客貨分線下鐵路貨運營銷的發(fā)展思路研究

郭玉華

（鐵道部 運輸局，北京 100844）

客貨分線下鐵路貨運營銷的發(fā)展思路研究

郭玉華

（鐵道部 運輸局，北京 100844）

鐵路路網(wǎng)規(guī)模的擴大和技術(shù)裝備水平的提升對管理和服務(wù)水平提出更高要求，運輸能力的寬松和新的發(fā)展形勢，更需要進一步全面提升鐵路貨運組織和貨運營銷水平。通過總結(jié)分析我國鐵路貨運營銷發(fā)展現(xiàn)狀，分析了新形勢下加強鐵路貨運營銷的重要意義?；谑袌鰻I銷、集約化、物流理論，研究提出了客貨分線下鐵路貨運組織改革和貨運營銷發(fā)展思路：加強貨運營銷策略的組合運用；積極推進貨運組織創(chuàng)新。

客貨分線；貨運組織；貨運營銷

近年來，鐵路現(xiàn)代化建設(shè)進程加快，路網(wǎng)規(guī)模逐步擴大，新技術(shù)新裝備大量應(yīng)用，硬件水平的提高要求運輸組織和經(jīng)營管理必須推陳出新。隨著客貨分線逐步實施，運輸能力逐漸寬松，面對后金融危機時代愈加激烈的市場競爭和新的發(fā)展形勢，深入研究客貨分線下鐵路貨運營銷思路，對鐵路貨運營銷的未來發(fā)展具有緊迫且現(xiàn)實的意義。

1 鐵路貨運營銷成績顯著

近年來，鐵路深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，抓住難得的歷史機遇，加快推進貨運組織和貨運營銷的改革創(chuàng)新，增強市場競爭力。一方面，積極推進鐵路貨運集約化經(jīng)營，先后實施了大客戶、兩整合一建設(shè)、路企直通運輸?shù)戎攸c戰(zhàn)略；另一方面，加大市場營銷力度，綜合運用產(chǎn)品、促銷、運輸服務(wù)等組合營銷策略，加快貨運營銷管理信息化進程，努力實現(xiàn)由內(nèi)部生產(chǎn)型向外部營銷型的轉(zhuǎn)變，大力提升了生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)水平，取得了令人鼓舞的成績。

圖1 鐵路大客戶運量圖

圖2 鐵路大客戶數(shù)量圖

1.1 貨運集約化經(jīng)營重點戰(zhàn)略穩(wěn)步推進

1.1.1 大客戶戰(zhàn)略

鐵路發(fā)展與大客戶的戰(zhàn)略合作關(guān)系，對大客戶實施運力傾斜，以有限的運力更好地滿足關(guān)系國計民生的重點物資運輸需求，保證國民經(jīng)濟正常運轉(zhuǎn)；穩(wěn)定大宗貨源，提升規(guī)?；图s化經(jīng)營水平，實現(xiàn)了效率效益最大化。

截至目前，全路已發(fā)展大客戶180家，覆蓋了煤炭、鋼鐵、石油、糧食、港口等重點企業(yè)，運量占全路運量的40%以上，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系和大宗貨源。

1.1.2 兩整合一建設(shè)

規(guī)?；a(chǎn)是當今世界經(jīng)濟發(fā)展的共同趨勢，我國鐵路運輸?shù)囊?guī)?；a(chǎn)勢在必行。一方面，我國鐵路逐步取消零擔業(yè)務(wù)，減少貨運辦理站及專用鐵路數(shù)量；另一方面，大力建設(shè)現(xiàn)代化的戰(zhàn)略裝車點，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)貨源的整合集中，為實施貨運集中辦理、優(yōu)化運力資源配置創(chuàng)造了良好條件，通過提高路網(wǎng)中“點”的運輸能力，消除裝車制約整體能力的瓶頸。

