喬 冬

（太原供電分公司，山西 太原 030012）

隨著供電企業(yè)一戶一表改造工程的快速進(jìn)展，用電客戶的數(shù)量每年都在大幅遞增，很多客戶交費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長，電費(fèi)回收慢，抄表人員需多次上門催費(fèi)，如此反復(fù)循環(huán)，造成收費(fèi)累、交費(fèi)難、催費(fèi)苦的局面。針對此情況，本文從多元化平臺的建設(shè)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及應(yīng)用入手，對幾種具有典型意義的收費(fèi)方式進(jìn)行了分析說明，并有針對性地提出相應(yīng)的選用建議。

1 多元化收費(fèi)平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

多元化收費(fèi)是在供電企業(yè)柜臺收費(fèi)的基礎(chǔ)上，依托網(wǎng)絡(luò)，搭建多種收費(fèi)方式業(yè)務(wù)管理平臺,構(gòu)成了一個(gè)豐富多樣的收費(fèi)網(wǎng)絡(luò),見圖 1。

圖1 多元化收費(fèi)平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

多元化收費(fèi)平臺以電力營銷系統(tǒng)為基礎(chǔ)，各種收費(fèi)方式按照支付類型可分為現(xiàn)金交費(fèi)、電力充值卡交費(fèi)、銀行卡交費(fèi)；按照用戶類型分普通用戶交費(fèi)、卡表用戶充值；按照收費(fèi)渠道分自助終端交費(fèi)、無線POS機(jī)交費(fèi)、網(wǎng)銀交費(fèi)、電話交費(fèi)、短信交費(fèi)、第三方代理收費(fèi)。

2 電費(fèi)收費(fèi)主要方式的特點(diǎn)分析

2.1 供電企業(yè)營業(yè)柜臺收費(fèi)

供電企業(yè)營業(yè)柜臺收費(fèi)可以收取現(xiàn)金、支票和進(jìn)賬單，并開具電費(fèi)發(fā)票，在收費(fèi)的同時(shí)對客戶提出的電費(fèi)問題進(jìn)行有效的解答，是電力客戶最熟悉也最放心的收費(fèi)方式。

營業(yè)柜臺收費(fèi)逐年顯現(xiàn)的局限性：一是營業(yè)廳數(shù)量不多，分布散，部分客戶距離營業(yè)廳較遠(yuǎn)，定點(diǎn)繳費(fèi)不方便，收費(fèi)高峰期，等候時(shí)間長，擁擠；二是時(shí)間固定在上班8 h，上班族交費(fèi)多又不便，超過交費(fèi)期會產(chǎn)生滯納金。

此種收費(fèi)方式適合老年人時(shí)間充裕、有用電問題咨詢和多戶一表的客戶及一般納稅人客戶。

2.2 銀行柜臺收費(fèi)

客戶到與供電企業(yè)簽定有收費(fèi)協(xié)議的銀行各儲蓄網(wǎng)點(diǎn)，由銀行柜臺人員足額收取電費(fèi)并打印收款憑證。居民客戶可用現(xiàn)金，非居民客戶可用現(xiàn)金或支票交納電費(fèi)。銀行方面增加了現(xiàn)金存儲額，供電企業(yè)拓展了收費(fèi)點(diǎn)，減輕了供電企業(yè)柜臺收費(fèi)和現(xiàn)金管理的壓力。

銀行柜臺收費(fèi)運(yùn)行中的問題：電費(fèi)資金在賬上停留時(shí)間較短，到了既定時(shí)間供電企業(yè)就要?jiǎng)潛苌侠U，對銀行逐漸沒有吸引力，銀行柜臺人員沒有收電費(fèi)的獎(jiǎng)金激勵(lì)，也不愿收電費(fèi)。

銀行柜臺收費(fèi)也是運(yùn)行較長時(shí)間的一種收費(fèi)方式，對于離營業(yè)廳遠(yuǎn)，附近有銀行的客戶是一種較方便的方式。

2.3 銀行活期存折儲蓄代扣

居民客戶到與供電企業(yè)簽定有收費(fèi)協(xié)議的銀行簽訂代扣代繳協(xié)議，銀行將定期從客戶賬戶劃轉(zhuǎn)電費(fèi)。這種方式不受時(shí)間限制，不必每月為交電費(fèi)而奔忙，不必?fù)?dān)心晚交電費(fèi)帶來的滯納金以及停電等問題。

使用該收費(fèi)方式交費(fèi)的客戶無法及時(shí)了解當(dāng)月的用電量，沒有電費(fèi)使用清單，對電表的指示數(shù)等用電情況不是很清楚。

這種收費(fèi)方式適于上班時(shí)間緊張或常出差，且存折上余額充足的上班一族。

2.4 電費(fèi)充值券收費(fèi)

多元化收費(fèi)平臺利用PSTN公共電話網(wǎng)絡(luò)，形成電費(fèi)充值券的銷售網(wǎng)絡(luò)，持有電費(fèi)充值券的客戶可以通過以下幾種渠道進(jìn)行電費(fèi)繳納：撥打充值熱線電話；登陸電力網(wǎng)上營業(yè)廳；自助交費(fèi)機(jī)方式。該收費(fèi)方式客戶在購物的同時(shí)，順便就可以實(shí)現(xiàn)交費(fèi)。

