河北工程大學(xué)圖書館〔河北省邯鄲市 056038〕 孫秀菊

360度反饋法(360-degree feedback)是一種績(jī)效評(píng)價(jià)方法,是現(xiàn)代管理學(xué)中常用的一種定量考核方法,它是從多個(gè)視角對(duì)員工進(jìn)行綜合績(jī)效考評(píng),這一特點(diǎn)非常符合圖書館部門主任的工作特點(diǎn)。圖書館部門主任是具有多重身份的圖書館員工。對(duì)于圖書館領(lǐng)導(dǎo)者,他們是下級(jí);對(duì)于普通工作人員,他們又發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)作用;對(duì)于讀者,他們又是處在一線的服務(wù)人員。角色的多面性決定了不論是圖書館的領(lǐng)導(dǎo)還是接受服務(wù)的讀者,對(duì)于部門主任的整體情況的了解都不夠全面,需要通過(guò)多渠道全面獲取信息,才能作出科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)。那么,如何利用360度反饋法對(duì)圖書館部門主任進(jìn)行考核呢?其考核辦法是：

第一,要確定考核者

考核主體不同,考核的內(nèi)容也有所側(cè)重,把 360度反饋法應(yīng)用到圖書館中對(duì)部門主任進(jìn)行考核,就是讓圖書館館長(zhǎng)、本部門的工作人員、其他部門主任、接受服務(wù)的各類讀者以及部門主任自己從多方面考核其實(shí)際完成工作的情況,且將最后的考核結(jié)果反饋給部門主任的過(guò)程。

館長(zhǎng)考核。圖書館實(shí)行館長(zhǎng)負(fù)責(zé)制,并直接領(lǐng)導(dǎo)和管理各個(gè)部門主任,圖書館館長(zhǎng)是當(dāng)然的首要的考核主體,他們主要負(fù)責(zé)考核部門主任在一年或任期內(nèi)思想道德水平、業(yè)務(wù)能力、管理能力、創(chuàng)新能力、工作質(zhì)量管理、工作效率、目標(biāo)完成情況等內(nèi)容,這也是部門主任工作的主要內(nèi)容,也是整個(gè)考核過(guò)程的核心指標(biāo)。

本部門考核。在工作中,本部門工作人員和部門主任接觸的時(shí)間最長(zhǎng),也最有權(quán)利發(fā)表意見。本部門成員主要考核其計(jì)劃組織能力、對(duì)相關(guān)工作的熟練程度,解決和處理疑難問題的能力,識(shí)別和重用人才情況、團(tuán)結(jié)協(xié)作、為業(yè)務(wù)開展創(chuàng)造便利條件等。

讀者考核。讀者是圖書館生存的基礎(chǔ),是圖書館的服務(wù)對(duì)象,讀者對(duì)部門主任的考核也很有必要。讀者考核主要內(nèi)容包括：服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果以及讀者滿意度等。

部門主任之間考核。部門主任之間互相考核是一種平級(jí)考核,主要考核部門主任的業(yè)務(wù)水平及工作協(xié)作關(guān)系。部門主任完成了哪些業(yè)務(wù)工作、有什么新的突破、取得了哪些成果等,這些情況部門主任之間都比較熟悉。另外,在工作中各個(gè)部門之間經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)合作,能否處理好部門之間的關(guān)系,使圖書館各項(xiàng)工作順利進(jìn)行都是平級(jí)考核的內(nèi)容。

自身考核。360度反饋法要求被考核人也要參與自身的考核,對(duì)自己進(jìn)行客觀評(píng)價(jià);否則,這種考核將是不完整的。但在考核的實(shí)踐過(guò)程中,有的人往往不能從實(shí)際出發(fā),過(guò)分夸大自己的成績(jī),或者過(guò)于自謙,使考核結(jié)果有失偏頗。因此,在設(shè)計(jì)這部分考核內(nèi)容時(shí)不應(yīng)占有較高的分值,或者只供參考。

第二,具體考核過(guò)程

通常采用量化記分方法記錄考核結(jié)果,把考核指標(biāo)賦予一定的分值,通過(guò)數(shù)學(xué)方法換算成具有可比性的分值結(jié)果,并進(jìn)行分析、比較。一般可以按照下列程序(方法)進(jìn)行：