截至目前，零擔辦理站數(shù)量由2006年的669個壓縮至67個，全路專用線已按品類別和作業(yè)量壓縮到近9 000條；全路已規(guī)劃建成625個戰(zhàn)略裝車點，整列裝車能力1萬 t 以上裝車基地58個，其中2萬 t 基地10個，基本覆蓋主要煤礦、電廠、鋼廠、港口、油田、口岸及物流中心，占全路貨物發(fā)送總量的40%以上。

1.1.3 路企直通運輸

長期以來，占全路貨物發(fā)送量80%以上的專用鐵路和鐵路專用線結(jié)合部作業(yè)環(huán)節(jié)多，作業(yè)效率普遍偏低。通過實施路企直通運輸，消除結(jié)合部無效作業(yè)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)路企間無縫銜接，提高專用鐵路和鐵路專用線作業(yè)效率，提高路網(wǎng)中“點”的運輸能力，進而提升鐵路運輸整體效率。通過管理模式、運輸組織方式的創(chuàng)新，借助信息技術(shù)，實現(xiàn)路企雙方在生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)的同步化、集成化運作，進而實現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效率最優(yōu)，路企共贏。

截至目前，全路共開通路企直通點220個，有效促進了運輸效率的提升。如上海鐵路局在實施路企直通運輸后，相關(guān)站點的停時比鐵路局站段平均停時少6.8 h，謝橋站停時由21.8 h壓縮至9.2 h；淮北礦整列裝車時間由原5 h壓縮到平均不足2 h。

1.2 貨運營銷措施效果顯著

一直以來，由于運力相對于運輸需求嚴重不足，鐵路經(jīng)營重點主要側(cè)重于“重視運輸生產(chǎn)”的內(nèi)部生產(chǎn)管理，通過提高運輸能力和效率最大限度地滿足市場需求，主要采取了以下措施。

1.2.1 內(nèi)涵外延并舉，深入挖潛提效

運力保證是貨運營銷的發(fā)展基礎(chǔ)。為擴充鐵路運輸能力，一方面，加快新線、客運專線的建設(shè)，著力擴大路網(wǎng)規(guī)模，逐步實施客貨分線。另一方面，實施“兩線三區(qū)域”戰(zhàn)略，合理調(diào)整生產(chǎn)力布局，優(yōu)化運力配置，提高貨源和生產(chǎn)力布局的匹配度和規(guī)?；纬梢源笳緸閰^(qū)域輻射中心的貨運營銷網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)運輸經(jīng)營的規(guī)?；图s化；在此基礎(chǔ)上，提高裝卸效率，加快車輛周轉(zhuǎn)，內(nèi)涵外延并舉，快速提高路網(wǎng)整體運力。

1.2.2 實施貨運產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略，不斷滿足市場需求

運輸產(chǎn)品是鐵路為客戶提供服務(wù)、樹立品牌形象的載體。鐵路貨運充分發(fā)揮在規(guī)模性、時效性與安全性方面的優(yōu)勢，近幾年陸續(xù)推出相關(guān)的貨運產(chǎn)品。直達產(chǎn)品包括大宗始發(fā)直達列車、大宗循環(huán)直達列車；班列產(chǎn)品包括五定班列、集裝箱(雙層)班列、冷藏班列、小汽車班列；快運產(chǎn)品包括行郵行包專列、城際快線(綠色100)、鐵?？炀€等貨運產(chǎn)品。在提供運輸核心產(chǎn)品—運輸位移的基礎(chǔ)上，擴展了產(chǎn)品內(nèi)涵，滿足了市場不同層面的運輸需求。

1.2.3 秉承“二八”原則，重視客戶關(guān)系管理

鐵路秉承“二八”原則、客戶關(guān)系管理理論，堅持重視客戶關(guān)系，實行精細化管理，提高信息化水平，通過提供運力保證、簡化辦理程序、建立信息系統(tǒng)、便捷辦理方式、豐富服務(wù)內(nèi)容、加強路企間生產(chǎn)協(xié)作等方式，為大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與之建立良好的運輸伙伴關(guān)系。

