王同江

（渭南師范學(xué)院圖書館，陜西 渭南 714000）

圖書館是為讀者服務(wù)的公益性社會(huì)文化機(jī)構(gòu)，讀者不僅是圖書館的服務(wù)對(duì)象，更是圖書館建設(shè)與管理的參與者、體現(xiàn)者、宣傳者、倡導(dǎo)者和監(jiān)督者。讀者參與圖書館管理的廣度和深度，直接影響圖書館管理和服務(wù)的質(zhì)量和效益。為了提高地方院校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為讀者提供滿意的服務(wù)，以渭南師范學(xué)院圖書館為例，對(duì)讀者參與圖書館管理的情況展開調(diào)查，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為地方院校圖書館讀者參與圖書館管理提供借鑒。

1 調(diào)研的意義：必要性分析

1.1 讀者參與圖書館管理是由圖書館自身的性質(zhì)決定的

圖書館作為公益性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在當(dāng)今構(gòu)建和諧社會(huì)的大潮中，不僅是提供知識(shí)、傳播文化的重要陣地，更是對(duì)讀者進(jìn)行健全人格和價(jià)值觀培養(yǎng)的重要基地，對(duì)于培養(yǎng)具有人道主義理念、人文關(guān)懷、社會(huì)擔(dān)當(dāng)和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代公民其作用不可低估。圖書館的公益性和服務(wù)性決定了圖書館的一切活動(dòng)要以滿足讀者的需求為最終目標(biāo)，讀者既是圖書館的服務(wù)對(duì)象，同時(shí)又是圖書館開展活動(dòng)的主要參與者、體驗(yàn)者和支持者。圖書館館讀矛盾是圖書館管理的永恒話題，而館讀矛盾一直糾纏不休的根源，在于管理制度的設(shè)計(jì)、制定、執(zhí)行中，沒有真正執(zhí)守“以人為本”的理念；在于讀者廣泛參與的監(jiān)督體制的缺失；在于管理者與讀者之間知情權(quán)的不對(duì)稱。失去了讀者，圖書館就成了無(wú)本之木、無(wú)源之水。樹立為讀者服務(wù)的理念是圖書館一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，讀者的廣泛參與，既是圖書館性質(zhì)的本質(zhì)要求，更是圖書館最終服務(wù)目的的有力體現(xiàn)。

1.2 讀者參與圖書館管理是圖書館自身的客觀要求

首先，圖書館相關(guān)制度制定的科學(xué)性、實(shí)用性，制度執(zhí)行成本和執(zhí)行效果，都與讀者的參與度和認(rèn)同度密不可分。制度文明的核心就是基于事先約定或者共同約定的管理。管理從本質(zhì)上講是一種說(shuō)服的藝術(shù)。圖書館在制定有關(guān)制度時(shí)，需要廣泛聽取讀者的意見和建議，充分體現(xiàn)讀者的主人翁地位，尊重讀者的話語(yǔ)權(quán)。一項(xiàng)制度制定的科學(xué)與否，與其服務(wù)對(duì)象的關(guān)注度、知曉度和參與度密切相關(guān)。

其次，圖書館結(jié)合自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、工作實(shí)際和發(fā)展需求，應(yīng)在廣泛征詢讀者意見和建議的基礎(chǔ)上，制定比較合理的規(guī)范，并對(duì)不適應(yīng)圖書館發(fā)展要求的規(guī)范予以及時(shí)剔除或修補(bǔ)。圖書館不僅僅要服務(wù)讀者，更要發(fā)展讀者，讀者的廣泛參與能減少有關(guān)制度制定的模糊性、功利性，使管理制度的制定科學(xué)、透明、規(guī)范。從根本而言，圖書館一項(xiàng)制度制定的科學(xué)與否，讀者有最終的裁判權(quán)，而讀者監(jiān)督權(quán)力的實(shí)現(xiàn)，必須要以嚴(yán)格的程序、信息的公開、暢通的表達(dá)與溝通渠道、廣大監(jiān)督主體的權(quán)利保護(hù)為保障。

第三，讀者廣泛參與圖書館的管理，構(gòu)建圖書館與廣大讀者之間溝通的橋梁，有利于及時(shí)了解讀者對(duì)圖書館的意見和建議，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客觀分析問(wèn)題，高效地解決問(wèn)題，為圖書館提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平提供有力的支持。讀者的廣泛參與，有利于圖書館科學(xué)地配置有限資源，節(jié)約資源和管理成本，實(shí)現(xiàn)管理高效；讀者的廣泛參與，有利于取得“參與一個(gè)，影響一片”的良好宣傳效果，進(jìn)一步擴(kuò)大圖書館的影響力，實(shí)現(xiàn)管理雙贏。

