王月美

（山東省臨沂市人民醫(yī)院，山東 臨沂 276003）

門診是醫(yī)院的窗口單位，是接待大量流動(dòng)人群的場所，是患者求醫(yī)治病的第一線，具有涉及面廣來往人員復(fù)雜的特點(diǎn)。病患群體來自社會(huì)的各個(gè)階層，雖然他們性別不同、身份不同、年齡跨度大，但凡是來醫(yī)院就醫(yī)的患者大多明顯表現(xiàn)心事重重，他們共同的心理特點(diǎn)就是渴望得到熱情地指導(dǎo)和幫助，盡快順利就醫(yī)看病并得到滿意的診療。任何一種不良刺激均可引起患者的情緒變化，并可能因此引起病情變化，有時(shí)還會(huì)引起意想不到的矛盾。因此作為口腔門診護(hù)理人員，一定要認(rèn)真觀察患者的情緒變化，總結(jié)口腔門診就診患者的心理活動(dòng)規(guī)律，分折就診人群的心理特點(diǎn)，根據(jù)患者的心理反應(yīng)找出相應(yīng)的護(hù)理措施，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理，從而滿足患者的心理需求，創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就診過程中心情愉快，并且獲得最佳診療效果。

1 口腔科門診患者特點(diǎn)

口腔科門診的患者不同于其他科室就診的患者，口腔科就診的大多數(shù)患者存在著診療環(huán)節(jié)多，所用醫(yī)療器械品種多，部分器械結(jié)構(gòu)復(fù)雜等。與其它科室的患者相比，口腔科就診的患者所用診療時(shí)間普遍偏長，在診療過程中患者容易發(fā)生情緒不穩(wěn)定甚至情緒激動(dòng)的情況，常見的表現(xiàn)有煩躁、恐懼、緊張等。因此，醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行口腔治療之前，應(yīng)盡量詳細(xì)地向患者介紹檢查治療的必要性，以及治療過程當(dāng)中的相關(guān)事項(xiàng)。如診療儀器、器械的性能，診療方案的科學(xué)性，診治手法的安全性等。

2 根據(jù)患者的心理特點(diǎn)采取以下護(hù)理策略

2.1 來院初診的患者對(duì)醫(yī)院就診環(huán)境陌生，往往感到無所適從。有些患者特別注意其他就診患者的言論，來回打探哪個(gè)醫(yī)師看病看得好，反復(fù)查看專家、醫(yī)師專欄，總想能夠得到自己最滿意的信息?；颊咂毡槭肿⒅蒯t(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，渴望能夠得到熱情周到的服務(wù)。他們希望醫(yī)師對(duì)自己的病情能夠盡量多地給予解釋，比如診療方法、治療效果、需要花費(fèi)多少錢等等。作為護(hù)理人員，護(hù)理人員應(yīng)該主動(dòng)熱情地接待患者，向患者簡要介紹醫(yī)院的環(huán)境、就診秩序，指導(dǎo)患者按順序就診，消除患者的陌生感，并且盡量解除患者的思想顧慮，讓患者輕松就診。

2.2 急診患者病情急，痛苦大患者往往是捂著腫脹的臉來醫(yī)院。患者情緒焦慮表情痛苦，迫切希望醫(yī)師盡快為自己解除痛苦。心情急迫，但同時(shí)也具有強(qiáng)烈地?fù)駜?yōu)心理。他們希望就診時(shí)醫(yī)護(hù)人員是最好的，技術(shù)是一流的，服務(wù)態(tài)度是優(yōu)秀的。很多急診患者由于痛苦，情緒十分煩躁，稍不如意就會(huì)吵鬧，針對(duì)這部分患者的特點(diǎn)，護(hù)理人員應(yīng)采用和藹的態(tài)度，科學(xué)的藝術(shù)的語言主動(dòng)與患者溝通，讓患者打心眼里相信護(hù)理人員，相信解除患者的病痛是醫(yī)護(hù)人員義不容辭的責(zé)任。醫(yī)護(hù)人員一定會(huì)盡心盡力為他們?cè)\療，讓他們放下思想包袱，消除不必要的思想疑慮主動(dòng)配合治療。

