在萬豪國際酒店集團(以下簡稱為萬豪集團)，創(chuàng)始人威拉德·萬豪的—句話已經(jīng)深得每個員工的內(nèi)心：“只有呵護好雇員，他們才會更好地呵護顧客”。作為一名員工，乃至萬豪集團的中國區(qū)人力資源總監(jiān)，已在萬豪工作十余年的顏潔雯對公司的“呵護”已經(jīng)深有感觸。在萬豪集團，資深員工比例較高，三位高級經(jīng)理聚在一起，年資加起來經(jīng)常超過50年。據(jù)統(tǒng)計，有35％的新員工在工作5年后仍在為集團效力。萬豪的高管中絕大多數(shù)都為萬豪工作了至少20年。在員工流動性很強的酒店行業(yè)中，萬豪的員工流失率能夠始終保持在行業(yè)最低水平。
　　那么，萬豪留住員工的秘訣是什么呢，讓顏潔雯的工作體會與我們共同分享。
　　
　　共渡難關(guān)
　　
　　自1927年集團成立以來，萬豪始終堅持著“信任、關(guān)懷、誠實、正直、尊重、公平”這六大核心價值觀。在萬豪，上至酒店經(jīng)理下至普通員工，都以這六個價值現(xiàn)來衡量和評判每一項決策和日常行為。特別是金融危機爆發(fā)以來，本已是員工流失率很高的酒店行業(yè)更是受到了巨大的影響。為此，集團總部在原有六大核心價值觀的基礎(chǔ)上，又向旗下所有酒店推出了七種激勵團隊的最佳方法，以更為具體的方式提醒各層管理者，在危機下如何一如既往地遵循萬豪的企業(yè)價值聊，想方設(shè)法更好地呵護自己的員工。
　　方法一：開放的溝通。萬豪旗下的所有酒店每個季度都會以“全體員工會議”的形式，面向全體員工匯報酒店的運營狀況，使每個員工都能隨時了解公司業(yè)務(wù)的最新進展和整體表現(xiàn)。顏潔雯說，會上酒店的經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)及營銷主管都會與員工分享本季度的公司財務(wù)和經(jīng)營情況。所以，在萬豪所有的員工都非常清楚本季度及各部門的業(yè)績目標是否已經(jīng)達成，并能了解到與其他酒店之間的差距。
　　此外，其他的部門經(jīng)理每個月還會召集本部門的員工，面對面溝通近期的工作情況，交流心得體會。與“Town Hall Meeting”不同，此時員工可以與主管上司進行雙向溝通，除了了解本部門當月的工作情況外，還有機會把自己針對某一問題的看法與建議直接反映給部門負責人。員工還可以直接寄信給美國總部總裁辦公室，或通過內(nèi)部熱線給總裁辦公室打電話，表達自己對工作情況、工作環(huán)境、薪酬福利等方面的意見，所有信件和致電都會得到及時妥善的處理。每年萬豪都會聘請一家第三方公司為其下屬的酒店做匿名的員工滿意度調(diào)查，以了解員工對集團和上司的看法。當員工遇到難題時，還可以向萬豪的“Peer Review”系統(tǒng)尋求公平、公開、公正的解決。通過這些方式，員工就能更好地理角翠；酉店做出的每一項決策，增強員工的執(zhí)行力和團隊的凝聚力。顏潔雯說，萬豪始終希望能通過這樣的交流方式，使每個員工都能清楚地認識到自己、本部門乃至整個酒店所面臨的困難與挑戰(zhàn)，最大限度地調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性與創(chuàng)造力。
