羅幗英

（湖南省腫瘤醫(yī)院，湖南 長沙 410006）

護(hù)士長與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士之間的交流與溝通是科室護(hù)理管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)之一，美國日裔學(xué)者威廉大內(nèi)（Willian G Ouchi）在他著的《Z理論》一書中詳細(xì)的闡述了人與工作的關(guān)系，Z理論認(rèn)為：以坦誠開放的溝通作為基本原則來實(shí)行人員的管理是組織獲得成績的最佳方式[1]。有效的溝通已經(jīng)成為實(shí)現(xiàn)個人與組織健康發(fā)展的重要途徑。個人溝通滿意感的獲得是衡量溝通成效的最主要指標(biāo)，關(guān)于溝通滿意感、西方學(xué)者對其的研究始于二十世紀(jì)七、八十年代，Downs(1978)首先提出溝通滿意感的概念，此后Major（1995），Scott(1999)等學(xué)者展開了溝通滿意感與離職意向的研究，在我國溝通滿意感一詞在最近幾年才被引入學(xué)術(shù)研究，港臺學(xué)者也于近年開展了關(guān)于溝通滿意感與工作投入關(guān)系、溝通滿意感與工作壓力、工作倦怠關(guān)系等一系列的研究，目前國內(nèi)護(hù)理界對護(hù)士群體溝通滿意感的研究尚少，雖然國外的經(jīng)驗(yàn)對我國的溝通研究有一定的參考意義。但是由于溝通活動具有較強(qiáng)的文化性和地域依賴性。因此，結(jié)合目前護(hù)理工作性質(zhì)來探討護(hù)士群體溝通滿意感的形成因素及作用，對豐富護(hù)理管理知識具有重要意義。

1 溝通滿意感的概念

溝通（Communication）源于拉丁文Communis,共同化之意。現(xiàn)代漢語詞典將其定義為：使雙方能通連、思想或意見之交換；溝通滿意感是指組織成員在信息傳遞和回饋過程中體驗(yàn)到的有關(guān)快樂的水平，以及由此而導(dǎo)致的與個體需要、愿望、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與滿足相關(guān)的認(rèn)知情感體驗(yàn)[2]。溝通滿意感是管理心理學(xué)研究中的一個重要概念，反應(yīng)出人對于其所屬組織溝通環(huán)境的總體感覺。

2 護(hù)士溝通滿意感的分類

西方學(xué)者認(rèn)為：微觀的組織溝通可以依據(jù)溝通的方向、結(jié)構(gòu)、形式以及溝通的規(guī)范性進(jìn)行分類。按溝通結(jié)構(gòu)可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通，同樣對溝通滿意感的探討可以參照組織溝通的分類方式進(jìn)行，相對以科室為單元的護(hù)士群體而言，對應(yīng)上行溝通和下行溝通而產(chǎn)生的溝通滿意感可以成為縱向溝通滿意感，它是護(hù)士長與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士長模式中信息交流回饋的心理體驗(yàn)。對應(yīng)平行溝通而產(chǎn)生的滿意感可以成為橫向溝通滿意感，它是護(hù)士與護(hù)士模式中信息交流回饋的心理體驗(yàn)。橫向溝通滿意感的獲得對護(hù)士個人行為，提升工作滿意度具有重要作用。

3 影響護(hù)士群體溝通滿意感形成的因素分析

3.1 文化背景、科室氛圍

護(hù)士群體溝通行為的發(fā)生以特定的社會文化和科室氛圍為前提，特定的社會文化背景可以促進(jìn)科室護(hù)士價值觀的統(tǒng)一，并潛移默化中影響護(hù)士的行為規(guī)則，影響護(hù)士對待溝通的態(tài)度?？剖曳諊煌?，其護(hù)士的集體意識也不同。良好的科室氛圍下，護(hù)士能主動、積極的工作，并且能夠?yàn)榭剖依嫦鄬鲆晜€人利益。組織內(nèi)既協(xié)作又競爭的工作氛圍，對于鼓勵員工的奉獻(xiàn)與創(chuàng)新，促進(jìn)溝通滿意感的形成也具有重要的作用[3]。