2.3 兒童患者的特點(diǎn)是看到治療器械之后立刻產(chǎn)生懼怕心理，不聽從勸說甚至抗拒治療。對(duì)于這些小患者，護(hù)理人員應(yīng)面帶微笑耐心地和他們交談，在夸獎(jiǎng)的同時(shí)盡量轉(zhuǎn)移孩子的注意力。巧妙運(yùn)用肢體語言，并在小患者中樹立榜樣，讓在場的有威嚴(yán)的家長在旁陪伴，配合醫(yī)師控制好孩子的情緒等，在實(shí)際工作中只要方法得當(dāng)，多數(shù)小患者都能聽從醫(yī)護(hù)人員的安排，順利接受并完成治療。

2.4 老年人群的牙病發(fā)病率最高，但是很多老年人群對(duì)自己的牙病重視不夠，并且顧慮太多。他們往往有怕麻煩、怕花錢等特點(diǎn)。他們對(duì)口腔健康與身體健康的關(guān)系認(rèn)識(shí)模糊，甚至認(rèn)為人老了得牙病是正常的，隨便吃點(diǎn)藥就可以了。很多人有了牙病一拖再拖不到疼痛難忍的時(shí)候不來治療。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該及時(shí)向他們宣傳老年人牙病早治的重要性，講清楚注意口腔衛(wèi)生保護(hù)好牙齒與老年人身體健康的辯證關(guān)系。他們的思想認(rèn)識(shí)提高了治療牙病的積極性也就提高了。大多會(huì)主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員順利完成治療。

2.5 少數(shù)患者恐懼心理十分嚴(yán)重，調(diào)查發(fā)現(xiàn)有70%以上的患者對(duì)牙病的治療懷有不同程度的恐懼心理。在有些情況下，盡管醫(yī)護(hù)人員針對(duì)相關(guān)問題向患者反復(fù)解釋，但在操作過程中仍然有極不配合的情況發(fā)生?；颊叱Ｍ蝗蛔プ♂t(yī)師的手不放，把剛伸進(jìn)口腔的器械向外推等等?？傊?，這部分患者往往表現(xiàn)出十分矛盾的心理，既想盡快解除痛苦又不愿承受治療過程帶來的不適感覺。有的患者還會(huì)提出一些不現(xiàn)實(shí)的要求，甚至有個(gè)別患者放棄治療，致使病情一再拖延貽誤了最佳治療時(shí)機(jī)。另外，有些患者對(duì)口服藥物治療牙病期望值過高，遲遲不愿接受器械治療等等。對(duì)待這些患者，護(hù)理人員應(yīng)該向他們耐心介紹病情現(xiàn)狀，疾病發(fā)展趨勢以及治療的方式方法和治療的必要性，積極配合治療的重要性等。只有患者對(duì)自身病情及治療過程有一個(gè)較為全面的了解，徹底打消患者對(duì)治療過程的思想顧慮，堅(jiān)定克服心理障礙配合醫(yī)師接受治療的決心，才能使患者做到在治療過程中配合醫(yī)師順利完成治療。

2.6 在需要拔牙的患者當(dāng)中，大多十分緊張，看到牙科器械如錘子、鑿子、鋌子等專用工具后，總是心跳加快甚至血壓升高。每當(dāng)發(fā)生這種情況，醫(yī)師首先要暫停操作，用聊天等方法取得或提高患者的信任度，給患者以安慰和鼓勵(lì)，使他們身心放松克服心理緊張情緒等，盡量滿足患者的心理需求，緩解患者的情緒，對(duì)于過分緊張的患者必要時(shí)可適量口服鎮(zhèn)靜藥。并盡量安排在上午接受治療。因相對(duì)講上午人體的肌體功能狀態(tài)好耐受力強(qiáng)。另有部分患者牙齒齲壞不及時(shí)治療，一旦發(fā)病往往疼痛難忍，來院就診時(shí)大多迫切要求拔牙。即使是經(jīng)醫(yī)師檢查可以治療保留的牙齒，患者也要求拔掉而不同意其他補(bǔ)救性治療。每當(dāng)遇到上述情況，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)向患者說明保留自己牙齒的好處以及重要性，讓患者知道任何修復(fù)體包括最先進(jìn)最完善的體復(fù)體也比不上自己真牙好的道理，讓患者自愿及時(shí)治療。對(duì)拔牙后的患者要講明注意事項(xiàng)，如拔牙當(dāng)天不能漱口，不能用手指或其他物品觸及傷口，不要吃過熱過硬或刺激性食物等等。

