摘　要：知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的必然趨勢(shì)，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下產(chǎn)生的一種新的服務(wù)觀念。是對(duì)信息資源的深層次開(kāi)發(fā)與利用。民辦高校圖書(shū)館也應(yīng)該轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)方式，更好地為學(xué)校的科研、教學(xué)和師生服務(wù)。
　　關(guān)鍵詞：民辦高校　圖書(shū)館　知識(shí)服務(wù)
　　中圖分類號(hào)：G258　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004-4914(2010)09-144-02
　　
　　中國(guó)民辦高校已經(jīng)有20年的歷史。在校學(xué)生敷量已經(jīng)超過(guò)280萬(wàn)人，截至2007年5月，中國(guó)已有295所國(guó)家承認(rèn)畢業(yè)證書(shū)的民辦高校。同時(shí)，民辦高校已經(jīng)不再是10年、20年前的“三無(wú)”(無(wú)資金、無(wú)師資、無(wú)校舍)狀態(tài)，而是越來(lái)越注重校園文化建設(shè)，提高育人質(zhì)量。與公辦高校相比。民辦高校更注重自身辦學(xué)特色，注重教學(xué)，尊重學(xué)生的興趣愛(ài)好，培養(yǎng)社會(huì)適用型人才。作為民辦高校的圖書(shū)館如何做好這個(gè)轉(zhuǎn)變，更好地為師生提供知識(shí)服務(wù)，筆者認(rèn)為隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，學(xué)生對(duì)知識(shí)信息提出了高質(zhì)量、高時(shí)效性和個(gè)性化的要求，民辦院校圖書(shū)館再不能以單純的文獻(xiàn)借閱、搜集、典藏為主，而是順應(yīng)民辦高校發(fā)展的步伐。對(duì)圖書(shū)館的資源進(jìn)行合理的整合，進(jìn)行準(zhǔn)確的功能定位，以知識(shí)信息的選取與存儲(chǔ)、知識(shí)重組與再生產(chǎn)、知識(shí)配進(jìn)與輸出為內(nèi)容的知識(shí)服務(wù)為師生提供服務(wù)，真正完成從傳統(tǒng)圖書(shū)館向現(xiàn)代圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型，由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型。
　　
　　一、知識(shí)服務(wù)的定義
　　
　　知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)浪潮和信息技術(shù)發(fā)展推動(dòng)下，適應(yīng)社會(huì)對(duì)知識(shí)共享與創(chuàng)新需求而產(chǎn)生的。知識(shí)服務(wù)是為了適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和知識(shí)創(chuàng)新的需要，以用戶問(wèn)題的解決方案為方向，通過(guò)用戶知識(shí)需求和問(wèn)題環(huán)境分析，提供經(jīng)過(guò)信息的分析、重組、創(chuàng)新、集成而形成符合用戶需要的知識(shí)產(chǎn)品的增值服務(wù)。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)是指圖書(shū)館利用自己生產(chǎn)的知識(shí)信息、擁有的知識(shí)資源和知識(shí)設(shè)備，在一定的時(shí)間內(nèi)滿足廣大用戶知識(shí)需求的服務(wù)活動(dòng)。這種活動(dòng)能夠貫穿于用戶解決問(wèn)題的始終，它強(qiáng)調(diào)利用圖書(shū)館員自身的知識(shí)和能力，借助于圖書(shū)館的各種資源，對(duì)其知識(shí)信息進(jìn)行加工，形成新的具有特定價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品，來(lái)解決用戶問(wèn)題，其最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新和信息增值。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)是知識(shí)創(chuàng)新，核心是以人為本，焦點(diǎn)是解決用戶的實(shí)際問(wèn)題，滿足特定用戶的需求。信息服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)，知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的深化和提升，具有針對(duì)性、效用性、知識(shí)性、創(chuàng)新性、增值性、持續(xù)性、效益性等特點(diǎn)。知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館應(yīng)對(duì)多元化信息服務(wù)市場(chǎng)沖擊的需要，是人類不斷深化知識(shí)利用的需要。是圖書(shū)館自身持續(xù)發(fā)展的需要，是現(xiàn)代圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)。也是圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展的基點(diǎn)和方向。
