黎友煥

（廣東省社會科學院綜合開發(fā)研究中心主任、教授、北京交通大學經濟管理學院博士后，廣東 廣州 5 1 0 0 5 0）

基于醫(yī)院社會責任理念的醫(yī)院價值觀重塑

黎友煥

（廣東省社會科學院綜合開發(fā)研究中心主任、教授、北京交通大學經濟管理學院博士后，廣東 廣州 5 1 0 0 5 0）

醫(yī)院社會責任在本質上是醫(yī)院文化中的價值觀念，屬于醫(yī)院的精神文化，并貫穿、體現(xiàn)在醫(yī)院的制度文化、行為文化和物質文化之中。醫(yī)院社會責任的提出是對醫(yī)院文化、醫(yī)院價值觀念的重新塑造和重大創(chuàng)新，并對整個醫(yī)院文化體系能夠產生巨大的促進作用。

醫(yī)院社會責任；醫(yī)院文化；醫(yī)院價值觀

醫(yī)院價值觀是支配醫(yī)院醫(yī)務工作者精神的基本價值理念，是醫(yī)院生存發(fā)展的內在動力和精神紐帶，是醫(yī)院文化的內核和基石。醫(yī)院文化的創(chuàng)新首先表現(xiàn)為醫(yī)院價值觀的創(chuàng)新。醫(yī)院社會責任的概念引申自企業(yè)社會責任的概念，其本質是在經濟全球化與人文精神社會快速發(fā)展背景下，醫(yī)院對自身經濟行為的道德約束，它既是醫(yī)院的宗旨和經營理念，又表現(xiàn)為醫(yī)院具體的管理措施和評估體系。醫(yī)院社會責任的提出是對醫(yī)院文化、醫(yī)院價值觀念的重新塑造和重大創(chuàng)新，在醫(yī)院形象、醫(yī)院風格、醫(yī)院作風、行為準則以及醫(yī)院禮儀等方面為醫(yī)院建立起一種嶄新的文化范式。正如托馬斯·M·莫里根（Thomas M.Mulligan，1993）所說，“企業(yè)的道德使命比企業(yè)可能行使的其他任何職責都重要”[1]。

一、醫(yī)院社會責任的文化實質

筆者把醫(yī)院社會責任的定義界定為：在某特定社會發(fā)展時期，醫(yī)院對其利益相關者應該承擔的經濟、法規(guī)、倫理、自愿以及其他相關的責任。其文化實質體現(xiàn)在如下幾個方面：

（一）醫(yī)院社會責任是醫(yī)院文化的價值觀

醫(yī)院社會責任是醫(yī)院追求的有利于全體人民健康、社會進步以及醫(yī)院發(fā)展的長遠目標和義務。醫(yī)院社會責任要求醫(yī)院不僅要滿足投資者追求利潤的需求，還要兼顧醫(yī)院利益相關者和其它社會公眾長期的根本利益，求得醫(yī)院利潤、利益相關者需求和其它社會利益三者的相互協(xié)調。關注人民健康、社會和諧和公眾利益，正成為醫(yī)院文化中的一種新的道德自律和價值觀念。因而，醫(yī)院社會責任在本質上是醫(yī)院文化中的價值觀念，屬于醫(yī)院的精神文化，并貫穿、體現(xiàn)在醫(yī)院的制度文化、行為文化和物質文化之中。

（二）醫(yī)院社會責任是醫(yī)院文化的社會形象符號

社會責任是醫(yī)院的社會形象表現(xiàn)。醫(yī)院處于公共環(huán)境中，其生存和發(fā)展需要社會各方提供服務、支持和幫助，醫(yī)院在追求自身利益和不斷發(fā)展與進步的同時，也必須站在公眾利益的立場上，協(xié)調平衡各種社會關系，履行一定的社會責任和義務，給醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會氛圍。否則，其經營活動必然要受到來自方方面面的阻礙，影響其發(fā)展目標的實現(xiàn)。隨著社會的發(fā)展和進步，社會公眾對醫(yī)院應該承擔社會責任的期望也在急劇增長，公眾支持并贊許醫(yī)院在追求經濟目標和發(fā)展進步的同時追求更多的社會目標。而且，如果醫(yī)院嚴于律己，嚴格履行社會義務并積極承擔社會責任，也能直接有效地減少政府及其他社會各界的調節(jié)和干預，與政府和社會各界建立并發(fā)展良好的公共關系。

