◆苗榕生

北京大學(xué)人民醫(yī)院工會(huì) 北京 100044

責(zé)任編輯:姚 濤

精細(xì)化管理源于日本，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，將管理引向深入的基本思想和管理模式。所謂精細(xì)化管理，就是通過(guò)各種管理方法和手段將管理工作的每個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)做到精確化、數(shù)據(jù)化，以提高組織的執(zhí)行力和效率。精細(xì)化管理大致可以概括為4個(gè)字，即精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)?！熬笔蔷媲缶非笞詈?，將管理和服務(wù)做到最好;“準(zhǔn)”是準(zhǔn)確的信息和決策，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和計(jì)算，準(zhǔn)確的時(shí)間銜接和工作方法;“細(xì)”是操作要細(xì)化，管理和服務(wù)要細(xì)化，特別是執(zhí)行要細(xì)化，要將所執(zhí)行的工作細(xì)化到每個(gè)人、每件事和每一天;“嚴(yán)”是嚴(yán)格控制偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度[1]。將精細(xì)化管理理念引入醫(yī)院管理，是醫(yī)院由傳統(tǒng)管理向科學(xué)管理，由粗放經(jīng)營(yíng)向精細(xì)管理，由人治到法治轉(zhuǎn)變的重要途徑。但是到目前為此，精細(xì)化管理只是一種管理思想，還沒(méi)有固定的實(shí)施模式，任何有助于把管理工作做得精確化、科學(xué)化、合理化的方法都是屬于精細(xì)化管理方法[2]。北京大學(xué)人民醫(yī)院通過(guò)民主監(jiān)督委員會(huì)的形式加強(qiáng)醫(yī)院民主監(jiān)督，深化院務(wù)公開(kāi)，對(duì)醫(yī)院管理精細(xì)化的實(shí)現(xiàn)途徑進(jìn)行了有益探索。

1 存在問(wèn)題

(1)決策不能細(xì)化。醫(yī)院管理層因?yàn)椴粎⑴c一線工作，其作出的決策常常是全局的、整體的，但是往往不能涉及實(shí)踐過(guò)程中的某些細(xì)節(jié)問(wèn)題，且相關(guān)政策的制定相對(duì)靜止的，不能滿足醫(yī)院建設(shè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的需要。

(2)部門(mén)職責(zé)交叉重疊。相關(guān)部門(mén)職責(zé)范圍過(guò)于籠統(tǒng)，工作內(nèi)容只是大致概念和分類，缺乏精確明晰的界限，造成某些細(xì)節(jié)問(wèn)題上職責(zé)缺失和工作中的“盲區(qū)”。

(3)涉及多科室的問(wèn)題缺乏協(xié)調(diào)機(jī)制。一是協(xié)調(diào)手段過(guò)分依賴于正式溝通，而沒(méi)有充分發(fā)揮非正式溝通的作用，致使協(xié)調(diào)機(jī)制在面對(duì)復(fù)雜情況時(shí)難以高效運(yùn)轉(zhuǎn);二是上級(jí)機(jī)關(guān)因其關(guān)注點(diǎn)不同，往往對(duì)下級(jí)提請(qǐng)的協(xié)調(diào)事項(xiàng)淡然處置;三是有的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)協(xié)調(diào)意識(shí)不夠，平級(jí)協(xié)調(diào)的難度較大[3]。

2 充分發(fā)揮“民監(jiān)會(huì)”作用

北京大學(xué)人民醫(yī)院于2006年全面開(kāi)展了院務(wù)公開(kāi)改革。以全體教職員工為主體，以教職代會(huì)為載體，以醫(yī)院行政管理層為執(zhí)行機(jī)構(gòu)，全面實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，使決策民主化、科學(xué)化、程序化、透明化。在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步強(qiáng)化民主監(jiān)督，深化院務(wù)公開(kāi)，于2009年在教代會(huì)、職代會(huì)常設(shè)主席團(tuán)下設(shè)立“北京大學(xué)人民醫(yī)院醫(yī)院管理民主監(jiān)督委員會(huì)”，行使教職代會(huì)部分職責(zé)。

“民監(jiān)會(huì)”成員占全院職工總?cè)藬?shù)的10%，按科室類別劃分，設(shè)立組長(zhǎng)。“民監(jiān)會(huì)”制定了章程、組長(zhǎng)職責(zé)，以真正起到民主監(jiān)督的作用。每月收集廣大教職工意見(jiàn)和建議，并及時(shí)匯總，召開(kāi)相關(guān)職能處室會(huì)議，溝通情況，限期解決。并將重大問(wèn)題提交院務(wù)會(huì)研究。