1.3 貨運生產(chǎn)經(jīng)營效率效益穩(wěn)步提升

通過優(yōu)化貨運組織，加強貨運營銷，我國鐵路克服金融危機帶來的不利影響，運輸效率效益得到穩(wěn)步提升。2009年，全國鐵路貨物發(fā)送量完成33.1億 t ，同比增加1 965萬 t ，增幅0.6%；其中國家鐵路27.55億t，同比增加1 568萬 t，增幅0.6%。全國鐵路貨物周轉(zhuǎn)量完成24 800億 t.km，與2008年同期基本持平。國家鐵路貨物運費收入完成1 633億元，同比增加39億元，增幅2.5%。

2 客貨分線下加強貨運營銷的重要意義

我國鐵路在運力緊張的局面下取得的顯著成績，主要得益于深化鐵路貨運組織和貨運營銷的改革創(chuàng)新，得益于一系列促進運力資源優(yōu)化配置和實現(xiàn)運輸效益最大化的集約化舉措的實施。面對運力趨于寬松、市場競爭愈加激烈的新的發(fā)展形勢，鐵路需要危中尋機，加快產(chǎn)業(yè)升級，更加積極主動地開展貨運營銷工作，建立從承運到交付的全過程營銷體系，努力實現(xiàn)鐵路貨運從內(nèi)部生產(chǎn)型向外部營銷型的全面轉(zhuǎn)變。

2.1 加強貨運營銷是建設(shè)和諧鐵路的重要體現(xiàn)

科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，加強貨運營銷，是鐵路貨運落實科學(xué)發(fā)展觀，全面推進和諧鐵路建設(shè)的重要體現(xiàn)。最大限度地發(fā)揮運力資源的作用，努力消除鐵路運輸對經(jīng)濟社會發(fā)展的“瓶頸”制約；將運輸能力有效轉(zhuǎn)化為人民群眾能夠享用的運輸和物流產(chǎn)品，最大程度滿足人民生產(chǎn)生活需要；圍繞客戶需求，改進服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)容，便捷服務(wù)方式，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將“以人為本”理念貫穿生產(chǎn)經(jīng)營全過程。

2.2 加強貨運營銷是促進國民經(jīng)濟健康發(fā)展的現(xiàn)實需要

作為我國綜合交通運輸體系的骨干力量，我國國民經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，需要鐵路運輸強有力的支撐。面對金融危機帶來的不利影響，鐵路可以通過開展有針對性的貨運營銷，發(fā)揮鐵路運輸中間環(huán)節(jié)的作用，促進產(chǎn)需雙方有序銜接，協(xié)調(diào)引導(dǎo)物資流動，保障關(guān)系國計民生的重點物資的運輸，確保國家擴內(nèi)需、保增長的政策措施的順利實施。同時，通過貨運營銷大力發(fā)展鐵路貨物運輸，有利于發(fā)揮鐵路大規(guī)模、低成本、環(huán)保經(jīng)濟的優(yōu)勢，是與提高資源利用效率、減少能源消耗、發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟和低碳經(jīng)濟、建立資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會政策相吻合的，有利于我國經(jīng)濟與社會的長遠發(fā)展。

2.3 加強貨運營銷是實現(xiàn)鐵路又好又快發(fā)展的迫切要求

面對嚴峻形勢，推進和諧鐵路建設(shè)，實現(xiàn)鐵路又好又快發(fā)展，迫切要求加強貨運營銷工作。一方面，要通過深化挖潛提效，加強貨運營銷，促進增運增收，充分發(fā)揮既有運力的作用，實現(xiàn)鐵路運輸效率效益的最大化；另一方面，當前金融危機帶來的嚴峻形勢，既對鐵路發(fā)展提出了挑戰(zhàn)，也提供了良好契機。鐵路要積極應(yīng)對市場變化，加快轉(zhuǎn)變貨運增長方式、優(yōu)化調(diào)整貨運結(jié)構(gòu)、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，為實現(xiàn)鐵路貨運的現(xiàn)代化發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

