伍曉奕

(廈門(mén)大學(xué)管理學(xué)院,福建廈門(mén)361005)

導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的維度與影響因素

伍曉奕

(廈門(mén)大學(xué)管理學(xué)院,福建廈門(mén)361005)

導(dǎo)游人員的職業(yè)道德直接影響旅行社的服務(wù)質(zhì)量和旅游目的地形象。本研究通過(guò)實(shí)證調(diào)研,發(fā)現(xiàn):我國(guó)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為是一個(gè)多維概念,包括職業(yè)形象維護(hù)、合理導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)質(zhì)量保障、守法行為等多個(gè)組成成分;導(dǎo)游人員感知的組織倫理氛圍對(duì)四類(lèi)職業(yè)道德行為有顯著的正向影響,即處在高倫理標(biāo)準(zhǔn)的旅行社中,導(dǎo)游人員更可能表現(xiàn)出符合職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的行為;組織的員工工作結(jié)果控制系統(tǒng)對(duì)導(dǎo)游人員的兩類(lèi)職業(yè)道德行為“合理導(dǎo)購(gòu)”和“守法行為”有顯著的負(fù)向影響。

導(dǎo)游人員;旅行社;組織倫理氛圍;工作結(jié)果控制系統(tǒng);職業(yè)道德行為

1 引言

根據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布的報(bào)告,2009年游客對(duì)旅行社的投訴仍居于各類(lèi)旅游投訴的首位,占到投訴案件總量的55.91%[1]。在游客的投訴中,導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題一直是游客投訴的重點(diǎn)對(duì)象。導(dǎo)游人員的職業(yè)道德不僅影響到他們的服務(wù)質(zhì)量,而且關(guān)系到整個(gè)旅游行業(yè)的服務(wù)水平與形象。我國(guó)旅游管理學(xué)者對(duì)導(dǎo)游人員存在的職業(yè)道德問(wèn)題及其產(chǎn)生原因進(jìn)行了較多的理論探討,指出導(dǎo)游管理制度和薪金制度的不完善、旅游行業(yè)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)和旅游業(yè)外部環(huán)境的不和諧通常是造成當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游人員職業(yè)道德水平較低的主要原因[2]。然而,我國(guó)旅游管理學(xué)術(shù)界對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的實(shí)證研究卻非常有限。

西方管理學(xué)術(shù)界對(duì)職業(yè)道德領(lǐng)域進(jìn)行了大量的理論與實(shí)證研究。但西方學(xué)者主要關(guān)注的是企業(yè)高管、財(cái)務(wù)人員、銷(xiāo)售人員以及醫(yī)務(wù)工作者等職業(yè)群體,只有少數(shù)學(xué)者研究過(guò)導(dǎo)游人員的導(dǎo)購(gòu)行為[3],幾乎沒(méi)有學(xué)者對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為做過(guò)系統(tǒng)的、深入的研究。職業(yè)道德是一個(gè)情境型的問(wèn)題,不同文化背景、行業(yè)、職業(yè)的道德準(zhǔn)則都不盡相同。當(dāng)前,國(guó)內(nèi)外旅游管理學(xué)術(shù)界對(duì)旅游行業(yè)的倫理道德研究主要集中在宏觀層面,例如生態(tài)旅游、可持續(xù)發(fā)展、旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任等,從個(gè)人層面探討旅游業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的研究比較少見(jiàn)[4],對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為與影響因素的實(shí)證研究更為少見(jiàn)。

本研究對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德問(wèn)題進(jìn)行實(shí)證研究,研究目的包括以下兩個(gè)方面:一是探討我國(guó)導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的維度;二是探討導(dǎo)游人員感知的組織倫理氛圍與組織控制系統(tǒng)對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的影響①中西方學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為,倫理和道德的含義基本相同,但也有細(xì)微的差別。一般而言,倫理主要指客觀的道德法則系統(tǒng),例如社會(huì)公認(rèn)的倫理標(biāo)準(zhǔn);而道德更偏重于主觀判斷,例如個(gè)人的道德修養(yǎng)及其結(jié)果。因而,本文針對(duì)組織層次和個(gè)人層次使用不同的詞語(yǔ),例如組織倫理氛圍與職業(yè)道德行為。。

