和諧的氣氛中適當?shù)丶ぐl(fā)一些積極沖突。

3.1 轉變部門管理風格

企業(yè)各部門沖突過少,“一團和氣”或“死水一潭”,很多情況下是因為管理者自身的管理風格造成的。這就要求中層經理首先要審視自身,如果經理在進行部門討論或決策時過于嚴厲、強硬、專斷,將會壓抑部門成員發(fā)表意見的意愿,中層經理專制權威式的領導風格往往使下級表現(xiàn)出很強的服從性,缺乏挑戰(zhàn)上級或權威的勇氣。久而久之,部門成員將對上級惟命是從,對部門工作漠不關心,出現(xiàn)精神懈怠。中層經理還要具有創(chuàng)新精神和改革意識,并在日常工作中有意識地淡化等級制度及觀念,采取民主協(xié)商或群體參與式的領導方式,營造一個平等的工作氛圍,大力鼓勵部門成員表達自己的意見,耐心傾聽并表示重視。

3.2 建立和完善鼓勵積極沖突的制度

企業(yè)制度對員工具有一定的約束作用,也具有一定的指導作用。如果制度傳遞給部門成員的是平均主義、獎罰不分、責任不明等信息時,部門內部就可能出現(xiàn)“你好我好大家好”的“和氣”景象。如果制度傳遞給部門成員的是多勞多得、獎懲分明、支持創(chuàng)新等信息時,會促使部門成員為了提升自己的業(yè)績而提出不同的解決方案。因此,中層經理要審視部門的管理制度,使制度向著鼓勵積極沖突的方向發(fā)展。

3.3 合理引入競爭

中層經理要在部門中有意識地加大競爭力度,制造“鯰魚效應”。沖突的重要誘因就是競爭,一個沒有內部競爭的部門要想誘發(fā)沖突特別是積極沖突是很難的。如果一個部門長期聽不到不同的聲音、反對的意見,就有必要在內部挖掘和提升“鯰魚型”成員,或通過從外界招聘的方式引進背景、價值觀、態(tài)度或管理風格與當前部門成員不同的個體,引導其直接與原有部門員工發(fā)生積極沖突。當然,引入競爭不能過當,否則會引發(fā)惡性競爭或疲憊競爭,導致積極沖突的偃旗息鼓或消極沖突的發(fā)生。

3.4 鼓勵創(chuàng)新

利用各種方式在部門內部廣泛征求意見,開展創(chuàng)新,對那些敢于挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、提出新見解、倡導新觀念、做出新發(fā)明的成員進行鼓勵或物質獎勵乃至職位晉升。對那些在沖突過程中出現(xiàn)的少數(shù)異議和觀點,決不能輕易地批評、嘲笑與指責,而要冷靜地與其溝通、分析,指出其中的利害。對創(chuàng)新過程中出現(xiàn)的失誤或失敗更不要灰心喪氣,要采取包容的態(tài)度。此外,在某些情況下,還要對沖突的雙方提供必要的信息,讓不同的觀點相互碰撞,迸發(fā)新的思想火花。

4 結語

企業(yè)中層經理要善于掌握處理消極沖突的藝術,消除或減少沖突帶給企業(yè)的不利影響。同時還要成為積極沖突的控制者,對于企業(yè)現(xiàn)實存在的一些積極沖突應當加以適當?shù)囊龑?使之朝向有利于企業(yè)活動的方向發(fā)展,對于缺乏活力的下屬要能夠激發(fā)一些積極沖突,以促使他們創(chuàng)新思想的形成和工作效率的提高。積極沖突與消極沖突往往是一線之隔,幾乎所有的沖突都存在著贏或輸?shù)臐撛诮Y局,因此沖突的雙方都會為了達到自己的目標而阻礙對方實現(xiàn)目標。積極沖突處理得好,可以解決矛盾、產生創(chuàng)新,處理得不好,不但矛盾解決不了,還可能引發(fā)消極沖突,導致時間浪費、信息扭曲、決策失誤、成員過度自利,進而破壞部門的整體績效。中層經理要時刻關注沖突的進展情況,對所屬員工以及自身的行為加以規(guī)范和控制,控制競爭的激烈程度和采取的競爭方式,避免積極沖突轉變?yōu)橄麡O沖突。

[1]周三多主編.管理學[M].北京:高等教育出版社,2000.

[2]Thomas,K.W.&Schmidt,W.H.A survey of managerial interests with respect to conflict.Academy of management journal,1976.

[責任編輯:李伯存]

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1004-7077(2010)03-0121-04

2010-04-05

孔維新(1973-),男,山東定陶人,棗莊學院化學系教師,工商管理碩士,工程師,主要從事工商管理教學與研究工作。