苗 云

（沛縣人民醫(yī)院，江蘇 徐州 221600）

門(mén)診藥房發(fā)藥工作是藥學(xué)工作人員執(zhí)行醫(yī)師書(shū)面指示的瞬間服務(wù)工作，是將藥品轉(zhuǎn)運(yùn)到患者手中的一個(gè)終端服務(wù)過(guò)程。隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)藥改革方案也快速提升。就門(mén)診藥房而言，基本從傳統(tǒng)封閉窗口發(fā)藥模式轉(zhuǎn)向面對(duì)面大窗口敞開(kāi)式服務(wù)[1,2]。這種敞開(kāi)式發(fā)藥服務(wù)，不僅順應(yīng)藥學(xué)發(fā)展的趨勢(shì)，為患者提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也實(shí)現(xiàn)了門(mén)診藥師職能的多方面轉(zhuǎn)變。

1 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，及時(shí)更新觀念

1.1 調(diào)劑工作模式

調(diào)劑工作應(yīng)轉(zhuǎn)變模式面向社會(huì)服務(wù)型拓展，而不是一味從事傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單窗口模式。在過(guò)去，配方發(fā)藥一直是醫(yī)院藥房調(diào)劑工作的中心，藥品管理一直是藥房調(diào)劑工作管理的重要環(huán)節(jié)。實(shí)際上就是將窗口服務(wù)作為工作重點(diǎn)，卻將內(nèi)部管理作者為終結(jié)的一種被動(dòng)服務(wù)模式。這明顯有其不足之處，忽略了藥物本身對(duì)人類健康的影響，也忽視了醫(yī)院藥房作為社會(huì)服務(wù)的本質(zhì)。這就要求現(xiàn)代藥學(xué)工作者不僅要有足夠的藥學(xué)技術(shù)更應(yīng)具備與患者溝通的知識(shí)和能力。

1.2 明確藥師的職能

如果僅僅只是為患者提供準(zhǔn)確、質(zhì)量合格的藥品，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)不足，現(xiàn)代藥師的職稱應(yīng)該進(jìn)一步豐富，在此基礎(chǔ)上，還要做到保證患者安全、有效服用藥品，對(duì)患者實(shí)施人性化服務(wù)。另外還要確保醫(yī)療費(fèi)用 經(jīng)濟(jì)合理。因此，作為現(xiàn)代藥師應(yīng)從多方面對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)，不僅在用藥上提出合理化建議，還要在飲食及心理護(hù)理方面進(jìn)行指導(dǎo)，從而全方位提高患者的生活質(zhì)量。

1.3 門(mén)診藥房職能

門(mén)診藥房是醫(yī)院藥學(xué)的組成部分，從某種含義上講是醫(yī)院的形象化窗口。隨著醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展，以及人們對(duì)藥師需求的進(jìn)一步提高，這就對(duì)藥師的工作提出更高層次的要求。在門(mén)診的工作中，藥師要面對(duì)大批多品種、不同療效的新藥以及換代產(chǎn)品，還要面對(duì)豐富醫(yī)療保健知識(shí)的患者群體，這說(shuō)要求門(mén)診藥師不斷更新知識(shí)，努力研究合理用藥，不良反應(yīng)，評(píng)價(jià)新老藥，調(diào)查分析處方用藥情況。調(diào)劑是積極開(kāi)展藥學(xué)監(jiān)護(hù)工作的一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，藥劑師直接面向病人提供直接的服務(wù)來(lái)實(shí)施。