2 文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

2.1 職業(yè)道德行為的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)構(gòu)組成

職業(yè)道德通常是基于社會(huì)規(guī)范與共識(shí)的、正當(dāng)?shù)?、與工作相關(guān)的倫理準(zhǔn)則,既有助于規(guī)范員工的職業(yè)行為,也有助于維護(hù)組織與社會(huì)運(yùn)作的秩序[526]。在現(xiàn)有的文獻(xiàn)中,學(xué)術(shù)界主要采用以下兩種方式對(duì)員工的職業(yè)道德行為進(jìn)行評(píng)判:

(1)針對(duì)不同職業(yè)的共同特點(diǎn),一些學(xué)者提出具有普遍適用性的職業(yè)道德行為標(biāo)準(zhǔn),通常包括正直、承擔(dān)責(zé)任、公平交易、服務(wù)社會(huì)等特點(diǎn)[526]。例如,W iley界定了五種職業(yè)道德行為準(zhǔn)則,分別為正直、進(jìn)取、守法、忠誠(chéng)、保密性,并根據(jù)利益攸關(guān)者理論,指出員工的職業(yè)準(zhǔn)則應(yīng)包括員工對(duì)社會(huì)、企業(yè)、客戶(hù)、同事、專(zhuān)業(yè)組織和同行這六個(gè)不同的利益攸關(guān)群體承擔(dān)責(zé)任[7]。Cough lan主要闡述了以下4種對(duì)個(gè)人道德行為產(chǎn)生重要影響的價(jià)值觀:公平、能力、效率、正直[4]。Ness等對(duì)職業(yè)道德行為的維度進(jìn)行了檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)閑暇時(shí)間追求、惜時(shí)、自主責(zé)任、工作導(dǎo)向、延遲享樂(lè)、勤奮工作和道義7個(gè)維度[8]。

(2)還有不少學(xué)者根據(jù)不同類(lèi)別的職業(yè),提出具體的職業(yè)道德行為的判斷準(zhǔn)則。因?yàn)槁殬I(yè)道德行為通常是一個(gè)情景型的因素,不同職業(yè)對(duì)應(yīng)的具體道德標(biāo)準(zhǔn)有較大差異[6]。例如,Lund從強(qiáng)迫與控制、欺騙與謊言、利益沖突、個(gè)人正直這四個(gè)方面對(duì)銷(xiāo)售人員的職業(yè)道德行為進(jìn)行了研究[9]。Román和Ruiz把銷(xiāo)售人員違反職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的行為界定為損害顧客利益的短期行為,包括夸大產(chǎn)品功效、對(duì)顧客進(jìn)行強(qiáng)制性推銷(xiāo)等,他們發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員的職業(yè)道德行為對(duì)顧客的滿(mǎn)意感、信任感和歸屬感有重要的影響[6]。此外,還有不少學(xué)者分別對(duì)醫(yī)務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員、企業(yè)高管的職業(yè)道德行為的維度進(jìn)行了深入具體的研究[10]。

在本研究中,筆者根據(jù)第二種方式,結(jié)合導(dǎo)游人員的職業(yè)特點(diǎn)與要求,對(duì)他們的職業(yè)道德行為進(jìn)行研究。根據(jù)國(guó)家旅游局制定的《關(guān)于加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見(jiàn)》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等制度,旅游行業(yè)通常把導(dǎo)游人員的職業(yè)道德準(zhǔn)則歸納為“愛(ài)國(guó)敬業(yè)、忠于職守;誠(chéng)實(shí)守信、賓客至上;文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù);一視同仁、不卑不亢;遵紀(jì)守法、顧全大局;鉆研業(yè)務(wù)、提高技能”[11]。上述準(zhǔn)則為導(dǎo)游人員的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)提供基本的參考,但并未對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為進(jìn)行具體的界定。根據(jù)文獻(xiàn)檢索與行業(yè)專(zhuān)家訪談,筆者發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游人員能否在實(shí)際服務(wù)工作中維護(hù)職業(yè)形象、在引導(dǎo)游客購(gòu)物與消費(fèi)過(guò)程中避免欺詐行為、維護(hù)旅游服務(wù)質(zhì)量、遵守旅游行業(yè)法律法規(guī)通常是游客與旅游行業(yè)關(guān)注和反饋的重點(diǎn)問(wèn)題。因此,本研究提出導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為是一個(gè)多維概念,并計(jì)劃從職業(yè)形象維護(hù)、合理導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)質(zhì)量保障、守法行為等方面對(duì)職業(yè)道德行為的維度進(jìn)行探索性研究。