（三）醫(yī)院社會責任是醫(yī)院文化中的經營理念

從經營的角度來看，社會責任又是一種經營理念。將醫(yī)院的經營活動與救死扶傷等社會公益事業(yè)結合起來，能夠淡化醫(yī)院的商業(yè)氣息，縮短醫(yī)院與病患者、社會公眾的距離，使之在自覺不自覺的心理情感體驗中接受醫(yī)院提供的服務和藥品，增加醫(yī)院經營利潤，促進醫(yī)院的不斷發(fā)展與進步。

二、醫(yī)院社會責任理念對醫(yī)院價值觀念的重塑

醫(yī)院社會責任在本質上屬于醫(yī)院文化，是醫(yī)院文化的一個新的內容。同時，醫(yī)院社會責任又重塑了醫(yī)院的價值觀念。大體來說，表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）從“手段人”到“目的人”

在傳統(tǒng)的管理理念中，人被看作是實現(xiàn)醫(yī)院利益最大化的手段。管理者通過滿足人的某一方面的需要來激發(fā)醫(yī)務工作者的積極性，提高經營效率。隨著管理與倫理的結合，社會責任的引入使醫(yī)院管理者逐漸把人作為目的而不是手段。古斯特和馬瑟斯（Goodpaster& Mathews，1982）認為，“尊重人，把人看作目的，而不僅僅是實現(xiàn)目的的手段也是企業(yè)社會責任概念的核心”[2]。醫(yī)院社會責任的基本出發(fā)點是“以人為本”，尊重每個人的尊嚴、權利、價值和愿望，不僅僅是對醫(yī)務工作者的尊重，而且包括來醫(yī)院就醫(yī)的病患者以及社會上所有的人。這就使醫(yī)院醫(yī)務工作者的主體地位發(fā)生了歷史性的變化。各種物質、精神需求的滿足和工作滿意度的提高，工作生活質量的提高等，不再僅僅具有手段的屬性，而是逐漸向著目的的屬性轉化。一個有社會責任的醫(yī)院不僅要意識到自己在物質產品和服務方面滿足社會需要的責任，而且有責任和義務培養(yǎng)和造就高質量、高素質、高滿意度的社會成員。

（二）從經濟人到全面人

醫(yī)院社會責任建設改變了傳統(tǒng)的“以提供醫(yī)療服務，獲取利潤，從而促進醫(yī)院發(fā)展為重點”的常規(guī)發(fā)展戰(zhàn)略，轉而注重醫(yī)院與社會的全面協(xié)調發(fā)展。做到在醫(yī)院自身發(fā)展的同時，又能夠合理利用自然資源和其他社會資源，維護生態(tài)平衡及社會和諧發(fā)展。在醫(yī)院內部，發(fā)揚醫(yī)務工作者的主體精神，關注人的價值、意義和尊嚴，使醫(yī)院醫(yī)務工作者超越經濟人的傳統(tǒng)狹隘定位，拓展醫(yī)院文化把醫(yī)務工作者當作社會人的視野，使之成為一個人文人、精神人，具有健康合理的價值理想和人文精神，使人與人、人與自然、人與社會、人的肉體和精神內在協(xié)調一致。因此，塑造醫(yī)院人的人文精神，培養(yǎng)醫(yī)院人的道德理性，確立醫(yī)院人的價值理想，造就具有豐富人性的全面人角色，是醫(yī)院社會責任融入后的醫(yī)院文化新動向。

（三）從義務到責任

醫(yī)院在遵守法律的前提下追求合理的經濟利潤，是醫(yī)院文化的應有之義，也是醫(yī)院的經濟責任和法律責任，但這些責任卻是醫(yī)院存在和法律規(guī)定的最低要求，醫(yī)院履行經濟責任和法律責任，只是在履行它應該履行的社會義務，還不能說是完成了醫(yī)院對社會的責任。社會責任不僅僅要求醫(yī)院的行為符合基本的經濟和法律標準，而且還給醫(yī)院文化注入了倫理道德準則，驅動醫(yī)院在經營中增強社會責任感，不做有損于人民健康和社會公益的事情。從義務到責任的認識和實踐轉換，推動醫(yī)院文化的提升和社會的進步。

