王有西

我只是個驗光師
——記山東姜玉坤眼鏡有限公司總經(jīng)理劉盈

王有西

2007年年末，山東姜玉坤眼鏡有限公司傳出消息：從2008年1月1日開始，原公司創(chuàng)立人姜玉坤不再負(fù)責(zé)旗下15家直營店和220家加盟店的技術(shù)支持、專業(yè)培訓(xùn)……公司事務(wù)均交給其妻子劉盈管理。消息一經(jīng)傳出，立即在業(yè)界特別是山東地區(qū)引起了不小的震動。這種震動主要來自兩方面的聲音：一方面是疑問，一些長期在山東片區(qū)駐扎的供貨商的業(yè)務(wù)員對劉盈了解甚少、充滿疑問，“她懂眼鏡嗎？會不會很難溝通？接下來的單子能順利談下來嗎？”而另一方面是質(zhì)疑，一些眼鏡同行都在以一種“觀望”的態(tài)度來審視“姜玉坤眼鏡”這塊牌子的權(quán)利交接，甚至有個別眼鏡店老板“幸災(zāi)樂禍”地預(yù)言：“姜玉坤這次賭大了，小心輸不起！”

2008年1月1日，在各種各樣的猜測、懷疑與質(zhì)疑中，劉盈低調(diào)上任，正式出任姜玉坤眼鏡有限公司總經(jīng)理一職，接管除“擴(kuò)張加盟”之外的所有公司事務(wù)。

時光飛逝如電，轉(zhuǎn)眼已是2010年農(nóng)歷新年，如今，那些與劉盈有關(guān)的疑問漸漸地被姜玉坤眼鏡店里川流不息的人潮沖淡，那些質(zhì)疑也被一連串的數(shù)據(jù)所推翻：2008年15家姜玉坤眼鏡直營店總營業(yè)額同比增長了33%，83名員工月薪平均上漲300元。截至2009年10月，姜玉坤眼鏡就已完成2009年全年銷售任務(wù)，其中1～3月的營業(yè)額與2008年同期相比就翻了2番。

在了解到上述情況后，不禁讓人產(chǎn)生了新的疑問——“劉盈為何如此厲害？”“她是怎么做到的？”“她是一個人獨(dú)立完成的嗎？”帶著上述疑問，記者趕赴山東淄博，專訪了這位曝光率極低、略帶神秘色彩的眼鏡店女老板。

家中排行老大的劉盈是土生土長的濰坊人，濰坊是風(fēng)箏之鄉(xiāng)，濰坊人從小就喜歡看天，風(fēng)箏能飛多遠(yuǎn)夢想就有多遠(yuǎn)，從小就是班干部的劉盈也有自己的夢想，那就是走出濰坊，到擁有齊魯石化這樣大企業(yè)的淄博去工作。在上世紀(jì)90年代初期，“讀中專、早就業(yè)”是一件非常光榮的事，為了能早日實(shí)現(xiàn)兒時的夢想，劉盈中考時報考了濰坊的一所中專學(xué)校，在學(xué)習(xí)了3年的護(hù)理專業(yè)之后，順利地獲得了一份在醫(yī)院做護(hù)理的工作。盡管收入不錯，但她時常望著天空，心想著什么時候才能去淄博工作？

直到有一天，一位因雙眼嚴(yán)重受傷，臉部纏滿紗布的病人出現(xiàn)在她面前時，她突然被病人那種驚慌失措、擔(dān)驚受怕的呼喊所深深震撼，“原來一個人看不見了是如此可怕！”從那天起，她開始有意無意地翻看有關(guān)眼科方面的專業(yè)書籍，并逐漸喜歡上了這個看似不起眼實(shí)際上卻包含了很深學(xué)問的眼視光學(xué)。1996年10月，在醫(yī)院工作了近2年的劉盈，做出了一個在當(dāng)時看來頗具勇氣的決定——“跳槽”，成為了濰坊東亞眼鏡行的一名員工。