首先,把不同考核主體的考核內(nèi)容分為品德和業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、讀者服務(wù)情況、協(xié)調(diào)能力和學(xué)習(xí)研究情況四個(gè)部分,每個(gè)部分再設(shè)立具體的考核指標(biāo),每個(gè)具體的考核指標(biāo)各分優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí),并設(shè)定每個(gè)等級(jí)的分?jǐn)?shù)權(quán)重。對(duì)于部門主任而言,主要是由圖書館館長(zhǎng)(包括副館長(zhǎng),下同)、本部門員工、各類讀者、其他部門主任、主任自己進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。在這些參與者中,由于圖書館館長(zhǎng)、本部門員工與部門主任工作接觸較多,對(duì)部門主任的了解比較全面,一般應(yīng)以這兩者考核為主,其余兩者的考核為輔。在分?jǐn)?shù)控制上,一般可以按照?qǐng)D書館館長(zhǎng)、本部門員工、各類讀者、其他部門主任來(lái)設(shè)置,即之比可按3：3：2：2來(lái)設(shè)定,但在實(shí)際操作過(guò)程中,也可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)權(quán)重進(jìn)行調(diào)整。個(gè)人自評(píng)建議不列入分值,僅作為參考。

之后,設(shè)計(jì)不同考核主體的具體考核辦法,即設(shè)計(jì)館長(zhǎng)考核辦法、設(shè)計(jì)本部門員工考核辦法、設(shè)計(jì)讀者考核辦法、設(shè)計(jì)部門主任之間考核辦法,其考核辦法如下：

館長(zhǎng)考核占30%。主要考核部門主任的品德和業(yè)績(jī),包括思想覺悟、事業(yè)心和敬業(yè)精神,自我約束力和責(zé)任感,業(yè)務(wù)水平和解決問題的能力,部門管理、決策能力和表達(dá)能力,工作創(chuàng)新能力,與館領(lǐng)導(dǎo)的配合能力,工作質(zhì)量和效率及目標(biāo)完成情況。這些具體指標(biāo)各分優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí),設(shè)計(jì)分?jǐn)?shù)分別是 10分、8分、6分、4分。

本部門員工考核占30%。主要考核部門主任的業(yè)務(wù)能力,包括掌握?qǐng)D書館學(xué)情報(bào)信息學(xué)和自動(dòng)化技術(shù)情況,計(jì)劃、組織和領(lǐng)導(dǎo)能力,事件處理和駕馭局面能力,親和力、感召力和凝聚力,識(shí)別和重用優(yōu)秀人才的能力,同事協(xié)作、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)能力,創(chuàng)造良好的工作氛圍情況。這些具體指標(biāo)各分優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí),設(shè)計(jì)分?jǐn)?shù)分別是10分、8分、6分、4分。

讀者考核占20%。主要考核部門主任的讀者服務(wù)情況,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果、讀者滿意度。這些具體指標(biāo)各分優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí),設(shè)計(jì)分?jǐn)?shù)分別是 10分、8分、6分、4分。

部門主任之間考核占20%。主要考核部門主任的協(xié)調(diào)能力和學(xué)習(xí)研究情況,包括與其他部門協(xié)調(diào)合作能力,參與館內(nèi)工作的積極性,出席館務(wù)會(huì)情況,業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)水平和科研成果。這些具體指標(biāo)各分優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí),設(shè)計(jì)分?jǐn)?shù)分別是10分、8分、6分、4分。

第三,將設(shè)計(jì)好的考核問卷分別送交圖書館館長(zhǎng)、本部門員工、各類讀者、其他部門主任進(jìn)行評(píng)分,在考評(píng)打分過(guò)程中,必須強(qiáng)調(diào)客觀、公正地反映部門主任的工作表現(xiàn),充分保證考核結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。

第四,對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)計(jì)算公式 F(X)=∑ aiXi(其中 F(X)表示考核得分,ai表示各因素所占權(quán)重,Xi表示各考核主體的評(píng)價(jià)結(jié)果)取加權(quán)平均數(shù),最后通過(guò)分?jǐn)?shù)排序法區(qū)分優(yōu)劣。