（四）從效率到公平

傳統(tǒng)的醫(yī)院文化，強調“以人為本”的主要目的之一是為了提高醫(yī)院的經濟效率。而醫(yī)院社會責任建設，除了重視醫(yī)院的經營效率之外，還把醫(yī)院公正、社會公平和社會和諧提到一個前所未有的高度。醫(yī)院作為經濟經營實體，必須創(chuàng)造利潤。而作為一種社會公共服務組織，它必須為社會的全體人民服務，為人民提供健康，滿足人民生存和發(fā)展的醫(yī)療需要；作為社會的基本單位，它必須為整個社會的發(fā)展提供物質動力和精神動力，積累物質財富和精神財富，服務于社會的全面進步。這種社會責任，集中體現(xiàn)在個人、醫(yī)院和社會之間的縱向利益關系上，個人之間、醫(yī)院之間的橫向利益關系上，以及醫(yī)院的投資者、醫(yī)務人員、病患者的環(huán)形利益關系上。

（五）從經濟效益到社會效益

醫(yī)院社會責任建設為具有盈利性沖動傾向的醫(yī)院原本的功利性價值觀注入了非功利性價值的內容，醫(yī)院從經營本性的重利輕義的單一價值觀向義利并舉的價值觀念升華。毋庸置疑，醫(yī)院要生存和發(fā)展進步便要贏利。但是把經濟利益視為唯一的價值觀往往適得其反，最終使醫(yī)院經營陷入困境。新時期醫(yī)院價值觀的重點在于重塑醫(yī)院的道德良心。醫(yī)院的道德良心主要是指醫(yī)院在對道德行為的選擇和對社會的責任感，醫(yī)院的社會價值應高于利潤價值，病患者價值應高于經營價值。醫(yī)院的社會互利的價值觀要求醫(yī)院在確立利潤水平時，把醫(yī)務工作者、醫(yī)院、社會的利益統(tǒng)籌起來考慮，醫(yī)院不僅僅向社會輸送醫(yī)療服務，還承擔著相應的社會和諧、社會發(fā)展的責任。

（六）從所有者利益到利益相關者的利益

在現(xiàn)代社會，除政府補貼的醫(yī)院外，不少醫(yī)院將被作為企業(yè)組織被推向社會自謀發(fā)展，這些作為企業(yè)組織的醫(yī)院文化建設的最終目的往往是為了所有者的利益。病患者、醫(yī)務工作者、醫(yī)療藥品和設備供應商等利益相關者只是充當了實現(xiàn)所有者利益的手段。醫(yī)院社會責任的引入，促使人們對醫(yī)院經營涉及到的各種關系重新認識。人們發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的所有決策，大到建設新營業(yè)場所、開發(fā)新產品、開設新科室、提供新服務等戰(zhàn)略決策，小到選擇經營方案、處理病患者投訴等日常決策，不僅會給醫(yī)院及其所有者帶來利益或損失，而且會對其他利益相關者產生正面或負面的影響。醫(yī)院與利益相關者之間存在著相互依賴關系。哈佛大學研究人員約科特和赫斯特（Kotter&Heskett，1992）的一項研究也表明，關心利益相關者利益的企業(yè)能比排斥利益相關者的企業(yè)做得更好。他們在一個很長的時間里比較了兩類企業(yè)的業(yè)績，一類企業(yè)比較注重利益相關者的價值，另一類則只重視傳統(tǒng)的股東價值。結果發(fā)現(xiàn)，在11年的時間里，同樣強調醫(yī)務工作者、病患者和股東利益的大企業(yè)的銷售額和就業(yè)情況分別是強調股東利益至上的企業(yè)的4倍和8倍。[3]