　　方法二：真誠對待下屬。俗話說“人無信不立，事無信不成”，這也應(yīng)該是管理人員所奉行的宗旨，與員工坦誠交流也更值得提倡。顏潔雯認為，在任何時候與員工保持開放和真誠的溝通都十分必要，尤其是面臨發(fā)展和生存的困境時，管理者與下屬坦誠相對，往往會更加有效地感染員工。在萬豪，酒店的經(jīng)營狀況、客人滿意度、員工滿意度等信息，都會通過各種各樣的方式如實地公示給員工。如2009年酒店取得的業(yè)績并沒有達到之前的預(yù)期，在征得了員工的意見之后，酒店采用“縮短工時減少工資”或“四天工作制”、“暫停加薪”等措施降低人工成本，渡過難關(guān)。由于敢于與員工一起面對當前的困難，并采取了得當?shù)拇胧?，這些舉措得到了員工們的廣泛認可，也并未影響到員工的工作熱情。隨著經(jīng)濟的復(fù)蘇，萬豪又開始恢復(fù)了之前暫停的一些福利，2010年也按計劃進行了加薪。通過這個“嚴冬”的考驗，員工更加愿意與企業(yè)站在一起迎接新的挑戰(zhàn)。
　　方法三：贊賞與獎勵。并不是所有的贊賞與獎勵都是物質(zhì)上的。特別是在經(jīng)營蕭條時期，物質(zhì)上的獎勵會增加企業(yè)的經(jīng)濟負擔，此時精神上的贊賞和獎勵，在激勵員工方面，將比以往任何時候、任何方式都更加有效。比如，萬豪會以旗下各酒店為單位，定期統(tǒng)計由于工作突出而獲得晉升或調(diào)離的員工數(shù)量，并向該酒店頒發(fā)證書。這樣不僅可以使優(yōu)秀員工獲得晉升機會，其他員工也能更清晰地看到自己未來發(fā)展的路徑，通過類似的方式向員工釋放出一種信號：任何為酒店做出過貢獻的員工，哪怕是在最平凡的崗位上都會成就自己的職業(yè)夢想。
　　方法四：明確的目標。企業(yè)通過設(shè)立明確并且根據(jù)實際運營情況調(diào)整的目標，不但能保持員工的士氣，還能幫助他們達成既定目標。以萬豪經(jīng)理層員工為例，他們每年的花紅和次年的加薪幅度都與當年所完成的業(yè)績指標掛鉤，但如果出現(xiàn)一些特殊情況，如“非典”這樣的不可預(yù)見的因素，可能會使個人乃至整個酒店的業(yè)績出現(xiàn)滑坡，也將直接影響到個人的年終考核。因此，根據(jù)實際運營情況調(diào)整目標既符合企業(yè)的實際情況，又可以保持員工的士氣。萬豪會在年中時為員工創(chuàng)造修改年初制定個人業(yè)績目標的機會，這樣做可以消除一些不可預(yù)見的不利因素所造成的負面影響，“幫助”員工實現(xiàn)預(yù)期目標。
　　方法五：積極的參與。正如“開放的溝通”，萬豪及旗下所有酒店的決策都需要經(jīng)過員工的參與和討論。實踐證明，所有的員工都有參與正在進行的項目以及業(yè)務(wù)發(fā)展的意愿。而且，他們會經(jīng)常提出有創(chuàng)造性的想法和建議，這對實現(xiàn)和提高業(yè)務(wù)進程非常有益。同時，酒店在承擔社會責任的行動中，員工也有機會參與其中，如為殘疾兒童籌措醫(yī)療基金、幫助城鎮(zhèn)困難群體解決住房問題等。通過充分的參與，能夠增強員工的社會責任意識，對酒店的決策也能更好地貫徹執(zhí)行。
　　方法六：成功的工具。“工欲善其事必先利其器”，要為員工提供完成工作及職業(yè)發(fā)展所需耍的所有工具，與團隊一起分享這些工具和方法，可以使他們在工作中表現(xiàn)得更出色，在職業(yè)生涯中變得更成熟。顏潔雯解釋說，萬豪與員工分享的這些“工具”，并不只是那些看得見摸得著的有形工具，還包括了很多虛擬的工具。如在公司的網(wǎng)站開設(shè)相關(guān)課程、提供職涯規(guī)劃咨詢服務(wù)等等，這些不僅可以幫助員工解決工作中遇到的實際問題，最重要的是能為其勾畫出未來事業(yè)發(fā)展的藍圖，員工也將更有信心在本職崗位上發(fā)揮更大的能量。