因為視光專業(yè)知識和門店經(jīng)驗的欠缺，剛到東亞眼鏡行的劉盈為了能盡快適應(yīng)眼鏡店的工作，一開始從接待顧客到驗光、從剪片到磨片、從配裝眼鏡到質(zhì)量檢驗什么都學(xué)。隨著對眼鏡店工作流程的不斷熟悉，劉盈漸漸發(fā)現(xiàn)自己最喜歡的工作是驗光，除了自學(xué)之外還跟著陜西第四軍醫(yī)大的冀老師學(xué)了整整2年的眼視光知識，打下了較好的專業(yè)基礎(chǔ)。1998年初，學(xué)有所成的劉盈被調(diào)往東亞眼鏡行在淄博的總店，接到調(diào)遷通知時，她高興得像個孩子那樣又蹦又跳，呼喊著：“我可以去淄博了！”兒時的夢想終于被實(shí)現(xiàn)。

新的起點(diǎn)新的開始，到了淄博東亞眼鏡行（后改名為姜玉坤眼鏡）的劉盈除了擔(dān)任驗光工作之外，還要負(fù)責(zé)眼鏡店ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的申報工作。隨著工作的日益繁多以及門店工作經(jīng)驗的積累，她越發(fā)感覺到必須進(jìn)一步系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和擴(kuò)充專業(yè)知識，于是把所有的業(yè)余時間都用在學(xué)習(xí)上。在接下來的幾年時間里，劉盈先后師從于純智教授、重慶技工培訓(xùn)學(xué)校的金登洲教授、上海三聯(lián)集團(tuán)茂昌眼鏡高級驗光師藍(lán)金康老師、溫州醫(yī)學(xué)院驗視光學(xué)院的姜王君和王勤美教授、天津眼科醫(yī)院的宋慧琴教授……與此同時，她找來各種專業(yè)書籍、雜志進(jìn)行自學(xué)，并時刻不忘記筆記，幾年下來光是筆記本就用了10多個，在這數(shù)萬字的筆記里，密密麻麻地寫滿了劉盈對重點(diǎn)知識、難點(diǎn)的理解與分析，記下了在實(shí)際驗光過程中遇到過的各種特殊案例，更記下了她對這份職業(yè)的熱愛。

筆記是劉盈堅持十幾年的學(xué)習(xí)方法

記者問姜玉坤眼鏡的一位老顧客：“你認(rèn)為劉盈是一個怎樣的人?”

顧客回答道：“她呀，老好人一個，和顧客的關(guān)系就像親友一樣，我們的事，她操心；她的事兒，我們操心?！?/p>

在記者走訪淄博的幾天時間里，常常在姜玉坤眼鏡店里看到有些人像走街串門似地來到店里，有的扔下一句“劉盈呢？最近天冷了我出門少，今兒上街順道看看她”就走了；有的扔下一包東西，說是從外地帶回來的特產(chǎn)，拿給劉盈嘗嘗就走了；還有的像領(lǐng)導(dǎo)視察工作似的，一邊指畫著一邊對劉盈說：“昨晚你們招牌射燈忘打開了，怎么回事啊，下次可得注意啊！”一開始記者以為這些人都是劉盈的朋友，后來經(jīng)過打聽才知道這些都是姜玉坤眼鏡的顧客。

在扎根淄博的十多年時間里，劉盈每天都要接待很多顧客，無論是名人、政府領(lǐng)導(dǎo)，還是普通市民，只要是來到姜玉坤眼鏡找她驗光的人，她都會一視同仁、盡心盡力地為顧客服務(wù)。更令人驚奇的是她記得很多顧客的驗光度數(shù)，有的甚至是10年前的一個顧客，有的不過是只來過一次姜玉坤眼鏡配鏡的顧客，只要是有一點(diǎn)特殊印象，劉盈都能清晰地回憶起驗光過程或結(jié)果。