第三,進(jìn)行反饋交流

反饋交流是指在考評(píng)結(jié)束后,圖書館領(lǐng)導(dǎo)就考評(píng)結(jié)果與部門主任及時(shí)進(jìn)行反饋溝通。在此需要說(shuō)明的是,反饋并不是簡(jiǎn)單地對(duì)部門主任的工作定為“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”考核就算結(jié)束。反饋的主要內(nèi)容包括：說(shuō)明部門主任考核的基本情況、共同分析成功與失敗的原因,對(duì)于考評(píng)結(jié)果較好的部門主任,圖書館領(lǐng)導(dǎo)要給予充分鼓勵(lì)和肯定,并希望他們要繼續(xù)努力,嚴(yán)格要求自己,向更高的水平和目標(biāo)邁進(jìn);而對(duì)于考評(píng)結(jié)果較差的部門主任,也不要一棍子打死,共同分析工作失利的原因,并制定改進(jìn)措施,明確今后努力的方向,從而促使部門主任提高工作水平。

第四,考核中可能出現(xiàn)的問題及解決方法

有的標(biāo)準(zhǔn)不夠明確。這是考核工作失敗的主要原因?？己藰?biāo)準(zhǔn)模棱兩可,似是而非,在考核過(guò)程中難以操作,如道德、水平、態(tài)度等這些指標(biāo),不明確的標(biāo)準(zhǔn)可能產(chǎn)生不公正的結(jié)果。因此,要盡可能地運(yùn)用一些限定性的文字對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)加以界定,使之更清晰、明朗,以便于具體操作。

對(duì)標(biāo)準(zhǔn)掌握松緊不一。在對(duì)部門主任進(jìn)行績(jī)效考核時(shí),過(guò)嚴(yán)或過(guò)松以及給予不應(yīng)受到的高度肯定或過(guò)分的批評(píng),主要受考核主體個(gè)性、心理等影響,有時(shí)則取決于考核者對(duì)待工作的態(tài)度。因此,考核者在考評(píng)時(shí),要克服主觀因素影響,排除不切合實(shí)際的推測(cè)和假設(shè),真正做到在考核面前人人平等。

思想上重視程度不夠。參與考評(píng)的人員,有時(shí)把其考核看成例行公事,沒有給予應(yīng)有的重視,認(rèn)為與自己無(wú)關(guān),敷衍了事,因而走了過(guò)場(chǎng)。

表現(xiàn)為中庸思想?？己苏咧饕苤袊?guó)傳統(tǒng)文化思想的影響,凡事既不就高也不就低,始終保持中等水平,避免走極端而產(chǎn)生批評(píng)和爭(zhēng)議。

不能統(tǒng)攬全局。從工作表現(xiàn)上,只看最近而不看過(guò)去,或者只看過(guò)去而不看現(xiàn)在的狀況。由于不能通觀全局,導(dǎo)致考核結(jié)果具有很大的局限性。

關(guān)系學(xué)的干擾。有的考核者以部門主任與自己的關(guān)系如何而論,關(guān)系好就什么都好,關(guān)系不好就什么都差。這也是一種形而上學(xué)、不實(shí)事求是的表現(xiàn)。

光環(huán)效應(yīng)。光環(huán)效應(yīng)促使人們認(rèn)為一個(gè)道德素質(zhì)較好的人,其業(yè)務(wù)能力也不容置疑;一個(gè)業(yè)務(wù)能力稍差的人,其他方面肯定沒有優(yōu)勢(shì)。因而導(dǎo)致考核結(jié)果的失實(shí)。

針對(duì)上述出現(xiàn)的問題,筆者認(rèn)為：首先要制定嚴(yán)格明確的考核標(biāo)準(zhǔn),使每個(gè)考核者充分掌握和了解考核的規(guī)則和尺度,避免因標(biāo)準(zhǔn)不明確而導(dǎo)致考評(píng)結(jié)果的失真。其次要對(duì)考核者進(jìn)行道德修養(yǎng)方面的培訓(xùn)和引導(dǎo),防止受個(gè)人心理、能力、關(guān)系、職業(yè)素養(yǎng)等方面的影響,加強(qiáng)責(zé)任心,顧全大局,實(shí)事求是,把考評(píng)工作落到實(shí)處。第三,建立健全考評(píng)制度,如監(jiān)督制度、回避制度、申訴制度和仲裁制度等。

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