2.2 影響職業(yè)道德行為的原因

西方學(xué)術(shù)界的研究結(jié)果表明,影響員工職業(yè)道德行為的因素通?？蓜澐譃橐韵聝蓚€(gè)層面:一是個(gè)人因素,包括人口統(tǒng)計(jì)特征(例如年齡、性別、教育程度、國(guó)籍等)與個(gè)性心理特征(例如正義感、價(jià)值觀等);二是組織與環(huán)境因素,例如企業(yè)文化、組織氛圍、道德準(zhǔn)則、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰機(jī)制、決策權(quán)力與責(zé)任、價(jià)值觀培訓(xùn)等[12213]。在本研究中,筆者主要對(duì)組織因素中的組織倫理氛圍與組織控制系統(tǒng)對(duì)員工的職業(yè)道德行為的影響進(jìn)行綜述。

2.2.1 組織倫理氛圍對(duì)員工職業(yè)道德行為的影響

組織倫理氛圍是組織成員對(duì)組織倫理環(huán)境特性的一致性認(rèn)知[14]。根據(jù)利己主義、利他主義、道義原則等倫理標(biāo)準(zhǔn),組織倫理氛圍可以劃分為不同的維度[15216]。組織倫理氛圍對(duì)員工工作態(tài)度和行為的影響力不容忽視。根據(jù)差別接觸理論(D ifferentialA ssociation Theory),組織成員通過(guò)日常的工作接觸,會(huì)耳濡目染領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶(hù)的價(jià)值觀念、工作態(tài)度與工作方式,這些“參照對(duì)象”的所作所為與對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲結(jié)果會(huì)對(duì)員工形成潛移默化的影響。組織倫理氛圍主要通過(guò)這種潛移默化的形式影響員工的“是非”判斷。倫理缺失的組織氛圍通常是放任員工做出不道德行為的“罪魁禍?zhǔn)住盵17]。在組織倫理氛圍較差、監(jiān)管體系缺乏的工作環(huán)境中,員工很可能會(huì)效仿其他成員的不道德行為。

西方學(xué)術(shù)界的實(shí)證研究結(jié)果也表明,組織倫理氛圍對(duì)員工的工作態(tài)度與行為有重要的影響。例如,符合倫理準(zhǔn)則的組織氛圍能增強(qiáng)員工的工作滿(mǎn)意感,提高員工的工作積極性[18],減輕員工的角色壓力[19]。還有不少實(shí)證研究結(jié)果表明,組織倫理氛圍與員工的職業(yè)道德行為存在密切的關(guān)系。例如,W im bush,Shepard和M arkham通過(guò)多層次數(shù)據(jù)分析方法,發(fā)現(xiàn)了通過(guò)組織倫理氛圍能預(yù)測(cè)組織成員的職業(yè)道德行為[20];Peterson對(duì)倫理準(zhǔn)則、組織倫理氛圍對(duì)員工不道德行為的影響進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)在倫理準(zhǔn)則較高的組織氛圍中,員工通常較少做出不道德行為[21]。

