劉翠英 唐山學(xué)院圖書館，河北唐山 063000

和諧校園視野下高校圖書館讀者服務(wù)新談

劉翠英 唐山學(xué)院圖書館，河北唐山 063000

圖書館是現(xiàn)代社會(huì)信息交流與傳播的重要陣地，也是人們汲取和利用知識(shí)的重要場所，其服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到圖書館的生命力，因此最基本的讀者服務(wù)工作也就成為現(xiàn)代圖書館一切工作的中心環(huán)節(jié)和重心所在。文章在分析新環(huán)境下讀者服務(wù)工作特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，指出當(dāng)前圖書館服務(wù)所面臨的問題，提出了和諧校園視野下以讀者為中心的服務(wù)提升方案。

圖書館；環(huán)境；讀者服務(wù)；和諧

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，一個(gè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的信息環(huán)境正在加速形成，并作為文獻(xiàn)信息集散中心和知識(shí)信息傳遞與服務(wù)中心的圖書館帶來了時(shí)代的挑戰(zhàn)和新的發(fā)展機(jī)遇。圖書館是否“能在信息革命中站住腳”，是否能真正成為“盡快采用因特網(wǎng)等新技術(shù)，能提供跨時(shí)空信息”的圖書館，關(guān)鍵在于要切實(shí)樹立與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新觀念，開拓網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的新局面，通過自動(dòng)化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等技術(shù)手段，開發(fā)利用信息資源，尋求多樣化的信息服務(wù)方式，盡快與國際信息服務(wù)接軌，這是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢，因此，面對(duì)新的信息環(huán)境，圖書館改革現(xiàn)行的讀者服務(wù)工作已勢在必行。

一、新形勢下高校圖書館讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)

印刷文獻(xiàn)向多載體文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)的發(fā)展，信息的載體發(fā)生了重大的變化，從過去單一的紙質(zhì)載體發(fā)展到今天的紙質(zhì)與光盤、磁帶、微縮膠卷、網(wǎng)絡(luò)、電腦儲(chǔ)存設(shè)備等載體并存的局面。這就直接導(dǎo)致了高校圖書館館藏資源的類型結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，出現(xiàn)了文獻(xiàn)信息資源、電子信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源。網(wǎng)絡(luò)以及電子信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的出現(xiàn)，打破了高校圖書館固有的格局，守著圖書、資料等待讀者借閱的狀況亟待改革。

二、當(dāng)前高校圖書館服務(wù)所面臨的問題

隨著我國高等教育模式、教育目標(biāo)的發(fā)展，過去的知識(shí)型教育模式不斷向創(chuàng)新型、應(yīng)用型的教育模式轉(zhuǎn)變，這給整個(gè)教育方式、教育手段都帶來了改革創(chuàng)新的要求。尤其是當(dāng)前我國高等院校各學(xué)科的發(fā)展方向都是不斷融合，互相促進(jìn)，高校讀者感興趣的參考文獻(xiàn)也在不斷變化；加之當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)資源的日益豐富，信息更新速度極其迅速，如果圖書館在自身管理和發(fā)展方面不抓住機(jī)遇，迎頭趕上，必然會(huì)離用戶的需求越來越遠(yuǎn)，最終在各種信息資源媒介的競爭中被淘汰。所以，只有圖書館不斷加強(qiáng)自我創(chuàng)新，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)內(nèi)容，才能夠跟上高校的教學(xué)、科研發(fā)展需求。具體而言，當(dāng)前圖書館的發(fā)展過程中主要面臨的問題有：對(duì)館藏資源如何高效地開發(fā)利用，使圖書館的資源不是被陳列浪費(fèi)，而是在真正合適的用戶手中實(shí)現(xiàn)其內(nèi)在價(jià)值；如何制定圖書館的發(fā)展方向，以滿足日益增長的讀者需求，并能夠適應(yīng)讀者對(duì)圖書質(zhì)量、圖書內(nèi)容的綜合需求；除此之外，還有如何對(duì)當(dāng)前圖書館信息系統(tǒng)應(yīng)用過程中積累的大量數(shù)字化信息進(jìn)行利用，這些信息既有讀者的專業(yè)信息、借閱記錄、也包括圖書館中的資源記錄、每一本圖書的借閱情況等等。對(duì)于這些信息的潛在內(nèi)涵、相互關(guān)系研究還非常不夠，這也是阻止人們對(duì)圖書館服務(wù)內(nèi)容往深層次發(fā)展的重要障礙。