2.4 加強貨運營銷是確保鐵路向外部營銷型轉(zhuǎn)變的重要保證

主要干線實現(xiàn)客貨分線運輸，區(qū)域之間大通道基本打通之后，鐵路貨運能力緊張狀況基本消除，隨著新增運力和先進裝備的投入運營，鐵路貨運生產(chǎn)經(jīng)營重點將由內(nèi)部生產(chǎn)型向外部營銷型轉(zhuǎn)變，貨運生產(chǎn)組織方式和服務(wù)方式將發(fā)生一系列變革。為適應(yīng)這一重大變化，需要未雨綢繆、提前謀劃、提前著手，積極采取措施加強貨運營銷工作，應(yīng)用新思路、新技術(shù)、新裝備改進貨運營銷方式，優(yōu)化貨物運輸組織，將為鐵路客運專線網(wǎng)建成后的貨運發(fā)展提供重要保證。

3 客貨分線下對鐵路貨運營銷的認識

新形勢下，鐵路要積極轉(zhuǎn)變營銷理念，不僅要轉(zhuǎn)變“坐商”為“行商”觀念，采取走出去主動營銷的策略，掌握客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極爭取貨源，不斷擴大市場份額；而且要樹立全程營銷、全員營銷、常態(tài)營銷和共生營銷的觀念，形成運輸生產(chǎn)緊連市場，決策依據(jù)取之市場，經(jīng)營機制緊貼市場的新局面。

3.1 樹立全程營銷觀念

鐵路貨運營銷屬于服務(wù)營銷范疇，實質(zhì)上是對鐵路貨物運輸過程中生產(chǎn)出來的位移產(chǎn)品及相關(guān)附加產(chǎn)品的營銷過程，這一過程應(yīng)包括貨物運輸?shù)囊磺谢顒?，既包括市場營銷和服務(wù)的過程，也包括運輸生產(chǎn)組織活動。因此，貨物運輸組織事實上只是生產(chǎn)運輸產(chǎn)品的一個環(huán)節(jié)和過程，進行規(guī)模化、集約化運輸，優(yōu)化運輸組織，提高運輸效率是為了更好地提供運輸產(chǎn)品、有形展示更好的運輸服務(wù)。而常被視為營銷的貨源開發(fā)組織實質(zhì)上只是推銷和銷售，是貨運營銷工作的一個部分，而不是全部。

鐵路貨運營銷實質(zhì)上是對鐵路貨物運輸過程中生產(chǎn)出來的位移產(chǎn)品及相關(guān)附加產(chǎn)品的營銷過程。它始于運輸生產(chǎn)之前，貫穿于運輸生產(chǎn)活動全程，且將貨源調(diào)查、營銷策劃、客戶管理、客戶信息反饋等納入營銷的全過程管理。生產(chǎn)前，要研究客戶需求，分析市場機會，區(qū)分并定位目標市場；生產(chǎn)中，要組合運用產(chǎn)品策略、貨源組織策略、服務(wù)策略和運價策略等，通過良好的公共關(guān)系去實現(xiàn)運輸生產(chǎn)過程；生產(chǎn)后，要做好運輸結(jié)束后的服務(wù)和信息反饋工作。這樣周而復(fù)始，形成良性循環(huán)，不斷滿足社會運輸需求，提高鐵路運輸?shù)慕?jīng)濟效益。

3.2 樹立全員營銷觀念

由于運輸產(chǎn)品具有不可感知性，顧客在辦理貨物承運手續(xù)時并不能直接感知到需求能否得到有效滿足，只能從服務(wù)質(zhì)量、運輸生產(chǎn)過程感知運輸產(chǎn)品，而顧客在辦理完貨物承運手續(xù)后，作為運輸活動中的營銷方，已經(jīng)不再是專職營銷部門，而轉(zhuǎn)變?yōu)檫\輸生產(chǎn)部門，這就為貨主非常關(guān)心運輸過程做出了解釋。

