王素云,王 靜,張文靜

隨著社會(huì)進(jìn)步和人民生活水平的不斷提高,病人的就醫(yī)需求也日趨提高。要想在滿(mǎn)足病人現(xiàn)存需求的同時(shí),不斷發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足病人的潛在需求,不僅需要精湛的醫(yī)護(hù)技術(shù),更需要科學(xué)規(guī)范的病房標(biāo)準(zhǔn)化管理。我院自2000年1月始先后開(kāi)展了星級(jí)服務(wù)、九個(gè)一工程、人性化7聲服務(wù)、5S服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)等護(hù)理特色服務(wù),取得了一定成效。但隨著病人就醫(yī)需求的不斷提高,傳統(tǒng)的管理方法在一定程度上已難以適應(yīng)以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境?，F(xiàn)代管理理論認(rèn)為,為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的不是產(chǎn)品而是流程[1]。因此,自2008年5月始嘗試在病房標(biāo)準(zhǔn)化管理中采用全面流程管理,取得了滿(mǎn)意效果?，F(xiàn)介紹如下。

1 全面流程管理

1.1 建立健全全面流程管理體系

1.1.1 全面流程管理的內(nèi)涵 全面流程管理即以流程為核心,以質(zhì)量為前提,將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和業(yè)務(wù)流程重組相結(jié)合。我們將流程按性質(zhì)進(jìn)行梳理,分為核心工作流程、護(hù)理操作流程和質(zhì)量控制流程。核心工作流程包括各班工作流程,如主班工作流程、治療班工作流程、中午班工作流程、小夜班工作流程、大夜班工作流程、責(zé)任護(hù)士工作流程、助理護(hù)士工作流程等。護(hù)理操作流程包括各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)流程,如靜脈輸液流程、晨間護(hù)理流程、住院接待流程、病人入院流程、病人出院流程、手術(shù)病人圍術(shù)期管理流程、呼吸氣囊輔助呼吸流程等。質(zhì)量控制流程包括對(duì)病房各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行控制的流程,如基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量控制流程、整體護(hù)理質(zhì)量控制流程、急救物品質(zhì)量控制流程等。

1.1.2 成立流程管理委員會(huì) 護(hù)理部組建由科護(hù)士長(zhǎng)組成的流程管理委員會(huì),下設(shè)3個(gè)流程管理小組,分別負(fù)責(zé)核心工作流程、護(hù)理操作流程和質(zhì)量控制流程的制定、修改和再造,并對(duì)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查、質(zhì)量分析,對(duì)流程實(shí)行動(dòng)態(tài)、靜態(tài)管理。①靜態(tài)管理:對(duì)已規(guī)范的流程步驟進(jìn)行分析,識(shí)別關(guān)鍵環(huán)節(jié),并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制。如手術(shù)病人的圍術(shù)期管理流程,由于病房護(hù)理人員不能參與手術(shù),對(duì)術(shù)中病人的情況不了解,就要求建立手術(shù)室與病房的交接規(guī)范和流程管理,強(qiáng)調(diào)手術(shù)室人員與病房護(hù)士交接詳細(xì),重點(diǎn)溝通,觀察全面,記錄完整。②動(dòng)態(tài)管理:根據(jù)病人需求及護(hù)理工作的需要,及時(shí)增減流程或流程的某個(gè)環(huán)節(jié)。如針對(duì)手術(shù)病人術(shù)前希望獲悉手術(shù)相關(guān)信息,包括手術(shù)環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員的告知等,增加了術(shù)前訪(fǎng)視流程;隨著醫(yī)院HIS系統(tǒng)的投入使用,輸液巡視卡自動(dòng)打印,便取消輸液巡視卡轉(zhuǎn)抄流程。

1.2 組織實(shí)施

1.2.1 加強(qiáng)宣傳,轉(zhuǎn)變觀念 為確保全面流程管理工作扎實(shí)、有效開(kāi)展,護(hù)理部首先在征得院領(lǐng)導(dǎo)大力支持的前提下,制訂全面流程管理計(jì)劃,組織三級(jí)質(zhì)控組全體成員進(jìn)行專(zhuān)題討論,統(tǒng)一思想,達(dá)成共識(shí)。同時(shí),做好宣傳教育及培訓(xùn)工作,加強(qiáng)對(duì)流程管理重要性的認(rèn)識(shí),通過(guò)舉辦“職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)道德教育和流程再造策略學(xué)習(xí)”等專(zhuān)題講座,使流程管理的核心理念滲透到每位護(hù)士長(zhǎng),乃至護(hù)士長(zhǎng)周?chē)拿课蛔o(hù)士,確保了此項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。