三、和諧校園視野下以讀者為中心的服務(wù)提升方案

1. 創(chuàng)造條件，提高工作人員的積極性

由于讀者服務(wù)內(nèi)容增加，給讀者服務(wù)工作也提出了新的課題，如何使讀者服務(wù)工作高質(zhì)量、高效率地完成，將是我們圖書館管理中不得不研究的課題。人的積極性來源于人的需要和動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)則支配人的行為。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們積極性主要來自兩種需要，即獲取經(jīng)濟(jì)報(bào)酬和實(shí)現(xiàn)自我。以上兩種需要我們可以建立一種激勵(lì)機(jī)制來激發(fā)工作人員奮發(fā)向上、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望和熱情。

（1）樹立新的用人觀念

改變過去那種沒有過錯(cuò)就是功勞的觀念，和只管工作不問其他的觀念。不僅在工作上嚴(yán)格要求，也在生活等方面細(xì)心關(guān)懷體貼，激發(fā)工作人員的聰明才智和創(chuàng)造精神。

（2）樹立新的用人原則

改變以往的分配制為崗位競聘制，在崗位責(zé)任、能力要求十分明確的情況下，由工作人員自主選擇、競爭上崗。這種用人制度不僅使工作人員改變了以往的被動(dòng)局面，而且給人們提供了一個(gè)充分展示才華，發(fā)揮潛力，平等競爭的機(jī)會(huì)。

（3）提高管理員的整體素質(zhì)

圖書館工作是一項(xiàng)默默無聞的、而又十分清貧的工作，而讀者服務(wù)又是一項(xiàng)非常細(xì)致、繁雜的工作，它需要館員具備一定的文化素養(yǎng)和較高的職業(yè)道德修養(yǎng)。讀者服務(wù)工作崗位作為圖書館對(duì)外服務(wù)的臉面和窗口，館員素質(zhì)的高低決定著圖書館服務(wù)工作水平的優(yōu)劣。因此，我們需要調(diào)整圖書館人才管理觀念，努力適應(yīng)圖書館深層次、多方位為教學(xué)和科研服務(wù)的要求。

（4）充分利用微笑的作用

微笑是一種無聲的語言，也是打開讀者心靈之門的鑰匙。在社會(huì)生活中，人們都樂于與個(gè)性隨和、面帶微笑者交往。心理學(xué)研究證明，兩個(gè)人接觸打招呼時(shí)，對(duì)方首先從視覺上察看其面容與儀態(tài)。印象最深，感召力最大的是對(duì)方笑瞇瞇的臉孔、友善的情態(tài)、親切的語氣。而這三者，主要由“笑瞇瞇”的臉孔來統(tǒng)率的。如果沒有了“笑瞇瞇”的臉，也就沒有了“友善的情態(tài)”和“親切的語氣?！边@就是人的感情的鏈?zhǔn)浆F(xiàn)象。館員每天都要面對(duì)眾多讀者，表情就成了“晴雨表”、“溫度計(jì)”。對(duì)待讀者是親切的，還是冷淡的；是耐心的，還是煩燥的；是真摯的，還是敷衍的，館員的面部表情都將淋漓盡致地反映和流露出來。館員如果平時(shí)接待讀者，能出自真情，用微笑去迎接讀者，融洽與讀者的關(guān)系，把服務(wù)他們看作是快樂而幸福的經(jīng)歷。讀者會(huì)從你臉上得到真誠、溫暖和親切，他們就會(huì)更樂意來圖書館學(xué)習(xí)，讀者服務(wù)的覆蓋面因而會(huì)大幅度提升。

2. 加強(qiáng)讀者研究，了解讀者心理

讀者服務(wù)工作開展得成功與否，很大程度上取決于對(duì)讀者研究的透徹程度。各高校都有一定的專業(yè)范圍，因此師生讀者對(duì)于文獻(xiàn)的需求具有明顯的針對(duì)性。顯然，加強(qiáng)對(duì)讀者的研究和了解已成為圖書館讀者服務(wù)工作的當(dāng)務(wù)之急。圖書館必須以讀者為中心，一切服務(wù)工作都必須圍繞著讀者而展開，把服務(wù)質(zhì)量看作自己的生命線，通過各種途徑，認(rèn)真分析，充分了解讀者的真實(shí)要求和期望，以此為動(dòng)力，開展讀者服務(wù)工作。只有這樣，才能成功地對(duì)用戶的需求變化做出迅速而持續(xù)的反應(yīng)，才能贏得更多讀者的滿意和認(rèn)可。

3. 深入開展導(dǎo)讀服務(wù)