　　
　　二、知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)
　　
　　1.服務(wù)內(nèi)容具有核心性。知識(shí)服務(wù)是以知識(shí)為核心的服務(wù)，是圖書(shū)館的一種資源，一種品牌。知識(shí)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是把知識(shí)視為最重要的資源，以最大限度地掌握知識(shí)和利用知識(shí)；知識(shí)服務(wù)是對(duì)知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新、利用、傳播的服務(wù)方式。它是以圖書(shū)館利用自己生產(chǎn)的知識(shí)信息，擁有的知識(shí)展開(kāi)服務(wù)的活動(dòng)，它強(qiáng)調(diào)利用圖書(shū)館館員自己的知識(shí)和能力。借助于館藏，對(duì)館藏信息進(jìn)行加工，形成新的具有自身獨(dú)特價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品來(lái)解決讀者需要的問(wèn)題。而且知識(shí)服務(wù)注重深層次的文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)，在時(shí)絡(luò)環(huán)境下，知識(shí)的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)及其無(wú)限延伸性形成了一個(gè)無(wú)限龐大而自由的文本空間，圖書(shū)館館員利用自身具備的一定知識(shí)基礎(chǔ)。把這些知識(shí)系統(tǒng)化，能夠區(qū)別不同的服務(wù)對(duì)象而對(duì)文獻(xiàn)知識(shí)資源作多種深層次的知識(shí)開(kāi)發(fā)，精選出有用知識(shí)重組成各種專門的知識(shí)系列，并提供給各種專門用戶及各個(gè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)集團(tuán)的服務(wù)，滿足用戶的一些深層次、專業(yè)性的知識(shí)要求。
　　2.服務(wù)手段具有多元化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化。在知識(shí)全球化的今天，知識(shí)的存儲(chǔ)和傳播，可以利用大型的數(shù)據(jù)庫(kù)、新型的檢索技術(shù)、搜索引擎以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)采保證知識(shí)服務(wù)的全方位性，利用信息的多元化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化來(lái)滿足用戶的知識(shí)需求。知識(shí)服務(wù)是站在讀者的角度，為讀者量身訂做滿足其信息需要的服務(wù)，也就是為讀者提供解決問(wèn)題的方案，知識(shí)服務(wù)貫穿于整個(gè)信息活動(dòng)的始終，通過(guò)和讀者進(jìn)行不停的信息及知識(shí)交流，找到合適的知識(shí)。
　　3.服務(wù)過(guò)程具有交互性。知識(shí)服務(wù)是以滿足用戶知識(shí)需求為目標(biāo)的，其服務(wù)過(guò)程不能缺少客護(hù)的參與，雙方持續(xù)的信息和知識(shí)交流貫穿于服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。根據(jù)用戶提出的明確要求搜集、分析、重組知識(shí)，從中找出與用戶需求相匹配的知識(shí)，使用戶成為知識(shí)信息的使用者和提供者，促進(jìn)知識(shí)服務(wù)向多樣化和多元化發(fā)展?；蛲ㄟ^(guò)對(duì)用戶個(gè)性、使用習(xí)慣的研究而主動(dòng)地向其提供其可能需要的知識(shí)服務(wù)。
　　4.服務(wù)結(jié)果具有增值性。知識(shí)服務(wù)是充分利用各種顯、隱性資源，采用一定技術(shù)工具，將知識(shí)提取、挖掘出來(lái)的知識(shí)開(kāi)發(fā)過(guò)程。在現(xiàn)階段，圖書(shū)館人已有較強(qiáng)的效益觀。工作中很注意提高辦館效益。特別是在現(xiàn)在的民辦教育知識(shí)服務(wù)中，圖書(shū)館人更加重視服務(wù)效益，注重知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值，努力去獲取較好的服務(wù)效益，提高知識(shí)服務(wù)的增值性，把無(wú)序的、未經(jīng)處理的知識(shí)，經(jīng)過(guò)分析、處理、整序刪去了知識(shí)的冗余性，提高了知識(shí)之間嚴(yán)密的關(guān)聯(lián)性，形成一個(gè)大于原來(lái)知識(shí)的新知識(shí)，把有限的資源充分地利用起來(lái)，以更好地為民辦高校教師和學(xué)生提供知識(shí)服務(wù)。
　　
　　三、民辦高校知識(shí)服務(wù)的模式
　　
