邢淑芳

（承德醫(yī)學院附屬醫(yī)院骨傷肛腸科，河北承德 067000）

護患關系是指特定條件下，護理人員通過醫(yī)療、護理等活動與病人建立起的工作性的人際關系，屬于特殊的社會關系[1]。在實踐中，護患關系是否和諧將直接關系護理工作的效果、病人的安危以及醫(yī)院正常的診療秩序。目前隨著經濟發(fā)展、社會轉型，人們的生活和心態(tài)都發(fā)生了很大變化。面對日益分布不均衡的醫(yī)療衛(wèi)生資源，日益上漲的醫(yī)療費用，嚴重滯后的醫(yī)療體制改革，以及高風險性的醫(yī)療行為和高期望值的治療效果之間的碰撞，使護患之間的互信度大大降低，對和諧護患關系的構建產生了重大影響。因此如何從以人為本理念出發(fā)，構建和諧、有序的護患關系成為當前醫(yī)務工作者共同關注和探討的重要課題。

1 構建和諧護患關系的制約因素

1.1 患方原因 構建和諧護患關系的過程中，患方的健康需求、就醫(yī)意識、自主意識、法律意識等因素直接影響護患雙方的認知程度。盡管現(xiàn)代醫(yī)學迅猛發(fā)展，但仍存在很多未知領域，少數(shù)患者不甚了解醫(yī)療護理工作的復雜性和高風險性，以過高的期望值對待診療過程，當診療結果與預期目標不相符時，對醫(yī)護人員的不滿情緒激增。此外，由于患者的文化層次不同、習俗各異，直接影響對護士及護理工作的認識水平；還有的患者存在重醫(yī)輕護的思想，甚至認為疾病轉歸不良或治療效果不佳是護理質量存在問題，借此將不滿情緒發(fā)泄到護理人員身上，任意指責，甚至無理取鬧，影響護理工作有序開展。

1.2 護方原因 構建和諧護患關系在很大程度上適應了現(xiàn)代護理模式的轉變，即由傳統(tǒng)的“以物為本，以疾病為中心”的功能性護理向“以人為本，以患者為中心”的整體護理或人性化護理過渡。在這種轉變過程中護士的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、工作作風、工作態(tài)度、知識面、技術熟練程度、外在形象、人際交往能力等都會影響護患關系的發(fā)展變化。少數(shù)護理人員尚沒有充分認識和理解新的護理模式，沒有真正樹立“以人為本”的護理理念，特別是由于護理技術價值在護理收費及護理勞務報酬中得不到應有體現(xiàn)，因此加劇了護理人員對工作的厭倦情緒，加之部分醫(yī)院為追求經濟利益，在護理人員配置方面過少，加大了護理工作的繁重性，造成護理人員身心疲憊，心理失衡，沒有充足的時間關心患者的心理、精神變化，與患者缺乏良好的溝通，造成護患關系淡薄甚至產生沖突。

1.3 社會管理原因 從社會角度看，一方面?zhèn)鹘y(tǒng)福利性公費醫(yī)療制度給患者造就了高期望值的醫(yī)療服務標準，另一方面醫(yī)療體制改革滯后以及衛(wèi)生資源布局不合理造成的看病難、看病貴等社會問題明顯；醫(yī)療改革市場化、商業(yè)化取向與患者自我保護意識增強的矛盾突出；有時新聞媒體夸大渲染患者權益保護機制不健全等因素，使護患雙方播下了諸多不和諧的種子。從醫(yī)院管理角度看，當前衛(wèi)生立法體系滯后，護患雙方的責任義務界定不清，加大了醫(yī)院管理協(xié)調的難度；部分醫(yī)院片面追求經濟利益而忽視社會效益，造成醫(yī)院制定的各項規(guī)章制度沒有認真落實，收費制度透明度不高，多收費、重復收費的現(xiàn)象時有發(fā)生等，造成患者情緒大、怨氣多，稍有不滿意之處，就發(fā)泄在護理人員身上，造成護患關系緊張，影響護患關系的和諧發(fā)展。

