王知津，王春燕，范淑杰

（南開大學(xué)商學(xué)院信息資源管理系，天津 300071）

近年來，國內(nèi)外很多門戶網(wǎng)站紛紛推出了一種基于檢索的互動(dòng)式知識問答分享平臺［1］(以下簡稱互動(dòng)問答平臺)?；?dòng)問答平臺自身有什么特點(diǎn)？用戶如何通過互動(dòng)問答平臺獲得準(zhǔn)確、及時(shí)的答案？目前對這些問題的研究較少，筆者在對網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)問答平臺的特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)問答平臺的信息檢索模式，以完善互動(dòng)問答方式，促進(jìn)個(gè)人知識共享和隱性知識顯性化。

1 互動(dòng)問答平臺

1.1 互動(dòng)問答平臺的概念

互動(dòng)問答平臺通過有效的服務(wù)策略，把需要某個(gè)主題信息的用戶以及能解答相關(guān)問題的專家集中起來，通過懸賞機(jī)制，發(fā)動(dòng)其他用戶給出答案。提問者可以借此分享他人智慧來獲得所需要的結(jié)果，回答者也可在分享過程中獲得自己的滿足。如圖1所示，互動(dòng)問答平臺是一個(gè)用戶問答和知識庫整理的平臺。在用戶問答中，互動(dòng)問答平臺能夠引導(dǎo)用戶B來間接回答用戶A的提問，并且在用戶D直接回答用戶C時(shí)，能夠記錄問題和答案；在其他用戶出現(xiàn)類似問答時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)行相似性匹配，如果問題相似，系統(tǒng)可以直接為發(fā)問的用戶提供一組答案；如果在知識庫中沒有找到相似的問題，系統(tǒng)就引導(dǎo)其他用戶或?qū)＜襾砘卮鸢l(fā)問者。發(fā)問者、專家、回答者三者的角色可以互換，如C回答A的問題時(shí)，C的角色是專家，A是發(fā)問者。但是，“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”。當(dāng)C提出問題，由用戶B回答，C就成為了發(fā)問者，B則是專家或者回答者。這正體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)問答平臺的互動(dòng)性。

圖1 互動(dòng)問答平臺在用戶問答中的作用

圖2 互動(dòng)問答平臺工作流程概況

圖2展示了互動(dòng)問答平臺工作流程概況?；?dòng)問答平臺主要采用單問多答的問答模式，即用戶以示例或一般性描述提交問題后，由其他用戶或網(wǎng)站聘任的答疑專家回復(fù)，并對已有的答案進(jìn)行補(bǔ)充和評價(jià)。這種方式不但便于用戶對回復(fù)的問題進(jìn)行甄別，選出最優(yōu)的答案，而且還有利于用戶對問題有一個(gè)更加全面的了解［2］。由圖2可見，互動(dòng)問答平臺知識庫對所有用戶開放，用戶在發(fā)布自己的問題之前，系統(tǒng)會自動(dòng)將這一問題提交到知識庫中，檢索是否已經(jīng)有用戶發(fā)問類似問題的記錄、是否已經(jīng)確認(rèn)了正確答案，從而避免同一個(gè)問題得到多次重復(fù)回答的現(xiàn)象出現(xiàn)，節(jié)省了用戶的時(shí)間，提高了檢索效率。

1.2 互動(dòng)問答平臺的特點(diǎn)

