劉成華 繆三兵 沈 勇（徐州市地方稅務局 江蘇 徐州 221000）

稅務機關納稅服務的水平不但體現(xiàn)了國家機關的形象，而且直接關系到稅收征管的質量和效率。現(xiàn)實中，納稅服務離納稅人的真正需求還有一定的距離，需要在理論研究和實際工作中進行不斷的探索與完善。以下是我們對優(yōu)化我國納稅服務的幾點思考：

一、完善納稅服務制度

（一）完善納稅服務法律體系

依法行政是稅務機關工作的主要原則，也是納稅服務的基本準則。目前《稅收征管法》只是將稅收咨詢等納稅服務作了規(guī)定，更多納稅服務的內容還沒有以法律的形式明晰化。因此，我們建議，應以法律的形式，明確納稅服務的范圍、基本要求和基本方式，真正使納稅服務的各個事項成為稅務機關及稅務干部必須履行的法律責任和義務。同時還應解決現(xiàn)行法律規(guī)定中納稅服務內容單一、標準模糊、可操作性差等問題，明確納稅服務的程序、時限和行政責任。

（二）完善服務公開制度

《稅收征管法》中規(guī)定了納稅人對稅收法律、法規(guī)以及有關納稅程序的知情權。建立完備的公開制度是保障公眾知情權的根本途徑。除法律有特別規(guī)定外，凡是涉及納稅人權利義務的規(guī)定和事項都應當公開。稅務公開的內容應當包括稅收政策法規(guī)、崗位職責、工作規(guī)程、處理（處罰）標準、服務規(guī)范、監(jiān)督方式等。公開的形式包括定期、不定期和及時公開。公開的媒介包括稅務公報、稅務網(wǎng)站、稅法匯編、辦稅場所公告欄、報紙期刊、廣播電視等。公開的對象包括社會公眾和特定的當事人，對前者是稅法和程序的普遍公開，對后者還應包括具體涉稅事項辦理情況的公開。公開措施包括制定公示制度、定期公告重大事項、發(fā)放“稅企聯(lián)系卡”或“征求意見卡”等。

（三）完善服務責任制度

落實服務責任是做好納稅服務的重要保證?？梢酝菩惺讍栘熑沃坪拖迺r工作制，規(guī)定首位接待納稅人咨詢的稅務干部必須在承諾的有效工作日內進行答復，不屬于自身職責范圍內的服務內容按規(guī)定交辦、轉辦，并全程跟蹤負責到底;可以試行一站式服務制，綜合受理各種辦稅事項；可以實行延時服務制，在特定情況下，如申報期的最后一天，延長受理申報的時間，體現(xiàn)對納稅人的人文關懷;可以嚴格履行服務承諾，在納稅服務的過程中，公開承諾辦理有關事項的時限、效果標準，對違反有關規(guī)定的稅務干部，按規(guī)定進行責任追究。

（四）完善稅務代理制度

社會中介機構提供的納稅服務是稅務機關納稅服務的重要補充。我國稅務中介服務的主要形式就是稅務代理。稅務代理機構作為獨立的社會中介服務機構，具有獨立客觀的社會屬性，既不受控于征稅者一方，也不受控于納稅人一方，站在公正的立場上依法開展稅務代理活動。對納稅人而言，委托稅務代理可以減少涉稅風險、轉移納稅風險，能夠更好地履行納稅義務和維護其合法權益；對稅務機關而言，實行稅務代理可以降低征稅成本，提高辦稅工作效率，保證稅法的正確實施?？梢姡?guī)范和擴大稅務代理業(yè)務對于優(yōu)化納稅服務體系至關重要。

（五）完善納稅服務監(jiān)督考評體制

首先，應建立依托信息化的納稅服務考評機制，通過量化、細化各項納稅服務工作，明確各崗位納稅服務工作職責，與稅收征管崗責體系相融合，與征管軟件應用相結合，使為納稅人服務的工作機制成為現(xiàn)代稅收征管體系的有機組成部分。納稅服務考評機制的建設應當堅持定量評價與定性評價的有機結合，實行標準化管理，引入信息化手段實施考核評價。其次，應制定依托于計算機管理、面向社會公眾和納稅人的納稅服務目標責任考核管理辦法，建立納稅服務的獎勵和監(jiān)督機制，加強責任追究，把納稅服務作為考核干部工作業(yè)績的重要內容。第三，應引入第三方評價機制，客觀、公正地對納稅服務工作質量進行科學評價?？梢云刚埮c稅務機關無直接利害關系的專家、學者組成調查組，或者直接聘請民間專業(yè)機構，按照稅務機關納稅服務的內容，預先設計科學的評價模型進行測評，保證測評結果的客觀、真實和公正。