電費(fèi)充值券的使用，在操作上類似電話充值卡，老年人和聽力不好的人，使用其也感到有難度。

該方式在50歲以下的成年人客戶群中可以得到很好的推廣應(yīng)用。

2.5 社會化代收

供電企業(yè)通過和超市或社會化團(tuán)體，例如小區(qū)物業(yè)，居委會簽訂《電費(fèi)代收協(xié)議》。通常使用充值券、POS機(jī)、壁掛機(jī)等多種方式，收費(fèi)地點(diǎn)分布廣，方式多，時(shí)間靈活，使電費(fèi)收取更貼近廣大客戶，服務(wù)進(jìn)社區(qū)，服務(wù)更便捷。

社會化代收最突出的弱點(diǎn)是社會化團(tuán)體的人員不穩(wěn)定，易出現(xiàn)服務(wù)斷檔，并且存在安全隱患問題。

這種方式適合大型、成熟的物業(yè)小區(qū)，可以滿足集中居住的居民客戶的交費(fèi)需求。

2.6 無線POS機(jī)交費(fèi)

工作人員手持無線POS機(jī)收取電費(fèi)，無線POS交費(fèi)機(jī)支持現(xiàn)金、銀行卡和電費(fèi)充值券3種支付方式，方便了客戶，縮短了收費(fèi)時(shí)間。

但無線POS機(jī)的待機(jī)時(shí)間有限，需要提前充足電，收費(fèi)人員外出收費(fèi)中容易出現(xiàn)沒電中斷使用的問題，且外出收取現(xiàn)金既有現(xiàn)金真?zhèn)蔚娘L(fēng)險(xiǎn)，而且有隨身攜帶大量現(xiàn)金的人身安全問題。

使用POS機(jī)到客戶家中現(xiàn)場收費(fèi)，非常便于家中常有人在，且出行不便的老、弱、病、殘、孕等特殊需要照顧的客戶群。

2.7 自助收費(fèi)機(jī)收費(fèi)

客戶可以到擺放有自助機(jī)的場所（營業(yè)大廳、銀行等），自行通過簡單的操作交納電費(fèi)，客戶首先選擇正確的客戶類型，然后選擇“現(xiàn)金方式”、“銀行卡方式”或“沖值券方式”，操作結(jié)束后點(diǎn)“確認(rèn)”，操作成功，打印收款憑證。操作簡便，操作過程僅30 s，節(jié)省了客戶交費(fèi)的時(shí)間。

自助收費(fèi)機(jī)對鈔票面額有要求，以太原供電分公司目前使用的自助機(jī)為例，10元以下的鈔票不能插入入鈔口，而24 h自助區(qū)的自助機(jī)相關(guān)安全監(jiān)控、設(shè)備維護(hù)的事宜較多。

該方式適合于持有銀行卡、沒有銀行卡但現(xiàn)金不需找零錢、不需正式發(fā)票的客戶群。

2.8 網(wǎng)銀收費(fèi)

客戶首先需與同供電企業(yè)有協(xié)議的銀行簽約，然后登陸該銀行網(wǎng)站，在登陸個(gè)人網(wǎng)上銀行后，選擇交納電費(fèi)并根據(jù)提示完成電費(fèi)劃轉(zhuǎn)。交費(fèi)不受時(shí)間、地點(diǎn)等各種因素的限制，方便快捷。

對上網(wǎng)不便的客戶和年齡較大不愿學(xué)習(xí)網(wǎng)上交易的客戶，這種方式?jīng)]有優(yōu)越性。

網(wǎng)銀收費(fèi)適合于工作繁忙，習(xí)慣網(wǎng)上交易，上網(wǎng)方便的中青年客戶群。

2.9 壁掛機(jī)

客戶持有銀行卡，在壁掛機(jī)上輸入電力客戶計(jì)費(fèi)號,核對客戶信息和電費(fèi)信息后按“確認(rèn)”開始交費(fèi)，操作成功后打印收款憑證。且設(shè)備僅有電腦顯示器大小，掛在墻上，節(jié)省空間，使用此設(shè)備的客戶流小，且不必使用現(xiàn)金，操作簡便、快速。

僅限于有銀聯(lián)卡的客戶，不能使用現(xiàn)金，且輸入金額最小到元，不能到角、分。

適用于要求快速，不排隊(duì)且持有銀聯(lián)卡的客戶。

上述各種收費(fèi)方式各有不同，各有側(cè)重。各供電企業(yè)也可根據(jù)自身的實(shí)際工作情況，細(xì)分客戶群，細(xì)化用電市場，選擇性地推廣應(yīng)用。

3 結(jié)論

以上各種收費(fèi)方式的推出，為客戶交納電費(fèi)提供了更多的選擇余地，進(jìn)一步減輕傳統(tǒng)收費(fèi)方式的壓力，有利于加快電費(fèi)回收速度、提高電費(fèi)回收率、提升服務(wù)質(zhì)量，改善目前繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)零散、繳費(fèi)項(xiàng)目單一、擁擠排隊(duì)等現(xiàn)狀，較好地改善了客戶提出的“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、占用時(shí)間多、操作不方便等”問題，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)，從實(shí)際應(yīng)用來看，該系統(tǒng)具備廣泛推廣應(yīng)用價(jià)值。

[1]郝少非.多元化收費(fèi)系統(tǒng)在現(xiàn)代營銷工作中的應(yīng)用[J].山西電力，2008（Z1）.

[2]鄧子文.對供電企業(yè)收費(fèi)方式的思考[J].安徽電業(yè),2008（5）.

[3]郝明霞.構(gòu)建和諧電力創(chuàng)多元化收費(fèi)方式——淺談多舉措回收電費(fèi).品牌，2009（6）.