　　方法七：充分的信任。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，要相信大多數(shù)員工能夠并且愿意表現(xiàn)得更為出色。同時，以身作則并且充分信任員工。信任和鼓勵將在很大程度上激勵員工在工作中表現(xiàn)得更加優(yōu)異。萬豪集團鼓勵管理者相信員工優(yōu)秀的一面，并且鼓勵員工表達自己的想法。比如，客房工作人員發(fā)現(xiàn)酒店常有日本旅行團入住，并且絕大音盼是女性，便提出房間內(nèi)的設(shè)置可以“因人制宜”。經(jīng)理信賴他們的分析，并采納了意見，將酒店產(chǎn)品相應(yīng)特色化，獲得了顧客的好評。管理者的信任，幫助員工在工作之中有了更多發(fā)展的機會，使之工作理念得到升華，工作效率倍增。
　　
　　重視內(nèi)部選拔
　　
　　萬豪集團非常重視企業(yè)文化的傳承，每一個在萬豪成長起來的員工，都充分承襲了萬豪熱情的待客之道和員工間互相服務(wù)的理念。由于擔心外來員工會沖淡這種文化，萬豪近50％的管理人員都是從公司內(nèi)部經(jīng)過嚴格選拔而獲得晉升。公司出現(xiàn)職位空缺，都會優(yōu)先考慮內(nèi)部員工，只在沒有合適的內(nèi)部人選時，才會從社會進行招聘。內(nèi)部提升的比例越大，留給員工的晉升的機會就越多。顏潔雯說“在萬豪，只要努力，就會有初會。所以，萬豪的資深員工特別多。”
　　盡管萬豪也會從外界尋找優(yōu)秀人才來壯大中層管理隊伍。但總經(jīng)理這樣的高層管理人員，萬豪則是堅定不移地實行內(nèi)部選拔機制，在這里很少會出現(xiàn)外來“空降兵”的現(xiàn)象。如果一定要外聘，無論此人之前擔任過多高的職位，也一定要先在萬豪擔任副職一年以上才可以出任總經(jīng)理。為加速人才培養(yǎng)，萬豪加快了內(nèi)部人才晉升的速度，以前集團高層的提拔過程一般是7—8年，現(xiàn)在這個時間縮短到了18個月－2年左右，有能力的人才在萬豪會很快得到提拔和重用。
　　“在萬豪工作，每個人都有很多機會，有很美好的職業(yè)前景”。顏潔雯以自己為例——在萬豪工作的十幾年中，為了更好地歷練自己，在實戰(zhàn)中充分拓寬視野，她曾在越南、香港、天津、上海等地的萬豪酒店工作過，從基層員工到人力資源經(jīng)理直至?xí)x升為中國區(qū)的人力資源總監(jiān)。
　　
　　實施人才培育計劃
　　
　　顏潔雯堅信，提供培訓(xùn)與事業(yè)發(fā)展棚會是留住人才，尤其是留住優(yōu)秀新雇員工的關(guān)鍵。培養(yǎng)和留住優(yōu)秀員工也是最明智的營商策略之一。萬豪一直在努力營造一個卓越的工作環(huán)境，讓員工感到他們會不斷地擁有學(xué)習(xí)和發(fā)展的機會。在集團內(nèi)部，萬豪的培訓(xùn)方法可以說是獨具特色，公司規(guī)定每天每位員工都有15分鐘的培訓(xùn)。萬豪給員工總結(jié)出了20個基本習(xí)慣，要求他們每天溫習(xí)其中一個。因為萬豪相信，如果員工是按照習(xí)慣來提供服務(wù)，將會表現(xiàn)得更自然、更順暢。
　　顏潔雯透露，每年每位經(jīng)理級員工的相關(guān)培訓(xùn)都不會少于40小時，一般員工更不會少于60小時。為了保證充足的培訓(xùn)經(jīng)費，萬豪專門設(shè)立了國際培訓(xùn)基金。萬豪旗下酒店每年為每位經(jīng)理拿出750美元作培訓(xùn)經(jīng)費，這些費用由各酒店交至集團的國際培訓(xùn)基金中，用于培訓(xùn)教師的差旅、培訓(xùn)材料以及翻譯等開支。以此計算，集團一年用于經(jīng)理人員的培訓(xùn)費用就達140萬美元。得益于這樣一個穩(wěn)定的國際培訓(xùn)基金，萬豪集團每年都能保證基本固定的培訓(xùn)經(jīng)費，無論是“非典”或是“金融危機”，都未能影響到培訓(xùn)經(jīng)費的支出。