而且，運輸生產(chǎn)是由車、機、工、電、輛等各部門連續(xù)運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)動作，共同完成的，這就意味著鐵路貨運營銷貫穿于運輸生產(chǎn)全程，是一項全員工程、系統(tǒng)工程，售前、售中、售后各部門的工作質(zhì)量直接關(guān)系到運輸服務(wù)和運輸產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，各級鐵路部門、各工種要樹立人人負責(zé)、全員營銷的觀念。

3.3 樹立常態(tài)營銷觀念

鐵路貨運營銷是整個鐵路運輸生產(chǎn)中不可或缺的一部分，是聯(lián)接鐵路與市場的紐帶，是鐵路改進服務(wù)質(zhì)量、樹立良好形象、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級、提高市場競爭力的重要手段。為此，我國鐵路應(yīng)建立貨運營銷的長效機制，運力緊張和運力寬松時都要加強貨運營銷，并采取不同的應(yīng)對措施。

3.4 樹立共生營銷觀念

共生營銷就是兩個或兩個以上的企業(yè)通過分享市場資源，達到降低成本、提高效率、增強市場競爭力目的的一種營銷策略。鐵路開展共生營銷，要與運輸伙伴分享資源，以降低成本、提高效率。與大客戶、重點客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共享資源，進行生產(chǎn)協(xié)作，提高供應(yīng)鏈整體效率；增強與公路、水路和航空等其他運輸方式的合作，開展多式聯(lián)運、短途配送等聯(lián)合運輸形式，優(yōu)勢互補，實現(xiàn)門到門運輸；各鐵路局間、主輔業(yè)間、鐵路與相關(guān)行業(yè)間要建立共生營銷的關(guān)系，通過開發(fā)合作項目，發(fā)揮各個單位、行業(yè)的優(yōu)勢，提供配套服務(wù)，加強營銷效果，共生共贏，擴大銷售渠道和市場份額。

4 客貨分線下鐵路貨運組織改革和貨運營銷發(fā)展思路

展望未來，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，隨著鐵路運力的寬松和鐵路經(jīng)營重點的轉(zhuǎn)變，鐵路在運輸市場中將面臨更加嚴峻的形勢，也面臨著從價格、產(chǎn)品、渠道到服務(wù)全方位的競爭，因此，鐵路還是要從改革貨運組織、強化貨運營銷兩個方面入手，全面提升貨運營銷和運輸生產(chǎn)組織水平。

4.1 加強貨運營銷策略的組合運用

4.1.1 信息化戰(zhàn)略

實施信息化戰(zhàn)略是鐵路貨運升級轉(zhuǎn)型的技術(shù)支撐。隨著通訊、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，當今社會已步入信息時代。通過提升鐵路貨運的信息化水平來提高貨運營銷和服務(wù)水平，已成必然趨勢。

我國鐵路貨運要積極推進鐵路貨運營銷及管理信息化進程，大力開發(fā)和推廣大客戶系統(tǒng)，逐步完善各項信息化服務(wù)功能，建立大客戶綜合管理信息系統(tǒng)，統(tǒng)一入口、統(tǒng)一用戶管理。在此基礎(chǔ)上深化細化業(yè)務(wù)流程，開發(fā)“集中受理、優(yōu)化裝車”信息系統(tǒng)，對外開辟客戶網(wǎng)上受理綠色通道，實施客戶需求的集中受理，整合運輸需求，實現(xiàn)與市場的對接、信息服務(wù)的全方位開放；對內(nèi)優(yōu)化內(nèi)部生產(chǎn)流程，理順營銷管理機制，合理配置運力資源，提高運輸生產(chǎn)效率效益。綜合各系統(tǒng)功能，建立集客戶管理、信息服務(wù)、貨運組織、產(chǎn)品設(shè)計、運費結(jié)算、分析評估等運輸生產(chǎn)功能和商務(wù)功能于一身，覆蓋售前→售中→售后全過程的貨運營銷綜合管理平臺，實現(xiàn)鐵路貨運營銷全過程管理，以及電子運單、電子貨票、電子支付等商務(wù)功能。