2 增強(qiáng)服務(wù)深度，提出更高要求

2.1 增大透明度，有利于醫(yī)患溝通

由于大窗口敞開(kāi)式發(fā)藥增加了服務(wù)過(guò)程的透明度，對(duì)藥劑人員的監(jiān)督作用大大增強(qiáng)。大窗口服務(wù)將藥劑工作人員的瞬間服務(wù)過(guò)程全面、立體化地展現(xiàn)在患者面前，工作人員的一言一行，都會(huì)立體的呈現(xiàn)在患者朋友面前。因此藥劑人員不僅僅要衣著整齊，耐心服務(wù)，認(rèn)真仔細(xì)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤調(diào)配。從而縮短醫(yī)患之間的心理距離，從而增強(qiáng)患者按醫(yī)囑用藥戰(zhàn)勝疾病的信念。藥師無(wú)阻隔地與患者進(jìn)行面對(duì)面交流，不但可以將用藥方案介紹給患者，還可以從患者口中得到更多的藥品信息，從而加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，還可以及時(shí)為患者解答相關(guān)疑難問(wèn)題，保證用藥的有效性。

2.2 加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)從而提高業(yè)務(wù)能力

醫(yī)院藥學(xué)工作管理模式已從傳統(tǒng)的供應(yīng)保障型轉(zhuǎn)向了技術(shù)服務(wù)型。這就要求藥師要站在一定的高度，要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要斷精進(jìn)學(xué)習(xí)精湛的技術(shù)和知識(shí)底蘊(yùn)。但就目前情況來(lái)看，門(mén)診藥師的專業(yè)水平與現(xiàn)行的管理模式脫節(jié)，有一定的差距，但是自開(kāi)放式窗口服務(wù)模式實(shí)行后，藥師與患者之間的關(guān)系得到改善，這也大大提高了服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了患者對(duì)我院的信任。與此同時(shí)，我院領(lǐng)導(dǎo)也非常重視調(diào)劑人員的業(yè)務(wù)進(jìn)修學(xué)習(xí)，每年定期其進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升。

2.3 定期開(kāi)展藥物咨詢服務(wù)活動(dòng)

如果僅靠調(diào)劑藥師在發(fā)藥時(shí)與作者短暫的溝通，在患者對(duì)各類藥品的使用、注意事項(xiàng)等方面很難解決患者的合理用藥問(wèn)題。因此，我院門(mén)診藥房新增了特色服務(wù)，定期開(kāi)展藥物咨詢服務(wù)活動(dòng)，為患者病人解答各種疑難問(wèn)題，從而提高病人用藥的依從性。此活動(dòng)最大的優(yōu)勢(shì)就是突出了醫(yī)院機(jī)構(gòu)的社會(huì)服務(wù)性，最大的體現(xiàn)了現(xiàn)代藥師對(duì)患者、對(duì)生命的敬畏、尊重，與此同進(jìn)也大大增強(qiáng)了患者戰(zhàn)勝疾病的信心。通過(guò)開(kāi)展咨詢服務(wù)活動(dòng)，也向社會(huì)展示了現(xiàn)代醫(yī)藥人員的精神文風(fēng)采。

自我院開(kāi)放式窗口服務(wù)新模式實(shí)行以來(lái)，大大提高了服務(wù)質(zhì)量，患者評(píng)價(jià)良好。實(shí)踐證明門(mén)診藥師職能的轉(zhuǎn)換是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的需要，也是藥學(xué)人員專業(yè)發(fā)展和價(jià)值認(rèn)同的需要 。一方面講這一模式的實(shí)施不僅體現(xiàn)了患者的最根本利益，也體現(xiàn)了我院以“以患者為核心，質(zhì)量為中心”的精神得到了良好的體，同時(shí)也使我院藥學(xué)管理邁向一個(gè)嶄新的臺(tái)階，使我們的藥師充分展現(xiàn)出新一代藥學(xué)工作者的文明風(fēng)采。通過(guò)我院領(lǐng)導(dǎo)及員工的共同努力，也會(huì)使醫(yī)院門(mén)診發(fā)藥窗口成為患者最為滿意的一個(gè)文明服務(wù)化窗口，也維護(hù)、促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展。

[1]張新培.藥學(xué)監(jiān)護(hù)與臨床藥學(xué)[J].中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志,1996(10):496.

[2]徐瓊芬.淺談藥師在醫(yī)院門(mén)診藥房發(fā)藥窗口的工作體會(huì)[J].中國(guó)臨床醫(yī)藥研究雜志,2008(7): 77-78.