羅如學(xué)，曾小燕

郵政物流系統(tǒng)流程探析及改進(jìn)研究

羅如學(xué)，曾小燕

現(xiàn)代物流管理貫穿于整個物流系統(tǒng)而操作，是整個物流的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等活動的過程的結(jié)合。從郵政物流的現(xiàn)狀出發(fā)，了解郵政物流系統(tǒng)流程并對其進(jìn)行深入的分析，對其存在的問題提出改進(jìn)建議。

郵政；物流系統(tǒng)；改進(jìn)

一、郵政物流中心現(xiàn)狀及部門劃分

（一）郵政局的物流中心現(xiàn)狀

郵政局物流中心的主要業(yè)務(wù)和一般物流公司的業(yè)務(wù)一樣，有速遞、貨運(yùn)代理、零擔(dān)貨運(yùn)，倉儲等。速遞就是宅急便快遞；貨運(yùn)代理是指在國際貨運(yùn)市場上，處于貨主與承運(yùn)人之間，接受貨主委托，代辦租船、訂艙、配載、繕制有關(guān)證件、報關(guān)、報驗(yàn)、保險、集裝箱運(yùn)輸、拆裝箱、簽發(fā)提單、結(jié)算運(yùn)雜費(fèi)，乃至交單議付和結(jié)匯，這些工作聯(lián)系面廣、環(huán)節(jié)多。換言之，它是把國際貿(mào)易貨運(yùn)業(yè)務(wù)相當(dāng)繁雜的工作相對集中地辦理，協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌、理順關(guān)系，增強(qiáng)其專業(yè)性、技術(shù)性和政策性。國際貨運(yùn)代理行業(yè)的形成是國際商品流通過程的必然產(chǎn)物，是國際貿(mào)易不可缺少的組成部分。正因?yàn)槿绱?，該行業(yè)被世界各國公認(rèn)為國際貿(mào)易企業(yè)的貨運(yùn)代理。零擔(dān)貨物是指一次托運(yùn)、計費(fèi)重量不足3t的貨物；按件托運(yùn)的零擔(dān)貨物；單件體積一般不小于0.01 m3(單件重量10kg以上的除外)，不大于1.5m3；單件重量一般不超過200kg；貨物的長、寬、高度分別不超過3.5m、1.5m和1.3m。但是，易燃、易爆、劇毒及放射性等危險物品和易破損、易污染、易腐爛及鮮活物品，一般不予辦理零擔(dān)貨物運(yùn)輸。

物流的核心是基于SCM統(tǒng)籌管理，其核心是減少環(huán)節(jié)、最大限度降低成本、最高的服務(wù)質(zhì)量、最便宜的價格。倉庫儲存的核心就是滿足供求需要，起到一個緩沖和預(yù)防的作用，是物流系統(tǒng)中非常重要的一環(huán)。

郵政部門的速遞是指急于發(fā)送或進(jìn)口的郵件快遞。如當(dāng)郵件發(fā)送到珠三角或從珠三角進(jìn)口到云浮的時候，都是辦理次晨達(dá)。所謂次晨達(dá)，指郵件從發(fā)送之始，第二天早晨就送到郵件應(yīng)達(dá)城市的投遞中心，再由當(dāng)?shù)赝哆f中心送到收件人手中。貨運(yùn)代理就是按客戶的需要，進(jìn)行一些有關(guān)的運(yùn)輸、包裝、儲存、分揀、裝卸和送達(dá)目的地的物流服務(wù)于客戶。零擔(dān)貨物就是按貨物的實(shí)際情況進(jìn)行托運(yùn)運(yùn)輸。

郵政物流中心部的物流管理主要工作就是上述的郵件快遞、貨運(yùn)代理、零擔(dān)貨物等所進(jìn)行的收貨、運(yùn)輸、包裝、分揀、裝卸、儲存和運(yùn)送工作。