遠(yuǎn)的有10年前的著名笑星笑林。當(dāng)時，笑林在淄博文藝演出期間眼鏡出現(xiàn)了問題，一直在大城市配鏡的他，本想堅持幾天等演出結(jié)束后立馬返回北京再配鏡，但卻因為眼鏡破損厲害導(dǎo)致看東西難受，于是經(jīng)人介紹來到淄博姜玉坤眼鏡配鏡。剛到店里，笑林還顯得很不屑，明顯表現(xiàn)出對淄博這種小城市眼鏡店的不信任。劉盈不慌不忙地把笑林帶進(jìn)暗室，在進(jìn)行了近20分鐘的檢影驗光之后給出了驗光結(jié)果，笑林一邊看著驗光單，一邊驚訝地對劉盈說：“沒想到你驗得那么準(zhǔn)，右眼是550的近視加100度的散光，左眼是500度的近視加50度的散光，和我在北京驗的度數(shù)一模一樣，那趕緊給我配一副眼鏡吧！”緊接著，店里很快給笑林配制出一副眼鏡，笑林戴上后覺得非常舒服，高興地對店老板姜玉坤說：“咱倆簽個協(xié)議吧，我來給你做廣告，你也不用給我什么廣告費(fèi)，就送我這副眼鏡吧，至于廣告期限就寫‘永久有效’吧！”就這樣，劉盈憑借著精湛的檢影驗光技術(shù)，不僅得到了名人笑林的肯定，更為姜玉坤眼鏡贏得了一份永久的明星代言廣告合同。直到現(xiàn)在，當(dāng)劉盈回憶起這件事時，臉上也滿是自信的笑容，她自豪地對記者說：“你沒看見當(dāng)時笑林老師的表情，當(dāng)他聽到我說出的驗光度數(shù)后，眼睛睜得老大，一副覺得不可思議的樣子。其實(shí)，即使不用任何智能驗光設(shè)備，只要運(yùn)用得當(dāng)、認(rèn)真仔細(xì)，傳統(tǒng)的檢影驗光更準(zhǔn)確?！?/p>

近的有剛剛配了副新眼鏡的淄博市副市長。這位副市長原本打算在淄博市內(nèi)找一位專家給自己好好驗個光，再重新配副眼鏡。后來經(jīng)過了解得知，姜玉坤眼鏡的劉盈技術(shù)精湛、服務(wù)到家，于是慕名約見她驗光。但是，劉盈實(shí)在是太忙了，為了料理姜玉坤眼鏡在濟(jì)南、青島的分店，她常常需要外出駐店，一個地方一呆就是好幾天。再加上副市長公務(wù)繁忙，同樣需要經(jīng)常外出，兩個人待在淄博的時間都不多，約了半個月也沒碰上面。就當(dāng)劉盈在電話中向副市長表示歉意，準(zhǔn)備婉言拒絕驗光邀請時，副市長搶先開口了：“就憑你這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓我再多等幾天也沒關(guān)系?！焙髞恚K于在等了1個多月之后，副市長和劉盈終于約到了一起，當(dāng)他配戴上經(jīng)劉盈驗光并親自指導(dǎo)磨片、配裝的眼鏡后，贊賞地對劉盈說：“這一個月等得值??！”

