賈書心

(天津市第一中心醫(yī)院，天津 300192)

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的“以醫(yī)療為中心”的生物醫(yī)學(xué)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴安∪藶橹行摹钡纳铮睦恚鐣t(yī)學(xué)模式。醫(yī)療活動不再是單純地診治疾病，而是滲透著人文學(xué)在內(nèi)的“心身治療”。這就要求醫(yī)務(wù)人員不僅要掌握醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，治愈患者的軀體疾病，更重要的是具有良好的職業(yè)道德，具備以人為本、生命至上的人文素質(zhì)，以滿足新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求。

1 人文素質(zhì)的醫(yī)療行為要求

人文素質(zhì)是人文科學(xué)的重要內(nèi)容之一，是醫(yī)護(hù)人員行為準(zhǔn)則的基本規(guī)范。一方面體現(xiàn)在專業(yè)技術(shù)水平上，醫(yī)者首先要不斷提高業(yè)務(wù)能力，熟練掌握常見病、多發(fā)病的救治技術(shù)，不斷提高專業(yè)技能，關(guān)注專業(yè)前沿信息，提高對疑難病的診治水平，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律，依據(jù)病人病情發(fā)展規(guī)律診治。同時(shí)，還要了解相關(guān)學(xué)科包括輔助檢查、藥理知識等，為病人提供必需的診療技術(shù)服務(wù)和健康咨詢;另一方面，要建立以人為本、體現(xiàn)人文關(guān)懷的人際關(guān)系，［1］要充分體現(xiàn)“人”的作用和價(jià)值。在整個(gè)醫(yī)療救治過程中，要恪守醫(yī)德，不能為了滿足私欲而誘導(dǎo)患者過度醫(yī)療;要有責(zé)任心，尊重和維護(hù)患者的權(quán)益;要有同情心，體察因社會、家庭等因素對患者所造成的疾病本身之外的痛苦，養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣，為患者排憂解難;要有耐心，傾聽患者的陳述，重視溝通方法和技巧，增進(jìn)相互信任和理解;要有公平心，不論患者身份高低，都應(yīng)一視同仁。醫(yī)者應(yīng)通過自己的語言、行為、態(tài)度讓患者時(shí)刻感受到真誠的感情交流，并在溫馨、和諧的氛圍中得到精心的治療和照料。

2 人文因素的缺失對醫(yī)患關(guān)系的影響

2007年，由天津市第一中心醫(yī)院牽頭、市5所三級醫(yī)院聯(lián)合開展了“患者滿意度與醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀探討”的調(diào)研課題，通過走訪、問卷等形式，分析總結(jié)了造成群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)不滿意的突出原因，如政府投入不足、“市場化”與“公益性”之間的沖突、新技術(shù)、新設(shè)備帶來的醫(yī)藥費(fèi)自付比例上漲過快、衛(wèi)生行業(yè)腐敗、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)缺失、輿論和媒體新聞炒作、相關(guān)法律法規(guī)不健全等。

醫(yī)療糾紛發(fā)生原因中，服務(wù)態(tài)度問題所占比例相對較大。究其根源，社會各界普遍認(rèn)為，在這個(gè)醫(yī)療技術(shù)迅猛發(fā)展的時(shí)代，醫(yī)務(wù)人員更多的是注重疾病這一生物醫(yī)學(xué)因素，忽視了對人和社會的整體考慮，醫(yī)學(xué)工作的對象不再是病人，而是疾病，醫(yī)務(wù)人員缺乏對患方的關(guān)心、理解和尊重，缺少與患方的溝通和人文關(guān)懷。［2］另外，由于醫(yī)藥行業(yè)存在不正當(dāng)?shù)母偁幨侄?，有些醫(yī)務(wù)人員受金錢利益的驅(qū)使，出現(xiàn)了過度醫(yī)療、開大處方、亂檢查、收回扣等問題。這些人文素質(zhì)缺乏的種種表現(xiàn)，最終導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的不和諧。

3 加強(qiáng)人文素質(zhì)培養(yǎng)的幾點(diǎn)思考

3.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，樹立人文化服務(wù)理念

人文精神是以尊重為核心的人道倫理意識和精神，而醫(yī)學(xué)人文精神主要體現(xiàn)在對病人的價(jià)值上，即生命與健康、權(quán)利需求、人格和尊嚴(yán)。醫(yī)務(wù)工作者只有把科學(xué)技術(shù)同人文精神有機(jī)地結(jié)合起來，才能真正肩負(fù)起“救死扶傷”的職業(yè)要求。因此，要對醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行醫(yī)學(xué)倫理、人文素質(zhì)的教育和熏陶，強(qiáng)化“一切為了病人、為了一切病人、為了病人一切”的人文服務(wù)理念，［3］樹立“以人為本、生命至上”的職業(yè)信念，深化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，使醫(yī)療服務(wù)真正體現(xiàn)“救死扶傷”的人道主義。

應(yīng)將職業(yè)道德教育、人文素質(zhì)培養(yǎng)列為一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過案例分析、觀摩教學(xué)等從源頭做好教育和引導(dǎo)工作，使醫(yī)務(wù)人員從踏上崗位的初始階段，就能清楚地認(rèn)識到“什么事情該做”、“什么事情不該做”，從而明確自己的責(zé)任，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。

3.2 倡導(dǎo)人文關(guān)懷，廣泛開展溫馨服務(wù)