（二）中國郵政的物流部的動向劃分

郵政的物流分局設(shè)有綜合室、市場部、大客戶中心、特快班和物流班。綜合室主要負(fù)責(zé)財務(wù)會計的計算和統(tǒng)計，反映物流部門的業(yè)績。市場部負(fù)責(zé)市場的劃分和開拓，為下面的物流快遞部門開拓業(yè)務(wù)的部門。大客戶中心主要跟蹤服務(wù)一些貨物運(yùn)輸或郵件發(fā)送長期合作的客戶，有專門的工作人員與他們進(jìn)行合作，開展一系列的物流服務(wù)。特快班和物流班主要服務(wù)于零散客戶，負(fù)責(zé)上門收貨、接收客戶的運(yùn)輸訂單等業(yè)務(wù)。特快班主要負(fù)責(zé)郵件的進(jìn)口和出口的發(fā)送，一般只管理如文件大小的郵件快件或體積較小的快遞物品的發(fā)送。物流班主要負(fù)責(zé)貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)，如上述的貨運(yùn)代理和零擔(dān)貨物。

二、快件中心業(yè)務(wù)活動中存在的問題

從上述郵政物流中心的業(yè)務(wù)操作管理流程可知，其物流管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，在很多環(huán)節(jié)還是采用傳統(tǒng)的人工操作方式，物流管理存在漏洞。

（一）分揀

分揀的不確定性表現(xiàn)在：進(jìn)口郵件進(jìn)行路單簽收后，經(jīng)由人工閱覽郵件地址，然后根據(jù)不同路段進(jìn)行分揀，當(dāng)分揀員對郵件詳情單上的地址不熟悉時，只能依靠路段區(qū)域來判斷分發(fā)郵件，所以出現(xiàn)分揀錯誤就在所難免。而且，分揀完畢后，投遞員還要檢查所分揀的郵件是否屬于自己的路段范圍，這就會增加投遞員的工作時間和程序，導(dǎo)致投遞效率降低。

（二）運(yùn)輸鏈

運(yùn)輸鏈的不穩(wěn)定性主要反映在運(yùn)輸?shù)能囮?duì)和投遞員的交通運(yùn)輸工具上。當(dāng)運(yùn)輸車隊(duì)遇上天氣等惡劣環(huán)境影響時，就不能按時到達(dá)郵局的分揀中心，從而影響后續(xù)工作的開展，使郵件不能及時送達(dá)客戶手中，招致客戶的投訴。

（三）信息管理

物流中心信息管理的滯后性是由分揀員在分揀環(huán)節(jié)對郵件分配不準(zhǔn)確引起的。若分揀工作的準(zhǔn)確率不高，就會影響到投遞員的工作。投遞員接到錯誤地址的郵件，經(jīng)過反復(fù)檢查核對后，再把錯誤的郵件轉(zhuǎn)回物流信息中心，這一過程難免會出現(xiàn)一些混亂，導(dǎo)致信息管理滯后。假如某負(fù)責(zé)進(jìn)口郵件信息單的信息員上班遲到了，而投遞員又急于早點(diǎn)出班投遞，就私自錄入數(shù)據(jù)，結(jié)果導(dǎo)致郵件總數(shù)出錯，因?yàn)樾畔T又把同一郵件掃描到另一投遞員的派送單上了。

（四）客戶服務(wù)

客戶服務(wù)、投遞信息監(jiān)控和全程跟蹤查詢系統(tǒng)的主要目的是了解客戶對客服的滿意度。目前存在的主要問題有：負(fù)責(zé)電話專線的個別接線員服務(wù)態(tài)度不認(rèn)真，網(wǎng)上查詢系統(tǒng)更新慢等，這些都反映出物流管理信息系統(tǒng)的非專業(yè)化。

三、郵政物流部快件中心的物流管理

筆者以廣東省云浮市為例來看郵政物流中心速遞部門特快班的物流管理。云浮市有8個負(fù)責(zé)快件發(fā)送和攬收郵件的投遞員（6個區(qū)域路段各1人，1人機(jī)動，1人負(fù)責(zé)大客戶業(yè)務(wù)），3個負(fù)責(zé)信息數(shù)據(jù)記錄的信息員（負(fù)責(zé)進(jìn)出口郵件的信息輸入）和2個班長（負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)和組隊(duì)管理）。雖然隊(duì)伍不大，但他們的操作和管理井井有條。