（七）從對抗型競爭到協(xié)作型競爭

隨著醫(yī)療社會化和醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)院經營也掀起了激烈的市場競爭，而醫(yī)院新文化的作用在于引導醫(yī)院積極主動參與競爭，加強科學管理，推動技術進步，提高服務質量，改進服務結構，搞好服務后的跟蹤工作，不斷增強醫(yī)院的核心競爭能力。但是，我們必須指出，在目前的這種競爭浪潮中，資本、服務、技術、人員等生產要素在醫(yī)院之間流動的速度、廣度也明顯加快，規(guī)模和形式不斷增加，醫(yī)院的相互依存度也在不斷加強，“你中有我、我中有你”，相互依賴、相互競爭成為當前醫(yī)療服務體系的一個顯著特點和發(fā)展趨勢。醫(yī)院要想在激烈的競爭中發(fā)展壯大，必須告別傳統(tǒng)企業(yè)管理理念中的視競爭者為仇敵的競爭規(guī)則，創(chuàng)新競爭模式，與競爭對手共同生存、共同發(fā)展，倡導公平競爭和友好合作精神，把簡單化的盲目競爭意識和損人利己的做法升華為一種互惠互利的生態(tài)競爭價值觀。醫(yī)院不是去拼搶既定的病患者和市場，而是探求如何把服務做好，在發(fā)展中求生存，在進步中取優(yōu)勢。為此，現(xiàn)代醫(yī)院既要規(guī)范競爭，又要強調有序合作，提倡在公平競爭、友好合作的價值觀指導下，在戰(zhàn)略資源互補的基礎上，形成一種超越簡單競爭方式的協(xié)作性競爭戰(zhàn)略。

（八）從遵守法規(guī)到法規(guī)與道德并重

傳統(tǒng)的企業(yè)管理理念下的醫(yī)院經營理念認為，醫(yī)院只要不違法經營，做什么、怎么做都行。醫(yī)院社會責任表明，醫(yī)院僅僅遵守法律顯然是不夠的。這不僅是由于法律機制存在著市場失靈等不足，還因為，一個醫(yī)院如果只奉行簡單守法原則，就不大可能去積極從事那些應該受到鼓勵以及有外部影響的行為。哈佛大學林恩·夏普·佩因教授（Lynn Sharp paine，1999）指出，“法律不能激發(fā)人們追求卓越，它不是榜樣行為的準則，甚至不是良好行為的準則，那些把從倫理定義為遵守法律的管理者隱含著用平庸的道德規(guī)范來指導企業(yè)”[4]。崇高的醫(yī)院目標和道德規(guī)范，可以賦予醫(yī)院日常的經營活動以更深刻的內涵，使醫(yī)院的經營活動具有某種道德生活的性質。醫(yī)院社會責任提升了醫(yī)院醫(yī)務工作者的生存價值，滿足了他們更高層次的精神需求。這種需求的滿足會進一步激發(fā)醫(yī)務工作者的積極性、創(chuàng)造性和敬業(yè)精神，從而更有利于醫(yī)院生存和發(fā)展目標的實現(xiàn)。

（九）從滿足需求到病患者滿意

病患者滿意文化出現(xiàn)在醫(yī)院社會責任之后，二者有著不可分割的聯(lián)系。所謂病患者滿意文化，是指醫(yī)院構建的以提高病患者滿意指標和病患者滿意度為核心，從病患者角度出發(fā)，分析、判斷、調整醫(yī)院生產經營活動的文化。不過，這里所說的病患者，是一個廣義的、松散的概念，不是我們平常所說的僅僅是接受醫(yī)院提供醫(yī)療服務的病患者，而是指任何接受或可能接受醫(yī)院提供的醫(yī)療服務的對象。病患者滿意實際上是病患者在接受了醫(yī)院醫(yī)療服務之后感到滿足的一種心理體驗。病患者滿意的構建不是一蹴而就的，是醫(yī)院長期不懈精心培育的結果。醫(yī)院文化通過管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、以及積極的宣傳與營銷等一系列措施來創(chuàng)新服務項目、提供服務質量、滿足更多的服務需求，積極走在社會醫(yī)療市場需求的前面，對社會醫(yī)療市場需求做出主動的反應，在社會醫(yī)療市場中形成一種醫(yī)院引導病患者的文化，從而實現(xiàn)醫(yī)院與醫(yī)療市場的良性互動，最后達到醫(yī)院與病患者雙贏的目的。