1.3 讀者參與圖書館管理是滿足讀者需求的必然選擇

美國(guó)的心理學(xué)大師馬斯洛曾對(duì)人的需要進(jìn)行整理與分類，他把人類的需求分為精神和物質(zhì)兩大類，且人類的需求是從低級(jí)的物質(zhì)需求發(fā)展成高級(jí)的精神需求。人除了生理需要、安全需要外，更重要的是受人尊重的需要、歸屬與愛的需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要?，F(xiàn)代倡導(dǎo)的通識(shí)教育核心理念，就是在日漸多元化的社會(huì)里，激發(fā)人的主觀能動(dòng)性，讓有創(chuàng)造性的學(xué)生能自主地找到自己的社會(huì)位置，甚至為自己創(chuàng)造位置[1]。讀者參與圖書館管理，有利于讀者進(jìn)一步學(xué)習(xí)掌握文獻(xiàn)資料的組織利用等知識(shí)，提高讀者利用圖書館文獻(xiàn)資源的能力和水平；有利于培養(yǎng)讀者的服務(wù)意識(shí)、奉獻(xiàn)精神和參與理念，讀者通過(guò)服務(wù)感受甘苦，體驗(yàn)尊重感、成就感和滿足感，為日后走入社會(huì)積累工作經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，鍛煉、發(fā)展和提高自己；有利于提高讀者對(duì)圖書館管理的認(rèn)同感，換位體驗(yàn)?zāi)苁棺x者更深地理解圖書館管理的意義和內(nèi)涵，減少管理者和讀者之間的信息不對(duì)稱，實(shí)現(xiàn)信息溝通，緩解館讀矛盾，構(gòu)建和諧圖書館。

2 調(diào)研的對(duì)象和方法

主要采取問(wèn)卷調(diào)查的方式來(lái)獲取原始數(shù)據(jù)。按照研究目標(biāo)的要求，本次調(diào)研對(duì)象主要以在校學(xué)生為主，采取定點(diǎn)調(diào)研和隨機(jī)調(diào)研相結(jié)合的調(diào)查方法。為了保障調(diào)查數(shù)據(jù)的廣泛性和真實(shí)性，我們分不同時(shí)段、不同區(qū)域、不同年級(jí)、系別，深入圖書館、自習(xí)室和學(xué)生宿舍等地點(diǎn)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，當(dāng)場(chǎng)填寫，當(dāng)場(chǎng)回收。共發(fā)放問(wèn)卷400份，收回有效問(wèn)卷394份。

3 調(diào)研內(nèi)容分析

3.1 讀者參與圖書館活動(dòng)的態(tài)度

表1 讀者參與圖書館活動(dòng)的態(tài)度

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，此次調(diào)查對(duì)象范圍廣泛，涉及面廣，調(diào)查結(jié)果具有一定的代表性。從表1的調(diào)查結(jié)果可以看出，讀者對(duì)參與圖書館活動(dòng)普遍贊成，25.9%的讀者愿意積極參加。對(duì)參與圖書館志愿者，72.4%的讀者愿意參加，總的來(lái)講，讀者對(duì)參與圖書館的活動(dòng)持贊成態(tài)度，熱情是需要也是動(dòng)力，這既是讀者自我實(shí)現(xiàn)的需求，更是圖書館提高服務(wù)的不竭動(dòng)力。讀者參與圖書館管理的程度，是衡量一個(gè)圖書館服務(wù)層次和水平的重要指標(biāo)。