3 成效

(1)收集建議和意見(jiàn)。截至2009年底，“民監(jiān)會(huì)”共收到來(lái)自各方面的建議共451條，涵蓋了醫(yī)院行政管理、醫(yī)療、教學(xué)、科研、服務(wù)等領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)與各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，90%的問(wèn)題得以解決。

(2)截止2010年5月，共收到提案70條，其中涉及服務(wù)10條、福利13條、后勤17條、基建2條、教學(xué)1條、科研1條、文化建設(shè)2條、薪酬3條、行政4條、醫(yī)療17條，有關(guān)工作細(xì)節(jié)的占61.0%。針對(duì)這些提案，醫(yī)院相關(guān)科室進(jìn)行了討論，并修改了相關(guān)制度，已經(jīng)得到解決的主要有如下提案:⑴為緩解早晨患者抽血排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)狀，門(mén)診注射室上班時(shí)間由原來(lái)的7:30提前至7:00;⑵特需門(mén)診提前至7:05開(kāi)門(mén)，讓患者提前進(jìn)入候診區(qū);⑶為給病人提供更多咨詢服務(wù)，大廳咨詢臺(tái)上班時(shí)間由原來(lái)的7:30提前至7:00;⑷為改善早上掛號(hào)前門(mén)診大廳人員擁擠狀況，掛號(hào)窗口由原來(lái)8個(gè)增加至9個(gè);⑸早上9點(diǎn)是門(mén)診大廳收費(fèi)高峰，調(diào)整收費(fèi)窗口開(kāi)放時(shí)間，由原來(lái)的9:30提前至9:00，以緩解收費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)的狀況;⑹增加銀聯(lián)卡刷卡窗口，由原來(lái)得2個(gè)增至8個(gè);⑺為方便患者預(yù)約，將預(yù)約中心下班時(shí)間由5:00延長(zhǎng)至5:30;⑻將原來(lái)位于3層的查體辦公地點(diǎn)搬至一樓大廳，減少查體人員在醫(yī)院的行走路線，優(yōu)化了流程;⑼為方便患者掛號(hào)，辦理就診卡處提前上班，由原來(lái)早6:30提前至6點(diǎn);⑽門(mén)診辦公室增加4把輪椅，為更多行走不便的病患提供方便;⑾統(tǒng)一全院號(hào)表管理，加強(qiáng)號(hào)表維護(hù)工作，將專家開(kāi)診、停診管理與操作合一，減少專家開(kāi)診、停診錯(cuò)誤率;⑿門(mén)診辦公室成立督導(dǎo)組，每日巡視門(mén)診就診情況，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

(3)積極參與創(chuàng)建節(jié)約型醫(yī)院活動(dòng)。共提出各種節(jié)約方案49條，增強(qiáng)了職工的節(jié)約意識(shí)。通過(guò)職工提案，加強(qiáng)了耗材管理，僅紙張一項(xiàng)每年節(jié)約約20萬(wàn)元。

(4)參加院內(nèi)各項(xiàng)招標(biāo)。由于“民監(jiān)會(huì)”成員來(lái)自基層，能夠直接反映職工意愿，所有院內(nèi)各項(xiàng)招標(biāo)均邀請(qǐng)民監(jiān)會(huì)成員參加。

(5)根據(jù)意見(jiàn)和建議，完成重大調(diào)整43項(xiàng)。民主監(jiān)督以監(jiān)督、反饋的形式與HRP(Hospital Resource Planning，醫(yī)院資源規(guī)劃)系統(tǒng)相結(jié)合，有效整合和監(jiān)控醫(yī)院數(shù)據(jù)流、業(yè)務(wù)流和財(cái)務(wù)流等信息系統(tǒng)，對(duì)藥品和耗材采購(gòu)、病房床位監(jiān)控、門(mén)診出診監(jiān)控、手術(shù)室監(jiān)控、醫(yī)技設(shè)備管理、醫(yī)院獎(jiǎng)金發(fā)放等運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)起到規(guī)范和促進(jìn)作用，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院精細(xì)化管理和運(yùn)營(yíng)的有效途徑。