在醫(yī)療服務(wù)工作中，要提倡實(shí)施人文關(guān)懷，這不僅需要醫(yī)務(wù)人員有較高的人文素養(yǎng)、語言技巧來保證，也需要醫(yī)院管理者通過加強(qiáng)醫(yī)院硬件設(shè)施的投入和管理制度的建設(shè)來保證。應(yīng)將人性化服務(wù)貫穿于患者的整個(gè)就醫(yī)過程，力求做到服務(wù)環(huán)境溫馨化、服務(wù)流程人性化、醫(yī)患交流親情化、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明化、［4］醫(yī)療規(guī)范公開化。從患者就醫(yī)掛號、醫(yī)生接診、交費(fèi)、檢查、取藥、離院以及醫(yī)保、住院手續(xù)的到后勤服務(wù)，各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)注重人性化的管理理念和服務(wù)要求，讓患者處處都能感受到溫馨、熱情、禮貌、誠信。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增進(jìn)信任與理解

由于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性較強(qiáng)，醫(yī)患之間醫(yī)療信息不對稱，醫(yī)生需要積極主動地與患者進(jìn)行溝通。一方面，應(yīng)通過溝通讓患者及其家屬了解病情的現(xiàn)狀、治療方案及預(yù)后，取得患者對治療的信任和理解;另一方面，要及時(shí)了解患者及其家屬的想法，體諒他們的心情，從精神層面給予更多的幫助。

現(xiàn)在，一些患者對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度不滿意，很大程度上不是對治療的方法有意見，而是在整個(gè)醫(yī)治過程中醫(yī)生與其溝通交流不夠?？梢灾贫ㄡt(yī)患溝通制度，在患者辦理入院登記時(shí)，接診醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)向患者家屬講解、交代有關(guān)醫(yī)療問題，使患者的知情同意權(quán)等得到落實(shí)等。在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)和患者及其家屬的溝通，增進(jìn)信任與理解。

3.4 健全管理體制，提高管控作用

人文素質(zhì)的培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)列入醫(yī)院管理者管理醫(yī)院的一項(xiàng)重要內(nèi)容，不僅要注重說教引導(dǎo)、思想幫助、典型示范等一系列以情感為主線的柔性工作方法，同時(shí)還要加強(qiáng)對人文管理的體制建設(shè)，［5］用科學(xué)的管理制度實(shí)現(xiàn)對“培育醫(yī)者人文素質(zhì)”的管控，形成監(jiān)管與自律并重的管理氛圍。

第一，明確管理部門職責(zé)?！芭嘤t(yī)者人文素質(zhì)”絕不是某一個(gè)人或某一個(gè)部門的事情，需要各級領(lǐng)導(dǎo)高度重視、各職能部門相互配合，才能抓得實(shí)、抓到位。我院強(qiáng)調(diào)一把手工程，黨委書記、院長負(fù)總責(zé)，其他班子成員兼有“職能管理與人文建設(shè)”、“兩手抓、兩手都要硬”的職責(zé)，紀(jì)檢部門負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與監(jiān)督管理，并形成了黨、政、工、團(tuán)齊抓共管、各負(fù)其責(zé)的管理框架。

第二，制定各崗位行為規(guī)范，明確職責(zé)，做到有章可循、違章必究。我院按照窗口服務(wù)人員(包括藥房、收費(fèi)、醫(yī)保等部門)、臨床醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技科室、后勤、行政等不同崗位細(xì)化崗位職責(zé)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)職責(zé)、文明用語等，編寫《職工手冊》，進(jìn)一步規(guī)范了全體工作人員服務(wù)行為和診療行為。

第三，嚴(yán)格考核機(jī)制和獎懲制度?？茖W(xué)的管理必須有嚴(yán)格的監(jiān)督措施作保障，而考核機(jī)制和獎懲制度是監(jiān)督的有效手段。我院自2008年開始將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)執(zhí)行情況列入醫(yī)技人員考核內(nèi)容，包括每月處方抽查、病歷質(zhì)檢、患者投訴、醫(yī)療賠付等情況全部記入個(gè)人考績檔案，與當(dāng)年晉升、聘任、獎金掛鉤，實(shí)行一票否決制。該方法有效地提高了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德水平，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定良好基礎(chǔ)。

縱觀醫(yī)療服務(wù)發(fā)展趨勢，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)無論是從增進(jìn)人類健康的職責(zé)角度，還是從醫(yī)學(xué)自身發(fā)展角度看，都必須加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文學(xué)科的建設(shè)，在構(gòu)建醫(yī)學(xué)與人文完美結(jié)合的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的同時(shí)，促進(jìn)人類社會的文明，培養(yǎng)大批既有高精尖醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和技能，又有豐富而深厚的人文知識、適應(yīng)新世紀(jì)和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求的新型醫(yī)學(xué)人才。

［1］王開秀，周鴻敏，張晨.加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文建設(shè)是改善醫(yī)患關(guān)系的必要手段［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2006，19(10):7－8.

［2］林青，梁錦軍.人文關(guān)懷與和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2009，22(2):29 －30.

［3］劉會，樊正康.醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷對于減少醫(yī)患糾紛的思考［J］.中國醫(yī)藥指南，2008，6(18):116 －117.

［4］呂志.論構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的道德理念［J］.廣東藥學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，23(4):422 －424.

［5］王健康，馬曉，鄧傳福，等.對影響醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)內(nèi)涵的探討［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2001，14(5):17，23.