劉盈的驗光技術(shù)已經(jīng)成為姜玉坤眼鏡的一塊招牌，她堅持傳統(tǒng)的檢影驗光、堅持以保護(hù)顧客的視力健康為第一標(biāo)準(zhǔn)，在她手上一旦發(fā)現(xiàn)存在眼病、急需治療的顧客，她會不假思索地告知實(shí)情并提出治療建議。劉盈告訴記者，1999年，一個12歲的農(nóng)村男孩在母親的陪伴下到店里配眼鏡，經(jīng)過反復(fù)驗光，劉盈發(fā)現(xiàn)這個從來沒有接受過視力檢查的男孩眼睛晶狀體渾濁，她馬上判斷出極有可能是患有白內(nèi)障，便如實(shí)告訴男孩母親讓他們趕緊上醫(yī)院去治療。后來這個男孩經(jīng)過醫(yī)院檢查后確診為白內(nèi)障，并在醫(yī)生的建議下接受了手術(shù)治療。術(shù)后，這對母子又回到了姜玉坤眼鏡店，母親含著眼淚對劉盈說：“如果不是因為你，我的孩子不知道會怎么樣，真是太感謝你了?！倍@個男孩現(xiàn)在已是20多歲的帥小伙了，在這10年的時間里，他每年都會到姜玉坤眼鏡找劉盈復(fù)查視力、更換眼鏡，因為這是最讓他信任的地方。像這位男孩一樣，連續(xù)10年在姜玉坤眼鏡配鏡的老客戶非常多，這些人因為接受過劉盈的驗光和視覺健康指導(dǎo)而放心地把自己的視覺健康交給了她，劉盈對他們無不盡心盡力。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)顧客存在自己無法解決或確診的眼疾時，她會抽出時間陪同顧客一起上醫(yī)院看眼病，如果確實(shí)抽不開身，她也會給顧客找關(guān)系、行方便。由于出入眼科醫(yī)院的次數(shù)太多，劉盈同好多醫(yī)院工作者都認(rèn)識，好多人在得知了情況之后，都被她這種行為所深深感動。這也是為什么顧客會說劉盈把他們當(dāng)成親友、為他們操心，而顧客也把劉盈當(dāng)親友、為她操心的原因。

工作中的劉盈

記者問姜玉坤眼鏡的一名員工：“你覺得老板劉盈是一個怎樣的人?”

員工小心翼翼地回答道：“老板是一個對待工作嚴(yán)格得有點(diǎn)‘變態(tài)’的人?！?/p>

因?qū)I(yè)技術(shù)過硬，自調(diào)到淄博眼鏡店后，劉盈就開始對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。剛開始時條件受限，在會議室里擺上一張桌子、一塊黑板、幾張椅子就是劉盈的培訓(xùn)室。眼視光知識對于完全沒有專業(yè)基礎(chǔ)的店員來說是非常枯燥、乏味的，為了能讓店員們快速、高效地掌握知識點(diǎn)，劉盈絞盡腦汁想盡辦法。首先，在專業(yè)名詞解釋上，她對每個專業(yè)名詞都進(jìn)行重新注解，將自己理解之后的意思用通俗的語言表述出來，這樣便于員工理解記憶。其次，在講解某些專題時，為了能讓員工直觀地感受到實(shí)際操作，她不惜四處尋找試驗道具。例如在講解眼球的構(gòu)造時，劉盈意識到如果僅僅利用圖解和道具進(jìn)行講解，員工是不能直觀了解到眼睛的各個組成部分的，她冥思苦想到底該怎么辦。有一天一大早，她經(jīng)過農(nóng)貿(mào)市場時，看見一個攤位上擺放著牛肉、牛蹄，旁邊還放著一對牛眼，她恍然大悟：為什么不用牛眼代替真正的人眼，通過解剖牛眼來給員工講解眼睛的構(gòu)造呢？她二話沒說，掏出20元買下一對牛眼，趕緊拿著往辦公室跑。剛跑進(jìn)店里，她就高興地對大家說：“大伙快過來，我今兒買了一對牛眼，馬上給大家做解剖，正好給大家講講眼睛的構(gòu)造?！笨墒?，沒有一個人跟著劉盈進(jìn)會議室，劉盈看著大家驚恐膽怯的眼神，一下就明白了，她立馬把兩個血淋淋的牛眼拿在手上說：“瞧，沒什么大不了的，我來做解剖，你們看著就行?！贝蠡镂肺房s縮地進(jìn)了會議室，劉盈拿著手術(shù)刀一點(diǎn)一點(diǎn)地解剖牛眼，從角膜、眼球壁、鞏膜、黃斑區(qū)、晶狀體、脈絡(luò)膜……一個部分一個部分的給大家講解，鮮紅的牛血和脈絡(luò)膜里流出的黑色液體順著手往下流，不少員工一邊看一邊皺眉，覺得又臟又惡心。看出他們的態(tài)度和想法之后，劉盈有些生氣了，她強(qiáng)勢地讓每個員工必須拿著牛眼親自感受，并告知大家如果沒有真實(shí)的體驗就不會有深刻的理解。在她的堅持下，每個員工都經(jīng)受了解剖牛眼的恐懼，不過解剖之后確實(shí)對眼睛的構(gòu)造有了高于只讀書本的理解。直到今天，姜玉坤眼鏡的培訓(xùn)課程里依然有解剖牛眼這一課，這個看似有些血腥的培訓(xùn)課程包含了劉盈對專業(yè)培訓(xùn)的癡迷。