3.2 溝通意愿

護(hù)士溝通的意愿雖然受到科室環(huán)境的影響，但是與本身的主觀需要也有關(guān)。護(hù)士的性格、目標(biāo)與動機(jī)的強(qiáng)弱影響到溝通的主觀需要。科室內(nèi)部成員之間在一定溝通意愿的驅(qū)使下，才會發(fā)生頻繁的溝通活動。一般來說，溝通意愿越強(qiáng)烈，溝通期望越低，溝通滿意感就越易形成。

3.3 溝通期望

護(hù)士群體溝通滿意感的形成一方面依賴于具體的溝通情境與過程，另一方面也依賴于對溝通的期望。如果兩方溝通行為與效果高于自身期望，雙方就易產(chǎn)生滿意感，因此護(hù)士、護(hù)士長應(yīng)適當(dāng)調(diào)整溝通的期望，使護(hù)士群體更易獲得滿意感。

3.4 溝通方式

在信息技術(shù)不斷創(chuàng)新和信息網(wǎng)絡(luò)廣泛普及的今天，溝通的方式也由傳統(tǒng)的口頭、書面溝通發(fā)展到今天的網(wǎng)絡(luò)溝通，如：手機(jī)短信、電子郵件、MSN、QQ、BBS、網(wǎng)絡(luò)視頻等，不同的溝通方式具有不同的特點(diǎn)，適用于不同的場景，采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞揭彩怯绊憸贤M意感的一個重要因素。

3.5 溝通情境

溝通情境包括語言信息和非語言因素，語言信息涉及語言表達(dá)的準(zhǔn)確、流利、得體和邏輯性等方面，非語言信息涉及空間關(guān)系、動作、時間、服飾物品、目光接觸、觸覺、氣味、副語言（如：語速、音量、語氣等），形體特征、衣著等方面。有研究者指出：溝通信息的接受者93%的信息是建立在非語言信息的基礎(chǔ)上[4]，因此，溝通的情境特別是溝通中的非語言因素對溝通滿意感的形成具有重要影響。由此可見，護(hù)士之間、護(hù)士長與護(hù)士之間交流溝通過程中要注意語速、語氣、目光接觸等，如果使用不當(dāng)就會妨礙溝通效果。

4 護(hù)士群體溝通行為的發(fā)生

護(hù)士由于一定的社會、醫(yī)院文化背景和科室氛圍影響，并在溝通意愿的驅(qū)使下，會因不同的情境和不同的需要選擇某種溝通途徑，即可發(fā)生溝通活動。一般地，護(hù)士會重視與護(hù)士長之間的溝通，護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)行為、關(guān)注點(diǎn)、信息交流方式會影響縱向溝通的滿意感。縱向溝通滿意感的獲得會形成科室良好的工作氛圍，增強(qiáng)護(hù)士的工作滿意感，引起護(hù)士的工作熱情、職業(yè)發(fā)展、離職意向的改變；也會導(dǎo)致護(hù)士之間更容易獲得橫向溝通滿意感，進(jìn)一步促進(jìn)科內(nèi)護(hù)士群體更易發(fā)生溝通行為。

5 護(hù)士群體溝通滿意感的作用

5.1 護(hù)士群體溝通滿意感的獲得能提升護(hù)士的工作滿意感

工作滿意感就是指個人對他所從事工作的一般態(tài)度，工作滿意感與工作倦怠是護(hù)士對工作表現(xiàn)出的兩種對立態(tài)度[2]。工作滿意感的獲得受到領(lǐng)導(dǎo)者管理風(fēng)格、規(guī)章制度及其實(shí)施、同事、上下級關(guān)系、晉升與培訓(xùn)的機(jī)會、工作報酬、科室氛圍等多種因素的影響[5]，而以上各種因素中都涉及護(hù)士之間、護(hù)士與護(hù)士長的溝通行為。而且任何護(hù)理操作都需要同事之間的配合才能完成，工作中經(jīng)常保持溝通的科室，合作精神強(qiáng)、科室氛圍好，護(hù)士群體普遍獲得溝通滿意感后更容易促進(jìn)護(hù)士產(chǎn)生工作滿意感。

