唐明霞

（天津市第四中心醫(yī)院，天津 300140）

病人是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量最重要的評(píng)價(jià)者〔1〕。由于手術(shù)病人數(shù)量逐年增多，連臺(tái)手術(shù)增加，病人等候手術(shù)時(shí)間長(zhǎng)。長(zhǎng)期的工作緊張、壓力大使得一些護(hù)理人員技術(shù)操作欠佳、服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致病人需求得不到及時(shí)滿足，一些病人不適應(yīng)手術(shù)室的溫度和濕度，對(duì)手術(shù)室環(huán)境產(chǎn)生恐懼感，因此病人對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作不滿意主要表現(xiàn)在護(hù)士的操作技能、服務(wù)態(tài)度及環(huán)境的舒適與安全。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，將滿意度調(diào)查工作規(guī)范化制度化〔2〕，同時(shí)將病人滿意度調(diào)查作為一種管理工具或方法，有助于醫(yī)院從病人角度考察自己的服務(wù)質(zhì)量以此作為對(duì)癥下藥、提高管理水平的契機(jī)〔3〕，同時(shí)滿意度調(diào)查可以為護(hù)理管理提供依據(jù)〔4〕。

1 對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作不滿意原因

1.1 護(hù)理人員對(duì)病人心理需求重視不夠 手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼，麻醉風(fēng)險(xiǎn)的刺激對(duì)病人來(lái)說(shuō)需要承受不同程度的心理壓力，心理波動(dòng)很大。此時(shí)病人都希望護(hù)士能在自己身邊盡職盡責(zé)地保護(hù)自己，這也是很多病人做手術(shù)前找熟人的重要原因。工作中我們經(jīng)常遇到一些病人，他們想方設(shè)法結(jié)識(shí)給自己做手術(shù)的醫(yī)生、護(hù)士，目的是為了使醫(yī)生重視自己，使自己的手術(shù)安全能得到保障。

1.2 工作繁忙而疏于細(xì)節(jié)護(hù)理 手術(shù)室工作繁忙，特別是近年來(lái)連臺(tái)手術(shù)多，節(jié)奏快，準(zhǔn)備工作繁瑣，短時(shí)間內(nèi)操作集中、嚴(yán)密，所以顧不上與病人交流〔5〕，因此某些護(hù)士忽視了對(duì)病人的關(guān)心照顧，有時(shí)出現(xiàn)了病人入室后未能及時(shí)蓋上棉被，使身體長(zhǎng)時(shí)間暴露；擺放體位時(shí)動(dòng)作生硬；在費(fèi)用問(wèn)題上，某些自費(fèi)項(xiàng)目如果術(shù)前沒有向病人或家屬交代清楚，也會(huì)造成病人不滿意等等。這些細(xì)節(jié)工作未做到位，勢(shì)必讓病人對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不信任感，同時(shí)還能影響手術(shù)的順利進(jìn)行和預(yù)后效果〔6〕。

1.3 工作壓力導(dǎo)致精力不足 茅金寶〔7〕在研究中得出：手術(shù)室護(hù)士工作環(huán)境較差，承受比常人更多的軀體、心理壓力，持續(xù)的壓力使手術(shù)室護(hù)士個(gè)體情感資源過(guò)度消耗，活力和工作熱情降低，對(duì)自身的能力和工作成績(jī)持否定態(tài)度，感覺精力喪失，自尊心下降，因此不知不覺地表現(xiàn)在工作中，發(fā)泄在病人身上。病人期望服務(wù)和感知的服務(wù)之間有差距〔8〕，使病人產(chǎn)生恐懼心理，引起不滿意。

1.4 護(hù)理人員業(yè)務(wù)操作技能不過(guò)硬 手術(shù)中必須建立可靠的靜脈通路，要求護(hù)士的靜脈穿刺技術(shù)必須過(guò)硬，特別是一些失血性休克的病人、特殊體位的手術(shù)病人。但一些低年資和新畢業(yè)護(hù)士，對(duì)一些操作技能掌握不好，是造成病人不滿意的重要原因〔9〕。

1.5 對(duì)手術(shù)室環(huán)境的不滿意 由于手術(shù)室的特殊性，使得它的顏色，布置等容易給病人恐怖的感覺，手術(shù)過(guò)程中手術(shù)醫(yī)生處于高度緊張狀態(tài)，常常出汗，需要將室內(nèi)溫度調(diào)低，而病人與醫(yī)生恰恰相反，這樣就造成病人對(duì)室內(nèi)溫度不滿意，加之手術(shù)床很窄，床墊很硬，手術(shù)過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間處于一種體位，手術(shù)后易使病人感到疲勞。