二、推行多元化納稅服務

（一）設置多功能辦稅服務廳，實行“零距離”納稅服務

我國在稅收征管改革中建立的功能較全的辦稅服務廳，是最早出現(xiàn)的服務載體，是納稅人最為熟悉的服務場所。辦稅服務廳作為稅務機關服務納稅人的“窗口”，是征納雙方直接溝通的重要場所，其執(zhí)法形象的好壞和辦事效率的高低直接影響稅務機關在納稅人心目中的形象。因此，應當堅持方便、服務納稅人和提高征管績效的原則，根據(jù)行政許可法的規(guī)定，從最大限度方便納稅人的需求出發(fā)，在原辦稅服務廳的基礎上，除原來的評定稅務等級、納稅申報、稅款征收、發(fā)票發(fā)售等業(yè)務外，將“12366”服務熱線咨詢受理、網(wǎng)站建設管理、涉稅投訴舉報的受理、涉稅審批事項的受理、稅法宣傳等職能都劃歸辦稅服務廳，打造一個具有豐富服務內容、較強服務能力的納稅服務“超市”。做到凡是納稅人主動到稅務機關辦理的涉稅事項都盡可能的集中在納稅服務場所辦理，能當場辦結的當場辦理，對需要稅務機關職能部門審批的事項，辦稅服務廳受理后轉交有關部門依法辦理，最后通過辦稅服務廳反饋給納稅人。真正實現(xiàn)一個“窗口”對外，積極為納稅人提供全天候、無縫隙、零距離的服務，最大限度方便納稅人。

（二）推行電子稅務，整合服務資源，提高服務質量和效率

積極推行計算機遠程申報、電話申報、銀行網(wǎng)點申報的多元化電子申報方式，通過稅務網(wǎng)站宣傳稅法和稅收政策、公布稅務案件、收集納稅人意見、解答納稅人的問題等。讓納稅人結合實際選擇更適合自身的納稅服務方式，降低辦稅成本，提高辦稅效率。

全面推廣和應用全國統(tǒng)一的“12366”納稅服務熱線，開通自動語音咨詢、電話預約咨詢、人工在線咨詢、專家解答等功能，為納稅人提供便捷的法律咨詢與辦稅服務。

（三）以納稅人需求為導向，提供個性化納稅服務

納稅人的情況千差萬別，不同的納稅人有不同的納稅服務需求，這就要求我們在完善基本服務的同時，要根據(jù)納稅人的不同需求，為納稅人提供個性化、互動式的納稅服務。當前，主要是根據(jù)不同納稅人類別和不同的稅收業(yè)務環(huán)節(jié)設置個性化納稅服務措施。按納稅人類別，可區(qū)分鄉(xiāng)村與城市、個體與企業(yè)、起征點以上和以下、不同稅種、新開辦與長期經營、信用等級高與信用等級低等，來設置個性化服務措施；按稅收業(yè)務環(huán)節(jié)，可區(qū)分稅前、稅中、稅后等環(huán)節(jié)設置個性化服務項目，提升服務的層次和水平。

三、實現(xiàn)納稅服務社會化

在進一步加強稅務網(wǎng)站建設的基礎上，應最大限度地實現(xiàn)不同級稅務機關、國稅和地稅之間的資源共享，為納稅人提供免費、公開、及時、多樣化的納稅服務項目，使納稅人可以通過互聯(lián)網(wǎng)處理日常的涉稅事宜；同時，應完善稅務機關、國庫和銀行的聯(lián)網(wǎng)，逐步實現(xiàn)征稅電子化，方便納稅人進行電子劃款繳稅；加快與政府相關部門之間信息資源共享的開發(fā)建設以及聯(lián)網(wǎng)進程，將可以公開的信息資料全面向納稅人公開，保障納稅人的知情權，并為稅務機關的納稅評估和稅源控管等提供翔實的第一手資料。