綜上所述，醫(yī)院社會責任基本上重新塑造了醫(yī)院的價值觀念體系，更新了醫(yī)院文化的內核。這必然能促進醫(yī)院與環(huán)境、社會的協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展。一般優(yōu)秀的醫(yī)院都十分注意塑造和調整其價值觀，使之適應不斷變化的社會環(huán)境。

三、醫(yī)院社會責任對醫(yī)院文化的促進作用

重塑了醫(yī)院價值觀的醫(yī)院社會責任，對整個醫(yī)院文化體系能夠產生巨大的促進作用。

（一）加強了醫(yī)院文化的凝聚功能

醫(yī)院文化的凝聚功能是指醫(yī)院用共同的價值取向、行為規(guī)范和精神信念使醫(yī)院所有員工同心。醫(yī)院社會責任作為醫(yī)院文化中的一種倫理要素，大大加強了醫(yī)院與醫(yī)務工作者之間的責任關系，提高了醫(yī)院的凝聚力和戰(zhàn)斗力。根據(jù)心理契約理論，醫(yī)院醫(yī)務工作者在與醫(yī)院確定正式的勞動合同之外，還會形成自己的心理契約。醫(yī)務工作者的心理契約受很多因素的影響。除了正式合同中的條款外，醫(yī)院的各種行為都是影響醫(yī)務工作者心理契約的重要因素。如果醫(yī)務工作者感覺到醫(yī)院講究社會公德，公平地對待醫(yī)務工作者，尊重醫(yī)務工作者的人格和權利，醫(yī)務工作者就容易形成關系型的心理契約，醫(yī)務工作者對醫(yī)院的信任感、歸屬感和忠誠感將大大增強。

（二）明確了醫(yī)院文化的導向功能

醫(yī)院文化的導向功能是指把醫(yī)院醫(yī)務工作者的個人目標引導到醫(yī)院所確定的目標上來。醫(yī)院文化作為醫(yī)院和醫(yī)務工作者共同價值觀念和共同利益的反映，可以使廣大醫(yī)務工作者在特定文化氛圍中潛移默化地接受共同的價值理念，引導醫(yī)務工作者自覺遵循醫(yī)院價值觀，使自己的思想言行符合醫(yī)院文化的要求，形成一股醫(yī)院發(fā)展的合力。醫(yī)院社會責任為醫(yī)院文化規(guī)定了明確的倫理方向，以強烈的社會責任感號召醫(yī)務工作者實現(xiàn)醫(yī)院的社會目標，凝聚起醫(yī)務工作者共同的社會價值觀念，呈現(xiàn)出積極追求社會理想的精神風貌。

（三）增強了醫(yī)院文化的激勵功能

醫(yī)院文化的激勵功能是指通過醫(yī)院文化的作用，激勵醫(yī)院醫(yī)務工作者向困難挑戰(zhàn)，向自我挑戰(zhàn)。醫(yī)院文化是特定群體的行為價值標準，依照這一特定標準做事將會受到群體內公眾的認可，推動醫(yī)院形成強有力的文化價值氛圍，產生巨大的醫(yī)院凝聚力和集體智慧?；趥惱碛^念上的醫(yī)院社會責任恰好為醫(yī)院文化的激勵機制提供了前提條件和物質基礎，醫(yī)院利益相關者得到的實惠從思想意識觀念到客觀環(huán)境都對醫(yī)院利益相關者進行全方位的積極滲透、影響，充分挖掘出激勵功能的作用，同時避免了傳統(tǒng)激勵方法所引起的醫(yī)院各種行為的短期化、非集體主義的傾向，使醫(yī)院的行為趨向合理化。