1.2.2 以點(diǎn)帶面,逐步推廣 推行前精心準(zhǔn)備、認(rèn)真討論;推行中嚴(yán)密組織、謹(jǐn)慎推進(jìn)。既態(tài)度堅(jiān)決,克服阻力,又積極宣傳,營(yíng)造氛圍。同時(shí),做好評(píng)估,選好試點(diǎn)。切忌全面撒網(wǎng),一呼而上,應(yīng)確保一舉成功。首先由流程管理委員會(huì)進(jìn)行分析討論,選擇基礎(chǔ)工作扎實(shí)、科主任支持、護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)同的護(hù)理單元做試點(diǎn)。經(jīng)全面評(píng)估,首先在“人本管理模式病房”骨關(guān)節(jié)科試運(yùn)行3個(gè)月,后經(jīng)評(píng)價(jià),覺(jué)得切實(shí)可行,成效顯著,逐漸推廣至各科,最后全院普開(kāi)。①首先將全部流程打印成冊(cè),人手1份,護(hù)士長(zhǎng)每天利用晨會(huì)組織大家學(xué)習(xí),要求人人掌握,舉一反三。②在限定時(shí)間內(nèi),護(hù)士長(zhǎng)再利用晨會(huì)抽查熟練程度,并將結(jié)果與護(hù)理質(zhì)控掛鉤。③全員熟練掌握流程內(nèi)容后實(shí)施全面流程管理計(jì)劃。

1.2.3 做好監(jiān)督檢查和流程分析

1.2.3.1 考評(píng)原則 核心工作流程主要體現(xiàn)以護(hù)士為中心,以護(hù)理質(zhì)量為核心,以?xún)r(jià)值為導(dǎo)向,自主、高效、低成本、高質(zhì)量;護(hù)理操作流程主要體現(xiàn)以病人為中心、以護(hù)理質(zhì)量為核心,簡(jiǎn)便、快捷、安全、實(shí)效;質(zhì)量控制流程主要體現(xiàn)以質(zhì)控人員為中心,以護(hù)理質(zhì)量為核心,嚴(yán)格、規(guī)范、易操作、可測(cè)量。

1.2.3.2 考評(píng)方法和頻次 醫(yī)院流程管理委員會(huì)成員在組長(zhǎng)帶領(lǐng)下,依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)每周隨機(jī)督導(dǎo)1次,每月全面檢查1次,現(xiàn)場(chǎng)反饋結(jié)果,保持考評(píng)記錄,并上報(bào)護(hù)理部匯總后于護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)通報(bào)考評(píng)信息。病房流程管理小組隨時(shí)督導(dǎo)所管轄區(qū)護(hù)士在實(shí)際工作中各項(xiàng)流程的執(zhí)行情況,保持考評(píng)記錄,于晨會(huì)進(jìn)行反饋,日清日結(jié),日事日畢。

1.2.3.3 流程分析 院流程管理委員會(huì)與病房流程管理小組每月召開(kāi)1次流程分析會(huì),列出現(xiàn)有流程中存在的問(wèn)題,通過(guò)運(yùn)用5W1H 目標(biāo)管理法[即誰(shuí)來(lái)做(who)、何時(shí)做(when)、何地做(where)、為什么做(why)、做什么(what)及如何做(how)]和取消、整合、分散、重組4種技巧,對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行分析再造。若有使用價(jià)值,僅限于某些環(huán)節(jié)需要改進(jìn),則進(jìn)行整合;若無(wú)使用價(jià)值,難以滿(mǎn)足工作需求,則進(jìn)行重組,以確保流程的適宜性和可操作性。

2 效果

2.1 提高了工作效率,保證了護(hù)理安全 實(shí)施全面流程管理前,護(hù)理工作環(huán)節(jié)冗雜,影響了工作效率和護(hù)理安全。實(shí)施后,針對(duì)工作中存在的問(wèn)題認(rèn)真分析,正確識(shí)別事前、事中和事后3個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),并抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行流程分析,使各項(xiàng)流程設(shè)計(jì)合理、科學(xué)規(guī)范、標(biāo)識(shí)清晰、跟蹤到位,護(hù)理工作效率明顯提高,護(hù)理安全得以保證。