3.2 讀者對(duì)圖書館的了解及利用情況

表2 讀者對(duì)圖書館的了解及利用情況

由表2可以看出，圖書館是學(xué)校與讀者接觸最廣的機(jī)構(gòu)之一，讀者利用圖書館的程度比較高，達(dá)到76.9%。讀者利用圖書館的目的也呈現(xiàn)多樣化，除傳統(tǒng)的利用圖書館的文獻(xiàn)資源外，也出現(xiàn)了新的需求，上自習(xí)的同學(xué)達(dá)33.5%，這一點(diǎn)需要引起我們足夠的關(guān)注。讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意率為75.9%，滿意度有很大的提高，但是由調(diào)查數(shù)據(jù)分析可以看出，讀者對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)與我們的期望還有一定的差距：讀者對(duì)圖書館管理規(guī)定的了解僅為15.5%，而對(duì)圖書館管理規(guī)定的不了解者達(dá)到23.4%；讀者對(duì)圖書館工作的態(tài)度，認(rèn)為輕松的達(dá)17.3%，除我們自身服務(wù)本身存在問(wèn)題外，讀者對(duì)圖書館工作還存在一定的誤解，不應(yīng)忽視；讀者通過(guò)咨詢工作人員獲取文獻(xiàn)資料的途徑僅占11.4%，讀者利用圖書館檢索終端的頻率與我們的期望還有一定的距離，這一方面有讀者自身因素的影響，但是與圖書館管理規(guī)定的宣傳廣泛度不夠，讀者參與圖書館管理的水平較低，與讀者理解溝通欠缺，而導(dǎo)致讀者對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)不夠或存在誤區(qū)直接相關(guān)。

3.3 讀者參與圖書館志愿者的目的

表3 讀者參與圖書館志愿者的目的

表3顯示，87.9%的讀者認(rèn)為讀者參與圖書館志愿者需要一定的利益為前提，給一定報(bào)酬的比例達(dá)28.7%，由此可以看出讀者參與的需求狀態(tài)。心理學(xué)中，需求是指人體內(nèi)部一種不平衡的狀態(tài)，對(duì)維持發(fā)展生命所必須的客觀條件的反應(yīng)。人的需求是由低級(jí)到高級(jí)的梯級(jí)發(fā)展過(guò)程，而人們最首要的需求是相關(guān)需求和現(xiàn)實(shí)需求，以滿足自身發(fā)展。讀者的需求有一定的合理性，我們應(yīng)理性分析，把尊重讀者合理性需求和積極引導(dǎo)、培養(yǎng)讀者健康的情趣和素養(yǎng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，這也是圖書館教育功能的體現(xiàn)。人們的需求會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展和科技的進(jìn)步而變化，我們研究和掌握讀者需求的努力不能一蹴而就，而要以人為本，實(shí)時(shí)跟蹤，要用發(fā)展變化的眼光關(guān)注人們需求的變化。需求是發(fā)展的動(dòng)力[2]。研究和把握人的需求，是以人為本的具體體現(xiàn)，是圖書館工作者的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。圖書館管理的高效與否，其關(guān)鍵因素在于是否能準(zhǔn)確把握讀者的需求，并積極健康地滿足之。

4 結(jié)論及建議

從以上調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，本校讀者參與圖書館管理的積極性比較高，對(duì)圖書館的了解與利用已有極大的改觀，讀者參與圖書館管理的目的更趨于理性化。同時(shí)，我們更應(yīng)看到其中的不足，而問(wèn)題的根源在于讀者參與圖書館管理的程度比較低?；诖?，我們對(duì)讀者參與圖書館管理提出如下建議：

4.1 積極鼓勵(lì)支持讀者參與圖書館管理

應(yīng)擴(kuò)大讀者的參與面，增強(qiáng)讀者參與圖書館管理的熱情，擴(kuò)大圖書館感召力和影響力。設(shè)立多樣性的參與形式，定期、不定期和臨時(shí)性有機(jī)結(jié)合，讀者的普遍性與特殊性相結(jié)合，應(yīng)因人、因時(shí)、因事而異，合理組織與規(guī)劃不同的讀者參與管理的活動(dòng)。

4.1.1 圖書館可通過(guò)多種途徑廣泛征集讀者意見

如設(shè)立讀者意見箱、館長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)信箱、留言板等；召開定期的或不定期的讀者代表交流會(huì)、館長(zhǎng)接待日等活動(dòng)，構(gòu)建讀者與圖書館信息溝通的橋梁，加強(qiáng)與廣大師生之間的交流溝通，及時(shí)了解讀者對(duì)圖書館的意見、看法和建議，以便快速高效地解決同學(xué)們反映的問(wèn)題，并把處理意見和改進(jìn)的有關(guān)措施通過(guò)有效渠道及時(shí)告知讀者，使圖書館與讀者之間形成良性的互動(dòng)關(guān)系，構(gòu)建和諧的圖書館氛圍，實(shí)現(xiàn)圖書館管理與讀者利用的雙贏。

4.1.2 讀者參與圖書館組織的有關(guān)活動(dòng)