隨著姜玉坤眼鏡直營分店數(shù)量的增加，劉盈身上的擔(dān)子越來越重了。為了將姜玉坤眼鏡“配鏡如同配藥，容不得半點(diǎn)粗心”的企業(yè)文化發(fā)揚(yáng)光大，為了鞏固員工的培訓(xùn)成果，劉盈還設(shè)立了一套特有的檢驗員工的考核辦法，那就是“模擬考試”。這種模擬考試有別于一般的培訓(xùn)考核，它完全由劉盈一人操作。劉盈會不定期地聘請一些“演員”，讓他們假裝顧客，按照劉盈設(shè)置的情節(jié)和要求到姜玉坤眼鏡配鏡，配鏡后將整個過程如實(shí)反映給劉盈，她再根據(jù)反饋信息給員工打分，不合格者接受處罰。在“演員”的挑選上，劉盈也是煞費(fèi)苦心，為了避免因“演員”和員工居住在同一區(qū)域而存在認(rèn)識的可能，她一般在一個區(qū)挑選“演員”，然后再安排這個“演員”到另外一個區(qū)的姜玉坤眼鏡進(jìn)行暗訪。同時還要親自對“演員”進(jìn)行培訓(xùn)，以避免在接受本店員工驗光和服務(wù)時露出馬腳。這種在外人看來有些神經(jīng)質(zhì)的考核辦法，確保了姜玉坤眼鏡至今超低失誤、零投訴的優(yōu)異客服成績。劉盈表示，以后還會在專業(yè)培訓(xùn)和考核上狠下功夫，沒有嚴(yán)格的考核，再好的培訓(xùn)最終都可能流于形式。

記者問姜玉坤：“你覺得妻子劉盈是一個怎樣的人？”

姜玉坤贊賞地回答道：“她是一個比我還執(zhí)著的人！”

在丈夫姜玉坤眼里，劉盈是一個比他更執(zhí)著的人。兩個人相濡以沫十幾年，劉盈有太多執(zhí)著的事情讓他感動，而這份執(zhí)著正是姜玉坤決定將自己幾十年打下來的江山交到妻子手里的原因。因為，他堅信妻子會比他更稱職、會把眼鏡這項夫妻倆共同的事業(yè)經(jīng)營得更好。

現(xiàn)在的劉盈手機(jī)24小時開機(jī)，因為她要面對來自全國各地的220家加盟商的咨詢電話，每天她都要在電話里答疑解惑，腦子里被問題塞得滿滿的。不知道有多少個夜晚，已經(jīng)躺下的劉盈只要是一想到某個解決問題的方法，不管當(dāng)時有多晚，她都會起床查看書籍、尋找例證。2004年劉盈懷孕了，直到臨產(chǎn)前的一天，她還在堅持上班。產(chǎn)后休息一個月后，劉盈就不顧父母和丈夫的勸說又回到了工作崗位上。每年劉盈都會定期將員工送到天津眼科醫(yī)院進(jìn)行學(xué)習(xí)。為了給顧客打磨出最完美的眼鏡，她到處尋找拋光器材，最后終于找到了牙科上用來打磨牙齒的拋光輪來打磨眼鏡，但一個價格上千元的牙科拋光器材使用期限非常短，用不了幾天就要更換，盡管如此但劉盈依然在堅持。她利用節(jié)假日，親自到北京、上?？疾飚?dāng)?shù)卮笮脱坨R零售店的驗光過程……

