蔣步錦

（揚(yáng)州市第一人民醫(yī)院人事處，江蘇揚(yáng)州 225009）

筆者根據(jù)江蘇省某醫(yī)院2005～2009年間發(fā)生的醫(yī)療糾紛、患者滿意度調(diào)查等相關(guān)資料，經(jīng)過整理分析，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 資料來源

該醫(yī)院2005～2009年發(fā)生的醫(yī)療糾紛、患方對醫(yī)患溝通滿意度調(diào)查原始記錄等檔案材料。

1.2 方法

按調(diào)查設(shè)計的對象、內(nèi)容分類，運(yùn)用EPIDATE、SPSS、Excel軟件建立數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、核對和數(shù)據(jù)分析。對于開放性問題等文字資料進(jìn)行歸納、分類建表并整理。

2 結(jié)果

見表1～4及圖1。

表1 2005～2009年該院年門診量

表2 醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室及構(gòu)成比

表3 發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因及構(gòu)成

從以上結(jié)果可以看出，2005～2009年共發(fā)生醫(yī)療糾紛177例，其中因醫(yī)患溝通不當(dāng)引起的醫(yī)療糾紛111起，占62.71%，2009年因醫(yī)患溝通不當(dāng)導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛構(gòu)成比為53.33%。從以上結(jié)果還可以看出，5年來該院的年門診量持續(xù)增加；因醫(yī)患溝通不當(dāng)而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療糾紛發(fā)生的總例數(shù)明顯下降；醫(yī)院患者滿意度逐年提高。

表4 2005～2009年該院患方對醫(yī)患溝通滿意率調(diào)查結(jié)果

3 討論

3.1 醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

3.1.1 思想認(rèn)識不到位 隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已由過去的生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。然而，目前醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通的認(rèn)識尚未得到應(yīng)有的重視。醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識不足，沒有認(rèn)識到加強(qiáng)醫(yī)患溝通、完善“以患者為中心”的人性化服務(wù)、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、樹立醫(yī)院品牌、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要作用。

3.1.2 醫(yī)患溝通制度建設(shè)不到位 雖然法律法規(guī)對醫(yī)患溝通方面早有規(guī)定，新的《醫(yī)療事故處理條例》也對醫(yī)患溝通提出了更高的要求，但是具體的執(zhí)行部門（單位）還沒有一套行之有效的制度、監(jiān)管體系來保證醫(yī)患溝通的實(shí)施，加之《醫(yī)療事故處理條例》與《民法通則》等法律間存在著不協(xié)調(diào)之處，醫(yī)患雙方由于出發(fā)點(diǎn)的不同、信息的不對稱，對相關(guān)法律法規(guī)的理解上也存在差異，給醫(yī)患溝通增加了難度。

3.1.3 醫(yī)患溝通能力訓(xùn)練存在問題 現(xiàn)階段，我國醫(yī)學(xué)院校主要借鑒了前蘇聯(lián)的醫(yī)學(xué)教育模式，即偏重醫(yī)學(xué)技能的培養(yǎng)，而忽視醫(yī)患溝通教育[1]。在課程設(shè)置方面，醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)在醫(yī)學(xué)院校的本科及研究生教育中基本上是空白，沒有開設(shè)專項課程[2]，即使開設(shè)這些課程，也往往學(xué)時較少、內(nèi)容簡單、重點(diǎn)不夠突出、可操作性不強(qiáng)，而且作為選修課來開設(shè)，學(xué)生只能掌握一些有關(guān)的基礎(chǔ)知識，在臨床實(shí)習(xí)和診療活動中常面臨尷尬局面。雖然極少數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為彌補(bǔ)此項不足采取了一些措施，但只在崗前培訓(xùn)或繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育中增加一兩次專題講座，既不系統(tǒng)，又缺乏針對性。

3.1.4 溝通方式及方法存在問題 我國醫(yī)療資源相對不足，人民群眾健康保健意識不斷提高，醫(yī)務(wù)人員工作量急劇增加，造成醫(yī)患溝通的時間受限[3]。忽視患者的心理及感情需求，不能耐心地對待患者及其家屬，不和患者協(xié)商檢查及治療方案并告知治療的目的、意義和可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險及費(fèi)用，而且在語言表達(dá)上過于簡單或深奧，也有夸大療效、預(yù)后估計不足、前后解釋不一致、隨意評價他人的診療、不傾聽患者的訴說等。Makoul[4]做過調(diào)查，當(dāng)患者訴說癥狀時，平均19 s就被打斷了。