如優(yōu)秀讀者評(píng)選活動(dòng)、圖書館讀書月活動(dòng)、讀者有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)、館情的介紹和宣傳活動(dòng)、邀請(qǐng)圖書館領(lǐng)域的有關(guān)專家舉辦與讀者需求緊密的專題報(bào)告會(huì)等。創(chuàng)造友好、和諧的文化氛圍，使讀者深化對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)，以便讀者把選擇性需求轉(zhuǎn)化為自覺的行動(dòng)，更好地利用圖書館的文獻(xiàn)資源，在享受圖書館的服務(wù)時(shí)，體驗(yàn)貼心，感受溫暖。

4.1.3 讀者直接參與圖書館的管理

圖書館在確保基本需求穩(wěn)定、有序、理性的基礎(chǔ)上，科學(xué)規(guī)范地引導(dǎo)讀者參與圖書館的管理，傾聽讀者的意見，尊重讀者的意見，擴(kuò)大讀者的參與范圍；處理讀者一般性的違紀(jì)情況時(shí)，在尊重讀者意愿且不影響讀者正常學(xué)習(xí)的前提下，讓他們參與圖書館書刊的上架歸類、內(nèi)務(wù)整理及庫(kù)內(nèi)打掃等，這樣讀者在親身體驗(yàn)圖書館工作甘苦中，不僅易于接受教育，而且能起到良好的宣傳圖書館相關(guān)規(guī)章制度的作用。

保障讀者服務(wù)范圍的廣泛性，讀者可參與圖書館的日常管理、書庫(kù)的整理和保潔、信息化服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，宣傳服務(wù)、信息溝通等；也可為特定的目的和任務(wù)，組織其參與階段性的圖書館服務(wù)活動(dòng)。在圖書館制度建設(shè)中可廣泛開展讀者意見的征集和信息的及時(shí)反饋；制度貫徹執(zhí)行中應(yīng)讓讀者廣泛宣傳和參與，使讀者參與圖書館管理貫穿圖書館工作始終。在當(dāng)今開放的環(huán)境下，只有把握讀者，尊重讀者，與讀者互動(dòng)，只有主動(dòng)作為，直面問(wèn)題，取信于讀者，才能贏得讀者。這種主動(dòng)態(tài)度，是一種氣魄膽識(shí)，更是一種責(zé)任擔(dān)當(dāng)。那種不尊重讀者，強(qiáng)權(quán)的思維和做法，必須堅(jiān)決唾棄。

4.2 切實(shí)規(guī)范讀者參與圖書館管理

應(yīng)堅(jiān)持合理引導(dǎo)，制度規(guī)范，循序漸進(jìn)，規(guī)模適宜，科學(xué)有序的發(fā)展原則。樹立和諧服務(wù)理念，及時(shí)回饋?zhàn)x者呼聲與滿足合理需求，尊重讀者即是對(duì)讀者服務(wù)的認(rèn)可。讀者參與圖書館的管理，必須有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行，做到讀者幫忙不添亂，堅(jiān)決避免盲目的、占用大量有限資源的低層次勞動(dòng)。不可把讀者的參與活動(dòng)演化為面子工程。制度建設(shè)應(yīng)具可操作性，廣泛不可演化為混雜，多樣不可轉(zhuǎn)變?yōu)榛靵y，不同崗位的設(shè)置，要把滿足廣大讀者需求與平等對(duì)話、理性開放、寬容異見和鍛煉人、感化人、塑造人有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。要在保證一定讀者參與數(shù)量的基礎(chǔ)上，提高服務(wù)范圍、服務(wù)層次。

制度的貫徹需要堅(jiān)持以下幾點(diǎn)：其一，加強(qiáng)對(duì)讀者參與圖書館工作的管理，捍衛(wèi)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，逐漸樹立起管理的規(guī)則意識(shí)。制度的制定是為了維護(hù)公共的利益，是秩序正常運(yùn)行的必要手段[3]。我們?cè)诖罅Τ珜?dǎo)“以人為本”的理念時(shí)，必須有一定的制度來(lái)保障，以規(guī)范來(lái)制約讀者的行為，防止讀者需求的浮躁性、隨意性。規(guī)范不是約束，更不是限制?！皼]有規(guī)則，不成方圓。”必要的規(guī)則，不僅有利于管理的科學(xué)高效，更是保障廣大讀者利益最大化的根本要求。其二，必要的道德建設(shè)尤為迫切。圖書館要為讀者提供成長(zhǎng)的機(jī)遇與舞臺(tái)，提高讀者道德素養(yǎng)，培養(yǎng)讀者的和諧服務(wù)理念，將服務(wù)讀者與讀者的自身發(fā)展相統(tǒng)一。