5.2 護(hù)士群體溝通滿意感的獲得能減少護(hù)士的職業(yè)倦怠發(fā)生

護(hù)士除了要做好護(hù)理工作，還要處理復(fù)雜的人際關(guān)系，產(chǎn)生職業(yè)倦怠的機(jī)會也多[6]。如果護(hù)士之間、護(hù)士長與護(hù)士之間經(jīng)常有不同方式的溝通，遇到的困惑或壓力時可以在科室建立的QQ群上傾訴宣泄，得到同事之間的理解；而工作積極性高的同事也會以自己的熱情去消除同事對護(hù)理工作的排斥及防御反應(yīng)；護(hù)士長在與護(hù)士的溝通中給予護(hù)士職業(yè)生涯設(shè)計(jì)方面的幫助，增強(qiáng)護(hù)士對護(hù)理工作的信心與專業(yè)發(fā)展的能力；能明顯緩解護(hù)士職業(yè)倦怠水平。

5.3 護(hù)士群體溝通滿意感的獲得能提高患者的滿意率

護(hù)士工作負(fù)荷繁重，工作壓力大，便會逐漸對工作失去熱情、情感耗竭，對患者越來越麻木和公式化。護(hù)士長工作中注重人文關(guān)懷，重視與護(hù)士的溝通，幫助護(hù)士釋放壓力，將更能激發(fā)護(hù)士的工作熱情和護(hù)士潛能的發(fā)揮。護(hù)士普遍獲得溝通滿意感后會逐步加深對科室的感情依賴、認(rèn)同和投入，會以飽滿的熱情、無私的愛心投入到病情觀察及與患者交流溝通中去，從而提高患者的滿意率。

5.4 護(hù)士群體溝通滿意感的獲得能減少護(hù)士的離職意向

護(hù)士的離職意向受到工作滿意感、公平感、科室氛圍、護(hù)士的內(nèi)在動機(jī)、外部工作機(jī)會等內(nèi)外因素影響[7]。關(guān)于離職與溝通的關(guān)系，西方學(xué)者Ferris（1985）通過對領(lǐng)導(dǎo)與成員的交流研究發(fā)現(xiàn)：組織內(nèi)的縱向溝通是離職意向的一個預(yù)知因素，能夠獲得較高縱向組織溝通滿意感的職員，具有較低的離職意向。護(hù)士長與護(hù)士的溝通過程中應(yīng)注重實(shí)施多元的激勵方式，關(guān)注護(hù)士的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展，幫助護(hù)士樹立對自己職業(yè)的熱愛與信心，及時提升護(hù)士的工作熱情，消除護(hù)士的離職意向。

6 小結(jié)

在信息與資訊日益發(fā)達(dá)的今天，組織溝通在組織管理中的作用越來越突出，組織溝通是管理中重要且本質(zhì)的組成部分，離開它，授權(quán)、控制、評價和激勵都無法存在[8]。因此溝通成為目前職業(yè)管理的熱門研究話題。護(hù)士被稱為職業(yè)壓力最大的三個群體之一[9]。有不少護(hù)士離開了護(hù)理崗位，目前仍有護(hù)士存在離職意向。為確保護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性，使每個護(hù)士能主動、積極、高效的工作，針對這一問題，本文闡述了溝通滿意感的影響因素及其作用，期望通過這一討論使臨床護(hù)理管理者重視護(hù)士群體溝通滿意感的獲得，不斷提高護(hù)士群體的溝通滿意感。也期望有更多的同仁進(jìn)一步發(fā)掘它在科室護(hù)理管理中的意義。

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