　　1.樹(shù)立知識(shí)服務(wù)理念，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)。由于民辦院校圖書(shū)館起步較晚，圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)意識(shí)還比較弱，服務(wù)還主要停留在傳統(tǒng)的借閱方式上。要想加強(qiáng)民辦院校圖書(shū)館員的知識(shí)服務(wù)意識(shí)，一方面必須強(qiáng)化知識(shí)服務(wù)的重要性，認(rèn)識(shí)到知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館跨越式發(fā)展的關(guān)鍵；另一方面，要強(qiáng)化知識(shí)創(chuàng)新意識(shí)。具體包括館員隊(duì)伍建設(shè)知識(shí)的創(chuàng)新、信息資源建設(shè)知識(shí)的創(chuàng)新、讀者服務(wù)知識(shí)的創(chuàng)新、圖書(shū)館基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建設(shè)知識(shí)的創(chuàng)新。用創(chuàng)新思維對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行重建，緊密地將信息用戶、信息資源和信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，針對(duì)用戶結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、各群體數(shù)量及比例、利用圖書(shū)館的頻率和方式擴(kuò)大和提升圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資本的更新、整合和增值。
　　2.開(kāi)發(fā)和建立知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)資源。民辦院校圖書(shū)館大多比較欠缺數(shù)據(jù)庫(kù)資源，學(xué)校應(yīng)該根據(jù)自己的發(fā)展情況構(gòu)建特色信息資源保障體系，加強(qiáng)知識(shí)保障體系和特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。建立適合自己的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，應(yīng)根據(jù)知識(shí)服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，建立網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航系統(tǒng)和數(shù)據(jù)推送技術(shù)：一是要建立具有本館特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，組織和整合圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源，立足于本校的歷史文化積淀；二是依據(jù)所在地域的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、物質(zhì)資源和學(xué)校發(fā)展的重點(diǎn)，形成自己特色的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，將館藏資源與學(xué)科建設(shè)結(jié)合起來(lái)，讓這些特色數(shù)據(jù)庫(kù)真正成為學(xué)校教學(xué)、科研發(fā)展的有力助手；三是與別的館聯(lián)辦，實(shí)現(xiàn)資源共享，并充實(shí)自己的數(shù)據(jù)庫(kù)資源。
　　3.培養(yǎng)知識(shí)型館員，建立知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)是知識(shí)，當(dāng)一個(gè)館員具備了一定的知識(shí)，才能對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合、利用、傳播。為此，必須調(diào)整圖書(shū)館人員結(jié)構(gòu)。完善知識(shí)結(jié)構(gòu)和技能結(jié)構(gòu)，了解信息資源發(fā)展的動(dòng)態(tài)。發(fā)現(xiàn)和搜索有價(jià)值的信息資源，利用自身的專業(yè)知識(shí)切實(shí)為用戶提供知識(shí)服務(wù)，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和水平，組建知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。自責(zé)圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，為用戶提供如包括外借閱覽、參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、知識(shí)組織、知識(shí)開(kāi)發(fā)、知識(shí)控制、知識(shí)創(chuàng)新等在內(nèi)的知識(shí)服務(wù)。同時(shí)，知識(shí)服務(wù)不應(yīng)僅僅局限于某個(gè)人、某個(gè)部門，而是要求全體館員都樹(shù)立知識(shí)服務(wù)的理念，共同努力，提高館員的知識(shí)獲取能力，提高整個(gè)集體知識(shí)學(xué)習(xí)的能力，促進(jìn)圖書(shū)館整體知識(shí)存量與價(jià)值的增加，只有提高了學(xué)科館員的有關(guān)本學(xué)科的專業(yè)知識(shí)水平。實(shí)現(xiàn)了知識(shí)效益的最大化，利用知識(shí)挖掘、整理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)單元之間的鏈接，才能揭示各知識(shí)單元的內(nèi)容，更好地為學(xué)校的科研、學(xué)生的學(xué)習(xí)提供服務(wù)。