3.1.5 部分醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)較低 有一部分醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療及護(hù)理技術(shù)不熟練，業(yè)務(wù)水平低；工作中常出現(xiàn)差錯及病歷書寫不完整，操作不規(guī)范；各項檢查及治療措施不到位，在患者病情發(fā)生突變時不能快速有效地處理而延誤了病情，給患者帶來了痛苦和負(fù)擔(dān)，從而造成了醫(yī)患之間的糾紛。有一部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差，不尊重患者及患者的權(quán)益，職業(yè)素質(zhì)低，不注重自己的儀表形象，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中存在著一些不正之風(fēng)，其行為會引起患者的反感和不信任，從而影響了醫(yī)患溝通。

3.1.6 院內(nèi)外氛圍不適應(yīng) 近年來醫(yī)療糾紛的增加，除了醫(yī)院方面的原因，還有社會方面的原因。患者對醫(yī)療服務(wù)要求不斷提高，醫(yī)患之間醫(yī)學(xué)信息掌握的不對稱性以及有些媒體為追求商業(yè)化及轟動的效果，報道不夠全面客觀，對醫(yī)療糾紛常常傾向于患者這一弱勢群體，一定程度上誤導(dǎo)了社會心理，影響了醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展，甚至導(dǎo)致醫(yī)患之間處于對立面。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的對策

3.2.1 強(qiáng)化醫(yī)患溝通意識 新的醫(yī)學(xué)模式認(rèn)為患者是一個有感情、有思想的社會人，是一個平等的人，要建立平等的醫(yī)患關(guān)系，在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行醫(yī)患溝通，要充分認(rèn)識到醫(yī)患溝通的重要性，要提高醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險意識，要把解決醫(yī)患沖突的問題“前移”，以預(yù)防為主，運(yùn)用語言和行為溝通技巧，變被動為主動，將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，醫(yī)院管理者要像抓醫(yī)療、教學(xué)、科研那樣，重視醫(yī)患溝通，認(rèn)真落實(shí)各項溝通措施，抓實(shí)醫(yī)患溝通，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通意識，使之自覺落實(shí)到行動上。

3.2.2 建立良好的醫(yī)患溝通機(jī)制 認(rèn)真制訂醫(yī)患溝通的規(guī)范，按科室、按層次細(xì)化目標(biāo)。要讓醫(yī)患溝通貫穿于診療的每一個環(huán)節(jié)，從接觸患者開始到完成醫(yī)療行動，乃至此后的復(fù)診、隨訪，都要建立醫(yī)患溝通規(guī)范。醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)必須重視醫(yī)患溝通，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。要落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，使科室的各項工作按制度化、正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)轉(zhuǎn)[5]。同時，必須完善處理機(jī)制，建立相配套的組織機(jī)構(gòu)來處理醫(yī)療爭議，督促檢查各科室醫(yī)患溝通、醫(yī)療爭議防范的情況，真正使這項工作常抓不懈，落到實(shí)處。

醫(yī)院應(yīng)成立專門的機(jī)構(gòu)受理患者投訴，進(jìn)行醫(yī)患溝通。各科室安排醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，定期對患者和家屬進(jìn)行問卷調(diào)查。把患者的意見和建議作為行風(fēng)建設(shè)決策依據(jù)，對存在的問題及時解決。

3.2.3 對醫(yī)患溝通教育和培訓(xùn)進(jìn)行改革 當(dāng)前，醫(yī)患溝通技能已作為醫(yī)學(xué)教育全球最低基本要求的一部分[6]。臨床技能和溝通技能是醫(yī)學(xué)教育這輛馬車上同等重要的兩個輪子[7]。醫(yī)患溝通課程要融進(jìn)醫(yī)事法學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、社會醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)與臨床醫(yī)學(xué)等學(xué)科知識，要加強(qiáng)人文社會科學(xué)知識與醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的銜接與滲透。開設(shè)醫(yī)患溝通及人際關(guān)系的課程，了解古今中外醫(yī)生與患者的相對社會地位、醫(yī)學(xué)法律與政治經(jīng)濟(jì)學(xué)對醫(yī)患關(guān)系的影響，使醫(yī)學(xué)生深刻認(rèn)識到醫(yī)患溝通的必要性，主要掌握現(xiàn)代醫(yī)患溝通原則、語言與非語言的醫(yī)患溝通技巧以及在臨床實(shí)際情景中的應(yīng)用。醫(yī)院還可以定期開展?jié)M意度測評結(jié)果分析會，利用事例講解溝通技巧，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力[8]。