2.2 增強(qiáng)了護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí),病人對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度提升 全面流程管理的動(dòng)態(tài)管理特性凸顯其人性化、科學(xué)化和規(guī)范化的特點(diǎn),決定了流程的實(shí)效性,也更符合病人需求;同時(shí),隨著護(hù)理人員的價(jià)值觀從維護(hù)型到開(kāi)拓型、從保守型到創(chuàng)新型的轉(zhuǎn)變,主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng),工作變被動(dòng)為主動(dòng),由“要我做”為“我要做”,使病人滿(mǎn)意度由95.3%上升至98.7%,實(shí)現(xiàn)了貼近病人、貼近臨床和貼近社會(huì)的目標(biāo)。尤其是住院接待流程、晨間護(hù)理流程、圍術(shù)期管理流程、術(shù)前訪(fǎng)視流程的再造,拉近了護(hù)患距離,融洽了護(hù)患關(guān)系,消除了陌生感,增加了信任度,處處體現(xiàn)了“一切為了病人,為了病人一切”的服務(wù)宗旨,可謂事半功倍。

3 討論

3.1 有利于打造零缺陷、高效型、流程型的護(hù)理團(tuán)隊(duì) 對(duì)病房進(jìn)行全面流程管理的核心是以流程為導(dǎo)向進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范管理,以活動(dòng)為導(dǎo)向進(jìn)行流程管理[2]。有利于將全面質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)流程管理有機(jī)結(jié)合,相互滲透,使各項(xiàng)工作銜接緊密,重點(diǎn)突出,高效順暢,科學(xué)規(guī)范,護(hù)理缺陷發(fā)生率明顯下降,為打造零缺陷、高效型、流程型護(hù)理團(tuán)隊(duì)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

3.2 有利于實(shí)現(xiàn)護(hù)理人力資源的最大化整合 全面流程管理采取了動(dòng)態(tài)管理理念,用發(fā)展的、與時(shí)俱進(jìn)的眼光管理流程,并按時(shí)間要素和流程發(fā)展特點(diǎn)將流程設(shè)計(jì)、整合和重組進(jìn)行有機(jī)統(tǒng)一,分工明晰,責(zé)權(quán)分明,利于護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)工作需求,合理利用人力資源。尤其是護(hù)理流程圖的廣泛應(yīng)用,為新上崗護(hù)士和輪轉(zhuǎn)護(hù)士盡快適應(yīng)工作崗位、最大限度地發(fā)揮潛能、縮短臨床磨合期提供了效率保障,實(shí)現(xiàn)了護(hù)理人力資源的最大化整合。

3.3 有利于全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良性運(yùn)作 由于護(hù)理工作班次、崗位和時(shí)間易變性的特點(diǎn),要求我們必須加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理。細(xì)節(jié)管理即把一整套流程拆分為多個(gè)細(xì)節(jié)逐次量化,在一定時(shí)間內(nèi)完成若干個(gè)細(xì)節(jié),之后再不斷量化和完善細(xì)節(jié)[3]。要真正做好細(xì)節(jié)管理,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理,除了有效地解決病人的軀體問(wèn)題外,還應(yīng)從病人的心理、社會(huì)和文化需求出發(fā)[4],通過(guò)制定和分析流程,將職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德教育和人性化服務(wù)理念貫穿于護(hù)理全過(guò)程,從某種意義上規(guī)范了工作內(nèi)容和順序,強(qiáng)調(diào)了關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制,抓住了矛盾的重要性,避免了制約護(hù)理工作科學(xué)發(fā)展的瓶頸,減少了不規(guī)范行為發(fā)生的可能性,使護(hù)理工作有章可循,有據(jù)可依,各項(xiàng)護(hù)理行為更合理、更安全、更有序;也使護(hù)士的思維能力、溝通能力、觀察能力、分析能力等綜合素質(zhì)明顯提高,確保了科室最大限度地適應(yīng)以“病人、競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量、速度”為特征的現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)環(huán)境,不斷實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

[1]吳秀媛,王玉玲.全面流程管理在病房管理中的實(shí)施[J].中華護(hù)理雜志,2005,40(3):2008-2009.

[2]陳春霞.實(shí)施人性化護(hù)理管理,構(gòu)建和諧病房[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2008,28(9):55.

[3]李美華,譚惠儀,李書(shū)琴,等.細(xì)節(jié)管理對(duì)服務(wù)流程再造效果的影響[J].中華護(hù)理雜志,2006,41(9):826-827.

[4]馬金容.護(hù)理管理者應(yīng)重視人性化管理[J].護(hù)理研究,2005,19(8A):1485.