為完善信息服務(wù)功能，還需加快鐵路客戶服務(wù)中心的建設(shè)，通過整合相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息資源，以12306作為全路統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼，搭建全路統(tǒng)一的客貨服務(wù)信息集成平臺，實現(xiàn)客貨運業(yè)務(wù)咨詢與信息發(fā)布、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理、客戶管理與質(zhì)量評價等服務(wù)功能。

4.1.2 產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略

運輸產(chǎn)品是鐵路為客戶提供服務(wù)、樹立品牌形象的載體。隨著鐵路運力的寬松，根據(jù)客戶需求制定物流方案，提供定制運輸，確保運輸能力、運輸時間、運輸安全的市場導(dǎo)向型運輸產(chǎn)品已經(jīng)成為可能。

鐵路運輸?shù)膬?yōu)勢在于規(guī)模成本、時效性與安全性的結(jié)合，鐵路貨運應(yīng)充分發(fā)揮這一優(yōu)勢，在提供核心產(chǎn)品—運輸位移的基礎(chǔ)上，拓展貨運產(chǎn)品內(nèi)涵，實施貨運產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略，向客戶提供整體貨運產(chǎn)品、綜合物流服務(wù)，由訂單被動接受者向解決方案主動提供者轉(zhuǎn)變，不僅以貨運產(chǎn)品滿足市場需求，而且以貨運產(chǎn)品引導(dǎo)、創(chuàng)造市場需求，實現(xiàn)增運增收。

強化品牌意識，加大對既有貨運產(chǎn)品的品牌開發(fā)，提高產(chǎn)品的開行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，打造貨運精品。

積極開發(fā)“適銷對路”的貨運產(chǎn)品。緊跟市場需求，發(fā)揮規(guī)模成本、安全性的綜合優(yōu)勢，探索建立適應(yīng)客貨分線新形勢的貨運產(chǎn)品體系，在運力寬松區(qū)域開發(fā)適應(yīng)區(qū)域內(nèi)貨源特點和市場需求的貨運產(chǎn)品。在珠三角地區(qū)至內(nèi)陸地區(qū)間探索組織開行小編組、高密度等城際快運班列，在東南沿海城際鐵路組織開行集裝箱鐵海快線，建立國際貿(mào)易集裝箱快運通道。要結(jié)合季節(jié)特點和節(jié)假日特點，積極開發(fā)、組織滿足市場需求的貨運特色產(chǎn)品。同時，鐵路與其他運輸方式也可以展開合作，組織公鐵、海鐵多式聯(lián)運和國際聯(lián)運，實現(xiàn)一票到底的“門到門”服務(wù)。在高速和提速線路上，開行速度等級更高的快速貨物列車，逐步形成立體化、全方位的快捷貨運網(wǎng)絡(luò)。另外，我國鐵路貨物列車也可參照客運提速開發(fā)一系列高時效性的新產(chǎn)品，同時劃分不同貨物列車產(chǎn)品的等級、種類和速度，適應(yīng)市場的不同需求。

探索貨車客車化的組織模式。針對煤炭、礦石等大宗貨物，細化和完善列車開行方案、配套措施，在膠濟線貨車客車化開行的基礎(chǔ)上，探索大秦、侯月、石太、邯濟等線，以及區(qū)域內(nèi)循環(huán)列車按客車化班列組織開行，將貨源、車源、運行線、企業(yè)裝卸能力和勞力配備進行有序銜接，實現(xiàn)均衡、有序運輸和路企間始點—終點的直通運輸。

4.1.3 運輸服務(wù)策略

運輸服務(wù)策略是鐵路提高客戶滿意度和服務(wù)水平的重要方式。鐵路要對市場進行積極調(diào)研，科學(xué)預(yù)測運輸需求，細分運輸市場，制定差異性營銷方案。