互動(dòng)問答平臺具有以下特點(diǎn)：（1）參與對象廣泛，使用不受限?；?dòng)問答平臺是一個(gè)開放性的知識分享平臺，為知識需求者（即發(fā)問用戶和瀏覽用戶）和知識提供者（即回答用戶）之間架起了溝通橋梁?；?dòng)問答平臺以激勵(lì)措施鼓勵(lì)用戶參與問題的提交、回復(fù)以及對其他用戶的問題給出補(bǔ)充和評價(jià)，對所有參與的用戶均無使用權(quán)限。由此可見，互動(dòng)問答平臺的使用對象包括提問者、回復(fù)者，甚至瀏覽用戶，其參與的用戶對象極其廣泛；（2）答疑手段多樣化，實(shí)時(shí)效果明顯。多樣化的答疑手段應(yīng)用于互動(dòng)問答平臺，在原有的網(wǎng)頁問答平臺中添加了郵件、視頻、短信等即時(shí)的或非即時(shí)的問答手段。如騰訊公司將其互動(dòng)問答平臺“SOSO問問”與其QQ實(shí)時(shí)聊天工具有機(jī)地結(jié)合起來，為廣大網(wǎng)絡(luò)用戶帶來實(shí)時(shí)、多樣的問答體驗(yàn)；（3）咨詢內(nèi)容全面，完全開放自由?；?dòng)問答平臺對于用戶的提問和回復(fù)內(nèi)容通常不加多少約束，很多問答平臺(如Yahoo!Answers等)提供百科全書式的問答服務(wù)，咨詢內(nèi)容從生活常識到天文地理，無所不包。這種完全開放自由的服務(wù)策略為用戶提供了最大限度的咨詢空間，有效解決了檢索中存在的盲點(diǎn)，但同時(shí)也顯現(xiàn)出一些問題，如非法內(nèi)容（如不文明話題等）；（4）賞罰分明，鼓勵(lì)用戶共同推動(dòng)平臺完善。互動(dòng)問答平臺的知識專家大都來自在各個(gè)領(lǐng)域中有卓越表現(xiàn)并樂意與其他用戶分享知識的網(wǎng)民。這些知識專家在網(wǎng)站激勵(lì)措施的吸引下，竭力維護(hù)自己的知識專家身份，有力推動(dòng)著網(wǎng)站的發(fā)展。另外，互動(dòng)問答平臺引入了懸賞機(jī)制，對于表現(xiàn)好的用戶給予加分，分?jǐn)?shù)越高，級別越高，享受的權(quán)限越大。有的網(wǎng)站還對高分用戶實(shí)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，網(wǎng)站對知識專家團(tuán)實(shí)行淘汰機(jī)制，適時(shí)更換“懶散”成員。一系列有效機(jī)制的實(shí)施，使知識專家團(tuán)始終保持一種強(qiáng)勁的聚合力，圍繞網(wǎng)站服務(wù)。

從上述論述可以看到，互動(dòng)問答平臺具有開放性、易獲取性、共享性、內(nèi)容廣泛性等特點(diǎn)。但是，互動(dòng)問答平臺還存在一些傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)信息行為共有的問題，主要包括一些提問表達(dá)的不明確、回答的不準(zhǔn)確、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、隱私權(quán)、誠信等問題［3］。

1.3 互動(dòng)問答平臺的進(jìn)展

國外的Google Answers、Yahoo Answers和國內(nèi)的新浪的“愛問”、百度的“知道”、騰訊的“問問”等是目前比較有代表性的互動(dòng)問答平臺。

目前國內(nèi)對互動(dòng)問答平臺的研究主要從參考咨詢角度、知識組織角度以及信息檢索角度進(jìn)行。國內(nèi)關(guān)于互動(dòng)問答平臺的研究文獻(xiàn)大多集中于研究互動(dòng)問答平臺對圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的啟示或影響方面。從知識組織角度看，淡金華、趙捧未對“百度知道”進(jìn)行研究和分析，從自組織的角度探討了隱性知識的自組織過程及其影響，并針對高校環(huán)境下學(xué)生知識管理的有效進(jìn)行提出了對策。從信息檢索角度看，魏海霞介紹了互動(dòng)問答的運(yùn)行方式和管理模式及一些相關(guān)網(wǎng)站的建設(shè)，分析了它在信息檢索中的具體作用，認(rèn)為它是傳統(tǒng)信息檢索方式的有益補(bǔ)充和現(xiàn)代信息檢索技術(shù)的深入與拓展，以期人們能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用它。在互動(dòng)問答平臺技術(shù)的研究方面，筆者比對多篇論文之后，僅發(fā)現(xiàn)3篇比較符合這一主題，徐剛、鄧勝利、黃玉、陳軍、顧申化的碩士畢業(yè)論文論述了相關(guān)問題。孫曉峰在其論文中試圖建立基于輕量級框架的互動(dòng)問答平臺(iSee)，iSee在傳統(tǒng)MVC模式的基礎(chǔ)上，采用了四層架構(gòu)設(shè)計(jì)。

在互動(dòng)問答平臺的實(shí)踐作用方面，筆者認(rèn)為主要有：（1）互動(dòng)問答提高了對普通人、普通事物信息檢索的成功率。就憑一段錄像或一段描述，成百上千的熱心人從不同途徑對同一個(gè)事物進(jìn)行檢索和挖掘，用戶很快就能獲取關(guān)于這個(gè)事物的相關(guān)信息。特別是一些帶有地方色彩、民間特色、生活氣息濃烈、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的信息往往能有效得到解決［4］；（2）互動(dòng)問答平臺是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息檢索的一種新形式?；?dòng)問答平臺能使信息檢索的功能進(jìn)一步完善。因此，許多網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和網(wǎng)站相繼增加這種功能，一些大型數(shù)據(jù)庫如重慶維普的“中文科技期刊數(shù)據(jù)庫”等也在接收用戶提問時(shí)添加這種功能，以便檢索系統(tǒng)準(zhǔn)確理解用戶檢索原意。

