■ 孫健姿 吳 誠 高文靜

二炮總醫(yī)院新門診大樓啟用后，門診藥房硬件設(shè)施大幅度改善，門診量不斷攀升。在國內(nèi)藥學服務(wù)的理念和模式發(fā)生革命性變化的背景下，如何在藥品發(fā)放數(shù)量不斷增加的情況下，提高藥學服務(wù)質(zhì)量，我們根據(jù)自身特點、參照國內(nèi)一流藥房的管理經(jīng)驗，對我院門診藥房的工作流程和管理模式進行了改進。通過不斷改進，門診藥房在提升服務(wù)層次、提高工作效率方面效果顯著，在醫(yī)院門診的最后一個窗口保證了醫(yī)療質(zhì)量，提高了患者用藥的安全度和滿意度。

1 工作流程

近年來，一方面由于現(xiàn)代社會生活節(jié)奏加快、門診病人數(shù)量增多，要求門診藥房提供更加快捷、便利的服務(wù)，另一方面由于就診人群生活水平、文化層次、用藥安全意識等日益增高，要求藥學工作者提供更加專業(yè)化、人性化的服務(wù)?；谏鲜鲈颍瑐鹘y(tǒng)的門診藥房工作模式已不能適應(yīng)發(fā)展現(xiàn)狀，因此藥學部參照國內(nèi)一流藥房的先進管理經(jīng)驗，經(jīng)過反復論證和實踐，在新門診藥房啟用后對工作流程進行了很多改進，使醫(yī)院門診藥房的社會服務(wù)性得到了更加充分的體現(xiàn)。

1.1 處方掃描

該步驟由專用軟件與軍衛(wèi)1號門診藥房信息系統(tǒng)對接實現(xiàn)。專職人員負責處方條碼掃描，并告知患者持處方在座位處等候，起到了傳統(tǒng)的處方接收與人員疏導的作用，保證了人多不亂、秩序井然。

1.2 打印調(diào)配

處方掃描后，系統(tǒng)自動分配到各調(diào)配窗口并自動打印憑條。打印內(nèi)容根據(jù)需求設(shè)定了序號、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、貨位、生產(chǎn)商、使用提示等。后臺調(diào)配藥師根據(jù)該憑條進行調(diào)配。

1.3 優(yōu)化揀選路徑

為了最大限度地節(jié)省人力，在藥品擺放時充分考慮同類藥品擺放在一起、使用頻次高的藥品擺放在最方便拿取的位置，液體制劑擺放在貨架下方。在軍衛(wèi)1號門診藥房信息系統(tǒng)中維護貨位，在憑條打印軟件中設(shè)置按貨位打印。調(diào)配藥師按憑條中的貨位順序即可按最直接的路徑調(diào)配。調(diào)配后再按先后順序擺放在發(fā)藥窗口。

1.4 開放式發(fā)藥柜臺

前臺發(fā)藥藥師拿到調(diào)配好的藥品后掃描憑條，叫號系統(tǒng)同時啟動語音呼叫和LED顯示屏顯示患者姓名。發(fā)藥藥師按照“四查十對”的要求審核處方，對患者面對面地交代每種藥品的用法用量、注意事項等內(nèi)容，并粘貼藥品標簽。標簽內(nèi)容包括用法用量、活菌制劑應(yīng)與抗生素間隔使用、部分藥品應(yīng)低溫冷藏保存等。

2 藥物咨詢服務(wù)

為了適應(yīng)藥學服務(wù)更加專業(yè)化、人性化的要求，門診藥房設(shè)立了藥物咨詢臺，由專職臨床藥師面對面解答患者提出的各種問題。我們成立了藥物咨詢小組，由6名臨床藥師組成，輪崗參加藥物咨詢工作。對咨詢藥師進行了選拔和專業(yè)培訓，并制作了各種藥物咨詢登記表，詳細地記錄患者咨詢的問題和藥師解答和處理的情況，定時對咨詢的問題和藥師處理情況進行歸納、分析、總結(jié)，以促進我院的藥物咨詢工作不斷地改進和提高。6名藥師在工作中不斷探索和歷練，并走進社區(qū)組織了題為“關(guān)注血壓健康，藥師與您同行” 的大型用藥咨詢活動，得到了社區(qū)百姓的高度認可。

3 績效考評

工作模式的改變對藥師自身也提出新的要求，為了使廣大藥師更加積極、主動地工作和學習，藥學部實行了績效考評制度，每月對門診藥房的藥師進行績效考評，并打破了平均主義的薪酬分配模式，使藥師工作質(zhì)量在薪酬上有所反應(yīng)，從而更好地調(diào)動廣大藥師工作的積極性，同時更好地體現(xiàn)公平、公正的原則，具體做法如下。

3.1 競爭上崗

根據(jù)專業(yè)考試、技能考核、民主測評結(jié)果，門診藥房優(yōu)選了6名藥師作為發(fā)藥崗藥師，其余藥師作為調(diào)配崗藥師。

3.2 考評細則

為提高工作積極性，以調(diào)配或發(fā)放處方數(shù)量作為工作量的指標，另有業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、遵守紀律、團結(jié)協(xié)作、服務(wù)形象等指標以及組長、科主任評分，工作量指標的評分占考評成績的20%。

3.3 由崗位和考評結(jié)果決定的獎金分配方案

科室平均獎金的50%作為基準獎金，另外50%作為浮動獎金，藥師的獎金由基準獎金和浮動獎金組成，浮動獎金根據(jù)績效考評結(jié)果進行分配。發(fā)藥崗和調(diào)配崗的浮動獎金又分別設(shè)兩個檔次，即浮動獎金可分為發(fā)藥崗高檔、發(fā)藥崗低檔、調(diào)配崗高檔、調(diào)配崗低檔四個檔次，比例分別為7:6:4:3。

4 工作模式改進后的優(yōu)勢

4.1 減少了差錯事故

由藥師按記憶揀選改為按打印憑條上的貨位揀選，降低了藥品因名稱相似或包裝相似造成的差錯；調(diào)配、發(fā)藥徹底分開的模式提高了發(fā)藥審核的力度；績效考評機制提高了工作人員的責任心。改進后差錯大幅度降低，經(jīng)發(fā)藥崗核對后，調(diào)配差錯均能得到及時糾正，保證了患者用藥安全。

4.2 提高了藥師的工作效率

傳統(tǒng)模式下，從藥師收方、審方到調(diào)配、核對、發(fā)放全過程患者都要在窗口等候。新模式下，患者到達柜臺前，處方已經(jīng)調(diào)配完畢，變“人等藥”為“藥等人”。節(jié)省了患者的就診時間[1]。

4.3 利于藥師發(fā)揮專業(yè)職能

傳統(tǒng)模式下，藥師做著藥品領(lǐng)入、搬運、擺放等簡單而繁重的工作，專業(yè)知識發(fā)揮較少[2]。新模式下，藥師走向前臺直接為患者提供專業(yè)服務(wù)。在工作實踐中歷練團隊，大幅度提高了處方審核能力、用藥指導能力和醫(yī)患溝通能力。

[1]陳維中,袁欣,萬日義.我院門診藥房新型調(diào)劑模式的實踐與思考[J].藥房管理,2005,16(18):1384-1385.

[2]朱淑芳,楊章群,劉會光.前后分臺型調(diào)劑模式的實踐與探索.中國醫(yī)院藥學雜志,2008,28(3):239-240.