大客戶方面，要注重為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅要根據(jù)大客戶需求為其提供定制運輸，更要發(fā)揮企業(yè)間橋梁的作用，為供需雙方牽線搭橋，促成交易。通過網(wǎng)絡(luò)平臺公布供需雙方需求，舉辦大客戶間的交流活動，或組建大客戶VIP俱樂部等。

中小客戶則注重通過電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等信息化手段簡化辦理程序、便捷辦理手段，為其提供更加多樣、便捷、主動、透明的服務(wù)；通過網(wǎng)上受理實現(xiàn)貨源的集中，將分散的“小貨源”集中為“大貨源”，實現(xiàn)“集中受理、優(yōu)化裝車”的集約化生產(chǎn)組織，體現(xiàn)鐵路運輸?shù)囊?guī)模效益，提高運輸效率。

4.1.4 價格策略

價格策略是鐵路適應(yīng)市場變化、提高市場競爭力的有效手段。要積極推進運價改革，建立起靈活的反映價值規(guī)律、反映供求關(guān)系的運價調(diào)節(jié)機制，如實行優(yōu)質(zhì)運價、季節(jié)運價等。要根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻、信用等級進行綜合評價，分別給予不同的運價優(yōu)惠。要根據(jù)市場對貨物的需求調(diào)節(jié)運價，發(fā)揮經(jīng)濟杠桿作用，合理引導(dǎo)市場需求。

4.1.5 渠道策略

一直以來，鐵路采用的銷售策略是直銷加個別服務(wù)環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷是一種有效的渠道策略，其優(yōu)勢在于能夠為客戶提供特色化服務(wù)和產(chǎn)品，但目前鐵路并沒有發(fā)揮出直銷的優(yōu)勢，在個性化服務(wù)方面仍亟需加強；同時，雖然鐵路在貨運代理、合同運輸方面進行了一些嘗試，但分銷渠道并不完善，真正的分銷網(wǎng)絡(luò)還未形成。

因此，鐵路要建設(shè)貨運營銷平臺，構(gòu)建網(wǎng)上“無軌車站”，完善貨運代理制度，增設(shè)分銷渠道；同時，要在具備運力條件的地區(qū)，改革貨運組織流程，開展個性化服務(wù)，形成差異化的競爭優(yōu)勢。

4.2 積極推進貨運組織創(chuàng)新

4.2.1 加強貨運組織和開發(fā)

針對全國重要煤炭基地、主要港口以及東北、西北、西南區(qū)域內(nèi)重點增運區(qū)域，瞄準煤炭、礦石等重要貨物品類，提前研究貨源組織方案，加強貨源組織和開發(fā)，完善港口集疏運體系，制定落實營銷措施，實現(xiàn)貨運增運增收。

積極采取措施，確保重點物資運輸。加強與地方政府和重點企業(yè)的協(xié)調(diào)溝通，切實落實好重點物資運輸，提高煤炭、石油、冶煉、糧食等關(guān)系國計民生的資源性戰(zhàn)略物資的運輸保障能力，加大向重點企業(yè)和支農(nóng)、涉農(nóng)物資的運力傾斜，保證軍運物資及搶險救災(zāi)物資及時運達，努力實現(xiàn)口岸運輸?shù)倪M一步增長。

4.2.2 繼續(xù)推進大客戶戰(zhàn)略

強化運輸伙伴的戰(zhàn)略合作關(guān)系，協(xié)助運輸伙伴理順運輸組織流程，使路企雙方在運輸組織過程中同步化、協(xié)作化運作，實現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效益最大。

繼續(xù)按照“成熟一家、發(fā)展一家”的原則，穩(wěn)步將符合條件的企業(yè)發(fā)展成為大客戶。

大力提高大客戶服務(wù)水平。進一步規(guī)范大客戶各項服務(wù)制度和相關(guān)業(yè)務(wù)流程，完善信息溝通和工作協(xié)調(diào)機制，不斷開發(fā)和拓展服務(wù)范圍，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量。