2 基于互動(dòng)問答平臺的信息檢索模式

2.1 構(gòu)成要素及其相互關(guān)系

影響檢索活動(dòng)過程的關(guān)鍵構(gòu)成要素包括：檢索目標(biāo)、用戶檢索能力、用戶判斷。它們從不同側(cè)面決定著檢索活動(dòng)的結(jié)果與方向。首先，客觀明確的檢索目標(biāo)是決定信息檢索活動(dòng)成功的關(guān)鍵。最后得到的答案是用戶對大量回答進(jìn)行分析的結(jié)果，而不一定是檢索活動(dòng)的直接結(jié)果。具體目標(biāo)是進(jìn)一步開展信息檢索活動(dòng)的重要線索，有助于明確信息需求和最終答案。其次，用戶在互動(dòng)問答平臺中的角色定位決定了其在信息檢索中的視角，進(jìn)而影響檢索策略和方法的選擇與使用。在具體開展檢索活動(dòng)之前，用戶如果對互動(dòng)問答平臺的特點(diǎn)有了充分的了解，并能通過其他用戶的發(fā)言，判斷其提供的答案的可信度或準(zhǔn)確度，就可依據(jù)信息需求，明確自身信息需求，判斷出最終答案。

2.2 基于互動(dòng)問答平臺的信息檢索流程設(shè)計(jì)

基于互動(dòng)問答平臺的信息檢索流程設(shè)計(jì)如圖3所示。需要說明的是，本文只闡述信息檢索這一環(huán)節(jié)，不涉及知識庫的建立與應(yīng)用。

圖3 基于互動(dòng)問答平臺的信息檢索流程

如圖3所示，用戶受到個(gè)人背景、激發(fā)因素（如任務(wù)、急需解決的困惑）的影響，產(chǎn)生了信息需求。同時(shí)，用戶對互動(dòng)問答平臺有了一定的了解，建立了互動(dòng)問答平臺知識基礎(chǔ)（必要時(shí)，還可注冊互動(dòng)問答平臺）。用戶在全面綜合認(rèn)識預(yù)期目標(biāo)的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)制定調(diào)查大綱，調(diào)查大綱中需劃定檢索的范圍，進(jìn)而選擇有效的檢索類目，使用恰當(dāng)?shù)募记桑g覽、直接提問等）進(jìn)行檢索。對檢索結(jié)果進(jìn)行階段評估，如果發(fā)現(xiàn)結(jié)果不符合預(yù)期目標(biāo)或不完整，則對問題重組，再次進(jìn)行檢索。以上步驟循環(huán)往復(fù)，直至所獲信息能夠滿足預(yù)期目標(biāo)，再運(yùn)用信息分析與預(yù)測方法對所檢索出來的信息進(jìn)行整理分析，形成答案，并對答案進(jìn)行滿意度評價(jià)。

2.3 基于互動(dòng)問答平臺的信息檢索模式

圖4 基于互動(dòng)問答平臺的信息檢索模式

如圖4所示，基于互動(dòng)問答平臺的信息檢索模式是構(gòu)成要素及其相互關(guān)系、流程設(shè)計(jì)的整合。用戶在正確認(rèn)識構(gòu)成要素之間的關(guān)系后，根據(jù)檢索目標(biāo)，憑借對互動(dòng)問答平臺的了解，判斷所需搜尋的互動(dòng)問答平臺類型和時(shí)間范圍，確定檢索方式和預(yù)期目標(biāo)。按照檢索流程對選定的互動(dòng)問答平臺進(jìn)行信息檢索，總結(jié)檢索結(jié)果之后，依然要憑借用戶自己的判斷能力，進(jìn)行下一步活動(dòng)。在整個(gè)信息檢索階段，用戶的個(gè)人背景、激發(fā)因素影響著用戶的判斷，同時(shí)，也會存在一些干擾因素，如前面提到的一些提問表達(dá)的不明確、回答的不準(zhǔn)確等。

