劉蘊(yùn)琦

（上海市徐匯區(qū)康健街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，上海 200233）

隨著人們的健康意識和健康需求不斷提高，對護(hù)理質(zhì)量的期望值也越來越高，“患者第一，服務(wù)至上”一直是護(hù)理工作的主旋律。提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)已成為護(hù)理工作者的任務(wù)之一，是提高護(hù)士的責(zé)任心和素養(yǎng)的途徑，同時也適應(yīng)時代發(fā)展的需要。根據(jù)《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，上海市徐匯區(qū)康健街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行實(shí)施優(yōu)質(zhì)規(guī)范化的護(hù)理服務(wù)中，績效顯著，現(xiàn)將體會報道如下。

1 營造人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.1 營造溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境

上海市徐匯區(qū)康健街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是一級甲等綜合性醫(yī)院，共有五層。進(jìn)入中心大門之后，停車場中間一條人性化的“人行過道”，能保證就醫(yī)患者的安全進(jìn)出；門診大廳四面分流布局合理，每層衛(wèi)生間均有專為老人設(shè)計的安全扶手。在病房的布置上以方便、舒適、美觀、實(shí)用為準(zhǔn)則。病房寬敞整潔明亮，內(nèi)室有衛(wèi)生間，每室有空調(diào)，走廊有扶手和欄桿，符合無障礙設(shè)施要求，同時設(shè)有安全警報設(shè)備、電視設(shè)備及公用電話。三樓設(shè)有老年活動場所。每區(qū)域走廊貼上健康教育宣傳欄，讓每一處角落都體現(xiàn)出醫(yī)院濃厚的文化氛圍和對患者的滿腔熱情。中心的后花園內(nèi)，鵝卵石小徑、休憩小亭，人與自然和諧統(tǒng)一。

1.2 以人為本優(yōu)化門診服務(wù)流程

為了讓患者進(jìn)入醫(yī)院即有人接待、指引及在門診出現(xiàn)問題能得到及時解決，在門診設(shè)立預(yù)檢臺，隨時解決患者就醫(yī)中遇到的困難，及時解決各種突發(fā)事件，還為患者提供輪椅、平車。候診區(qū)安設(shè)了電子呼叫系統(tǒng)，并設(shè)有九個診室，縮短了患者的候診時間。同時還為老干部、軍人、殘疾、80歲以上老人、歸僑設(shè)立優(yōu)撫區(qū)。能更好的為社區(qū)居民服務(wù)，中心門診康馨護(hù)理組推出全年365天無休門診補(bǔ)液服務(wù)，輸液大廳寬敞明亮，根據(jù)季節(jié)氣候的變化，為方便輸液患者選擇，大廳朝北處設(shè)有非空調(diào)區(qū)域。大廳四周設(shè)有四臺液晶電視機(jī)供輸液患者觀看，有水管家飲用水機(jī)一次性口杯供輸液患者飲用。為方便輸液患者排隊(duì)，輸液窗口處設(shè)有一臺輸液取號機(jī)，機(jī)主上方有顯示屏，坐在椅子上等候呼叫接單，隨時可得到護(hù)士幫助。輸液室免費(fèi)提供報刊、健康教育材料閱讀，還設(shè)有失物招領(lǐng)處、愛心傘使用。

2 加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)，規(guī)范護(hù)理服務(wù)

2.1 護(hù)患溝通規(guī)范化

2.1.1 主動介紹

①門診護(hù)士對輸液患者進(jìn)入補(bǔ)液室后主動介紹流程。②病房護(hù)士在患者入院10min內(nèi)完成入院宣教，介紹科主任、護(hù)士長、主治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士、病區(qū)環(huán)境、探視制度。③責(zé)任護(hù)士在30min內(nèi)到床前自我介紹，了解患者需要，并做好入院各項(xiàng)評估。

2.1.2 主動宣傳

①針對住院患者不同情況進(jìn)行飲食、活動、用藥等宣教。②對住院患者一般治療、特殊治療相關(guān)知識及注意事項(xiàng)給予相應(yīng)指導(dǎo)。③對門診輸液患者用藥注意事項(xiàng)及藥物不良反應(yīng)應(yīng)及時告知。