讀書的目的除了實(shí)用求知外，還在于促使人們進(jìn)行深刻的靈魂拷問和自我反省，并引導(dǎo)人們走向精神的豐實(shí)和成熟。再博學(xué)的學(xué)者，窮其一生也不可能讀盡天下所有的書籍，要吸引讀者讀好書、好讀書，深入開展導(dǎo)讀服務(wù)非常重要。目前，圖書館的導(dǎo)讀工作普遍缺乏專業(yè)人士來承擔(dān)，圖書館需要一方面組織專家學(xué)者針對(duì)不同的讀者對(duì)象、不同的學(xué)科領(lǐng)域、不同的閱讀目標(biāo)，編制不同的導(dǎo)讀書目，引導(dǎo)全社會(huì)的閱讀工作，發(fā)揮組織社會(huì)閱讀的核心作用。另一方面，應(yīng)對(duì)“淺閱讀”的讀者還需要深入開展網(wǎng)上導(dǎo)讀。網(wǎng)絡(luò)為人們創(chuàng)造了最豐富的閱讀空間，但網(wǎng)絡(luò)資源的無序性和良莠不齊又限制了讀者對(duì)它的利用。圖書館具有分類、標(biāo)引、檢索等方面的專業(yè)優(yōu)勢，應(yīng)利用“淺閱讀”具有的吸引力，豐富“淺閱讀”的形式與內(nèi)容，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源與設(shè)備的建設(shè)，以滿足“淺閱讀”群的閱讀需求。同時(shí)為防止長期停滯在“淺閱讀”中，圖書館要對(duì)那些地址穩(wěn)定、性能可靠、學(xué)術(shù)價(jià)值高、內(nèi)容健康，娛樂性、趣味性較強(qiáng)的網(wǎng)址、網(wǎng)頁以及那些報(bào)道準(zhǔn)確、更新及時(shí)、檢索方便的權(quán)威數(shù)據(jù)庫、特色數(shù)據(jù)庫、專題數(shù)據(jù)庫，詳細(xì)描述其內(nèi)容特色，介紹其檢索方法，標(biāo)明其網(wǎng)址并提供瀏覽導(dǎo)航的標(biāo)志。做到有計(jì)劃、有目的地將網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行篩選、組織、整合，使之形成一個(gè)脈絡(luò)清楚、健康有序的館藏體系，滿足讀者對(duì)信息資源實(shí)效性、系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性和持久性的閱讀需求，做好由“淺”入“深”的網(wǎng)上導(dǎo)讀工作。

4. 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神開展圖書館文化建設(shè)

由于各項(xiàng)管理活動(dòng)相互交織以及信息環(huán)境日益復(fù)雜化，現(xiàn)代圖書館任何重要環(huán)節(jié)的活動(dòng)，都需要各類專業(yè)人員的配合與協(xié)作。例如，技術(shù)開發(fā)或信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)，需要了解市場，了解用戶需求，了解服務(wù)狀況，需要綜合匯集圖書情報(bào)學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、公關(guān)、營銷、語言等多方面的人才的智慧。為此，必須突破部門分工的嚴(yán)格界限，為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)和任務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能的重新組合，建立跨功能的機(jī)動(dòng)團(tuán)隊(duì)，才能增強(qiáng)圖書館的活力、效能與系統(tǒng)整體合力。目前，這種活性化、功能綜合化的團(tuán)隊(duì)，不僅在圖書館內(nèi)部，而且突破了圖書館界限，出現(xiàn)了一種為實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)集諸家之長的新型圖書館組合，以形成更大優(yōu)勢，增強(qiáng)競爭力。圖書館文化圖書館文化包括圖書館的服務(wù)理念、圖書館精神、價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、圖書館形象以及全體員工對(duì)圖書館的責(zé)任感、榮譽(yù)感等。圖書館的技術(shù)、產(chǎn)品、體制的創(chuàng)新發(fā)展，也是來自圖書館文化這種內(nèi)生力量。圖書館應(yīng)該大力培育和發(fā)展與知識(shí)整合的力量，以提高創(chuàng)新精神、創(chuàng)業(yè)精神為核心的圖書館文化，增強(qiáng)和激勵(lì)員工的創(chuàng)新熱情、創(chuàng)造力和創(chuàng)新精神，并為員工實(shí)施創(chuàng)造性計(jì)劃提供組織保障。

探索高校圖書館讀者服務(wù)工作的新內(nèi)容，旨在從圖書館存在的社會(huì)文化本質(zhì)層面來拓寬館員的胸懷和視野，從而在更深層次上、更廣范圍內(nèi)形成圖書館人的價(jià)值判斷，使我們用一種更和諧、更謙卑的心態(tài)不斷地改善我們的本職工作，開創(chuàng)圖書館讀者服務(wù)工作的新局面，也使得高校圖書館更貼近讀者的需求、社會(huì)的需求及其自身發(fā)展的需求。

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10.3969/j.issn.1001-8972.2011.08.137