當(dāng)前,我國(guó)導(dǎo)游人員屢屢出現(xiàn)執(zhí)業(yè)不規(guī)范與職業(yè)道德缺失問(wèn)題,并不一定是個(gè)人原因造成的,很可能是行業(yè)準(zhǔn)則缺失或組織監(jiān)管不力造成的。在各種組織因素中,旅行社的組織倫理氛圍是影響導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的潛在因素。導(dǎo)游人員通過(guò)自己的工作體驗(yàn)與觀察,可以了解旅行社領(lǐng)導(dǎo)和同事的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)與履行程度,例如旅行社內(nèi)部倡導(dǎo)的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)是什么,哪些行為符合職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn),違反道德標(biāo)準(zhǔn)的行為可能受到怎樣的對(duì)待。典型的情況是,如果導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn),旅行社領(lǐng)導(dǎo)以默許的態(tài)度縱容員工采用欺騙游客消費(fèi)的方式獲取高額的傭金回扣,就很可能效仿這種違反職業(yè)道德的行為。也就是說(shuō),由于旅行社的倫理氛圍向?qū)в稳藛T傳遞關(guān)于組織倫理的價(jià)值觀、期望、要求、回報(bào)等方面的信息,導(dǎo)游人員會(huì)根據(jù)自己感知的組織倫理氛圍,調(diào)整實(shí)際工作中的倫理判斷與行為決策。當(dāng)導(dǎo)游人員感受到高標(biāo)準(zhǔn)的組織倫理氛圍支持時(shí),就會(huì)減少不道德行為的發(fā)生。與之相反,當(dāng)導(dǎo)游人員處于缺乏倫理的組織氛圍中,就更可能做出違反職業(yè)道德的行為。因而,本研究假定:

H1:導(dǎo)游人員感知的組織倫理氛圍對(duì)他們的職業(yè)道德行為有顯著的正向影響。

2.2.2 組織控制系統(tǒng)對(duì)職業(yè)道德行為的影響

在組織的正式機(jī)制中,學(xué)者關(guān)注的焦點(diǎn)是組織控制機(jī)制對(duì)員工職業(yè)道德行為的影響。參照Anderson和O liver的定義,本文中的控制系統(tǒng)(Con tro l System)界定為“組織監(jiān)督、指導(dǎo)、評(píng)估、回報(bào)員工的制度體系”,可以分為行為導(dǎo)向與結(jié)果導(dǎo)向兩類(lèi)[22]。

盡管學(xué)術(shù)界對(duì)兩類(lèi)控制系統(tǒng)對(duì)員工工作態(tài)度、個(gè)人績(jī)效、組織績(jī)效的影響還存在分歧,但通常認(rèn)為行為導(dǎo)向型控制系統(tǒng)主要關(guān)注工作過(guò)程中的質(zhì)量,一般更有利于內(nèi)部激勵(lì);結(jié)果導(dǎo)向型控制系統(tǒng)主要關(guān)注工作績(jī)效,一般更有利于外部激勵(lì)[23224]。不少針對(duì)銷(xiāo)售人員的實(shí)證研究結(jié)果表明,行為導(dǎo)向型控制系統(tǒng)有助于形成正面的組織氛圍,能有效地影響員工的倫理判斷與決策,促進(jìn)員工的道德行為,抑制其不道德行為。與此相反,結(jié)果導(dǎo)向型控制系統(tǒng)主要以短期利益為導(dǎo)向,更可能引起員工的投機(jī)行為[25]。

旅游管理學(xué)術(shù)界對(duì)旅行社的組織控制系統(tǒng)的相關(guān)研究比較有限。與銷(xiāo)售人員的工作屬性類(lèi)似,導(dǎo)游人員需要在工作中承擔(dān)大量對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的“銷(xiāo)售”任務(wù)。借鑒學(xué)術(shù)界對(duì)銷(xiāo)售人員的實(shí)證研究結(jié)果,本研究認(rèn)為,如果旅行社的組織控制系統(tǒng)以工作結(jié)果為導(dǎo)向,就可能驅(qū)使導(dǎo)游人員更多地關(guān)注工作結(jié)果,較少關(guān)注工作過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量,特別可能會(huì)為了牟取短期經(jīng)濟(jì)利益而做出違反職業(yè)準(zhǔn)則的行為,從而假定:

H2:組織的結(jié)果導(dǎo)向型控制系統(tǒng)對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為有顯著的負(fù)向影響。

3 研究方法

3.1 樣本和數(shù)據(jù)收集

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查方式收集數(shù)據(jù)。筆者首先通過(guò)對(duì)資深導(dǎo)游人員、行業(yè)管理專(zhuān)家和游客進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談,對(duì)初步設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行修訂。筆者對(duì)參加2009年廈門(mén)市年檢培訓(xùn)的導(dǎo)游人員進(jìn)行調(diào)查,現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷320份,回收問(wèn)卷291份,刪除不認(rèn)真答題和缺失值嚴(yán)重的問(wèn)卷之后,剩余有效問(wèn)卷275份,有效回收率達(dá)85.9%。