　　預(yù)計在未來5年內(nèi)，萬豪將在美國以外的地區(qū)雇用15萬以上的新員工，其重點將放在印度和中東地區(qū)等新興市場。萬豪國際集團的國際人力資源部高級副總裁Jim Pilarski也表示：“在當今經(jīng)濟不景氣的大氣候下，這個增聘數(shù)量可以說是非?？捎^，隨著萬豪在世界各地迅速擴展，我們急需聘用及保留優(yōu)秀人才?！?br/>　　在世界旅游業(yè)快速增長的市場上招賢納士需要創(chuàng)新思維，因為萬豪與其它酒店集團一樣需要優(yōu)秀人才。因此，在恰當時機為崗位選配合適人才至關(guān)重要。萬豪采用的舉措之一就是與國際知名酒店培訓(xùn)學(xué)校建立伙伴合作關(guān)系，例如從瑞士格里昂酒店管理學(xué)院這樣的知名學(xué)府引進優(yōu)秀人才。最近格里昂酒店管理學(xué)院與萬豪集團共同啟動了一項關(guān)于收益管理的學(xué)科計劃。這是一門發(fā)展最快的酒店學(xué)科，目前該學(xué)院已經(jīng)有23名收益管理專業(yè)畢業(yè)生，其中大部分就職于萬豪國際集團的相關(guān)初級職位。
　　與此同時，萬豪中國區(qū)也開始了與國內(nèi)部分高校的合作，著手培養(yǎng)適合自己的專才。從2007年開始，萬豪國際集團與天津商學(xué)院簽訂了共建學(xué)生實習(xí)基地的合作協(xié)議。萬豪集團將在其屬下的酒店為天津商學(xué)院與美國佛羅里達國際大學(xué)合辦的酒店管理專業(yè)學(xué)生提供實習(xí)機會。此項合作，萬豪集團已將學(xué)生的實習(xí)安排納入集團員工培訓(xùn)I計劃中，為學(xué)生制訂四年的實習(xí)規(guī)劃和評估標準，并為每個學(xué)生建立實習(xí)檔案，對學(xué)生實習(xí)進行嚴格的培訓(xùn)和管理，并為學(xué)生畢業(yè)后在全球范圍內(nèi)優(yōu)先提供聘用機會。
　　同時，萬豪還和上海旅游高等?？茖W(xué)校簽訂了人才培養(yǎng)合作協(xié)議，從大一新生中挑選了150人組成“萬豪班”——100^來自酒店管理專業(yè)，20人來自會計專業(yè)，30人來自廚藝專業(yè)。為了使這些學(xué)生熟悉萬豪文化，培養(yǎng)他們真誠為客的服務(wù)精神，萬豪集團每兩個月就會派自己的經(jīng)理專程到上海給“萬豪班”的學(xué)生上課，傳授酒店實務(wù)；而“萬豪班”每年都將有3名老師前往萬豪旗下的酒店進行為期一周的體驗項目。此外，凡是萬豪上海區(qū)、蘇州區(qū)承辦的大型酒會、宴會，都會邀請“萬豪班”的學(xué)生前來參與和實習(xí)，讓他們有更多實踐和提高實際操作能力的機會。
　　萬豪國際酒店集團是全球知名的國際酒店管理公司，萬豪在美國和其他65個國家及地區(qū)擁有3100多個業(yè)務(wù)單位。集團雇用約146000名員工，并被《財富》雜志評為酒店行業(yè)中最值得敬仰的企業(yè)和最理想工作的企業(yè)之一，歷來在美國《商業(yè)周刊》的顧客服務(wù)年度評選、美國《商務(wù)旅游信息》年度評選以及J.D. Power and Associates年度北美酒店客戶滿意度調(diào)查等評選中成績斐然，表現(xiàn)出