2 堅持“以人為本”理念，構建和諧護患關系

2.1 加強對護理人員職業(yè)道德教育，強化“以人為本”服務理念 隨著生物醫(yī)學科學的不斷發(fā)展，護理學科也面臨著更大挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的護理模式與理念已不能適應時代發(fā)展的要求，護理人員應主動迎接挑戰(zhàn)，從根本上轉變服務理念，樹立“患者至上、質量第一、信譽第一”的理念，堅持“以人為本、以患者為中心”，給患者提供包括生理、心理、社會、精神文化各方面的整體護理，把愛心、同情心、責任心、真誠融入到護理工作中，關心體貼患者，變被動服務為主動提供，做患者的貼心人，優(yōu)化護患關系。2.2 提高護理人員綜合素質，發(fā)揮護士主導作用 護理工作是以維護和促進人類健康、減輕痛苦、提高生活質量為目的。社會發(fā)展、醫(yī)學進步使護理工作從一個專業(yè)發(fā)展為一個學科，與之相適應的是護理人員的服務面將更寬、工作內容將更豐富，要求護理人員不斷學習新理論、新知識、新技術，掌握牢固的理論知識和嫻熟的操作技能，以精湛的護理技術贏得患者的信任。貫徹“以人為本”服務理念要求護理人員不僅要滿足患者基本的醫(yī)療護理要求，還應滿足他們的心理、社會、精神文化等方面的需求，為此護理人員還必須掌握一定的心理學、社會學、管理學、倫理學、人際溝通等方面的知識，以適應不同年齡、社會地位、文化背景、信仰及心理的需要，更好地與患者交流，與患者之間建立起和諧的、朋友式的關系。

2.3 加強溝通交流，實現(xiàn)護患雙方平等相待 世界醫(yī)學教育聯(lián)合會發(fā)布的《福岡宣言》特別強調，所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關系的技能。比較起來，護士對交流能力的需要應更甚于醫(yī)生，因為他們接觸病人的時間比醫(yī)生更多，同病人的交流和溝通貫穿于護理服務的全過程。良好、有效的護患溝通交流是一門藝術，也是保障護患和諧關系發(fā)展的基礎。有些護患糾紛，與護理人員的操作并無關系，只是由于護患雙方缺乏良好的溝通而導致護患雙方缺乏信任和理解造成的。對護理人員而言，要注重溝通的“受眾”對象，了解他們的“愿望和興趣”，給予他們應有的尊重和理解，加強語言修養(yǎng)，學會靈活運用溝通技巧與患者進行交流。此外，護理人員還應利用表情、體態(tài)、接觸等外在形式完成對患者的非語言性溝通，善于用目光穩(wěn)定患者情緒；護理人員應學會使用觸摸動作及空間效應對患者進行心理護理，注意觀察患者體語表示出的要求，盡量給予滿足，提高護理質量。

2.4 加強管理，倡導和諧有序的護理文化 堅持“以人為本”的管理理念，深化醫(yī)院內部體制改革，建立健全各項規(guī)章制度，努力提高護理服務質量是構建和諧護患關系的關鍵。在護理管理實踐中，堅持建立完善的護理質量管理體系，充分發(fā)揮院、科兩級質量管理組織的能動性，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，技術操作規(guī)范、常規(guī)、標準，建立和完善可追溯制度、監(jiān)督評價辦法，持續(xù)改進措施，優(yōu)化服務流程，從而為患者提供更加優(yōu)質、安全的服務。在加強管理過程中，積極倡導和諧有序的護理文化，將積極向上的護理價值觀、護理精神、護理道德，作為核心價值理念教育廣大護理人員，增強護士的團隊意識、敬業(yè)精神、奉獻精神，使其成為護理人員加強自律的杠桿；以理念和精神的高度認同為主旨，提高服務意識，規(guī)范服務行為，追求服務的最高水準，在實踐中實現(xiàn)護患關系的和諧。

[1]鄭曄.護患關系的緊張因素及防范[J].護理研究，2005，19（1）：183-184.