在有效樣本中,男性占22.2%,女性占77.8%,平均年齡為27歲,從事導(dǎo)游工作的時(shí)間平均為3.8年;在工作性質(zhì)方面,74.4%屬于全職導(dǎo)游,25.6%屬于兼職導(dǎo)游;30%的調(diào)查對(duì)象所在旅行社承接國(guó)際業(yè)務(wù),其余70%僅承接國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù);在學(xué)歷方面,24.2%接受了職高/技校/中專(zhuān)教育,19.6%接受了高中教育,47.2%接受了大專(zhuān)教育,僅有9.0%獲得大學(xué)本科以上教育;在導(dǎo)游資質(zhì)方面,89.2%的調(diào)查對(duì)象為初級(jí)導(dǎo)游,10.4%為中級(jí)導(dǎo)游,僅有0.4%獲得高級(jí)導(dǎo)游資質(zhì);在收入構(gòu)成方面,88.2%的調(diào)查對(duì)象反映在過(guò)去一年中他們從旅行社獲得的固定工資在導(dǎo)游職業(yè)收入中所占的比重低于20%。

3.2 變量的計(jì)量方式

本研究中變量的計(jì)量方式如下:①組織倫理氛圍(指員工的心理倫理氛圍)主要參照M ulki等人以及Schw epker的研究[18,26],包括“本組織倡導(dǎo)所有員工履行組織倫理規(guī)范”、“本組織制定了關(guān)于倫理規(guī)范的政策”等5個(gè)計(jì)量項(xiàng)目。②組織控制系統(tǒng)(指員工感知的控制系統(tǒng))根據(jù)A nderson和O liver的論述[22],共設(shè)計(jì)3個(gè)題目,請(qǐng)調(diào)查對(duì)象分別評(píng)價(jià)組織監(jiān)督、評(píng)估和回報(bào)員工的制度體系是結(jié)果導(dǎo)向,還是行為導(dǎo)向,采用語(yǔ)義差別測(cè)度,“7”代表“完全結(jié)果導(dǎo)向”,“1”代表“完全行為導(dǎo)向”。③由于國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界尚未在實(shí)證研究中探討過(guò)導(dǎo)游人員道德行為的維度,故筆者參照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》,自行開(kāi)發(fā)針對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為量表,共計(jì)19個(gè)計(jì)量項(xiàng)目。組織倫理氛圍量表與職業(yè)道德行為量表均采用李科特(L ikert2type scale)七點(diǎn)計(jì)量尺度,“7”代表“完全同意”,“1”代表“完全不同意”。

參照西方學(xué)者的做法,本研究把反映導(dǎo)游人員人口傳記性特點(diǎn)(性別、年齡、教育水平)與工作特點(diǎn)(工作年限、工作性質(zhì)、導(dǎo)游資質(zhì)、旅行社業(yè)務(wù)類(lèi)型、固定工資所占比重)的8個(gè)變量作為控制變量。

4 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

4.1 主成分分析

本研究首先使用SPSS 16.0軟件,對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的計(jì)量項(xiàng)目進(jìn)行主成分分析。筆者采用方差極大法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)處理,刪除了有多重負(fù)載的2個(gè)題目,最終保留17個(gè)題目。該量表計(jì)量項(xiàng)目的KMO值為0.869,Barlett檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)值顯著性概率小于0.001,說(shuō)明適合進(jìn)行主成分分析。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明,導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為包括4個(gè)特征值大于1.0的主成分,這4個(gè)主成分累計(jì)解釋了69.0%的方差(如表1所示)。筆者把4個(gè)主成分分別命名為職業(yè)形象維護(hù)、合理導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)質(zhì)量保障、守法行為。

4.2 描述性統(tǒng)計(jì)

各個(gè)變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)系數(shù)與內(nèi)部一致性系數(shù)如表2所示。在本次研究中,計(jì)量尺度的內(nèi)部一致性系數(shù)(Cronbachα)基本在0.7之上,表明各個(gè)計(jì)量尺度比較可靠。與假設(shè)基本相符,導(dǎo)游人員感知的組織倫理氛圍與四類(lèi)職業(yè)道德行為呈顯著的正相關(guān)關(guān)系,但是組織控制系統(tǒng)只與合理導(dǎo)購(gòu)行為存在顯著的負(fù)相關(guān)。