3.2.4 探索行之有效的溝通路徑 《醫(yī)療事故處理條例》第十一條強(qiáng)調(diào)：在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實(shí)告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者交代診療計劃、有關(guān)檢查、治療和手術(shù)的必要性與可能發(fā)生的并發(fā)癥或意外，交代住院期間病情的變化，認(rèn)真傾聽患者的敘述，準(zhǔn)確回答患者提出的問題。當(dāng)今，隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，在進(jìn)行醫(yī)患溝通時，思想與情感的溝通同樣不能忽視。與患方溝通，不但要注意與患者本人的溝通，還要注意與患者親屬的溝通及與患者陪護(hù)及同事或領(lǐng)導(dǎo)的溝通。醫(yī)護(hù)人員熟練地運(yùn)用溝通技巧，要講究語言藝術(shù)和效果，注意說話的方式和態(tài)度，有助于患者減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動機(jī)，同時要善于傾聽，要善用肢體語言，要懂得換位思考，結(jié)合患者的社會經(jīng)濟(jì)因素、文化背景及心理因素，理解患者的疾病痛苦、擔(dān)心和期望，肯定患者感受的真實(shí)性，同情、支持患者，鼓勵患者向醫(yī)護(hù)人員表達(dá)各種感受。

3.2.5 培養(yǎng)素質(zhì)較好的醫(yī)護(hù)隊伍 應(yīng)該有計劃地組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行在職教育和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)學(xué)知識越豐富，越能為患者解決診療問題，患者的信任度就越高，溝通的障礙就越少。醫(yī)德是醫(yī)術(shù)發(fā)揮良好作用的基礎(chǔ)，是指導(dǎo)和支配醫(yī)護(hù)行為的靈魂，是提高醫(yī)療質(zhì)量的前提[9]。各級醫(yī)師要按照新世紀(jì)的醫(yī)師專業(yè)精神——醫(yī)師宣言的內(nèi)容嚴(yán)格要求自己，真正做到把患者的利益放在首位；其次要尊重患者及患者的權(quán)益；最后，要注重儀表形象，衣著整潔，形象端莊，沉著自信，語言、姿態(tài)、動作、表情等均應(yīng)符合有禮、有節(jié)、有技巧的原則，患者疾病的治愈是醫(yī)護(hù)人員的集體力量和智慧的結(jié)晶。各科室、各醫(yī)護(hù)人員的協(xié)作比什么都重要，只有發(fā)揮集體的力量，團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能使醫(yī)院立于不敗之地。

3.2.6 創(chuàng)建醫(yī)患和諧的氛圍 新《醫(yī)療事故處理條例》的實(shí)施，是醫(yī)療事故鑒定的飛躍式進(jìn)步，實(shí)行了鑒定的“決定權(quán)、組織權(quán)、實(shí)施權(quán)”三權(quán)分立，增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員防范醫(yī)療事故的意識。在優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境、確保醫(yī)療質(zhì)量的前提下，減少就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短等候時間，降低各項費(fèi)用，盡力為患者提供全方位、多層次的服務(wù)，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)與媒體溝通，樹立正確的輿論導(dǎo)向，爭取媒體的支持，大力宣傳衛(wèi)生改革和衛(wèi)生事業(yè)取得的成就，大力宣傳救死扶傷的先進(jìn)白衣天使，樹立良好的醫(yī)院形象，增進(jìn)社會各界對醫(yī)療行業(yè)的理解和支持。新聞媒體要多做正面報道，避免因個別負(fù)面報道影響了醫(yī)院的整體形象。同時，醫(yī)院還需經(jīng)常在媒體上介紹本院的特色、專長、專家、好人好事等，不斷提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度；醫(yī)療服務(wù)又具有特殊性、復(fù)雜性和高風(fēng)險性，醫(yī)務(wù)人員的工作既要付出體力也要付出腦力，有時還要甘冒風(fēng)險，診斷有風(fēng)險，手術(shù)有風(fēng)險，用藥有風(fēng)險。全世界有3 700種疾病，人類認(rèn)清的僅有700多種，不足20%[10]；國際公認(rèn)的診斷準(zhǔn)確率為70%，搶救成功率為75%[11]，沒有任何一位醫(yī)生敢保證不誤診、不漏診。開展健康教育形式可以多種多樣：采用上課集中培訓(xùn)、專題講座、板報、健康家園活動的方式，要讓患者感覺到誠意，縮短彼此之間的距離，積極主動地進(jìn)行深層次的交流和有效的協(xié)調(diào)，爭取患者和家屬的理解、支持與配合[12]。

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