速遞投遞的操作規(guī)范就是以滿意客戶的需要為目的。每個崗位都有各自的崗位職責(zé)和工作范圍，都遵守“整理、整頓、清掃、清潔”的郵政內(nèi)務(wù)管理，其投遞作業(yè)流程如圖1所示。

圖1 投遞作業(yè)工作流程

特快班有專門的投遞員每天在固定時間駕車到物流中心接收進(jìn)口郵件，進(jìn)行內(nèi)部處理后再出班投遞。出口郵件則由投遞員上門攬收，現(xiàn)場填好寄送詳情單，再拿回特快班里進(jìn)行出口信息錄入，然后發(fā)車到物流中心進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)送。投遞遵守 “三天三投”原則，超過期限不作長期儲存，實(shí)現(xiàn)零庫存。

在客戶服務(wù)方面，有專門的電話服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)，可以為客戶提供詳細(xì)的追蹤服務(wù)。實(shí)際上，郵政快遞不只發(fā)送郵件或接受貨物運(yùn)輸?shù)目蛻舴?wù)，他們還有禮品禮儀、吉祥禮等一些附加服務(wù)，為客戶提供節(jié)日特別服務(wù)，如代送中秋節(jié)月餅禮盒、生日喜慶禮儀服務(wù)。

四、當(dāng)前郵政問題的改進(jìn)

第一，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。每個信息員都應(yīng)該熟悉物流信息系統(tǒng)的應(yīng)用，都要掌握進(jìn)出口的物流管理信息系統(tǒng)；要通過學(xué)習(xí)了解物流管理的相關(guān)知識；投遞員要加強(qiáng)語言溝通能力培訓(xùn)，提高其語言水平。

第二，加強(qiáng)物流場所的管理。物流場所應(yīng)是一個寬闊而適用的場所，可以把工作區(qū)域按物流管理的標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)水平劃分為運(yùn)輸區(qū)、分揀區(qū)、儲存區(qū)、配送區(qū)、進(jìn)口和出口區(qū)，這種合理的劃分既有利于工作的有序進(jìn)行，又有利于各部門（小組）明確自己的工作權(quán)責(zé)。

第三，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)信息的管理。要時刻注意信息反饋的準(zhǔn)確性和速度，利用網(wǎng)絡(luò)把物流信息的管理反饋出來，達(dá)到局內(nèi)信息共享的目的。

第四，控制物流過程。將郵件和包裹的信息錄入分開進(jìn)行，有利于物流過程的有序進(jìn)行和控制，否則就會出現(xiàn)漏單或錯單登記的情況；要控制好郵件和貨物的外觀整潔，保持郵件和貨物的外觀。

最后，合理調(diào)整物流管理系統(tǒng)，降低生產(chǎn)成本，縮減客戶的成本負(fù)擔(dān)。以服務(wù)客戶為中心，以強(qiáng)大的物流管理擴(kuò)大服務(wù)市場，使服務(wù)覆蓋到所處地區(qū)的每個角落，要避免偏不送、遠(yuǎn)不送的情況，堅(jiān)持送貨上門的服務(wù)準(zhǔn)則。

[1]梁浩德.加快廣東現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈，2001（6）.

[2]陳容秋.廣東省現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的制約因素及對策建議[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈，2003（2）.

[3]張鋒.與日月同行和大眾相伴：記廣東郵政物流配送服務(wù)有限公司（YCC）[J].郵電企業(yè)管理，2001（7）.

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F616

A

1673-1999（2010）06-0080-02

羅如學(xué)（1976-），男，廣東湛江人，碩士，廣東海洋大學(xué)(廣東湛江524034)寸金學(xué)院講師，從事物流與供應(yīng)鏈管理，決策與控制研究。

2009-12-19