在本調(diào)查中,導(dǎo)游人員對(duì)自身職業(yè)道德行為的評(píng)價(jià)普遍較高,這與以往學(xué)者的研究結(jié)果類(lèi)似。例如,Kantor和W eisberg發(fā)現(xiàn),在道德行為決策過(guò)程中,人們往往高估自己的道德信念與行為表現(xiàn)[27]。

表1 導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的主成分分析結(jié)果

表2 描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果、相關(guān)系數(shù)與可靠性系數(shù)

4.3 計(jì)量模型的確認(rèn)性因子分析

根據(jù)美國(guó)學(xué)者Anderson和Gerbing的觀點(diǎn),在檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)方程模型之前,研究人員應(yīng)首先評(píng)估計(jì)量模型[28]。筆者參照國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者的做法[29230],把各個(gè)概念的計(jì)量項(xiàng)目一分為二,以子計(jì)量尺度的項(xiàng)目評(píng)分平均值作為相應(yīng)概念的計(jì)量指標(biāo),從而減少結(jié)構(gòu)方程模型中待估計(jì)的參數(shù)數(shù)量,增強(qiáng)計(jì)量指標(biāo)的可靠性和參數(shù)估計(jì)的穩(wěn)定性。

筆者使用AMOS 7.0軟件的極大似然估計(jì)程序,對(duì)模型中的6個(gè)概念進(jìn)行確認(rèn)性因子分析。該模型的χ2/n=1.22(χ2值為50.10,自由度n為41),p值(0.16)不顯著,規(guī)范擬合優(yōu)度(NFI)、比較擬合優(yōu)度(CFI)都大于0.90(分別為0.97和0.99),RM SEA為0.028,小于0.05,表明這個(gè)模型與數(shù)據(jù)的擬合程度很高。所有指標(biāo)在各自計(jì)量的概念上的因子負(fù)荷值都高度顯著(因子負(fù)荷值在0.60至0.93之間,T值在7.63與15.98之間,p值都小于0.01),各個(gè)概念解釋的方差都大于該概念與其他概念共同的方差,表明數(shù)據(jù)有較高的會(huì)聚有效性與鑒別有效性。

4.4 結(jié)構(gòu)方程模型分析

圖1 組織倫理氛圍與組織控制系統(tǒng)對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德的影響

筆者使用AMOS 7.0軟件,進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析,檢驗(yàn)所提出的假設(shè)①在進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析之前,筆者通過(guò)分層回歸分析法判斷控制變量和自變量對(duì)因變量的影響。筆者分別把導(dǎo)游人員的四類(lèi)職業(yè)道德行為作為因變量,第一步輸入八個(gè)控制變量,第二步輸入組織倫理氛圍與組織控制系統(tǒng)作為自變量。結(jié)果發(fā)現(xiàn)僅有導(dǎo)游資質(zhì)對(duì)合理導(dǎo)購(gòu)(β=0.16,p<0.05),性別對(duì)守法行為(β= 0.24,p<0.01)有顯著的直接影響,其他控制變量對(duì)各類(lèi)職業(yè)道德行為沒(méi)有任何顯著影響。也就是說(shuō),資質(zhì)越高的導(dǎo)游人員更可能合理地引導(dǎo)游客購(gòu)物消費(fèi),女性導(dǎo)游更可能遵守旅游行業(yè)的法律法規(guī)、避免違法行為。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明控制變量對(duì)結(jié)果變量的影響非常有限。在排除控制變量的影響之后,組織倫理氛圍和組織控制系統(tǒng)對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為有顯著的影響。。由于組織控制系統(tǒng)對(duì)職業(yè)形象維護(hù)與服務(wù)質(zhì)量保障沒(méi)有顯著的影響,故刪除這兩個(gè)通徑,最終的模型分析結(jié)果與各個(gè)待估系數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值見(jiàn)圖1。χ2/n=1.60 (χ2值為67.18,自由度n為42),盡管p值高度顯著(0.008),但NFI和CFI分別為0.96和0.98,RM SEA為0.048,表明這個(gè)模型與數(shù)據(jù)的擬合程度很高。