（四）強化了醫(yī)院文化的約束功能

醫(yī)院文化的約束功能是指利用共同的行為規(guī)范和思想意識對醫(yī)院醫(yī)務工作者的思想、行為的約束。厲以寧（1999）說：“在社會經濟生活中，如果各個行為主體自身沒有道德約束，相互之間也缺少必要的道德約束，社會肯定是無序的，經濟生活肯定是紊亂的，社會風氣也肯定不正。從經濟運行的角度看，行為主體如果缺少道德約束而彼此之間又沒有相互的道德約束，行為必定短期化，因為行為主體會因缺乏穩(wěn)定的預期而對經濟前景失去信心”[5]。醫(yī)院社會責任把外在的制度約束內化為醫(yī)院醫(yī)務工作者自覺的行為，用一種無形的文化上的約束力量，緩解自治心理與被治心理的沖突，削弱由其引起的心理抵抗力，從而使醫(yī)院上下左右達成統(tǒng)一、和諧和默契。

（五）擴展了醫(yī)院文化的輻射功能

醫(yī)院文化的輻射功能是指醫(yī)院文化不僅對醫(yī)院本身，還對社會產生的影響。社會影響醫(yī)院文化的發(fā)展，而醫(yī)院文化也把自己的影響擴大和滲透到社會中去，影響著社會的發(fā)展。醫(yī)院社會責任一旦成為醫(yī)院文化中的新型的價值體系，就不僅能在醫(yī)院內部營造良好的氛圍，而且也會通過各種渠道輻射到醫(yī)院界和整個社會為社會認可。醫(yī)院通過交流和經驗推廣，進一步擴大醫(yī)院在社會上的良性影響，進而在消費者和社會公眾中樹立良好的信譽。同時，這種社會影響反過來又會影響到社會文化的發(fā)展和進步，全面促進醫(yī)院經濟效益和社會效益的提高。正如彼德·德魯克（Peter F.Drucker，1973）指出，“一個健康的企業(yè)和一個病態(tài)的社會是很難共存的”[6]。

（六）加快了中外醫(yī)院文化的融合功能

中外醫(yī)院文化的融合必須有一個交流、互動的共同平臺。和形形色色的醫(yī)院文化顯然不同的是，醫(yī)院社會責任建設是由發(fā)達國家的醫(yī)院主導之下的，發(fā)展中國家的醫(yī)院積極跟進并加以發(fā)展的一種醫(yī)院戰(zhàn)略舉措，它從產生之日起，就具有鮮明的國際性特征。這和醫(yī)院文化的本土色彩形成了強烈的對比。醫(yī)院社會責任無論從影響的范圍上，還是從人類的共同意識上或者提倡的內容上來看，它都是當前中外醫(yī)院文化對接的平臺。我國醫(yī)院也應趁國際醫(yī)院社會責任運動蓬勃發(fā)展的有利時機，積極吸納世界優(yōu)秀醫(yī)院建設醫(yī)院社會責任的一些成功經驗和有益嘗試，在觀念層面和制度層面早日實現(xiàn)與國外醫(yī)院文化的對接。

[1]Thomas M.Mulligan,The Moral Mission of Business,in Tom L.Beauchamp and Norman E.Bowie（ed.）.Ethical Theory and Business.4th ed.Englewood Cliffs.NJ：Prentice-Hall, 1993,p.66.

[2]Kenneth E.Goodpaster and John B.Mathews.Jr,Can a Corporation Have a Conscience?[J].Harward Business Review, Jan/Feb,1982.

[3]John P.Kotter&James L.Heskett.,Corporate Culture and Performance[M].Don Mills：Maxwell Macmillan Inc.,1992.

[4][美]林恩，夏普，佩因.領導、倫理與組織信譽案例[M].大連：東北財大出版社，1999.

[5]厲以寧.超越市場與超越政府：論道德力量在經濟中的作用[M].北京：經濟科學出版社，1999.

[6][美]彼得·F·德魯克.管理——任務、責任、實踐[M].孫耀君，等，譯，北京：中國社會科學出版社，1987.

[責任編輯：文 晴]

Hospital Value Reconstruct Based on the Idea of Hospital Social Responsibility

LI You-huan

This paper studies the hospital values shaping by the hospital social responsibility,The hospital social responsibility is the value of hospital culture in nature and belongs to the hospital spirit culture,and also penetrates in system culture,behavior culture and material culture.The hospital social responsibility is also the big innovation of the hospital culture,and can have the big simulative effect for the hospital culture system.

hospital social responsibility;hospital culture;hospital values

book=99,ebook=160

C931

A

1673-8616（2010）06-0099-04

2010-04-11