強化對大客戶運輸服務(wù)工作的考核。嚴格執(zhí)行大客戶考核評測暫行辦法，積極引導(dǎo)鐵路局積極組織大客戶均衡運輸，加強大客戶運量統(tǒng)計分析考核，確保大客戶服務(wù)質(zhì)量。

4.2.3 繼續(xù)推進集約化戰(zhàn)略

繼續(xù)實施推進貨運集約化經(jīng)營、強化內(nèi)部生產(chǎn)管理、暢通內(nèi)外聯(lián)系渠道的各項舉措，著眼于提高貨源的集中度、科學(xué)配置運力，最終實現(xiàn)市場需求與運力的合理匹配。充分釋放戰(zhàn)略裝車點和路企直通點的戰(zhàn)略優(yōu)勢，加大向戰(zhàn)略裝車點和路企直通運輸企業(yè)的運力傾斜，充分發(fā)揮已建成的戰(zhàn)略裝車點和路企直通運輸點的作用，將裝車逐步向戰(zhàn)略裝車點集中，將運力向?qū)崿F(xiàn)路企直通運輸?shù)钠髽I(yè)傾斜，提高全路運輸效率，并統(tǒng)籌兼顧好大客戶戰(zhàn)略、戰(zhàn)略裝車點建設(shè)和路企直通運輸工作，為加快推進貨運集約化、規(guī)?；l(fā)展步伐創(chuàng)造條件。

4.2.4 積極探索貨運組織創(chuàng)新

強力推進“集中受理、優(yōu)化裝車”戰(zhàn)略，建立合署辦公機制，完善配套制度，優(yōu)化組織流程，實現(xiàn)運輸資源的優(yōu)化配置。

積極探索貨運計劃編制改革，縮短計劃編制周期，增強貨運計劃的柔性能力，使貨運計劃與產(chǎn)需變化對接更加緊密，探索月輪廓、旬方案編制方式，實現(xiàn)市場、貨源、車源等資源的一體化配置，最大限度地實現(xiàn)集約化經(jīng)營、精細化組織，增強鐵路對市場的反應(yīng)能力，適應(yīng)市場的需要。

探索貨運營銷隊伍建設(shè)。建立面向市場、反應(yīng)靈敏、運轉(zhuǎn)高效、指揮有力的營銷機構(gòu)，將市場調(diào)查、分析預(yù)測、產(chǎn)品開發(fā)、價格定位、營銷策劃等基本職能落到實處。建立面向不同客戶群的營銷隊伍，明確客戶的服務(wù)責(zé)任主體，實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)的全方位覆蓋。

4.2.5 加快發(fā)展現(xiàn)代物流

貫徹執(zhí)行《關(guān)于促進現(xiàn)代物流發(fā)展的指導(dǎo)意見》，加快鐵路現(xiàn)代物流發(fā)展。組織開展鐵路客貨分線后運能相對寬松條件下的貨運物流化服務(wù)研究。

做好鐵路物流中心的規(guī)劃建設(shè)和運營管理，培育大型物流企業(yè)；加快推進路企直通運輸工作和集疏運一體化建設(shè)，實現(xiàn)點線能力的協(xié)調(diào)發(fā)展和作業(yè)過程的無縫銜接，實現(xiàn)鐵路物流業(yè)與制造業(yè)的“兩業(yè)聯(lián)動”發(fā)展。

加快物流信息化建設(shè)，完善物流服務(wù)功能。設(shè)計開發(fā)以鐵路運輸為核心的多元化鐵路物流服務(wù)產(chǎn)品體系，加強物流增值服務(wù)在各環(huán)節(jié)的滲透。各專業(yè)運輸公司要充分利用自身優(yōu)勢，加強營銷和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，拓展服務(wù)范圍，豐富服務(wù)內(nèi)容，將業(yè)務(wù)進一步向現(xiàn)代物流拓展。

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2010-01-04

侯 敬