2.1.3 主動答疑

①護(hù)理人員“實(shí)行首問負(fù)責(zé)制”。②對患者提出的問題給予詳細(xì)解答，耐心解釋至其滿意。③屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，能夠馬上解決的，要講明原委，并在24h內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決問題。

2.1.4 主動溝通

①與患者接觸時，第一句話永遠(yuǎn)說“您好”。②與患者交流時，最后一句話永遠(yuǎn)說“謝謝”。③與患者相距5步時，主動問候。④為患者實(shí)施護(hù)理操作時，面帶微笑，注意語言交流。⑤操作前向患者解釋操作的目的，操作后向患者交待注意事項(xiàng)，操作失誤時應(yīng)主動對患者說：“對不起”、“謝謝你的理解”。

2.1.5 主動巡視

①輸液后對患者及時巡視，及時處理輸液中發(fā)生的問題。②對每一位患者都做到心中有數(shù)，隨時掌握患者的病情。③重點(diǎn)加強(qiáng)對無陪客、年老患者的巡視，及時更換補(bǔ)液，使患者安心。

2.2 禮儀服務(wù)規(guī)范化

2.2.1 接待患者規(guī)范

①新患者入病區(qū)時，護(hù)士站起來迎接表示尊重與歡迎，并護(hù)送患者到床邊，先將患者安排在病床上休息，再囑家屬為患者辦理入院手續(xù)。②向患者熱情介紹自己、介紹環(huán)境和病房制度，盡快消除患者的陌生感。③為患者測量生命體征10min內(nèi)通知醫(yī)師接診。④門診輸液患者進(jìn)入輸液室時，護(hù)士主動為患者取號，并告之流程。

2.2.2 文明語言規(guī)范

①與患者交談時，語言要文明，語氣親切。②護(hù)理操作有請聲，患者配合有謝聲，工作不周有道歉聲。③儀表整潔，舉止端莊。④稱呼規(guī)范，不直呼其名及床號。

2.3 溫馨服務(wù)規(guī)范化

2.3.1 開展工休座談會

工休座談會是醫(yī)、護(hù)、患三者相互溝通的紐帶。真誠地對待患者，患者敞開心胸講真話，提出的問題科室能解決的盡快解決，由于某種特殊原因不能解決的要向患者和家屬解釋清楚，給患者一個滿意的答復(fù)，取得患者的信賴、理解、配合和支持。

2.3.2 開展電話回訪

根據(jù)不同患者做好出院康復(fù)指導(dǎo)，同時定期電話回訪患者康復(fù)情況。

2.3.3 開展護(hù)理服務(wù)明星

重點(diǎn)在門診全面了解輸液患者的情況，履行人性化關(guān)懷服務(wù)，第一時間建立友善的護(hù)患關(guān)系，讓患者體會到護(hù)理人員不是親人勝是親人。

3 效果與體會

通過一系列規(guī)范化的服務(wù)，護(hù)士一舉一動直接影響患者的情緒，提供以人為本、關(guān)愛生命、尊重人格的護(hù)理，可以提高患者的滿意率。上海市徐匯區(qū)康健街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心從護(hù)理環(huán)境、護(hù)理人員素質(zhì)、護(hù)理技術(shù)水平、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等方面對100例患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，與去年同期相比，門診患者的滿意度由97.8%上升至100%，病房患者滿意度由99.6%上升至100%，門診患者增加了10%，病床使用率明顯增加，護(hù)理質(zhì)量明顯提高。護(hù)理服務(wù)的規(guī)范化，充分保障了患者的各項(xiàng)權(quán)益，最大限度滿足患者各種需求，為患者提供康復(fù)護(hù)理、用藥指導(dǎo)等方面的知識，使其能恢復(fù)健康。在現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)市場競爭中，給醫(yī)院帶來生機(jī)和活力，在患者及大眾心目中建立起良好的職業(yè)形象，也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立起良好的護(hù)理品牌形象，不僅取得了良好的社會效益，也取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益，使上海市徐匯區(qū)康健街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理服務(wù)更上一個新的臺階。