3 互動(dòng)問答平臺信息檢索模式的有關(guān)說明

3.1 激發(fā)因素和干擾因素

激發(fā)因素用以解釋某些信息需求沒有引發(fā)信息查詢行為的可能性和人們?yōu)榱诉_(dá)到預(yù)期的查詢效果會采用哪種查詢策略。干擾因素則貫穿于整個(gè)查詢行為的始終，并對用戶檢索行為產(chǎn)生障礙，不同的人在不同的時(shí)間進(jìn)行查詢，遇到的障礙是不同的。如果用戶的信息需求可以清晰地表達(dá)出來，但是不知道在哪里得到最新、最正確的信息，他可能會選擇相應(yīng)的檢索系統(tǒng)，然后對結(jié)果進(jìn)行選擇性的瀏覽。如果用戶明確信息需求，又知道在哪個(gè)網(wǎng)站可以獲得最準(zhǔn)確、最需要的信息，則可能會通過反復(fù)關(guān)注特定的信息源，保持獲取最新的信息。如果用戶不能明確信息需求，也不能清晰地表達(dá)或者信息的易獲取性很弱，用戶可能會采用在熟悉的網(wǎng)站上進(jìn)行缺乏明確目標(biāo)的瀏覽。而在這些不同的瀏覽過程中，用戶又可能會有新的信息需求，修正先前的需求表達(dá)或者需求本身，從而回到開始查詢的階段，如此循環(huán)直到用戶覺得得到了需要的信息或者放棄查詢?yōu)橹埂?/p>

3.2 滿意度評價(jià)

在收集到信息后，用戶需要對信息進(jìn)行提煉、核實(shí)、處理和利用。對利用結(jié)果的評價(jià)反映出用戶的滿意度。在滿意的情況下，用戶可能會產(chǎn)生新的或者更深入的信息需求，返回到初始階段。在不滿意的情況下，用戶要么放棄查詢，要么修正自己的查詢策略，同樣回到初始階段?？梢?，對檢索結(jié)果的價(jià)值和使用價(jià)值進(jìn)行階段性評估非常必要［5］。這是因?yàn)椋海?）通過結(jié)果評價(jià)，有利于尋找和及時(shí)發(fā)現(xiàn)搜集的各個(gè)環(huán)節(jié)存在的疏漏、缺陷和問題；（2）可以使提供答案的其他用戶的勞動(dòng)成果得到網(wǎng)絡(luò)平臺的承認(rèn)，有利于穩(wěn)定、發(fā)展和壯大用戶隊(duì)伍；（3）可以使結(jié)果本身潛在的使用價(jià)值在某種程度上得到揭示。

3.3 互動(dòng)問答平臺自身的不足

用戶在互動(dòng)問答平臺中只需輸入一段文字便可得到需要的信息。因此，互動(dòng)問答平臺又被稱為“懶人檢索”，得到了越來越多的認(rèn)可，成為人們學(xué)習(xí)、工作和生活的重要工具［6］?；?dòng)問答平臺在信息檢索中也存在如反饋速度慢、答案不確定、有些平臺需要付費(fèi)等不足?；?dòng)問答平臺的發(fā)展所面臨的主要問題是知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、隱私權(quán)保護(hù)、答案的準(zhǔn)確性以及誠信等。

3.4 互動(dòng)問答平臺信息檢索模式的局限性

該模式的局限性在于：（1）互動(dòng)問答平臺在對現(xiàn)實(shí)社會的復(fù)制過程中，會刪除或夸大(有意或無意)一些細(xì)節(jié)，造成網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)展的失真和迷亂。特別是目前互動(dòng)問答平臺的管理缺少有效的法制手段，導(dǎo)致互動(dòng)問答平臺的失范問題相當(dāng)突出［7］。因此，從互動(dòng)問答平臺中獲取的信息零散、系統(tǒng)性差，同時(shí)，還需要反復(fù)考證其可靠性；（2）在互動(dòng)問答平臺中，所有用戶都用賬號登錄平臺，而賬號可以隱匿用戶的信息。因此，可以說互動(dòng)問答平臺存在大量的、參差不齊、良莠難辨的答案。所以，從互動(dòng)問答平臺中獲取信息時(shí)，用戶只能依賴于個(gè)人辨別能力和經(jīng)驗(yàn)；（3）基于互動(dòng)問答平臺的信息檢索模式是依據(jù)用戶過去的經(jīng)驗(yàn)、判斷和感覺而開展的人類社會活動(dòng)，這并不是非?？茖W(xué)、非?？煽?。正是由于基于互動(dòng)問答平臺的信息檢索模式具有自身的局限性，所以用戶不僅應(yīng)當(dāng)將自己的直覺和判斷融入信息搜尋過程中，更要注意分析式思維與直覺式思維的相互補(bǔ)充，以及運(yùn)用其他科學(xué)分析等彌補(bǔ)其不足。本文構(gòu)建了一個(gè)描述性的模式，該模式闡釋了網(wǎng)絡(luò)用戶信息查尋行為的一般過程，對互動(dòng)問答平臺上用戶的信息查尋行為進(jìn)行了序化和梳理。該模式也存在一些缺陷，即模式只是描述性的，還缺乏定量數(shù)據(jù)的支持。

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