劉盈對工作的執(zhí)著已經(jīng)達(dá)到了忘我的地步，記者采訪劉盈時，她的嗓子已經(jīng)完全啞掉，甭說開口說話，連正常的喝水吞咽都非常困難。姜玉坤告訴記者，劉盈嗓子啞是因為剛剛結(jié)束了3場大型的愛眼護(hù)眼知識培訓(xùn)，在惡劣的低溫天氣下，她站在室外給2000多個孩子做愛眼護(hù)眼的知識講座，講完后整個人已經(jīng)完全僵掉了。像這種眼科知識的普及類培訓(xùn)，由于內(nèi)容通俗易懂，實(shí)際上并不需要劉盈親自講解，但由于她對專業(yè)培訓(xùn)的投入以及對工作精益求精的要求，她常常是不顧身體情況超負(fù)荷工作，這讓身為丈夫的姜玉坤既心疼又感動。

記者問劉盈：“你的終極目標(biāo)是什么？”

劉盈憨憨地笑著說：“做一個優(yōu)秀的驗光師?！?/p>

在與劉盈相處的幾天時間里，記者發(fā)現(xiàn)劉盈是一個特別愛笑的人，細(xì)細(xì)的柳葉眉下一雙彎彎的眼睛，笑起來時溫柔可愛。誰也沒想到，這樣一個外表文靜的女子卻是顧客、員工、丈夫口中敬業(yè)、執(zhí)著的工作狂。

接過公司管理權(quán)之后，劉盈對外宣稱工作周一到周五，但實(shí)際上她根本沒有休息日，每個周末她都會巡店，不讓自己有一絲松懈。當(dāng)問及劉盈為何如此拼命時，她告訴記者：“一直以來，我都認(rèn)為只要每個人兢兢業(yè)業(yè)，只要眼鏡店蒸蒸日上，我們的行業(yè)就會越來越好。但是，直到前段時間有個顧客的到來讓我徹底改變了想法。當(dāng)時是一位30多歲的母親帶著7歲的兒子來眼鏡店驗查視力，我一查就發(fā)現(xiàn)這個孩子有內(nèi)斜視和斜頸，便如實(shí)地告訴了這位母親。沒想到這個母親非常反感，還對我說出了很多難聽的話，認(rèn)為我是在亂說、是在詆毀她的小孩。那一刻，我覺得心里非常難受，我突然意識到還有那么多人對我們眼鏡店的驗光技術(shù)不認(rèn)可，對驗光師連最起碼的信任都沒有。這個行業(yè)如果要真正的好起來，還需要大家的努力，驗光師和眼鏡行業(yè)的地位都必須得到尊重與提升?！?/p>

2010年是劉盈踏進(jìn)眼鏡行業(yè)的第14年，她用了整整14年時間讓自己從一個僅僅擁有簡單醫(yī)護(hù)知識的眼鏡店雜工，變成了一個資深驗光師、一個兢兢業(yè)業(yè)的眼鏡店老板。如今，她依然堅持啃書本、做培訓(xùn)，不過在策略上已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變。她已經(jīng)與淄博職業(yè)學(xué)院達(dá)成合作共識，經(jīng)山東省教育廳審核批準(zhǔn)在該校增設(shè)視光學(xué)系，預(yù)計每期將招收學(xué)員200人，畢業(yè)后將統(tǒng)一安排對口工作。屆時劉盈將正式走上學(xué)校講臺成為老師，定期為這些學(xué)員授課。她還和山東紅十字總會合作成立了淄博視力康復(fù)中心，主要對市內(nèi)學(xué)校、社區(qū)的人群視力健康情況進(jìn)行摸底調(diào)查，同時宣傳愛眼護(hù)眼知識和紅十字會精神，并將調(diào)查情況統(tǒng)一匯編上報至國際紅十字總會。她還將與淄博市科委合作成立姜玉坤眼鏡科技發(fā)展有限公司，新公司將以科研為主，作為姜玉坤眼鏡店專業(yè)技術(shù)提升的力量支持

面對諸多工作和挑戰(zhàn)，記者問劉盈：“你的終極目標(biāo)是什么？”劉盈憨憨地笑著回答：“做一個優(yōu)秀的驗光師，一個和眾多同行一起，為了提升驗光師和眼鏡行業(yè)地位而不斷努力的人?！?/p>