　　4.以讀者為根本，開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)。隨著知識(shí)需求的變化，知識(shí)服務(wù)正在向“個(gè)性化”方向發(fā)展。個(gè)性化信息服務(wù)按所依賴和采用的技術(shù)，目前主要是個(gè)性化推送服務(wù)或個(gè)性化定制服務(wù)，利用信息推拉技術(shù)。向讀者提供定刺的WEB頁(yè)面、信息欄目，實(shí)施查詢代理服務(wù)；或基于電子郵件的信息推送，根據(jù)讀者的定制提供相應(yīng)的信息欄目。圖書(shū)館館員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)出擊，深入目標(biāo)讀者群體，把讀者需求調(diào)研與圖書(shū)館提供的信息服務(wù)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)對(duì)信息的分析和重組來(lái)形成符合需要的知識(shí)產(chǎn)品，并對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿足不同用戶的個(gè)性化需求。
　　5.建立網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)。參考咨詢系統(tǒng)主要功能是為用戶提供專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)，是高校圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)，也是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。目前很多民辦高校圖書(shū)館還沒(méi)有真正意_義上的參考咨詢服務(wù)，我們應(yīng)根據(jù)學(xué)校目前的發(fā)展?fàn)顩r，建立網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢包括電子郵件參考咨詢財(cái)務(wù)、實(shí)時(shí)在線參考咨詢服務(wù)以及合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)等。電子郵件參考咨詢服務(wù)是用戶和圖書(shū)館通過(guò)電子郵件進(jìn)行信息交流，解答用戶疑問(wèn)，它是流行較廣、容易實(shí)現(xiàn)的模式。實(shí)時(shí)在線參考咨詢服務(wù)是-種在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中參考服務(wù)人員即時(shí)回答用戶問(wèn)題的參考咨詢方式。其特點(diǎn)是沒(méi)有時(shí)空限制。用戶可以輕松、自如地與參考服務(wù)人員進(jìn)行即時(shí)交流。它不僅保持了咨詢中交互性的特點(diǎn)，而且突破了時(shí)空和用戶心理的局限。目前有些院校及公共圖書(shū)館采用的主要技術(shù)有網(wǎng)絡(luò)聊天室、網(wǎng)絡(luò)白板、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等。其主要方式有在線交談、網(wǎng)頁(yè)推送、共同瀏覽等。合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)是由多個(gè)圖書(shū)館或咨詢機(jī)構(gòu)建立起協(xié)作關(guān)系，充分利用各自的特色信息資源和人才優(yōu)勢(shì)，并協(xié)調(diào)服務(wù)時(shí)間，是全天候地為用戶提供咨詢服務(wù)的一種新型服務(wù)形式，是圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的未來(lái)發(fā)展方向。目前我們應(yīng)該根據(jù)學(xué)枝的具體情況開(kāi)展電子郵件參考咨詢服務(wù)、實(shí)時(shí)在線參考咨詢服務(wù)，為教師和同學(xué)提供適當(dāng)?shù)闹R(shí)服務(wù)。
　　知識(shí)服務(wù)已成為新世紀(jì)圖書(shū)館服務(wù)的趨勢(shì)，也是社會(huì)賦予圖書(shū)館的使命，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。民辦高較圖書(shū)館也應(yīng)該轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓進(jìn)取，利用自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，扎扎實(shí)實(shí)地做好知識(shí)服務(wù)工作。探索新的知識(shí)服務(wù)方式，在實(shí)踐中不斷完善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量。最大限度地發(fā)揮圖書(shū)館為高校教學(xué)科研服務(wù)的潛能，提升自身價(jià)值，保持自身活力，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)民辦高枝圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。
　　(責(zé)編：若