無(wú)償服務(wù)是志愿者服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)的根本特征。一般來(lái)講，圖書館志愿者活動(dòng)為公益性的活動(dòng)，圖書館不為其提供薪酬。志愿服務(wù)主要體現(xiàn)的是奉獻(xiàn)精神，回報(bào)的是精神上的滿足，圖書館通過(guò)引導(dǎo)、幫助志愿者，擯棄志愿行為的功利性、投機(jī)性，倡導(dǎo)無(wú)私奉獻(xiàn)，培養(yǎng)志愿者的自豪感和榮譽(yù)感，樹立“我為人人，人人為我”的和諧理念。同時(shí)，圖書館應(yīng)通過(guò)多種形式，建立志愿者激勵(lì)機(jī)制，積極鼓勵(lì)志愿者。志愿活動(dòng)結(jié)束后，可由圖書館頒發(fā)志愿者活動(dòng)證明，如果志愿者有需要，圖書館可提供相關(guān)見習(xí)證明、證書等，也可為志愿者提供文獻(xiàn)資源利用的綠色通道。根據(jù)工作特征，也可適當(dāng)?shù)亟o予志愿者一定的補(bǔ)助等，尊重和認(rèn)同志愿者的勞動(dòng)，保障讀者參與圖書館管理的健康發(fā)展。

4.3 始終堅(jiān)持以我為主的原則

圖書館職工要尊重讀者的勞動(dòng)，關(guān)心讀者的生活，與讀者交朋友，回饋?zhàn)x者呼聲與滿足讀者的合理需求，解決讀者的困難。與讀者有交流、有溝通、有協(xié)作，增進(jìn)館讀感情。尊重讀者也是圖書館管理者尊重自己。圖書館管理者不能只喜歡作道德裁判，而在強(qiáng)調(diào)道德的同時(shí)，自身卻并不講道德。管理人員應(yīng)以身作則，規(guī)范自己的言行，為讀者樹立良好的形象。志愿者不是“勞動(dòng)力”，管理人員與志愿者之間更不是雇傭和被雇傭的關(guān)系，志愿者是朋友，是圖書館開展活動(dòng)的參與者、管理者和監(jiān)督者。要尊重讀者的勞動(dòng)，關(guān)心讀者的生活，與讀者交朋友，解決讀者的困難。通過(guò)讀者的廣泛參與，呵護(hù)讀者的參與熱情，呵護(hù)和培養(yǎng)圖書館公信力，圖書館公信力的高低，直接影響到圖書館的執(zhí)行力和圖書館的形象與權(quán)威。圖書館公信力高，就會(huì)在讀者中樹立起良好形象，贏得讀者的信任、擁護(hù)和支持。在現(xiàn)代社會(huì)的信用體系建設(shè)中，圖書館信用是社會(huì)信用的力行者、捍衛(wèi)者和倡導(dǎo)者，公信力的失守，對(duì)整個(gè)社會(huì)信用的損害將是致命的。

在當(dāng)今構(gòu)建和諧社會(huì)的大潮中，人本理念日益深化。理念只有經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)化才能從口頭走進(jìn)生活，才能從期待走進(jìn)現(xiàn)實(shí)。而這個(gè)轉(zhuǎn)化的過(guò)程不僅需要理念的堅(jiān)持，還需要制度的保障，如果沒有制度的保障，理念在轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的過(guò)程中就會(huì)遇到種種阻礙。圖書館作為一個(gè)民族精神與知識(shí)的堡壘，沒有理由不在全社會(huì)先行一步，改革和完善圖書館既有的管理監(jiān)督制衡機(jī)制，扎扎實(shí)實(shí)做好讀者參與圖書館管理工作，竭盡全力堅(jiān)守服務(wù)讀者、教育讀者、依靠讀者和發(fā)展讀者的理念，守護(hù)圖書館精神。為此，我們需要付出更多的努力。

[1] 歐曉霞.大學(xué)生心理健康[M].北京：清華大學(xué)出版社，2006：72-87.

[2] 丁清英.人本與物本的價(jià)值選擇[J].圖書館，2008（4）：34－35.

[3] 王萍麗.讀者權(quán)利：保障與限制[J].圖書館理論與實(shí)踐，2008（5）：14－16.