4 討論

精細(xì)化管理主要包括3個(gè)方面的內(nèi)容:一是工作流程精細(xì)化。對(duì)系統(tǒng)各個(gè)工序和各個(gè)環(huán)節(jié)都規(guī)范清晰，有機(jī)銜接，定位準(zhǔn)確;二是產(chǎn)品質(zhì)量控制精細(xì)化。要求生產(chǎn)者要按高標(biāo)準(zhǔn)制造產(chǎn)品，做到產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)可挑剔、盡善盡美;三是管理手段和目標(biāo)精細(xì)化。對(duì)任務(wù)層層分解，指標(biāo)落實(shí)到個(gè)人，考核細(xì)化，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)[1]。民主監(jiān)督作為高校附屬醫(yī)院教代會(huì)、職代會(huì)的重要制度，與醫(yī)院權(quán)力運(yùn)行中的決策機(jī)制和執(zhí)行機(jī)制相聯(lián)系，共同構(gòu)成權(quán)力制約體系，屬于以權(quán)利制約權(quán)力的監(jiān)督模式。其基本職能是對(duì)醫(yī)院行政權(quán)力的約束，對(duì)不當(dāng)使用權(quán)力的行為進(jìn)行預(yù)警與制約。它不僅具有警示、反饋及制約權(quán)力的功能，還有利于教代會(huì)、職代會(huì)的民意提取和吸納，使民主監(jiān)督具備咨詢功能，因而對(duì)高校附屬醫(yī)院行政權(quán)力而言，也是一種支持和服務(wù)。民主監(jiān)督的功能貫穿于整個(gè)監(jiān)督過(guò)程，可以幫助決策和運(yùn)行機(jī)制提高科學(xué)化、民主化水平[5]。

通過(guò)民主監(jiān)督委員會(huì)形式加強(qiáng)民主監(jiān)督，深化院務(wù)公開(kāi)進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院管理精細(xì)化主要有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì):(1)精細(xì)化管理要求做到精確化、數(shù)據(jù)化。民主監(jiān)督的參與者多來(lái)自一線工作人員，有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各部門(mén)的工作流程有較深刻認(rèn)識(shí)，其參與民主監(jiān)督對(duì)醫(yī)院工作流程和醫(yī)院服務(wù)的精細(xì)化建設(shè)有重要作用。此外，利用他們的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累，還有利于節(jié)約型社會(huì)的建設(shè)[6，7];(2)民主監(jiān)督作為一種權(quán)利對(duì)權(quán)力的監(jiān)督，可以和醫(yī)院管理制度相結(jié)合。如HRP通過(guò)對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有管理制度的監(jiān)督可進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院管理的精細(xì)化;(3)民主監(jiān)督主體廣泛，便于調(diào)動(dòng)全院職工的積極性;(4)監(jiān)督內(nèi)容廣泛，醫(yī)院管理精細(xì)化要求對(duì)醫(yī)院工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)做到精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)，通過(guò)民主監(jiān)督可以對(duì)醫(yī)院工作的各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。成立民主監(jiān)督委員會(huì)，除了在職能上強(qiáng)調(diào)民主監(jiān)督功能外，對(duì)于多科室的協(xié)調(diào)工作也有重要意義。而且民主監(jiān)督使管理過(guò)程也同樣受到監(jiān)督，避免了暗箱操作，有效遏制了行業(yè)不正之風(fēng)，增強(qiáng)了全院職工的凝聚力與責(zé)任心[8]。

民主監(jiān)督與院務(wù)公開(kāi)兩者相輔相成，民主監(jiān)督是院務(wù)公開(kāi)的組成部分和重要保障。而落實(shí)醫(yī)院教職工的知情權(quán)，是進(jìn)行有效民主監(jiān)督的前提條件。不知情，就無(wú)法參與;不知情，就無(wú)從選擇;不知情，就難以監(jiān)督[9]。只有積極推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)，加強(qiáng)民主監(jiān)督，才能充分調(diào)動(dòng)教職工參與醫(yī)院民主管理及和諧醫(yī)院文化建設(shè)的積極性。

健全的組織機(jī)構(gòu)、嚴(yán)格的工作制度、規(guī)范的工作要求、明確的工作重點(diǎn)是民主監(jiān)督工作順利進(jìn)行的必要手段[9]。不斷完善民主監(jiān)督的工作機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)民主監(jiān)督在各項(xiàng)工作中的作用，統(tǒng)一協(xié)調(diào)民主監(jiān)督的內(nèi)容、方式以及建立信息反饋機(jī)制，以促進(jìn)民主監(jiān)督和民主決策的有序發(fā)展。

民主監(jiān)督不但是醫(yī)院管理精細(xì)化、決策民主化的重要途徑，而且是治賄長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)要求，有利于促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)班子的廉政，避免暗箱操作，防止腐敗行為的蔓延[10]。同時(shí)也是醫(yī)院體制建設(shè)要求，有利于醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境建設(shè)[11]。加強(qiáng)民主監(jiān)督，建立合理的反饋機(jī)制，在實(shí)踐中完善和改進(jìn)醫(yī)院機(jī)制建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理、民主決策的需要。而且深化院務(wù)公開(kāi)，能提高全院職工的主人翁精神，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，發(fā)揮職工的創(chuàng)造性，使醫(yī)院管理層能凝聚民力、反映民意、集中民智，促進(jìn)醫(yī)院管理的精細(xì)化[12]。

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