2.7 有些患者往往容易對(duì)治療過程中出現(xiàn)的正常反應(yīng)產(chǎn)生誤解，如慢性牙髓炎患者在給予擴(kuò)根治療后，常有較治療前疼痛加重的情況。每當(dāng)這時(shí)，患者往往很不理解，常常表現(xiàn)出煩躁焦慮不安不信任的情緒。遇到這種情況，護(hù)理人員要耐心向他們解釋清楚這是一個(gè)過程，疼痛是暫時(shí)的并且個(gè)體差異也是一個(gè)重要原因，一般會(huì)慢慢緩解，并且向患者說明病情不同階段可能出現(xiàn)的狀況，請(qǐng)患者不要過分擔(dān)心，注意觀察，囑患者一旦癥狀加重一定要及時(shí)復(fù)診等。

綜上所述，醫(yī)護(hù)人員要通過自身的工作和努力使護(hù)理人員成為患者心目中的康復(fù)使者。在就診過程中，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的每一句話每一個(gè)表情和每一個(gè)動(dòng)作都很關(guān)注，因此醫(yī)護(hù)人員一定要不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的修養(yǎng)和提高，不但要有廣博的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，精湛的醫(yī)術(shù)高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，良好的職業(yè)道德，同時(shí)要認(rèn)真學(xué)好并掌握相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)，不斷提高自身的語言藝術(shù)修養(yǎng)，掌握與患者交流溝通的技巧，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能，不斷充實(shí)自己，做到樹立正確的思想觀念，在日常工作中時(shí)刻堅(jiān)持以人為本的理念，把患者的需求當(dāng)作自己的神圣責(zé)任，在接待患者的過程中靈活運(yùn)用語言的情感性、道德性和規(guī)范性，使良好語言在診療過程中發(fā)揮積極作用，并施以精湛的醫(yī)術(shù)，使患者滿懷期望而來滿意而歸。

在社會(huì)人群中，很多人對(duì)口腔衛(wèi)生的重要性認(rèn)識(shí)十分模糊，針對(duì)這一現(xiàn)狀護(hù)理人員要充分利用人們候診就診的機(jī)會(huì)耐心向他們講解口腔衛(wèi)生常識(shí)。例如：保持口腔清潔是維護(hù)口腔健康的根本。針對(duì)許多人缺乏口腔衛(wèi)生常識(shí)以及對(duì)口腔牙齒的保健意識(shí)，大力宣傳潔齒、健齒、護(hù)齒可以強(qiáng)身的思想觀念。使人們認(rèn)識(shí)到，善待自己的牙齒就是善待自己的身體。通過醫(yī)護(hù)人員的宣傳，使人人都能掌握正確的護(hù)齒方法，做到人人掌握正確的刷牙方法，特別是要讓人們認(rèn)識(shí)到晚間刷牙的重要性以及晚間刷牙與口腔衛(wèi)生的關(guān)系，做到按時(shí)刷牙。定期到醫(yī)院進(jìn)行口腔檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并治療牙科疾病，認(rèn)真愛護(hù)自己的牙齒。口腔健康是關(guān)乎全體人民身體健康的大事，只有從小做起，人人重視牙齒保健，人人保持口腔衛(wèi)生，人人擁有健康的牙齒，才能有效減少牙齒及口腔疾病的發(fā)生，從而提高中華民族的健康水平。