曲明苓 畢喜艷

健康體檢引入人性化服務(wù)是堅(jiān)持“以人為本”理念的必然要求，也是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的必然要求，更是醫(yī)院提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求［1］。隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變和健康意識(shí)的提高，健康體檢也逐漸成為現(xiàn)代生活中不可缺少的內(nèi)容。如何提高健康體檢過(guò)程中護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶的滿意度、舒適度。對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)在健康體檢中作用，我們做了深入的探索與實(shí)踐。

1 轉(zhuǎn)變觀念，提升服務(wù)品牌

目前各行各業(yè)都在大打服務(wù)品牌。在各醫(yī)療單位的技術(shù)力量，設(shè)備設(shè)施差距愈來(lái)愈小的今天，要在當(dāng)今同行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中勝出，人性化護(hù)理服務(wù)就是最后的王牌。加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng)，樹立新世紀(jì)的服務(wù)觀和質(zhì)量觀，人性化護(hù)理服務(wù)工作就是從點(diǎn)滴小事做起，變以往被動(dòng)式服務(wù)，為主動(dòng)式服務(wù)，把顧客當(dāng)成親友，給予熱情周到的服務(wù)，給顧客以親人般的關(guān)懷、重視和呵護(hù)，讓客戶在體檢過(guò)程中，不僅得到高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，更多地得到精神上的享受和情感上的溝通。讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸，把顧客的需要和滿意作為我們服務(wù)的宗旨。只有超期望的服務(wù)，才能贏得廣大顧客的非凡口碑。

2 強(qiáng)化培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。有強(qiáng)烈與淡漠、主動(dòng)與被動(dòng)之分。服務(wù)意識(shí)有其深刻的內(nèi)涵，它可以通過(guò)培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練等方式，逐漸使服務(wù)人員形成一種本能和習(xí)慣。體檢中心80后護(hù)士較多，她們精力充沛，年輕有活力，但奉獻(xiàn)精神和敬業(yè)精神淡薄，如何引導(dǎo)她們順應(yīng)時(shí)代，呼喚人性化護(hù)理服務(wù)的潮流，塑造具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)精神。為此，我們制定語(yǔ)言、行為、服務(wù)規(guī)范，印制護(hù)理工作手冊(cè)，公開護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)，將“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝”等禮貌用語(yǔ)貫穿到日常的護(hù)理工作中［2］。通過(guò)開展一系列豐富多彩的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，樹立先進(jìn)典型，進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)教育，對(duì)來(lái)體檢中心的護(hù)士進(jìn)行了崗前培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)和專業(yè)的培訓(xùn)，重點(diǎn)培養(yǎng)護(hù)士一要有顧客意識(shí);二要在接待顧客過(guò)程中通過(guò)運(yùn)用“看”的技巧，預(yù)測(cè)顧客的需求，運(yùn)用“聽(tīng)”的技巧，拉近與顧客的距離，運(yùn)用“笑”的技巧展示真誠(chéng)與友好，運(yùn)用“說(shuō)”的技巧，介紹體檢的內(nèi)容、作用和重要性，語(yǔ)言還要講究得體。通過(guò)培養(yǎng)教育，強(qiáng)化了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范了護(hù)理人員的服務(wù)行為，增強(qiáng)了護(hù)理人員服務(wù)的主動(dòng)性，護(hù)士整體素質(zhì)得到了明顯提高。

3 倡導(dǎo)人性化護(hù)理服務(wù)，提升顧客滿意度

體檢中心在服務(wù)上有別于其他科室，到醫(yī)院進(jìn)行健康體檢的人員一般都具有良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和文化背景，體檢者的心理與患者的心理不盡相同，他們認(rèn)為自己是健康人，體檢活動(dòng)對(duì)于其自身來(lái)說(shuō)是一種健康投資和消費(fèi)，希望能夠從接待態(tài)度上體現(xiàn)出與患者的不同，希望能夠用相對(duì)少的時(shí)間和精力，高質(zhì)量地完成體檢工作。針對(duì)這種情況，為了更好地服務(wù)于顧客，我們從細(xì)節(jié)上做文章，取得了顧客的滿意和信任。

3.1 用心服務(wù) 為了提高體檢服務(wù)質(zhì)量，我們倡導(dǎo)護(hù)理人員在接觸顧客時(shí)使用普通話，堅(jiān)持做到“四聲”，即來(lái)有迎聲、去有送聲、合作后有謝聲、接電話時(shí)有問(wèn)候聲;“六心”，即熱心、愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心;把微笑寫在臉上，讓溫馨禮儀服務(wù)伴隨顧客體檢的全過(guò)程。

3.2 便民服務(wù) 在體檢的各個(gè)區(qū)域均有導(dǎo)檢巡回護(hù)士。對(duì)年老體弱的顧客由護(hù)士陪伴，坐輪椅或攙扶提前檢查。為了方便體檢者留取尿標(biāo)本，在衛(wèi)生間設(shè)有衣鉤和標(biāo)本架，同時(shí)還提供了一系列的服務(wù)措施，在候診時(shí)觀看電視，免費(fèi)供應(yīng)一次性水杯、免費(fèi)提供雜志閱讀、健康教育處方、閱報(bào)欄、提供輪椅車、免費(fèi)去客戶單位健康講座及解答咨詢、設(shè)咨詢電話、電話回訪、幫助配藥等。

3.3 個(gè)性服務(wù) 提供個(gè)性化服務(wù)開展人性化護(hù)理服務(wù)，力求滿足不同層次患者的需求。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部保健體檢實(shí)行一對(duì)一導(dǎo)診服務(wù)，實(shí)行綠色通道，對(duì)于個(gè)別顧客的特殊要求，我們也會(huì)盡量滿足。對(duì)于體檢結(jié)果陽(yáng)性者我們還會(huì)安排護(hù)理人員全程陪同，請(qǐng)相關(guān)專家會(huì)診。

4 成效評(píng)價(jià)

目前，我國(guó)醫(yī)院已悄然追求人與文化的和諧發(fā)展，展示人性關(guān)愛(ài)的蹤跡，人文關(guān)懷已成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律［3］。人性化護(hù)理服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用，轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的服務(wù)理念，弘揚(yáng)了醫(yī)院文化，營(yíng)造了和諧的人性化人文環(huán)境，體現(xiàn)了護(hù)理人員的自身價(jià)值，改變了護(hù)理工作的社會(huì)形象，滿足了廣大人民群眾的健康需求，吸引了大批體檢者。顧客滿意度逐年提高，顧客回頭率也逐年上升，為醫(yī)院贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

［1］宋月梅.人性化護(hù)理對(duì)住院患者心理應(yīng)激的作用.實(shí)用醫(yī)技雜志，2004，11(11):2316.

［2］李平.星級(jí)護(hù)理站評(píng)審結(jié)果分析.重慶醫(yī)學(xué)，2004，35(8):1168.

［3］蘇敏誼.人文關(guān)懷成為護(hù)理專業(yè)發(fā)展的主旋律.廣東省護(hù)理管理，2003，(1):46.