2 對(duì)策及措施

2.1 科學(xué)的管理和提高業(yè)務(wù)技能對(duì)手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的提高有積極意義〔10〕。關(guān)鍵的問(wèn)題不僅僅局限于制定對(duì)策、措施，而是如何將方方面面的制度、對(duì)策、措施付諸于行動(dòng)，管理者要有針對(duì)性地對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行監(jiān)督、檢查，檢查他們的執(zhí)行力。近年來(lái)，衛(wèi)生部也加大了監(jiān)督檢查力度，每年組織專家檢查組對(duì)各省市自治區(qū)的醫(yī)院進(jìn)行質(zhì)量萬(wàn)里行的檢查，其中每到一家醫(yī)院，特別要進(jìn)行病人滿意度調(diào)查。通過(guò)檢查，衛(wèi)生行政主管部門周期性地對(duì)診療護(hù)理常規(guī)及時(shí)修訂與完善，使護(hù)理工作有章可循〔11〕。

2.2 加強(qiáng)對(duì)護(hù)士分層培訓(xùn)的管理。近年來(lái)各醫(yī)院紛紛開展了護(hù)士分層培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)不同年資的護(hù)士進(jìn)行不同知識(shí)內(nèi)容的規(guī)范化培訓(xùn)，使其能更好的勝任科室護(hù)理工作。分層次培訓(xùn)采取循序漸進(jìn)的原則，由易到難，護(hù)士更易于接受，隨著工作經(jīng)驗(yàn)的積累，培訓(xùn)的層次不斷提高，知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)一同增長(zhǎng)，為病人提供的服務(wù)更加細(xì)致周到。同時(shí)對(duì)護(hù)理人員實(shí)行分層次使用，充分調(diào)動(dòng)起護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，由被動(dòng)學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，使護(hù)士們?cè)谂R床工作中能更加嚴(yán)格的履行職責(zé)，提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。同時(shí)通過(guò)分層培訓(xùn)使各類護(hù)理人員得到充分培養(yǎng)，較好地促進(jìn)了護(hù)士知識(shí)技能的更新和人才的成長(zhǎng)，提高了病人的滿意度。

2.3 護(hù)理管理者要積極主動(dòng)地創(chuàng)造溫馨、和諧的工作環(huán)境。加強(qiáng)與護(hù)士的溝通交流，積極糾正負(fù)面情緒，努力化解各種矛盾。工作中要善于調(diào)動(dòng)大家的積極性，實(shí)施彈性排班，獎(jiǎng)罰分明，使護(hù)士能主動(dòng)地說(shuō)出個(gè)人的想法，這樣能極大地減輕護(hù)士的心理壓力。

2.4 做好細(xì)節(jié)管理，為病人提供舒適護(hù)理是使病人滿意的重要方面。細(xì)節(jié)服務(wù)的目的不僅僅是強(qiáng)調(diào)每一次技術(shù)操作，每一次服務(wù)的技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)，而在于運(yùn)用人性化的服務(wù)藝術(shù)和理念，在滿足病人需求的基礎(chǔ)上最終達(dá)到滿足病人要求的目的〔12〕。近年來(lái)各醫(yī)院手術(shù)室都在開展舒適護(hù)理，提供人性化服務(wù)，滿足服務(wù)對(duì)象需求〔13〕。很多醫(yī)院手術(shù)室為手術(shù)病人制作肩墊、腳套保暖，術(shù)中使用變溫毯保溫；積極開展術(shù)前訪視工作，并采取圖文并茂方式為病人講解術(shù)前須知；開展微笑服務(wù)，讓病人感受溫馨熱情的服務(wù)，消除陌生恐懼感，讓病人在陌生環(huán)境中體會(huì)到家人般的關(guān)懷，提高了滿意度。這些無(wú)疑拉近了護(hù)患間的距離。

2.5 由于手術(shù)室的工作特點(diǎn)，突發(fā)事件比較多，做好與病人溝通，協(xié)調(diào)好方方面面的關(guān)系，也是使手術(shù)病人滿意度提高的重要方面。當(dāng)急診手術(shù)由于沒有手術(shù)臺(tái)而不能馬上安排時(shí)，必須向手術(shù)醫(yī)生解釋，進(jìn)而由醫(yī)生做好病人及家屬的解釋工作，以求得諒解；病人由于收費(fèi)產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)必須合理、耐心細(xì)致地給予解釋等等。護(hù)理人員要進(jìn)行換位思考，多理解病人，多與病人溝通〔14〕，才能構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

3 小結(jié)

通過(guò)對(duì)手術(shù)病人不滿意原因進(jìn)行分析，找出了引起不滿意的諸多環(huán)節(jié)，并采取相應(yīng)措施，護(hù)理人員應(yīng)樹立主動(dòng)、熱情為病人服務(wù)的思想，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，加強(qiáng)環(huán)節(jié)管理，用全新的服務(wù)理念、精湛的業(yè)務(wù)技能贏得病人的滿意。

在醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，抓好質(zhì)量管理是醫(yī)院生存和發(fā)展的必然保證〔15〕。加強(qiáng)對(duì)低年資護(hù)士的培養(yǎng)教育，盡快提高他們的業(yè)務(wù)技能；加強(qiáng)與病人的溝通交流，樹立主人翁的責(zé)任感，為病人創(chuàng)造舒適、安全、溫馨的環(huán)境，手術(shù)室護(hù)理人員在做好上述方面的工作后一定能減少病人的不滿意率，提高手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量。

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