數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明,導(dǎo)游人員感知的組織倫理氛圍對(duì)四項(xiàng)職業(yè)道德行為都有顯著的正向影響,故H1得到數(shù)據(jù)支持;組織的工作結(jié)果導(dǎo)向型控制系統(tǒng)對(duì)形象維護(hù)和服務(wù)質(zhì)量保障沒(méi)有顯著的影響,對(duì)合理導(dǎo)購(gòu)和守法行為有顯著的負(fù)向影響,顯著性水平分別為0.05和0.10,部分支持H2。

5 結(jié)論、討論與管理啟示

本研究根據(jù)導(dǎo)游人員的職業(yè)特點(diǎn),把其職業(yè)道德行為劃分為職業(yè)形象維護(hù)、合理導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)質(zhì)量保障和守法行為4個(gè)維度。主成分與確認(rèn)性因子的分析結(jié)果支持四維度的劃分,表明導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為是一個(gè)多維概念。筆者希望旅游管理學(xué)術(shù)界今后對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更清晰的界定,對(duì)職業(yè)道德行為的結(jié)構(gòu)組成進(jìn)行深入的實(shí)證研究。

此外,數(shù)據(jù)分析結(jié)果還表明,導(dǎo)游人員感知的組織倫理氛圍對(duì)職業(yè)道德行為的4個(gè)方面都有顯著的正向影響。也就是說(shuō),導(dǎo)游人員能明確地感知旅行社的組織倫理氛圍,進(jìn)而直接影響他們的職業(yè)道德行為。在倫理準(zhǔn)則較高的旅行社中,導(dǎo)游人員更可能表現(xiàn)出符合道德標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)行為,包括維護(hù)導(dǎo)游人員的職業(yè)形象、在引導(dǎo)游客購(gòu)物時(shí)避免欺詐行為、努力維護(hù)旅游服務(wù)質(zhì)量、以及守法并避免低俗行為等。在導(dǎo)游人員的四類(lèi)職業(yè)道德行為中,組織的倫理氛圍對(duì)職業(yè)形象維護(hù)和合理導(dǎo)購(gòu)兩個(gè)維度有較大的影響。

與本研究的假設(shè)相符,結(jié)果導(dǎo)向型控制系統(tǒng)對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為有負(fù)向影響,但只對(duì)合理導(dǎo)購(gòu)和守法行為這兩類(lèi)職業(yè)道德行為有顯著的負(fù)向影響,而且影響的強(qiáng)度較弱。也就是說(shuō),結(jié)果導(dǎo)向型控制系統(tǒng)可能在一定程度上引起導(dǎo)游人員的短期行為,例如導(dǎo)購(gòu)中的欺詐行為、導(dǎo)游工作中的違法和低俗行為等。筆者認(rèn)為,我國(guó)旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理體制目前以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)橹?關(guān)注的重點(diǎn)是接團(tuán)數(shù)量、任務(wù)完成的情況、是否遭到游客投訴等問(wèn)題,但是對(duì)導(dǎo)游人員工作中的行為表現(xiàn)缺乏有效的監(jiān)督、管理與支持,即旅行社的監(jiān)管、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)體系并沒(méi)有與導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為有效地掛鉤,這可能是本研究中所證實(shí)的組織控制系統(tǒng)對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為影響較弱的重要原因。正如Cardy和Selvarajan所指出的那樣,如果組織不能把道德行為納入員工績(jī)效評(píng)估等管理系統(tǒng),那么員工就缺乏履行道德準(zhǔn)則的動(dòng)力[31]。

本研究結(jié)果對(duì)導(dǎo)游人員的管理工作具有一定的啟示。一是旅行社應(yīng)努力構(gòu)建符合倫理規(guī)范的組織氛圍,旅行社堅(jiān)持不懈的倫理倡導(dǎo)宣傳以及領(lǐng)導(dǎo)人員的以身作則能促使導(dǎo)游人員將組織倫理內(nèi)化為自身的行為規(guī)范,這是提高導(dǎo)游人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的重要途徑。二是旅行社需要完善現(xiàn)有的獎(jiǎng)懲與管理機(jī)制,改變傳統(tǒng)的過(guò)于偏重導(dǎo)游人員工作結(jié)果的管理制度,把管理制度與導(dǎo)游人員的工作過(guò)程和行為表現(xiàn)掛鉤,并使其被廣大導(dǎo)游人員理解與遵守。具體而言,旅行社需要建立正式的員工職業(yè)守則(code of conduct),制定科學(xué)的監(jiān)督、考評(píng)與報(bào)酬制度,從而規(guī)范并引導(dǎo)導(dǎo)游人員做出符合職業(yè)道德的行為。

6 局限性與未來(lái)研究展望

本研究的局限性與未來(lái)研究展望如下:

(1)本研究采用方便樣本對(duì)廈門(mén)本地的導(dǎo)游人員進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,今后學(xué)術(shù)界可以采用隨機(jī)抽樣的方式,對(duì)其他地區(qū)的導(dǎo)游人員進(jìn)行重復(fù)性檢驗(yàn)。此外,筆者采用橫斷設(shè)計(jì),而且所有計(jì)量項(xiàng)目均采用導(dǎo)游人員自評(píng)的方式,可能在一定程度上造成數(shù)據(jù)同源誤差。學(xué)術(shù)界今后應(yīng)通過(guò)長(zhǎng)期的跟蹤調(diào)查,對(duì)影響導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的因素進(jìn)行更深入的研究。

(2)在導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為量表中,部分計(jì)量題目存在多重含義,違反了問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則,這是本研究存在的一個(gè)局限性。當(dāng)前旅游管理學(xué)術(shù)界缺乏導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的成熟量表,本研究是一個(gè)探索性研究,筆者建議學(xué)術(shù)研究人員在今后的研究中對(duì)該量表進(jìn)行修訂與重新檢驗(yàn)。

(3)筆者計(jì)量的組織倫理氛圍是從員工感知角度計(jì)量的,并采用單維度的計(jì)量方式。但是組織倫理氛圍是員工的心理變量。在今后的研究中,管理學(xué)術(shù)界應(yīng)采用多層次數(shù)據(jù)分析法,深入探討組織的倫理氛圍及其維度對(duì)團(tuán)隊(duì)層次和員工層次的結(jié)果變量的影響。

(4)本研究主要對(duì)旅行社內(nèi)部的組織倫理氛圍和組織控制系統(tǒng)與導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的關(guān)系進(jìn)行了研究。學(xué)術(shù)界今后可以建立更完整的理論框架模型,探討可能影響導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的其它重要前項(xiàng)變量,例如旅游業(yè)政策法規(guī)、旅行社的組織文化與高層支持、導(dǎo)游人員的道德取向等。特別是組織環(huán)境因素與個(gè)人因素對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的交互影響是值得今后學(xué)術(shù)界深入探討的問(wèn)題。

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Professiona l E th ica l Behav ior of Tour Gu ides:Structura l Com position and In fluenc ing Reason s

WU X iaoyi
(Tourism and Ho telM anagem en tD epartm en t,X iam en U niversity,X iam en 361005,China)

The p rofessional ethical behavior of tour guides is directly related to their service quality and the(m arket)im age of the toursit destination.In the p resentemp irical study,autoho r has found that the occupational ethical behavior of Chinese tour guides is amu ltidim ensional contruct,consisting of d im esionsofm aintaining p rofessional im age,reasonab le shopp ing guide,service quality guaran tee and law 2abiding behavio r etc.Tour guides’perceived ethical c lim ate positiviely is related four categoriesof p rofessional ethical behaviorof tour guides.In organizationsw ith highermoral standard,tour guidesare more likely to exhibit p rofessional ethical behaviors.The author has also found that,results2oriented contro l system is the travelagency hasa significantnegative impacton two form sof p rofessionalethical behavio r:reasonab le shopp ing guide and law 2abid ing behavio r.

tourguide;travelagency;ethical clim ate;contro l system s;p rofessionalethicalbehavior

book=30,ebook=8

(責(zé)任編輯:車(chē)婷婷)

F 590.63

A

1006-575(2010)-06-0028-11

2010-10-27;

2010-11-30

伍曉奕(1979-),女,廈門(mén)大學(xué)管理學(xué)院旅游與酒店管理系副教授,研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)人力資源管理。